Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Политическая психология и конфликтология. Учебное пособие (курс лекций)
.pdf
Лекция 8
6. Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с
целью достижения побочных эффектов. В этом случае
конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем
иные задачи.
В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию
нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною
решения должна оставаться приоритетной. Иначе переговоры становятся, по выражению М.М. Лебедевой, «квазипереговорами».
2. Стадии и структура переговорного процесса
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая
борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Рис. 1. Структура переговорного процесса
- 121 -
Политическая психология и конфликтология
Подготовка к началу переговоров (первая стадия). Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать
расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.
Рис. 2. Три слоя переговоров
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко
сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи
следует ответить на такие вопросы:
• В чем состоит основная цель проведения переговоров?
• Какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые
были бы наиболее желательными и допустимыми;
• Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится
на интересах обеих сторон?
• В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это
выражается внешне?
Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше
проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?
Вторая стадия переговоров – первоначальный отбор позиции
(официальные заявления участников переговоров). Эта стадия
позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы
их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их
желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны
- 122 -
Лекция 8
пытаются укрепить свои позиции. Для этого в процессе подготовки к
переговорам каждой из конфликтующих сторон необходимо разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать
предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже
если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой
ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов
ее решения – по одному на каждого оппонента. Такой подход конфликтующих сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры
в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо
разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая
как собственные интересы, так и интересы оппонентов. По словам
Р. Фишера и У. Юри, «мастерство в изобретении вариантов – самое
полезное качество в переговорах» [9].
Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего,
переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность
высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты
не перебивали друг друга. Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на
обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к
компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое
большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны
определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться
на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты,
выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми
возможными способами. Цель каждого из участников – добиться
равновесия или небольшого доминирования.
Задача посредника на данном этапе – увидеть и привести в
действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений,
направить переговоры в русло поиска конкретных предложений.
В случае если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из
создавшегося положения.
- 123 -
Политическая психология и конфликтология
Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество
различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще
не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько
последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти
дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить,
какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие
сводят на нет всю предыдущую работу.
Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.
Рассматривая структуру переговорного процесса, Б. И. Хасан и
П. А. Сергоманов выделяют последовательный ряд основных элементов переговоров и несколько дополнительных [10, с. 144–145].
К основным элементам переговоров относятся:
1. Предмет переговоров. (О чем мы будем договариваться?
Как мы определим, что является предметом взаимных
притязаний?)
2. Интересы и цели сторон. Общие интересы, общие цели.
(В чем состоят мои интересы? В чем состоят интересы
партнера? В чем мы оба заинтересованы? В чем специфика и сходство наших намерений? Каковы наши цели, каких
результатов мы хотим добиться на переговорах? Каких результатов мы хотим добиться в дальнейшем?)
3. Легитимность. (По каким правилам мы будем договариваться, каким нормам будем следовать?)
4. Стандарты принятия решений. (На какие стандарты, прецеденты мы будем ориентироваться в принятии решений?)
5. Опции (варианты решений) (Какие конкретные решения
можно выложить на стол?)
6. Обязательства участников переговоров. (Какие обязательства должен взять на себя я? Какие обязательства
должен взять на себя партнер?)
7. Ресурсы. (Какие у меня есть ресурсы для выполнения решений и обязательств? Какие у партнера есть ресурсы для
выполнения обязательств и решений?)
8. Участники переговоров. (Кто является истинным участником переговоров? Кто, кроме прямых участников заинтересован в результатах переговоров?)
- 124 -
Лекция 8
9. Контроль за выполнением решений. (Кто и как будет контролировать выполнение решений?)
10. Санкции. (Предусмотрены ли конкретные санкции за конкретные действия партнеров? Какие санкции за какие
действия предусмотрены? Кто обеспечивает выполнение
санкций?)
Конфликтологи-практики предлагают также общую модель решения конфликтной ситуации, которая может быть легко приспособлена к ведению переговоров:
1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие
противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников (Практически эти вопросы не
так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться
и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт
существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и
воздействия на другого, однако совместного обсуждения
и выхода из создавшейся ситуации не происходит).
2. Определить возможность переговоров (После признания
наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу»,
целесообразно договориться о возможности проведения
переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником,
равно устраивающим обе стороны).
3. Согласовать процедуру переговоров: определить, где,
когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки,
место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта (Основная проблема состоит в том, чтобы определить
в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются
позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций).
5. Разработать варианты решений: стороны при совместной
работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
- 125 -
Политическая психология и конфликтология
6. Принять согласованное решение (После рассмотрения
ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и
при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном
виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве
и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров).
7. Реализовать принятое решение на практике (Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше
ничего не происходит и не меняется, то такое положение
может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый
конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет
намного сложнее).
Таким образом, проведение переговоров предполагает, что
оппоненты начинают с работы над своими эмоциями и берут их
под свой контроль, затем внимательно выслушивают другую сторону, ее интересы, нужды и желания и дают при этом понять, что
слова другого человека и других людей ими услышаны. Слушая
оппонента, признавая его точку зрения и соглашаясь с ним при
любой возможности, мы по сути дела признаем его как человека
и оказываем ему уважение. Взаимодействуя в ходе переговоров,
каждый из оппонентов излагает собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, они
переходят к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого необходимо рассмотреть все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. В результате конфликт
будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше.
3. Стратегии и тактики ведения переговоров
В переговорной практике были выделены два типовых переговорных сценария: «позиционный торг» и «переговоры по интересам» или «принципиальные переговоры» [Приводится по: 10,
с. 145–146].
- 126 -
Лекция 8
Позиционный торг – это такой переговорный сценарий, который обычно разворачивается в определенном смысле независимо от воли участников. «Позиционный торг» – это выдвижение все
более сильных и изощренных аргументов в защиту или опровержение уже принятого участником решения.
Переговоры по интересам (принципиальные переговоры) – это
такой переговорный сценарий, который в первую очередь предполагает выяснение действительных забот и интересов участников
для поиска наиболее приемлемого варианта решения. Этот переговорный сценарий значительно свободнее позиционного торга.
При определении интересов участников переговоров оказывается возможным освободить себя от фиксации на единственном
решении и искать взаимоприемлемые варианты. Переговоры по
интересам приводят к более качественному решению. Практически в любой конфликтной ситуации можно найти такое сочетание
интересов, которое образует хорошее решение проблемы.
Выбор той иди иной стратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой из сторон, от понимания успеха переговоров их участниками. Конфликтующие
стороны или хотя бы одна из них могут быть ориентированы на
завершение конфликта посредством переговоров в рамках модели «выигрыш – проигрыш», оценивая ситуацию как «игру с нулевой суммой». Переговоры с ориентацией на модель «выигрыш
– проигрыш» проводятся на основе позиционного торга и предполагают стремление участников к достижению односторонних преимуществ с принуждением другой стороны действовать вопреки
собственным интересам.
Переговоры такого рода предполагают реализацию соответствующих стилей поведения сторон – соперничества и приспособления. Стремление к завершению конфликта по сценарию
«выигрыш – проигрыш» может привести к срыву переговоров и
дальнейшей эскалации конфликта.
Переговоры с ориентацией на вариант «проигрыш – проигрыш»
также связаны с использованием стратегии позиционного торга и приводят к тому, что ни одна из сторон не достигает в полной
мере поставленных целей. В этом случае участники переговоров
стремятся к решению проблемы на основе компромисса, который
предполагает, что стороны идут на взаимные уступки: для того чтобы каждый что-то выиграл, каждый должен что-то потерять. Хотя
- 127 -
Политическая психология и конфликтология
компромисс требует встречных шагов обеих сторон, он все же является выражением их установки на конфронтацию, и совместные
действия носят вынужденный характер. Поэтому достигнутое в
ходе переговоров соглашение не является оптимальным.
Если конфликтующие стороны видят успех переговоров в выработке взаимоприемлемого решения, максимально удовлетворяющею интересы каждой из них, то в этом случае они ориентируются на модель «выигрыш – выигрыш». Достижение такого
результата возможно лишь при ведении переговоров на основе
интересов. Соответственно участники переговоров выбирают такой стиль поведения, как сотрудничество.
Таблица 4
Основания выбора стратегии переговоров и их соотношение
Результат переговоров Стили повеления Стратегии переговоров
«Выигрыш — проигрыш»
«Проигрыш – проигрыш» Компромисс
«Выигрыш — выигрыш» Сотрудничество
Соперничество
Приспособление
Позиционный торг
Переговоры на основе
интересов
Не секрет, что в условиях конфликта стороны испытывают явную
или скрытую вражду друг к другу, которая проявляется при их непосредственном взаимодействии. Однако ясно и другое: если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них
вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.
Американские исследователи Р. Фишер и С. Браун выделили
шесть элементов, которые способствуют формированию благоприятного климата в процессе ведения переговоров [Приводится по: 5]:
1) рациональность. Необходимо сохранять спокойствие,
даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая
несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон;
2) понимание. Важно понять оппонента: пренебрежение к
его точке зрения ограничивает возможность достижения
соглашения;
3) общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы
для улучшения отношений между участниками конфликта;
4) достоверность. Нужно избегать использования ложной
информации;
- 128 -
Лекция 8
5) отсутствие поучительного гона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение;
6) открытость для восприятия другой точки зрения. Важно
вникнуть в суть представлений оппонента. Однако понять
точку зрения другого – еще не значит согласиться с ней.
Тем не менее, нетерпимость по отношению к взглядам оппонента – верный путь к разрыву отношений.
В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов [1; 5; 9]. Рассмотрим
основные тактические приемы, применяемые в рамках той или
иной стратегии ведения переговоров.
1. Тактические приемы при позиционном торге (Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны
и многообразны):
а) «Завышение требований». Суть его состоит в том, что
оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством
серии кажущихся уступок. Однако при этом они добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Важно помнить, что, если первоначальное требование чрезмерно завышено, то оно будет расценено
как неправомерное и не вызовет ответных уступок.
б) «Расстановка ложных акцентов в собственной пози-
ции». Заключается в том, чтобы продемонстрировать
крайнюю заинтересованность в решении какого-либо
малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять
требования по данному пункту. Такого рола действия
выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку
оппонента.
в) «Выжидание» – используется для того, чтобы вынудить
оппонента первым высказать свое мнение, а затем,
в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.
- 129 -
Политическая психология и конфликтология
г) «Салями» – выражается в предоставлении информации
оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше
сведений от оппонента или затянуть переговоры.
д) «Палочные доводы». Используются в тех случаях,
когда один из участников переговоров испытывает
затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема
заключается в том, что в качестве довода апеллируют
к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что покушаетесь?!».
е) «Преднамеренный обман». Используется либо для
достижения, либо чтобы избежать каких-либо последствий, и представляет собой искажение информации,
сообщение заведомо ложной информации, отсутствие
полномочий для принятия решений по тем или иным
вопросам, отсутствие намерений выполнять условия
соглашения.
ж) «Выдвижение требований по возрастающей». Если
один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.
з) «Выдвижение требований в последнюю минуту». Ис-
пользуется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из
участников выдвигает новые требования, рассчитывая
на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.
и) «Двойное толкование» заключается в том, что при вы-
работке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом.
Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.
к) «Оказание давления на оппонента». Используется с
целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Он может реализовываться через указание на возможность прекращения
переговоров; демонстрацию силы; предъявление ультиматума; предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.
- 130 -
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]