Сервисная деятельность. Учебное пособие-2

Следующий психологический прием к установлению взаимо­понимания – подстройка к поведению покупателя, основанная на технике зеркального отражения. Причиной использования данно­го приема служит тот факт, что больше всего люди доверяют сами себе, и бессознательно они также доверяют тому, кто в чем-то по­хож на них. На практике используются следующие элементы копи­рования: скорость речи покупателя, интонация, манера разговора, характер движений, имитация позы.

– обслуживание потребителей при оказании услуг включает изу­чение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу;

– в ходе обслуживания производитель, обслуживающий кон­кретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рам­ках определенной среде, которая называется контактной зоной;

Процесс обслуживания потребителя является составной ча­стью сферы сервиса. Главной задачей предприятий этой сферы яв­ляется удовлетворение потребностей в услугах различного характе­ра за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регу­лярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рацио­нальной организации процесса производства услуг.

Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребите­лем обусловливается тем, что:

– потребитель сомневается в качестве услуг предприятия, в ко­торое он обратился;

Второй – это причины, препятствующие обращению потреби­телей на предприятия сферы сервиса:

– отсутствие удобств во время ожидания выполнения или ока­зания услуги;

– несоответствие окончательной стоимости заказа, по сравне­нию с первоначальной.

Малые предприятия с целью привлечения потребителей стре­мятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возмож­ность выживания в конкурентной борьбе.

С учетом перечисленных факторов можно сформулировать ос­новные цели работы с потребителем:

Поэтому как наука, организация обслуживания населения изу­чает наиболее общие закономерности доведения услуг до потреби­теля, применение которых на практике позволяет находить эффек­тивные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособ­ного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

– более полное удовлетворение платежеспособного спроса насе­ления на услуги;

Реализация этих принципов на практике предполагает осущест­вление комплекса мероприятий, направленных на решение следую­щих вопросов:

дрения прогрессивных форм обслуживания.

Режим работы – регламентированное время функционирова­ния предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и про­должительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям:

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать инди­видуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Метод обслуживания потребителей – метод реализации потре­бителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Основой выбора формы организации сервиса является сер­вис-системная матрица, в которой по оси абсцисс отложена степень контакта в канале обслуживания, а по оси ординат – форма органи­зации сервиса (рис. 16).

позвонив по телефону или с помощью личного контакта;

ем клиента и незамедлительной реакцией на его потребности.

При всем многообразии предоставляемых услуг существует три основных метода предоставления услуг:

Метод поточной линии предполагает рассмотрение производства услуг как рутинного процесса с высокой степенью стандартизации.

Метод самообслуживания является полной противоположно­стью методу поточной линии и предполагает увеличение роли кли­ента в процессе обслуживания. Такой тип обслуживания относится к технологии сервисной среды. Самообслуживание позволяет на­селению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах соб­ственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды, использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автома­тов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей, являются примерами того, как процедура обслу­живания перекладывается на клиента. Многим клиентам нравится метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать и следить за ходом сервисного процесса, который становится до­ступным 24 часа в сутки и семь дней в неделю.

Сущность метода индивидуального подхода состоит в налажи­вании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечи­вает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпада­ют с интересами клиента.

К концу XX века информационная революция начала предла­гать новую альтернативу: вместо сегментирования массовую ка­стомизацию (customization) – изготовление на заказ, «настройку» ассортимента под отдельного клиента. Такая технология позволяет клиенту принимать участие в моделировании под свои требования продукции и услуг. Клиент фактически «арендует» производство, логистику и другие ресурсы предприятия. В качестве примера мож­но привести организации, позволяющие клиентам самостоятельно проектировать сад на собственном компьютере. Покупатель может попробовать различные варианты компоновки из более чем 16 ты­сяч образцов, а затем разместить заказ простым щелчком мыши.

С помощью современных коммуникационных технологий и гибких производственных систем товары и услуги могут быть адаптированы к потребностям индивидуальных потребителей – де­латься на заказ. Сегодня компании имеют возможность накапли­вать всю получаемую от потребителей информацию через личные, письменные, телефонные и электронные каналы связи. Создавая базы данных, они изучают поведение потребителей и предпочтения клиентов, осуществляют прямые коммуникации с ними. Прямой маркетинг, или, как его еще принято называть, маркетинг «один на один», создает возможности для персонализации общения, позво­ляя тем самым точно выяснить, чего хочет потребитель.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе