Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность. Учебное пособие-2
.pdf
потребностей, можно классифицировать эти группы по трем признакам-критериям:
1) потребности «для других» – это потребности, выражающие
родовую сущность человека. Это потребность общения, потребность защиты слабого;
2) потребность «для себя» – потребность самоутверждения
в обществе, потребность самореализации, потребность самоидентификации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе, потребность власти и т. д. Потребности «для себя» потому
называются социальными, что они неразрывно связаны с потребностями «для других», и только через них могут быть реализованы;
3) потребности «вместе с другими» это группа потребностей,
выражающая побудительные силы многих людей или общества
в целом: потребность безопасности, потребность свободы, потребность обуздания агрессора, потребность мира, потребность смены
политического режима.
Следующим основанием для выделения больших групп потребностей является разделение потребностей по их социально-гуманистической ориентации. Это будет группа ценностно-ориентированных потребностей. По этому основанию можно выделить:
– разумные и неразумные потребности;
– истинные и ложные;
– прогрессивные и регрессивные.
Основанием для выделения этой группы потребностей является
классификация потребностей по критериям их гуманистической и
этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности.
1.4. Классификация видов сервисной деятельности
Существует классификация сервиса по четырем главным формам человеческой деятельности:
I. Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира
вещей, а также преобразование общества и человеческого организма.
Классификация сервиса в материально-преобразовательной деятельности:
11
1. По времени его осуществления:
1.1. Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для
представления потенциальному и реальному покупателю. Он включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно
при продаже. Предпродажная подготовка – это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку,
при необходимости – регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.
1.2. Послепродажный сервис включает в себя все виды услуг,
оказываемых потребителю с момента поступления продукции в
его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Он делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку:
«бесплатно» в первом случае и «за плату» во втором. Формальность
здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов при
проведении сервисных мероприятий в гарантийный период входит
в продажную цену.
2. По содержанию работ:
2.1. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.
2.2. Мягкий сервис, включающий весь комплекс услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией
товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.
3. По направленности услуг:
3.1. Прямой сервис – комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара и направлен на материальный продукт и пользователя;
3.2. Косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих
установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги.
4. По степени адаптации к потребителям:
4.1. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг,
потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;
4.2. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
12
5. По масштабу:
5.1. Локальный.
5.2. Региональный.
5.3 Международный.
II. Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека –
предоставление знаний или информации.
К этому типу относятся образовательные услуги (хотя они не
всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности) и информационные услуги.
Информационный сервис – получение, обработка, структурирование и предоставление информации. В последние годы одним
из главных технических средств предоставления информационных
услуг стал Интернет.
Выделяют два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
1) эмпирический – предоставление информации об отдельных
фактах и событиях;
2) теоретический – анализ информации, выявляющий законо-
мерности функционирования и развития данной сферы.
III. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:
– рекламу. Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей
у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама
стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать
постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав
их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым
продуктом, без потребления которого человек не представляет свое
существование;
– экспертизу. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая
или отрицая от имени государства или сообщества признанных
специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства;
13
– психодиагностику;
– имиджмейкерские услуги. Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и
действия;
– художественно-оформительскую деятельность;
– услуги религиозного характера;
IV. Коммуникативная форма деятельности – это организация
общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно
отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то
степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней.
Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности
для взаимопонимания людей.
Выводы
– сервисная деятельность включает многообразный спектр деятельности по удовлетворению потребностей человека;
– в современном мире идет интенсивный процесс возрастания
потребностей человека;
– система потребностей представляет собой сложную, динамично развивающуюся сферу;
– удовлетворение многочисленных потребностей осуществляется различными видами сервисной деятельности;
– с целью более полного учета востребованности сервисных услуг необходимо учитывать имеющуюся классификацию потребностей человека.
14
Вопросы для самопроверки
1. Раскройте сущность понятия «сфера услуг».
2. Поясните функции сферы услуг на конкретных примерах.
3. Определите роль сферы услуг как составной части экономики.
4. Дайте определение понятия «сервисная деятельность».
5. Какие выделяют подходы к осуществлению сервисной дея-
тельности.
6. Назовите известные вам классификации потребностей человека.
7. Охарактеризуйте различные виды потребностей человека.
8. Приведите классификация видов сервисной деятельности.
15
2. УСЛУГА: СУЩНОСТЬ
И КЛАССИФИКАЦИЯ
2.1. Сущность понятия «услуга».
2.2. Классификация типов и видов услуг.
2.3. Общероссийские классификаторы услуг населению.
2.4. Рынок услуг и его особенности.
2.1. Сущность понятия «услуга»
Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения
с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.
Услуга – это продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности (действия, дела или
исполнение работы), направленной на вещь или на человека.
Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»:
Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона
может предложить другой (например, парикмахерские услуги или
предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства).
В стандарте МЭК 50 1191-90 «Надежность и качество услуг. Термины и определения» услугу выражают как «набор функций, которые организация предлагает потребителю».
Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении
услуги и тот момент, что услугу обычно связывают с положительным результатом, в международном стандарте ИСО 9004.2:1991
«Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам» и по ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению, термины и определения» дается следующее определение:
услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Выделим из определения ключевые слова и дадим их понятия:
потребитель и потребности; исполнитель и собственная деятельность исполнителя; взаимодействие (потребителя и исполнителя);
результат услуги, и представим их во взаимосвязи (рис. 4).
16
УСЛУГА
ПОТРЕБИТЕЛЬ:
гражданин,
предприятие,
население,
общество
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
предприниматель,
предприятие
СОБСТВЕННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ПОТРЕБНОСТИ:
– материальные: вещи,
ценные бумаги, деньги,
недвижимость, животные и др.
собственность;
– нематериальные: инфор-
мация, здоровье, образование,
культурные ценности и др.
ИСПОЛНИТЕЛЯ:
обслуживание, маркетинг,
технология, материальное
обеспечение, постановка
на производство, проектирование,
менеджмент качества и др.
РЕЗУЛЬТАТ
Изменение состояния
объекта услуги
или удовлетворение
материальных
и нематериальных
потребностей
Рис. 4. Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги
Потребителем услуг по Закону РФ «О защите прав потребителей» является «гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий или приобретающий, или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных, семейных,
домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
Потребителями услуг могут быть:
– общество (услуги охраны общественного порядка, радио-
и телевещания, связи и др.);
– население (жилищно-коммунальные, дорожно-строительные
работы и др.);
– предприятие (аренда офиса, спортивного и лекционного зала
и др.);
17
– гражданин, заказывающий услуги по индивидуальным заказам (пошив вещи, постройка дома, оформление интерьера квартиры и др.).
Статус потребителя сказывается на характере потребления услуги: «коллективном, семейном, личном». По Закону РФ «О защите
прав потребителей»: «потребитель – это гражданин со своими разнообразными потребностями». Потребности связаны с личностью
потребителя и его собственностью.
Исполнителем услуги (по Закону РФ «О защите прав потребителей») может быть организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель,
оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
В жизни все мы вовлечены в постоянное взаимодействие через
услуги друг другу и постоянно оказываемся исполнителями услуг.
Собственная деятельность исполнителя – это совокупность разных процессов при оказании услуги. Наиболее характерной услугой
является процесс обслуживания. Другие процессы для создания
продукции и оказания услуг маркетинга, материального обеспечения, постановки на производство, подготовки персонала, ремонта и
поставки, менеджмента качества и т. п. являются общими.
Взаимодействие (или обслуживание) – это процесс оказания услуги, когда происходит:
- либо непосредственное общение потребителя (заказчика) с исполнителем услуги (прием и выдача заказа, обслуживание клиента
в ресторане, в бане, в магазине, на транспорте и др.);
- либо опосредованное через технические средства общения
потребителя (заказчика) с исполнителем (междугородные телефонные переговоры либо информационный обмен в Интернете, продажа билетов и резервирование мест, экспедиторские услуги и др.).
Термин «взаимодействие» менее применим в российском серви-
се, чем термин «обслуживание».
Обслуживание (по ГОСТ Р 50646-94) – это деятельность исполнителя при непосредственном или опосредованном через технические средства контакте с потребителем услуги.
Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение
18
необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.
«Результат услуги» как термин применяется в законах, однако
он не стандартизован.
Результат услуги – это измененное состояние объекта услуги
или удовлетворенные потребности.
Например, результатом транспортной услуги является перевозка пассажиров, строительной услуги – построенный дом, услуги
общественного питания – кулинарная продукция, услуги пошива –
сшитая вещь, услуги ремонта – отремонтированные вещи, услуги рекламы – информация, услуги страхования – застрахованная
жизнь, услуги здравоохранения – улучшенное здоровье, банковской услуги – банковский вклад и др.
Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных
свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение
той или иной потребности человека.
Все услуги характеризуются определенными свойствами, которые отличают их от товаров. Основные характеристики услуг – неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неоднородность или изменчивость качества, неспособность услуг к
хранению (табл. 3).
Таблица 3
Основные характеристики услуг
Характеристика Описание Мероприятия
1. Неосязаемость
услуг
Неосязаемость означает, что
услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента
ее получения. Покупателю
трудно разобраться и
оценить, что продается до
момента приобретения, а
иногда даже и после, поэтому покупатель вынужден
просто верить продавцу на
слово
-повысить осязаемость
услуги;
- заострить внимание
на выгодах, связанных
с услугой;
- дать услуге марочное
название;
- создать атмосферу
доверия к предлагаемой
услуге
19
2. Неразрывность
производства
и потребления
услуги
3. Непостоянство
качества услуги
4. Неспособность
услуг к хранению
Услуга неотделима от
своего источника, тогда как
товар материальном виде
существует независимо от
присутствия его источника.
Оказать услугу можно только тогда, когда наступает
заказ или появляется клиент. Включение покупателя
в процесс производства услуги означает, что продавец
должен проявить заботу о
том, что производить и как
Качество услуг изменяется
в широких пределах, в зависимости от исполнителей,
а также времени и места их
оказания. Изменчивость
качества исполнения услуг
является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того,
что составным элементом
услуги являются люди, их
уникальность
Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. И если мощности по услугам превосходят спрос на
них, то теряется доход или
стоимость услуг. Если спрос
превышает предложение,
то услуги, как физические
товары, невозможно взять
со склада. Колебания спроса
присущи всем видам услуг
- работать с более многочисленными группами
клиентов;
- более быстро обслуживать клиентов;
- увеличить количество
производителей услуг
- привлекать опытных,
квалифицированных
специалистов;
- организовать обучение
и тренинг работников
сервиса;
- постоянно контролировать степень удовлетворенности клиентуры
- иметь резервы производственных мощностей
для предоставления
услуг;
- предварительное
бронирование услуг,
обеспечивая гарантированный спрос
Рассмотренные специфические характеристики услуг лежат в
основе особенностей сервисной деятельности.
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]