Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация питания в курортных и гостиничных комплексах. Учебное пособие.pdf
Четвертый шаг. Подача блюд, обслуживание.
Приняв заказ, официант проверяет, соответствует ли имеющаяся сервировка стола заказанным блюдам и напиткам. При необходимости выполняет дополнительную сервировку.
Если посуда для подачи хранится отдельно (в сервизной), то официант
должен принести необходимую посуду в цеха, в соответствии с заказом.
При получении продукции (блюд) официант обращает внимание на
следующие нюансы:
− на соответствие заказа наименованию, полноте ассортимента и ка-
честву;
− на чистоту наружной части тарелок и бутылок (напиток должен
быть подготовлен к отпуску);
− на целостность заводской укупорки и этикеток, проверяет, нет ли
осадка в бутылках, хорошо ли вымыты фрукты и т. д.
На данном этапе можно предложить повторить напитки, дозаказать
закуски, десерты.
Пятый шаг. Чек-бек.
Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостям. Чек-бэк может быть проведён в течение 5 минут после того, как гость начал есть или после того,
как гость съел блюдо или отложил тарелку в сторону.
Последовательность проведения чек-бека может быть такая:
− после подачи блюд гостям, официант, выждав несколько минут,
подходит к столику и интересуется их мнением;
− также можно подойди и после того, как блюдо съедено и нужно
убрать тарелку со стола;
− если гости негативно отзываются о блюде, официант деликатно
уточняет причины;
− как правило, в случае такой ситуации, рекомендуется подозвать ад-
министратора, чтобы он извинился и принял решение (замена блюда, комплимент, возврат средств).
61
Если гость чем-то недоволен, это может перейти в конфликт, что
негативно сказывается на репутации заведения, поэтому во время обслуживания нужно быть особо тактичными и вежливыми.
Шестой шаг. Расчет.
На данном этапе официант осуществляет расчет гостей, и здесь также
есть некоторые нюансы, учитывая которые, можно добиться высокого
сервиса в предприятии общественного питания.
Во-первых, не следует подавать предчек и уж тем более полностью зачищать стол как только гости попросили расчет. Рекомендуемое время, за
которое необходимо подать предчек, – 3 минуты, а полный расчет – в течение 8 минут. У гостей следует уточнить способ расчета – карта или наличные. В случае расчета наличными сдача всегда должна быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.
Седьмой шаг. Прощание.
Официант вежливо прощается с гостем, желает ему хорошего дня
и приглашает его вновь посетить предприятие. Если официант свободен,
то он может проводить гостя до дверей.
Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис
гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть
проработан с сотрудниками и доведен до автоматизма. Здесь на помощь
приходят системы мотивации и обучения (тренинги), которые могут проходить на предприятиях с целью повышения уровня сервиса.
4.3.
СПЕЦИАЛЬНЫЕ ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Специальные формы (методы) обслуживания на предприятиях общественного питания позволяют расширять спектр услуг и привлекать дополнительных клиентов.
К таким видам обслуживания можно отнести:
− организации питания и обслуживания участников симпозиумов,
конференций, семинаров, совещаний, спортивных соревнований, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха;
62
− обслуживание проживающих в гостиницах, услуги по доставке ку-
линарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживанию
потребителей в офисах и на дому;
− обслуживание в пути следования пассажирского транспорта (в ку-
пе, каюте, салоне самолета);
− обслуживание тематических мероприятий – юбилейных дат, празд-
ников, встречи Нового года.
Реализация перечисленных услуг может осуществляться посредством
следующих форм:
− шведский стол, тематические буфеты;
− экспресс-зал;
− бизнес-ланч, воскресный бранч;
− кофе-брейк;
− Happy hour (счастливый час);
− Linner (линнер).
Далее расскажем более подробно об особенностях организации дан-
ных форм обслуживания на предприятиях питания.
Шведский стол. На сегодняшний день такой формат предоставления
питания в общепите, не только при гостинице, но и других средствах размещения, является наиболее излюбленным в первую очередь гостями. Ему
отдают предпочтение по множеству критериев, основным из которых является то, что одновременно можно обслужить большое количество посетителей, и при этом каждый гость найдет для себя то, что ему больше нравится, а значит, останется довольным предоставленным сервисом.
Кроме того, данный формат предполагает самообслуживание, а значит, в данном случае можно ограничиться подсобными рабочими (кухонный помощник), которые будут следить за чистотой зала и наполняемостью линий раздачи.
Примечательно, что термин «шведский стол» встречается только
в русском языке, в азиатских и европейских странах такой способ питания
называют «буфетный».
63
Следует отметить, что не только гостиницы и отели могут применять
такой формат питания, предприятия общедоступного типа также могут
использовать элементы шведского стола и предлагать своим гостям,
например, салат-бар, буфет с фаст-фудом, фреш-бар и т. д.
Кроме того, такой формат удобен при проведении тематических мероприятий, таких как дни национальной кухни, или обслуживании, приуроченном к какому-либо празднику.
Можно выделить несколько преимуществ организации шведского
стола в предприятиях индустрии питания:
− широкий выбор блюд визуально создает ощущение изобилия;
− стоимость блюд, как правило, ниже, чем при традиционном обеде
или ужине;
− экономия времени в процессе обслуживания – гостю не нужно
ждать приготовления блюд.
В большинстве предприятий меню шведского стола состоит из широкого ассортимента блюд европейской кухни, но в зависимости от региона
ассортимент может расширяться местными блюдами.
Разновидности напитков (алкогольные и безалкогольные, платные или
бесплатные), как правило, зависят от особенностей страны, а не «звездности»
гостиницы.
По способу оплаты за шведский стол есть два варианта.
1. За блюдами можно подходить неограниченное число раз. Цена
фиксированная и не влияет на количество съеденных продуктов. Размер
тарелки – любой. Данный вид питания может входить или не входить
в стоимость проживания, все будет зависеть от средства размещения и тех
условий, которые предоставляются.
2. В основе такой организации питания лежит «система тарелок»:
оплата зависит от величины блюда (мелкое, среднее, большое) и количества подходов к столу.
64
Также шведский стол может предоставлять варианты в зависимости
Американский
Диетический
Кофейный или
от видов блюд, что, несомненно, очень удобно и позволяет разграничивать
потоки посетителей к разным столам (рис. 8).
Для организации шведского стола в гостинице необходимо не только
продумать его грамотное размещение относительно доступности к номерному фонду, но и подобрать соответствующее технологическое оборудование, посуду и приборы.
Салат-бар
бар
Варианты
стол
чайный бар
Рис. 8. Варианты комплектования шведского стола
Если говорить о первом пункте, то все будет зависеть от того, как в
целом организовано питание в гостинице. Допустим все приемы пищи подаются по системе шведского стола, значит сам торговый зал ресторана
должен быть оформлен под шведские линии. Если же гостиница сочетает
несколько вариантов предоставления питания, то логично иметь несколько торговых залов, в первую очередь для удобства проживающих и разграничения потока питающихся.
Чаще всего в качестве оборудования для организации шведского стола используют:
− модули в виде специализированных тепловых и охлаждаемых ли-
ний, в угловом, островном и пристенном исполнении, предназначенные
для реализации холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд;
65
− мармиты различной вместимости и конфигурации для реализации
супов холодных и горячих;
− диспенсеры для напитков и хлопьев;
− инфракрасные лампы, предназначенные для презентации и подо-
грева блюд;
− индукционные плиты, настольные и напольные, предназначенные
для приготовления блюд в присутствии гостей;
− холодильное оборудование – холодильные шкафы, витрины, пред-
назначенные для демонстрации и реализации напитков, а также кондитерской продукции.
Все оборудование расставляют с учетом поточности технологического процесса и движения потока гостей. Поэтому целесообразнее всего
намечать специальные зоны. На входе рекомендуется размещать хлеб
и снеки, затем напитки, холодные блюд и закуски, супы, вторые горячие
блюда на отдельных линиях (рыбные, мясные, из птицы) и десерты.
Важно также соблюдать правила подачи, выкладки, реализации и хранения готовой продукции на линиях шведского стола, своевременную замену блюд.
Температура хранения холодных блюд и закусок не должна превышать 12–14 °С, супов и горячих блюд не должна быть ниже 65 °С. Сроки
хранения готовой кулинарной продукции на линиях должны быть регламентированы СанПиН.
Экспресс-зал организуется в ресторанах для ускорения обслуживания
потребителей с ограниченным обеденным перерывом. Как правило, такой
вариант можно встретить в тех предприятиях, которые не реализуют
шведский стол.
Зал располагает небольшим количеством мест (от 40 до 50) и обслуживает его бригада официантов из четырех человек. Меню представляет
комплексный обед, состоящий из четырех блюд: закуска, суп, горячее
66
блюдо и десерт. Подготовка стола в экспресс-зале предполагает полную
сервировку в зависимости от времени дня (и варианта блюд), меню. Как
только гости занимают столик, официант выносит холодные закуски, холодные десерты (если предусмотрены в меню) и затем уже суп и горячее
блюдо. Благодаря такой организации весь процесс обслуживания занимает
не более 15–20 мин и позволяет обслуживать значительное количество
человек.
Бизнес-ланч – деловой обед в ресторане, который предусматривает
быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12:00
до 16:00) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнесланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья (то есть в рабочие дни).
Ассортимент блюд по меню бизнес-ланча, как правило, либо формируется из ассортимента существующего меню, либо оформляется отдельно (обычно если в ресторанах сложные блюда, приготовление которых занимает много времени, дорогостоящие, то меню бизнес-ланча составляют
отдельно из более стандартных блюд и закусок).
Стоимость бизнес-ланча в ресторане заранее определена, в нее входит
также кофе или чай.
Следующий вид специальных форм обслуживания – воскресный
бранч. Бранч означает поздний завтрак. Его название произошло от слия-
ния двух английских слов: breakfast – завтрак и lunch – обед.
Время проведения бранча – выходные дни (чаще воскресенье) с 12:00
до 16:00. Основное его отличие от других форм обслуживания заключается в том, что в стоимость, как правило, входит и развлечение для детей и
взрослых (анимация, шоу).
В городских ресторанах бранчи преследуют две основные цели – реклама самого заведения и получение дополнительной прибыли. Ведь
в данное время торговый зал ресторана, как правило, пустует.
67
Чтобы организовать прибыльный бранч в ресторане, рестораторы со-
ветуют прежде всего определить следующее:
− целевая аудитория заведения (придут ли ваши гости в выходные
дни на такое мероприятие);
− техническая сторона вопроса самого помещения предприятия (воз-
можно ли организовать прием гостей в определенном количестве, есть ли
площадка для анимации);
− продумать меню бранча и его стоимость (оно не должно быть по-
стоянно одним и тем же);
− определиться с культурной программой (развлечения для детей
и взрослых).
Основная фишка воскресного бранча – это конечно же меню. Тот
обед, который в обычные дни стоил бы в два-три раза дороже, на воскресный бранч предлагают дешевле, это и привлекает потребителей. В целом
оптимальным считается меню для бранча, состоящее из 20–40 позиций.
В меню можно включать все, начиная от легких закусок, заканчивая
достаточно плотными вторыми блюдами. Кроме того, в программу бранча
включают и напитки, допустим, бокал вина или шампанского.
Примеры бранчей в Москве:
Бранч в ресторане Метрополь стоит в районе 5 000–6 000 рублей с алкоголем и 4 500 без него. За эти деньги подают особенные авторские, сезонные блюда. Сюда же включена развлекательная программа. Если вы
пришли в Метрополь впервые, можно взять особый вид бранча «Амбасадор» стоимостью 8 100 рублей. Сюда войдет также небольшая экскурсия
по Метрополю с гидом-историком. Сам бранч проходит в шикарнейшем
зале под расписным куполом. Каждое воскресенье вас ждет разная тематика, уточнить ее можно на сайте ресторана.
Стоимость бранча в ресторане «Турандот» составляет примерно
6 000 рублей с алкоголем и 5 300 без него. В него входят неограниченное
количество подходов, кухня европейская и азиатская, классическая и современная.
68
Кофе-брейк (в пер. с англ. – перерыв на кофе) – чаще всего организуют
при проведении различных деловых мероприятий. Такие перерывы организуют на мероприятиях, длительность которых составляет более 3 часов. Сам
перерыв длится от 20 до 40 минут. За это время люди успевают отдохнуть
и пообщаться в неформальной обстановке, после чего снова приступить
к работе. Для успешного проведения кофе-брейка необходимо:
− выбрать подходящее место для перерыва: для больших коллективов
лучше организовать кофе-брейк в отдельном помещении, если участников
немного, то можно его провести в том же помещении, где проходит мероприятие;
− продумать наименование и количество напитков (как правило, это
порционный растворимый кофе, пакетированный черный и зеленый чай,
сок, вода), а также ассортимент кулинарной продукции (бисквиты, кексы,
печенья, конфеты и пр.), количество посуды (кофейные и чайные чашки,
блюдца, салфетки);
− определить ответственного за это мероприятие сотрудника, кото-
рый будет следить за своевременным пополнением стола и его чистотой.
В целом можно сказать, что кофе-брейк очень похож на банкет-
фуршет, но с ограниченным ассортиментом меню и временем проведения.
Happy hour (счастливый час). Это даже не форма обслуживания,
а маркетинговый ход в ресторанах, позволяющий увеличить продажи
в период времени, когда заведение слабо загружено. Успешные рестораторы ищут всевозможные варианты привлечения дополнительных посетителей в свое заведение, и сделать это можно, устраивая различные акции,
в том числе такие, как счастливый час.
Поскольку цена на еду и напитки – ключевой фактор для многих клиентов, привлекать как постоянных так и новых посетителей можно скидками на самые ходовые позиции в меню либо на все меню в целом. Конечно все будет зависеть от типа и специализации заведения.
Основными вариантами акций могут быть следующие:
− два блюда по цене одного;
− гарнир бесплатно к стейку;
69
− увеличенный выход порции любимого блюда;
− в вечернее время (18:00–20:00) 50-процентная скидка на коктейли;
− можно сочетать разные акции одновременно (в день итальянской
кухни – скидка на пасты и лазанью);
− бокал шампанского в определенные часы.
Linner (линнер). Термин Linner (линнер) означает нечто среднее меж-
ду поздним обедом и ранним ужином, некоторую разновидность бранча.
В классическом понимании этот вид услуг предоставляется гостям,
проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на
обед или бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (диннер). Линнер предусматривает наличие шведского стола. Стоимость линнера заранее оговорена.
В настоящее время линнер не всегда подразумевает организацию
только в предприятиях при гостиничных комплексах. Например, в ресторанах по воскресным дням с 14:00 до 19:00 могут проводить тематические
линнеры. Тематика их может быть разнообразной (например, грибной
линнер) и включает не только перечень блюд и закусок, подаваемых
в формате шведского стола, но и культурные развлечения, анимацию для
детей и т. д.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Что означает самообслуживание по принципу «свободного потока
потребителей»?
2. К какой форме обслуживания потребителей относится обслужива-
ние во время бизнес-ланча?
3. Как называется обслуживание потребителей при доставке продук-
ции в гостиничных комплексах?
4. Назовите необходимые требования для организации питания по
типу шведского стола.
70