Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация питания в курортных и гостиничных комплексах. Учебное пособие.pdf
5. Каковы действия официанта, если в ресторан пришли гости, а сво-
бодных мест в зале нет?
6. Что необходимо сделать официанту (или хостес) во время первого
этапа обслуживания?
7. Что необходимо знать официанту, чтобы дать совет гостю в выборе
блюд по меню?
8. В чем особенность способа «ёлочка»?
9. Каковы действия официата после принятия заказа?
10. Что такое чек-бек?
11. Укажите преимущества организации шведского стола в гостинич-
ном комплексе.
12. Предложите варианты блюд для шведского стола в случае органи-
зации питания иностранных туристов из Италии и Испании.
13. Какой вид шведского стола можно организовать для отдыхающих
гостей отеля возле пляжа?
14. Какое технологическое оборудование применяют для реализации
супов на шведской линии?
15. Какая температура должна поддерживаться на модуле с холодны-
ми закусками на шведской линии?
16. Какая температура должна поддерживаться для горячих блюд на
тепловом модуле шведской линии?
17. В какой период времени дня целесообразно организовывать биз-
нес-ланч в ресторане?
18. Какую форму обслуживания чаще всего проводят по воскресень-
ям в период между завтраком и обедом и какие различные варианты досуга включают помимо услуги питания?
19. Как называется форма обслуживания между обедом и ужином,
как правило, для гостей, которые по личным причинам не смогли воспользоваться обедом в ресторане гостиницы?
71
Обслуживание
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В НОМЕРАХ
В классическом понимании термин «рум-сервис» означает дополнительный сервис в средствах размещения в виде индивидуального обслуживания гостей в номере. Однако чаще всего в российских гостиницах он
означает лишь как доставка еды и напитков в номер.
Обращаясь к Положению о классификации гостиничных комплексов,
можно заметить, что для гостиниц категорий 3, 4 и 5 звезд меню румсервиса должно быть в номерах обязательно, при этом круглосуточно обслуживание осуществляется в гостиницах категорий 4 и 5 звезд и в часы
завтрака для гостиниц категории 3 звезды (табл. 3) [3].
Таблица 3
Характеристика видов обслуживания в номерах
в зависимости от категории средства размещения
3 звезды 4 звезды 5 звезд
в номере
в часы завтрака + – –
круглосуточно – + +
меню рум-сервис в номере + + +
Следует сказать, что включение любых дополнительных услуг в гостинице привлечет внимание новых посетителей и принесет прибыль. Румсервис сейчас уже не является новинкой и повсеместно реализуется в раз-
72
ных вариантах во множестве средств размещения. В первую очередь, под
данной услугой подразумевают доставку еды в номер, однако в гостиницах разных категорий в спектр услуг рум-сервиса входит и множество
других пунктов, например:
− вызов массажиста, визажиста, парикмахера;
− доставка прессы и т. д.
По уровню и объему видов сервиса в гостинице нередко судят о ее
категории. Но в любом случае все предлагаемые клиентам услуги должны
оказываться быстро, без длительного ожидания для клиентов.
По статистике, в ресторан отеля приходят на завтрак от 60 % постояльцев, на обед – примерно 10 %, на ужин – 30 % (рис. 8).
Ужин; 30
Обед; 10
Завтрак; 60
Рис. 8. Статистические данные о посещаемости ресторанов
в гостиничном комплексе
(данные открытых интернет-источников)
Рассмотрим основные достоинства и недостатки организации такой
службы в гостиничном комплексе.
К достоинствам организации такой службы можно отнести:
− повышение количества питающихся на ужине (ведь для клиента это
означает, что он может, не торопясь, вернуться в номер и спокойно поужинать);
73
− реклама новых блюд предприятия питания, которые могут заинте-
ресовать гостя во время предоставления данной услуги;
− повышение профессионализма и получение новых навыков для со-
трудников отеля.
К недостаткам организации такой службы можно отнести:
− отель от этой услуги получает лишь косвенную выгоду, если пита-
ние в номер предоставляется бесплатно, заключающуюся в «скрытой» рекламе новых блюд и изделий ресторана;
− привлечение дополнительных сотрудников для организации эффек-
тивной работы;
− «налаживание» стандартов сервиса для оказания качественных
услуг.
Поэтому в первую очередь при организации рум-сервиса необходимо
определиться с целевой аудиторией, т. е. кому важна организация питания
именно в номерах.
К этой аудитории можно отнести:
− деловых людей, заселившихся с рабочими целями, у которых нет
возможности посетить ресторан в положенное время обеда или ужина;
− молодоженов, романтические пары, желающие уединиться;
− родителей с маленькими детьми.
В состав службы рум-сервиса входит целая команда сотрудников, и ее
количество будет зависеть от того, насколько большой номерной фонд
в данной гостинице. В небольшой гостинице обслуживание осуществляют
официанты ресторана. Если гостиница крупная, то, как правило, выделяют
отдельную службу рум-сервиса, со своим штатом сотрудников.
Примерный график работы сотрудников службы рум-сервиса:
1-я смена – 6:30 – 14:30; 2-я смена – 14:30 – 23:30; 3-я смена – 16:30 –
01:30; 4-я смена – 20:30 – 8:30.
Менеджер контролирует работу официантов, составляет график их
работы и распределяет объем работ. Он следит за правильной сервировкой
столов и подносов, проверяет правильность формирования заказов по ме-
74
ню, делает отчеты по продажам и решает проблемные ситуации, т. е.
можно сказать, что менеджер полностью организует и контролирует работу службы рум-сервиса.
Диспетчер принимает заказы по телефону, информируя гостя о возможностях службы. Иногда функции диспетчера и менеджера объединяют, но чаще объединяют функции диспетчера и официанта.
Желательно, чтобы диспетчер знал как минимум один иностранный
язык, а лучше несколько, умел грамотно, четко и красиво говорить и, воспринимая настроение гостя, быстро понимать, что лучше всего ему предложить именно сейчас.
Официант обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок
в помещении службы, отвечает за своевременный сбор грязной посуды
с этажей, контролирует получение заказов и обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, столовых приборов, скатертей и др. Количество
официантов зависит от количества звезд (категории) гостиницы и ее гостей, а также от наличия служебных лифтов, которые обеспечивают связь
между этажами, залом и производством гостиничного ресторана. Как правило, даже для крупного отеля бывает достаточно двух официантов на
смену.
Сотрудник мини-бара проверяет и пополняет его, заказывает продукцию со склада, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков
на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности, проверяет
его техническое состояние и режим работы.
Повара в состав службы рум-сервиса входят редко (хотя и такое бывает): обычно еду готовят повара гостиничного ресторана.
Технология рум-сервиса предполагает учет некоторых специфических факторов. Одним из них является составление меню из блюд, предлагаемых рестораном гостиницы, но в более сокращенном варианте. При
составлении такого меню проводится анализ блюд, которые нередко заказывают посетители в ресторане.
75
Традиционно в отелях предоставляющих услуги рум-сервиса выде-
ляют три варианта меню – меню завтраков, дневное и ночное меню.
Особое внимание специалисты советуют уделять созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают несколько вариантов завтраков, которые
обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса.
Как правило, гостям предлагают плотный или более легкий завтрак, завтрак со свежими фруктами, свежевыжатыми соками, а также фирменные
смузи отеля.
В меню указывается срок выполнения и доставки заказа в номер.
К определенному часу ночи гость, желающий получить завтрак в номер,
должен вывесить листок-заказ на ручку двери номера с внешней стороны
с указанием времени подачи завтрака, его вида и всех составляющих.
Среди основной информации он должен сообщить номер комнаты, фамилию, количество людей в номере, поставить подпись и дату.
Понятия «обед» и «ужин» в службе рум-сервисе, как правило, нет,
есть лишь дневная (с 11:00 до 23:00) и ночная (с 23:00 до 6:00) подачи.
Дневное меню по сравнению с ночным более расширенное: туда включают салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. В меню room service
также есть детское меню – оно не отличается от меню ресторана.
Служба рум-сервиса как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но
при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а рум-сервис функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть
собственное помещение, штат и специальное оборудование. Служба румсервиса должна быть в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе. Она должна находиться в непосредственной близости
от лифта и производственных помещений ресторана для быстрой и эффективной доставки заказа проживающим в номерах.
76
В связи со спецификой работы службы рум-сервиса, которая состоит
в том, что клиент находится в отдаленности от торгового зала, возникает
необходимость в использовании определенного инвентаря и оборудования, к которым относятся сервисный лифт (для скорости выполнения заказа), сервировочные подносы, крышки клоше и тележки, термоконтейнеры, нагревающие поверхности, элементы охлаждения и т. д.
В тех отелях, где предусматривается подача горячих блюд в ночное
время, их доставка осуществляется с применением специального оборудования и предметов сервировки. Это могут быть, например, мармиты с пастой или свечой, которые служат нагревающим элементом. Помимо этого
понадобятся тележки, оснащенные держателями для бутылок, и другие
приспособления, которые должны быть функциональными и удобными.
Рассмотрим технологию работы службы рум-сервиса в гостинице.
В общих чертах технологический процесс обслуживания по системе
рум-сервис можно представить в виде циклической схемы, в которую входят основные этапы:
− прием заказа;
− приготовление заказа;
− подача заказа;
− расчет или оплата заказа (если он не входит в стоимость).
Для доставки еды в номер гостям отеля необходимо сделать предварительный заказ. Это можно осуществить следующими способами:
− по телефону, а также при нажатии специальной кнопки, установ-
ленной для вызова официанта. В каждом из этих случаев работнику службы необходимо записать номер комнаты, количество персон, наименование желаемых напитков и блюд, время приема и подачи заказа;
− с помощью интерактивной телевизионной системы (если она есть
в гостинице). При таком способе заказать пищу в номер гость может, нажав
кнопку пульта. В этом случае существует процедура подтверждения клиентом выбранного меню, что позволяет исключить ошибку обслуживания;
77
− при использовании карты заказа. Подобный способ применим толь-
ко для завтраков. Для доставки еды рум-сервисом гость отеля получает
бланки карт заказов на административной стойке во время своей регистрации. Впоследствии они хранятся в номере гостя. При желании воспользоваться услугами службы рум-сервиса клиент должен взять бланк
и заполнить в нем определенные графы: время подачи завтрака, номер
комнаты, фамилия клиента, количество персон, дата заказа. В конце бланка заказчик должен поставить свою подпись. Карта заказа вывешивается
на ручку двери со стороны коридора. Сделать это постояльцу необходимо
до трех часов ночи. Для сбора бланков сотрудники службы рум-сервиса
обходят коридоры гостиницы. Делают они это в ночное время или рано
утром. Заполненные бланки передаются в секцию обслуживания, отвечающую за подготовку завтраков. Утром работники производства формируют блюда в соответствии с заказами клиентов.
Действия официанта при поступлении заказа:
− получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что та-
релки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует сделанному
заказу;
− все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд
с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть
накрыты бумажными крышечками;
− основное блюдо ставится в центр стола;
− напитки располагаются с правой стороны от тарелки с основным
блюдом, напротив кончика ножа;
− чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой
стороны;
− положение ручки чашки должно соответствовать положению стрел-
ки часов на 4 часа;
78
− термос всегда подается отполированным и располагается выше
напитков;
− обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при
доставке горячих блюд.
Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске заказов записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или
стол с грязной посудой.
После того как заказ подготовлен, официант осуществляет его подачу
в номер гостя.
Обслуживание гостей в номере включает следующие этапы:
− встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три
раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это рум-сервис;
− после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по
имени, узнать, можно ли войти в номер;
− спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Располо-
жить мебель удобно для гостя;
− снять крышки с блюд и разлить напитки;
− предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость
попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
− необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его
название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая
при этом крышки с тарелок;
− закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказы-
вает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он
хотел начать;
− салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с ос-
новным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
79
− основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть
к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на
дальней половине находятся гарнир и овощи;
− попросить гостя подписать счет;
− объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
− пожелать гостю приятного аппетита;
− поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
− уходя, пожелать приятного дня.
Услуга по предоставлению еды в утренние часы может быть оказана
в рамках того завтрака, который включен в стоимость номера. В некоторых случаях доставка таких блюд является дополнительным сервисом
и оплачивается отдельно.
Анализ услуги рум-сервиса указывает на то, что цена предлагаемых
блюд, как правило, несколько выше тех, которые установлены в ресторане
или в кафе отеля. В среднем эта разница составляет 15 %.
Оплата доставленной в номер еды может осуществляться двумя способами: 1) официанту в тот момент, когда он подает заказ. Для этого у работника службы рум-сервиса должен находиться подготовленный заранее
счет в трех экземплярах. Один его экземпляр официант вручит гостю, а
два других заберет с собой, что позволит ему составить последующую отчетность в момент выселения гостя; 2) нередко постояльцы просят внести
сумму за оказанные услуги в их общий счет. В таком случае официанту на
подпись клиенту необходимо дать все три экземпляра документа, где расписаны доставленные в номер блюда и их стоимость. После этого счет передается на ресепшн. Отдавая документ клиенту, официант должен проследить, чтобы тот подписал его разборчиво, четко указал номер комнаты,
куда доставлялась еда. Что касается подписи клиента, то она должна быть
идентифицирована путем сравнения с имеющимся образцом, занесенным
в компьютерную систему отеля. При правильном оформлении счета непо-
80