Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность. Учебное пособие-2
.pdf
3.2. Исторические особенности развития
сервисной деятельности в России
Экономическая история общества в нашей стране в дооктябрьский период делится на две эпохи, соответствующие феодальному
и капиталистическому способам производства. Каждой из них присущи свои определенные черты и особенности в удовлетворении
бытовых потребностей населения.
В условиях феодализма развитие бытового обслуживания
весьма серьезно ограничивалось широким распространением
в экономике натуральных отношений. И дворяне, и крестьяне, составляющие основную часть населения феодального общества,
удовлетворяли свои бытовые нужды почти исключительно за счет
домашнего хозяйства. Дворянскому классу оказывали свои услуги
также и свободные, вольнонаемные специалисты в области бытового обслуживания (парикмахеры, модистки, ювелиры и т. д.), значительную часть которых составляли иностранцы.
Постепенно в недрах натурального феодального хозяйства стало развиваться ремесло. Развитие ремесла приводит к его отделению от сельского хозяйства и образованию особой категории населения – ремесленников, изготовляющих (из своего или чужого
материала) предметы, как правило, по заказу определенных лиц за
денежное и натуральное вознаграждение. Рост ремесленного производства означал расширение границ бытового обслуживания населения в условиях феодализма.
Вырос спрос на бытовые услуги в начале ХХ века и со стороны
сельского зажиточного населения, существенно укрепившего свои
позиции в результате проведения столыпинской аграрной реформы.
Накануне первой мировой войны министерством внутренних
дел царской России было проведено обследование ремесленного
производства 214 городов страны. Установлено, что большинство
городских ремесленников по изготовлению предметов одежды и
мебели, обработке дерева, минеральных веществ и строительному
делу работали на заказ, т. е. фактически осуществляли бытовое обслуживание населения.
В советское время функционировала разветвленная сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся изготовлением по
индивидуальным заказам и ремонтом одежды и обуви, бытовой
41
техники, стиркой и т. п. Сеть домовых кухонь и предприятий общественного питания должна была, по замыслу руководства страны,
освободить семью от многих бытовых забот. Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывались туристические, некоторые информационные услуги, услуги учреждений
культуры и искусства.
Расширение сектора услуг происходило в экономике как капиталистических, так и социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических
системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических – платных. В результате в странах социалистического лагеря
услуги оказывались более доступными для населения – они часто
оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета. Кроме того, в СССР сфера сервисной деятельности была почти целиком монополизирована государством.
В капиталистических странах преобладали платные, коммерческие
услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате в капиталистических странах услуги становились менее доступными для
малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше.
Отдельно стоит рассмотреть сферу бытового обслуживания населения, под которой понимается совокупность видов деятельности в оказании услуг для населения.
В современных условиях под бытовой услугой понимают полезную деятельность, направленную на удовлетворение социально-значимых потребностей населения, т. е. индивидуальных
потребностей, порождаемых семейно-бытовыми отношениями.
Примерами бытовых услуг являются услуги прачечных, химчисток,
парикмахерских и салонов, ремонт сложной бытовой техники,
уборка частных помещений, оказания услуг нянь и сиделок, ритуальные и многое другое.
Бытовое обслуживание является социально значимой областью
деятельности, поскольку, сокращая время населения на удовлетворение бытовых нужд в домашних условиях, увеличивают свободное
время для отдыха и работы.
Различается три этапа развития сферы бытовых услуг в России.
42
Первый этап: до начала приватизации. Сфера бытовых услуг
была полностью государственной сферой. В основе планирования
лежали не спрос и нужды населения, а «государственный заказ».
Рынок услуг жил автономной экономической жизнью. Низкое качество услуг и длительные сроки исполнения привели к высокой доле
подпольного частного сектора.
Второй этап связан с созданием кооперативов.
В середине 80-х годов XX века в сфере быта существенно возросла потребность в бытовых услугах, но при этом снизился спрос
на них. Потребители, зная «цену» обслуживания, исходя из прошлого опыта, стали реже прибегать к его помощи, производители
же, понимая, что полностью удовлетворить требования заказчиков
не имеют возможности, неохотно шли на контакт с потребителями.
Такая ситуация объяснялась нехваткой материалов, низким уровнем технического обеспечения, слабой подготовкой персонала и
т. д. Людям уже не нужна просто услуга. Они хотят, чтобы служба
быта была высокого качества, чтобы она действительно сберегала
время и приносила им удовлетворение. И кооперативы оказались
первыми в решении проблем перестройки системы бытового обслуживания.
Однако в сфере бытовых услуг кооперирование не получилось,
поскольку осталось недоверие населения к кооперативам в связи
с запущенностью правовой регламентации работы, а также в связи
с начавшимися структурными разрушениями экономики. Эти обстоятельства привели к оттоку предпринимательской активности
из сферы производства в область коммерческой деятельности.
Третий этап связан с настоящим развитием и зависит от оценки роли этой сферы в жизни населения и от влияния общих процессов, происходящих в экономике. Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной
деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное
обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг.
В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих
промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т. п. С другой стороны,
43
за последние 10–15 лет отечественный сервис освоил множество
разновидностей услуг, с которыми общество советского периода
впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.
3.3. Роль сервисной деятельности
в социально-экономической жизни
и социальные предпосылки ее развития
Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства.
В промышленно-развитых странах на сферу сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта.
Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость населения. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны.
В России в доперестроечный период сфера услуг (в частности
бытовое обслуживание) представляла собой отрасль народного хозяйства, включавшую более 25 отраслевых групп услуг. Управление
отраслью осуществлялось через Министерство бытового обслуживания населения РСФСР и финансировалось по остаточному принципу после удовлетворения запросов обороны и ведущих отраслей
промышленности. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления
услуг населением страны. Исполнителям услуг стало очевидно, что
необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.
Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы. С них началась перестройка системы бытового обслуживания. В то же время уровень
развития бытового обслуживания существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли
удовлетворить весь спрос на услуги.
Новые экономические отношения в России сформировала благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершен-
44
ствования работы сервисных организаций и возникновения новых
форм и методов обслуживания и видов услуг.
В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали
меньших объемов первоначальных инвестиций.
В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и
внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили
структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей
с новыми потребностями и требованиями к услугам. Сервисные
организации стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким
требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные
отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок.
Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом
для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги.
Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных предприятий.
Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие современным потребностям как индивидуальных потребителей, так и организаций (услуги банков, туристические услуги,
информационные услуги, охранные услуги личной, информационной, финансовой безопасности).
Развитие сферы услуг в России испытывает влияние как положительных, так и отрицательно влияющих факторов.
К отрицательным факторам можно отнести, например: невысокий уровень конкуренции между предприятиями сферы услуг;
слабое реагирование предприятий сферы услуг государственного
сектора экономики на быстроменяющиеся условия в потребительском спросе; недоработки в нормативно-правовых актах, регламентирующих деятельность организаций сферы услуг и др.
45
Положительные факторы: значительное увеличение числа организаций сферы услуг; появление на российском рынке иностранных конкурентов, имеющих опыт организации сферы услуг в своих странах; укреплением негосударственного сектора экономики,
в том числе малого и среднего бизнеса и др.
3.4. Социально-экономическая эффективность
сервисной деятельности
Рассмотрим факторы социально-экономической эффективно-
сти сферы услуг:
1. Сфера услуг принимает непосредственное участие в создании
благ (изготовление предметов потребления по индивидуальным
заказам, восстановление их потребительских свойств и т. п.), что
увеличивает валовой национальный доход страны.
2. Большинство предприятий сферы сервиса относится к малому бизнесу и использует его преимущества на локальном потребительском рынке, поскольку именно эти предприятия обладают высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос,
осваивать новые технологии.
3. Примером активной роли услуг может служить сфера отдыха
и развлечений. В ведущих странах мира сложился и действует мощный рекреационный комплекс, охватывающий огромную сеть предприятий обслуживания (спортивных, культурно-развлекательных,
туристических и т. д.). Именно этот комплекс обусловил возникновение сектора материального производства, специализирующего на
выпуске товаров для отдыха, торговли, общественного питания и
бытового обслуживания, способствовал развитию активных форм
отдыха общеобразовательного и спортивного направления. В США
общий объем расходов населения на товары и услуги рекреационного назначения (связанные с отдыхом) в 3 раза больше, чем расходы на алкогольные напитки. В России это соотношение совершенно
иное: общий объем рекреационных затрат населения государства в
несколько раз ниже объема расходов на алкогольные напитки.
4. Очень важно то, что сфера услуг обеспечивает подготовку работника к участию в процессе труда, формирование рабочей силы
нового качества, способной изменить качество жизни. Создание
программ и методов повышения этого качества, а также программ
46
профессиональной подготовки кадров – одни из важных аспектов
формирования нового поколения рабочей силы.
5. Сфера услуг, удовлетворяя запросы населения, экономит их
денежные средства, высвобождает часть времени, которая тратится
на ведение домашнего хозяйства, самообслуживание и другие проблемы. Это уникальная в своем роде сфера труда, «производящая
свободное время».
6. С развитием современной цивилизации и повышением качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей
среды, с чем связано увеличение объема традиционных услуг по
озеленению и благоустройству городов, водоснабжению и канализации, уборке мусора. Появляются все новые виды услуг, связанные
с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды.
7. Развитие сферы услуг социального обеспечения и здравоохранения также представляет собой неотъемлемую часть социальной политики государства.
8. Сфера сервиса непосредственно влияет и на духовное возрождение общества, поскольку, например, социально-культурные
услуги, по сравнению с другими их видами отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому их принято относить
к социально значимым благам, т. е. к благам, обладающим особыми
достоинствами. Общее, что объединяет образование, культуру и
здравоохранение – их особая социальная значимость для развития
человека. Затраты на социально-культурные услуги рассматриваются как вложения в «человеческий капитал».
9. Сфера сервиса инициирует оживление крупного производства, научно-технический прогресс общества. Опыт ведущих стран
мира свидетельствует, что изготовлением техники для сферы услуг
заняты крупнейшие промышленные фирмы, обладающие высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и
сбытовым аппаратом.
Таким образом, вышесказанное позволяет сделать вывод: трактовка экономического роста только как результата развития сферы
материального производства ошибочна, подход государственных
структур России к сфере сервиса как к чему-то вторичному тормозит прогресс общества.
Необходима ориентация на новую систему принципов, которая
и должна быть положена в основу развития сферы услуг. К числу
этих принципов можно отнести следующие:
47
– сфера сервиса формирует работника нового качества с точки
зрения модели «человеческого капитала»;
– сфера услуг развивается в органичном единстве с материальным производством, принцип вторичности для нее неприемлем;
– сервисную деятельность нельзя отождествлять с бытовым обслуживанием;
– комплексные нормативы потребления услуг каждым гражданином страны должны быть не только разработаны, но и обязательно включены в потребительскую корзину;
– услуги должны быть доступны всем группам населения, в том
числе инвалидам, престарелым людям и детям.
Выводы
– современный рынок услуг является быстро развивающейся
динамичной системой;
– наблюдается тенденция увеличения доли услуг в экономике;
– в настоящее время наиболее быстрыми темпами развиваются
информационные услуги;
– затраты на социально-культурные услуги рассматриваются
как вложения в «человеческий капитал»;
– в последние десятилетия сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство.
Вопросы для самопроверки
1. Какова сущность понимания сервисной деятельности в инду-
стриальном обществе и постиндустриальном обществе?
2. Какими факторами определяется развитие сферы услуг в на-
стоящее время?
3. Каковы особенности развития сферы услуг в России?
4. Какие этапы можно выделить в сфере развития бытовых ус-
луг в России?
5. Раскройте место современной сферы сервиса в структуре на-
циональной экономики.
6. Какие общественные и индивидуальные потребности реали-
зуются посредством сервисной деятельности.
7. Приведите факторы социально-экономической эффективно-
сти сферы услуг.
8. Назовите принципы развития сферы услуг.
48
4. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1. Обслуживание как сервисная система.
4.2. Система сервисных операций.
4.3. Система предоставления услуг.
4.4. Система маркетинга услуг.
4.1. Обслуживание как сервисная система
Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает
разработку пакета услуг систему доставки совместно с маркетинговыми, финансовыми и человеческими ресурсами. Другой функцией системы является поддержание работы самой системы, а также
развертывание ресурсов для того, чтобы производить услуги и осуществлять затраты на обучение персонала.
В отличие от физического продукта, услуга имеет свои особенности и формы проявления.
Услугу характеризуют: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость. Эти особенности услуг ученые пытались
отразить в своих моделях, чтобы показать различие между функциональными задачами в первую очередь маркетинга в производственном и непроизводственном секторах.
Первым пытался показать эти различия Д. Рамтел в 1974 г.
(рис. 10).
Д. Рамтел показал, что в сфере услуг, в отличие от сферы материальных товаров, достаточно сложно разделить процессы
производства, маркетинга и потребления. Потребитель является
непосредственным участником как потребления услуги, так и ее
производства. Модель выявляет проблему изучения нужд потребителя и мониторинга процесса потребления.
Уровень контакта с клиентом для организации, предоставляющей услуги, становится основным фактором при определении общей системы обслуживания сервисного предприятия.
49
ИЗДЕЛИЯ
ПРОИЗВОДСТВО
МАРКЕТИНГ
МАРКЕТИНГ
П
ИЗДЕЛИЯ
УСЛУГИ
ПРОИЗВОДСТВО
МАРКЕТИНГ МАРКЕТИНГ
ПОТРЕБЛЕНИЕ
Р
О
И
З
В
О
Д
С
Т
Взаимодействие
В
покупателя
О
и продавца
Рис. 10. Модель сферы услуг Д. Рамтела
На рис. 11 представлена базовая модель организации сферы услуг – «servuction» модель (модель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард
(1976 г.) назвали «serve-action» (рус. «сервакшн») или «обслуживание в действии»), отражающая степень контакта производителя и
потребителя услуг и позволяющая выявить ключевые особенности
теории организации обслуживания потребителей и особенности
менеджмента сервисных организаций. Модель подчеркивает не
только одновременность производства и потребления услуги, но и
ее неосязаемость.
Согласно «servuction» модели, производящую услуги организацию можно условно разделить на две части – видимую и невидимую потребителем, причем невидимая часть оказывает воздействие
на видимую. Видимая часть состоит из двух компонентов – «одушевленного» (представленного персоналом) и «неодушевленного»
(физического окружения, в котором предлагается услуга).
Кроме этого, модель включает потребителей А и В (другие потребители), одновременно вступающих в контакт с организацией.
При этом потребитель В оказывает воздействие на потребителя А.
Модель показывает, что:
– изменения в процессе предоставления услуги вызывают изменения в поведении потребителей;
– изменения в предпочтениях клиентов вызывают изменения
в процессе производства услуги;
– так как на удовлетворенность клиента влияет часть системы
«обслуживающий персонал», то при предоставлении услуги конеч-
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]