Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Сервисная деятельность. Учебное пособие-2

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 23 / 153 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 > Следующая >>>

2.2. Классификация типов и видов услуг

Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих

классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

В мировой практике принято проводить классификацию отрас-

лей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производ-

ственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность – от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу выделяют услуги:

– торговли; – обеспечения питанием и проживанием; – транспорта; – связи и информационное обслуживание; – снабжения, заготовки и хранению материально-технических

ресурсов;

– обеспечения функционирования рынка; – образования, культуры и искусства; – наука и научное обслуживание; – здравоохранения, включая физкультуру и спорт; – обслуживания домашнего хозяйства; – личного характера; – государственного управления. Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением,

формами предоставления и способом оплаты.

В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу

сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

– производство материальных услуг (транспорт, строительство,

торговля, жилищно-коммунальное и бытовое обслуживание и пр.);

– производство нематериальных услуг (управление, туризм,

образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т. п.).

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие матери-

альные потребности людей. Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение грузов и людей в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо, бытовое обслуживание – обеспечивают восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления и т. д. Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие.

Нематериальные услуги (социально-культурные услуги) – это

услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек. Нематериальные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы.

Материальные и нематериальные услуги являются взаимодо-

полняющими. Зачастую приобретению товаров сопутствует потребление услуг, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную от-

раслевую направленность:

– ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой про-

дукции;

– услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального

характера;

– транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги; – строительство, ремонт жилья, художественные работы и про-

изводство изделий народного творчества;

– образовательные, медицинские и др. По целевому назначению услуги подразделяются на следующие

группы:

– услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие це-

лью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистка и крашение изделий и т. д.);

– услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения,

т. е. создание новых потребительских стоимостей;

– услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потреб-

ностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства;

– справочно-информационные и посреднические, туристиче-

ские и другие услуги;

– услуги по удовлетворению потребностей человека как личности. По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим

образом:

– услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного

или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;

– услуги, оказываемые населению бесплатно; – услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в

кредит.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности,

на которые направлены услуги, предполагает деление услуг на пять групп:

1. Производственные – инжиниринг, лизинг, техническое об-

служивание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т. п.

2. Распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги

связи, торговли.

3. Профессиональные – банковские, страховые, финансовые,

консультационные, рекламные.

4. Потребительские – так называемые массовые услуги, связан-

ные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные – телевидение, радио, образование, культура. В соответствии экономическими и социальными функциями

сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

– услуги, ориентированные на производство, относятся услу-

ги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем;

– услуги, ориентированные на общество, включают услуги ор-

ганов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики;

– услуги, ориентированные на домашнее хозяйство – относятся

услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.;

– услуги личностного характера включают парикмахерские,

фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания.

Кроме того, услуги различаются по множеству других класси-

фикационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по сте-

пени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Производственные и непроизводственные услуги осуществля-

ются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяйство, науку и научное обслуживание, кредитование,

страхование, государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной

целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.

По форме организации услуг их можно разделить на государ-

ственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других – частные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является

единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Сегодняшний мир не может существовать без информацион-

ных продуктов и услуг. Информационная услуга – получение и предоставление в распоряжение пользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации.

В сервисной деятельности существует понятие идеальной услу-

ги и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того

или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, на-

правленные на удовлетворение потребностей клиента. Она индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отноше-

нию к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной

экономике с ее свободой торговли. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Существует два различных направления деятельности в сфере

услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания, первое – обслуживание в среде сервисного предприятия, второе – обслуживание в среде клиента.

Внутреннее обслуживание – услуги, предоставляемые всем

подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данной системе являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако,

если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.

Однако приведенные классификации не всегда четко позволяют

проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами для классификации услуг. Например, К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:

а) матрица «Природа предоставления услуги» (рис. 5). Предо-

ставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).

Объект воздействия

Люди Вещи

Химическая чистка; Фрахт

Банковская услуга; Юридическая консультация

услуг

Действия по

предоставлению

Осязаемые

Неосязаемые

Стрижка; Обед в ресторане

Образование; Театральная премьера

Рис. 5. Природа предоставления услуг по К. Лавлоку

б) матрица «Доставка услуг» (рис. 6). Взаимодействие потребите-

ля и организации – (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные).

Места получения услуг

Единичные Многочисленные

Потребитель «идет» к организации

Организация «идет» к потребителю

Расстояние

потребителя

и организации

Взаимодействие

«вытянутой руки»

Театр

Скорая помощь Такси

Дистанционное обучение

Сеть ресторанов фаст-фуд

Mail (поисковая система)

Рис. 6. Доставка услуг по К. Лавлоку

в) весьма показательна матрица, устанавливающая степень уча-

стия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании (рис. 7).

Степень контакта с клиентами

Низкая Высокая

Высокая Самообслуживание

участия

Степень

клиентов

Низкая

Химчистка, телевидение

Рис. 7. Степень участия персонала в установлении контактов

с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании по Р. Чейзу

Ремонт оборудования, содержание жилья

Ремонт бытовой техники

г) матричный подход по критериям целей получения и источни-

кам оплаты за приобретение услуг (рис. 8) позволил В. Николайчику классифицировать деловые услуги. При таком подходе деловые услуги являются интегрирующими, то есть включающими институциональные и потребительские услуги.

Цели

Источники оплаты

Рис. 8. Матрица услуг по критериям целей и источников оплаты

Для получения

выгоды

Из средств

предприятия

(организации)

Для личного

потребления

Из личных

средств

Основные выводы этого анализа следующие:

1. К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобре-

таемые для личного потребления за счет личных средств.

2. К институциональным услугам относятся лишь услуги, при-

обретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур.

3. Услуги, образованные на основе смешанных критериев, отно-

сятся к деловым услугам. Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители в первую очередь руководствуются интересами дела. При этом институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным случаем.

Резюмируя вышесказанное в отношении идентификации услуг,

В. Николайчук делает обобщающий вывод.

4. К потребительским услугам относятся лишь те, которые при-

обретаются для личного потребления за счет личных средств. Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг.

Рис. 9 проясняет ситуацию с положением в сфере обслужива-

ния (услуг), являющихся чисто потребительскими, чисто институциональными и тех, которые при наличии критериев выгоды или институционального финансирования относятся к деловым, а без наличия таковых факторов – к потребительским.

Потребительские

услуги

Сфера

потребительского

обслуживания

Рис. 9. Положение услуг различной категории в общей системе услуг

Смешанные

деловые услуги

Сфера профессионального

(делового)

обслуживания

Сфера услуг

Институциональные

услуги

Рисунок иллюстрирует, что услуги можно характеризовать или

как потребительские, или как деловые.

Рассматривая сервисные процессы исключительно с операци-

онной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг. В таблице 4 представлена классификация, основанная на разделении осязаемых действий, направленных либо на человека, либо на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его материальные активы.

Более систематичная классификация услуг делит их по принци-

пу вещественности или невещественности на несколько классов:

1) услуги, направленные на тело человека. Предоставление ус-

луги требует физического присутствия заказчика, чтобы он мог ее получить;

2) услуги, направленные на физические объекты. Предостав-

ление услуги требует физического имущества заказчика, не его самого;

3) услуги, направленные на сознание человека. Предоставление

услуги требует ментального присутствие заказчика, для ее потребления;

4) услуги, направленные на нематериальные активы. Предо-

ставление услуги требует инициации заказа, без участия самого заказчика.

Характер процесса предоставления услуги

Характер

действия

Осязаемые действий

Неосязаемые действия

Кто или что является непосредственным

объектом обслуживания

Люди

Услуги, направленные на человека

Пассажирские перевозки Здравоохранение Отели Салоны красоты Физиотерапия Спортклубы Рестораны, бары Парикмахерские Служба ритуальных услуг

Услуги, направленные на сознание человека

Реклама, связи с общественностью Искусство и развлечения Телевидение Консультационные услуги Образование Информационные услуги Музыкальные концерты Психотерапия Религия Телефонная связь

Услуги, направленные на физические объекты

Грузовые перевозки Ремонт и техническое обслуживание техники Хранение в складских помещениях Уборка Розничная торговля Прачечная и химчистка АЗС Благоустройство территории Переработка вторсырья и утилизация отходов

Услуги, основанные на обработке информации

Бухгалтерия Банковские услуги Обработка данных Передача данных Страхование Юридические услуги Программирование Исследования Операции с ценными бумагами Консультации по программному обеспечению

Объекты –

собственность

Таблица 4

Таким образом, услуга может состоять из осязаемых операций,

воздействующих на определенный орган покупателей (услуги кос-

<<< < Предыдущая 1 23 / 153 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]