Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация питания в курортных и гостиничных комплексах. Учебное пособие.pdf
ность самостоятельно выбрать различные блюда и напитки, которые порционирует повар, уборку использованной посуды осуществляют сотрудники зала.
Обслуживание потребителей официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:
− на полное обслуживание официантами;
− частичное обслуживание официантами.
Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за
столом в следующих формах:
− для индивидуальных потребителей (гостей) – обслуживание по кар-
те меню со свободным выбором блюд (а-ля карт);
− для индивидуальных и групповых потребителей – бизнес-ланч как
форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;
− для групп потребителей и туристов, проживающих в различных сред-
ствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., – обслуживание по меню
со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню
с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;
− для групп потребителей (гостей) – банкетное обслуживание по пред-
варительным заказам.
Частичное обслуживание официантами потребителей реализуется
в следующих формах:
− банкет за столом;
− банкет-фуршет;
− банкет-коктейль;
− банкет-чай;
− экспресс-обслуживание;
− шведский стол (буфет).
51
Обслуживание потребителей за стойками осуществляют в следую-
щих формах:
− обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потреби-
тель может наблюдать за приготовлением напитков барменом;
− обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель мо-
жет наблюдать за приготовлением блюда;
− обслуживание буфетчиками за буфетной стойкой (витриной);
Примечание: под стойкой понимают различное технологическое оборудование, в т. ч. гриль-бар, дровяную печь, мангал и пр., на котором
блюда из мяса, птицы, рыбы, морепродуктов, овощей, теста готовят на виду у потребителей.
Обслуживание потребителей за прилавками осуществляют в следу-
ющих формах:
− обслуживание потребителей за прилавками предприятий быстрого
обслуживания, когда работники предприятия (объекта) быстро комплектуют и отпускают выбранные по заказам потребителей блюда, изделия
и напитки, в т. ч. на вынос;
− обслуживание продавцами при реализации продукции обществен-
ного питания в розничной сети, в т. ч. в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного
и хлебопекарного производств;
− обслуживание продавцами при отпуске продукции общественного
питания на вынос через столы заказов, окна раздачи и т. п.;
− обслуживание продавцами при реализации продукции обществен-
ного питания в собственной мелкорозничной сети (в киосках, палатках,
павильонах, средствах развозной и разносной торговли и пр.).
Обслуживание потребителей при доставке продукции общественно-
го питания по их заказам осуществляют в следующих формах:
− обслуживание потребителей в пути следования пассажирского же-
лезнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;
52
− обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других сред-
ствах размещения (рум-сервис);
− кейтеринг (выездное обслуживание), в т. ч. банкетное обслужива-
ние потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха
и в любых других подходящих местах.
На предприятиях (объектах) общественного питания могут быть использованы различные методы и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления продукции, способа ее получения
и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании,
применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за
реализуемую продукцию.
Формы и методы обслуживания могут изменяться, комбинироваться
и дополняться в зависимости от типа (формата) и класса предприятия
(объекта) общественного питания, пожеланий потребителей, национальных особенностей и других условий согласно нормативным правовым документам, действующим на территории государства.
При обслуживании потребителей на предприятиях (объектах) общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия:
− наличие соответствующей материально-технической базы для обес-
печения выбранных методов и форм обслуживания, включая планировку,
состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью, технологическим, раздаточным,
барным, буфетным оборудованием, столовой посудой, столовыми приборами, столовым бельем, раздаточным инвентарем, тарой, тележками для
подачи блюд, напитков и для уборки использованной посуды;
− соответствие профессионального уровня персонала методу, форме
и уровню обслуживания на предприятиях (объектах) питания;
− наличие стандартов работы персонала, должностных и рабочих ин-
струкций на предприятиях (объектах) в соответствии с ГОСТ 30524 и другими фирменными документами конкретных исполнителей услуг;
53
− предоставление определенного ассортимента блюд, изделий и на-
питков в соответствии с уровнем обслуживания.
Многообразие форм и методов обслуживания имеют некоторые особенности. В частности, при обслуживании потребителей по форме шведского стола (буфета) основными требованиями являются своевременная
доставка готовых блюд и напитков на буфетные и барные стойки, витрины и другое раздаточное оборудование, оперативное пополнение накопителей столовой посудой, столовыми приборами, подносами и регулярная
уборка в зале столов, освободившихся после потребителей.
При выездном обслуживании продукцию общественного питания по
заказам могут доставлять в виде полуфабрикатов высокой степени готовности с последующим доведением их до полной готовности или в виде готовых блюд, закусок, десертов. В зависимости от состояния и степени готовности продукции комплектуют необходимый набор технологического,
холодильного и другого оборудования. При обслуживании на открытом
воздухе используют тентовые конструкции.
Особым требованием к выездному обслуживанию является наличие
специального транспорта, специальной тары для упаковки и доставки
продукции (изобоксов, термоконтейнеров, гастроемкостей и т. п.) с целью
соблюдения условий хранения и сроков годности реализуемой продукции.
Для обслуживания потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис) на основном производстве предприятия
(объекта) питания должен быть предусмотрен отдельный цех или участок
порционирования и комплектации готовой продукции и посуды.
При доставке продукции используют специальные передвижные тележки (в т. ч. мармитные), боксы, термосы, охлаждаемые кейсы для поддержания заданной температуры реализуемых блюд и напитков. Особыми
требованиями к рум-сервису являются круглосуточное предоставление
гостям услуг питания и возможность выбора вариантов меню.
54
4.2. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ОСНОВНЫХ ЭТАПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Порядок обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания предусматривает четкую и слаженную работу всех сотрудников заведения.
Для организации эффективного процесса обслуживания и оказания
благоприятного впечатления на посетителей ресторана необходимо последовательно выстроить логическую цепочку шагов по работе официанта
с гостями.
Первый шаг. Знакомство.
Встреча гостей – один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе формируется настроение
гостей и складывается первое мнение о заведении.
Непосредственно у входа в зал гостей встречает и вежливо приветствует хостес (в пер. с англ. hostesses – человек, принимающий гостей).
Если в зале нет свободных мест, то он предлагает другой зал ресторана
в этом же здании или советует гостям зайти в бар, чтобы через некоторое
время пригласить их за освободившиеся столики. Хостес ресторана постоянно поддерживают связь между собой, чтобы знать количество свободных мест в том или ином зале.
Прежде чем пригласить гостей к столу, желательно в тактичной форме узнать о цели посещения ресторана: просто пообедать или поужинать,
развлечься, отметить торжество, провести деловую встречу и т. д. После
этого можно принимать решение о размещении гостей в определенной части зала: ближе или дальше от музыкальных установок, в центре зала или
в уединенном месте и т. д.
Если гость впервые посещает ресторан, то хостес или официант по
желанию может провести краткую экскурсию по заведению либо вкратце
рассказать об особенностях предприятия (кулинарного направления, развлекательной программы и т. д.).
В зависимости от количества гостей хостес принимает решение о выборе стола определенной вместимости (двух-, четырех- или шестиместно-
55
го). Нельзя предлагать гостям занимать места за столом, который не подготовлен к обслуживанию: с неубранной использованной посудой, без
предварительной сервировки. Постоянным посетителям, как правило,
предлагают одни и те же места и обращаются к ним по имени и отчеству.
Существуют определенные правила этикета, связанные с размещени-
ем гостей за столиками:
− приглашая посетителей сесть за стол, нужно выдвинуть стул;
− сначала предложить место за столом женщине, а затем мужчине,
причем женщину принято садить справа от мужчины или напротив (если
стол небольшой). Однако если посетитель пришел с дамой, то официант
помогает сесть мужчине, так как женщине помогает сесть ее спутник;
− если посетителей обслуживает официантка, то ее услуги при их
рассаживании допускаются лишь по отношению к посетителям пожилого
возраста;
− если посетители самостоятельно сели за стол, то не следует пере-
саживать их или предлагать другие места;
− если гости приходят с цветами, то их необходимо поместить в вазу
и поставить на стол;
− большую группу гостей, желающих сесть вместе, не надо рассажи-
вать за разные столы. В этом случае хостес с помощью официанта подготавливает стол для большой компании.
Второй шаг. Прием заказа.
После размещения гостей за столами официант предлагает им меню.
Важно, чтобы подача меню осуществилась в течение трех минут с того
времени, как гость разместился за столиком. Официант подходит к столу с
левой от потребителя стороны и подает папку с меню в раскрытом виде.
Такое правило называется «обними гостя», оно позволяет демонстрировать радушие и гостеприимство.
Во время общения с гостями официант демонстрирует профессиональную вежливость, улыбается, использует открытые жесты. Схема последовательности приёма заказа представлена на рис. 5.
56
Приветствие гостя
Можно переходить к
Добрый день/вечер/здравствуйте!
Вы готовы сделать заказ сразу?
Да нет
Может быть напитки,
активной продаже (во-
ронка вопросов, ёлоч-
пока вы выбираете?
Да нет
Какие вы предпочитаете
Хорошо, тогда я подойду
напитки? (алкогольные,
к вам через …минут
безалкогольные)
Рис. 5. Последовательность приема заказа
После подачи меню официант может сразу предложить свою помощь
в выборе блюд либо пояснить, каким образом его можно подозвать. Периодически необходимо обращать внимание на своих гостей и предлагать
помощь, более чем на десять минут оставлять их наедине не следует.
Если гости долгое время не могут определиться с заказом, то в этот
период им можно предложить напитки или рассказать о специальных
предложениях, акциях (например, блюдо дня, блюдо от шеф-повара), которые проходят сегодня на предприятии, то есть начать эффективную
продажу уже на этапе знакомства с гостем.
57
Если гости все же затрудняются с выбором и просят официанта ока-
Как вы желаете пообедать?
Вы предпочитаете рыбные
зать помощь, он может воспользоваться несколькими способами, например «ёлочка» или «воронка вопросов».
Использование различных способов продаж блюд очень важно для
эффективной организации работы торгового зала, а также повышает мотивацию официантов к успешной работе.
В основе «ёлочки» лежит принцип деления, выбор среди альтернатив.
Вопросы, которые задает официант, подводят гостя к определенному выбору из представленного разнообразия. Конечно же, применение такого
способа в первую очередь обеспечивает выгоду для предприятия, но при
этом гость должен остаться доволен. Наглядно данный способ представлен на рис. 6.
Плотно или легко?
Плотно
или мясные блюда
Рыбные блюда Мясные блюда
Легко
Горячие закуски
Холодные закуски
Жареная Тушеная
Говядина Свинина
Рис. 6. Схема способа «ёлочка»
58
Для использования «ёлочки» на практике официант должен хорошо
знать меню, чтобы выводить гостя на выгодные для ресторана позиции.
Хорошо зарекомендовал себя способ приема заказа «воронка вопросов», благодаря которому официант узнает необходимую информацию
о предпочтениях гостя в зависимости от критериев выбора (критерий –
алкоголь).
Он состоит из трех типов вопросов, которые постепенно подводят
к конкретному выбору блюда по меню. Первый тип вопросов – открытые –
это вопросы, на которые можно ответить только развернутым предложением, именно от них официант получает максимум информации, поэтому
они располагаются у широкого края воронки (рис. 7).
Открытые вопросы
(максимальное количество информации)
Что предпочитаете?
Альтернативные опросы
Конкретизируют выбор гостя
Закрытые вопросы
закрывают
продажу
Рис. 7. Схема способа «воронка вопросов»
Второй тип вопросов – альтернативные. Исходя из собранной информации на первом типе вопросов, у гостя конкретизируют выбор, задавая
открытый вопрос и предлагая альтернативу (вариант группы блюд), таким
образом, воронка сужается. Например: «Вы предпочитаете мясные или
рыбные блюда? «Какой чай Вы предпочитаете – зеленый или черный?».
59
Третий тип вопросов – закрытые. Они задаются в последнюю очередь
и на них гость может ответить только «да» или «нет». Например: «К этому
мясу рекомендуется кисло-сладкий соус, будете заказывать?». Так закрывается продажа, и гость определяется с выбором.
Подобного рода принципы и приемы могут быть проработаны с обслуживающим персоналом на всевозможных тренингах, значительно повышающих уровень сервиса на предприятии индустрии питания.
После приема заказа официант повторяет заказ гостю, чтобы избежать ошибки (особенно в количестве заказанных порций).
При приеме заказа следует уточнять некоторые детали. Например,
при заказе бифштекса или иного мяса необходимо осведомиться, как его
лучше приготовить – слегка прожаренным, среднепрожаренным или хорошо прожаренным; при заказе горячих напитков – подавать кофе черный
или с молоком, чай с лимоном или со сливками, с сахаром или без и т. д.
Существует неписаное правило, согласно которому официанту лучше
потратить 1–2 мин на уточнение заказа, чем тратить время на разбор претензий потребителя.
Прием заказа от потребителя – это в определенной степени и своеобразная реклама ресторана.
Третий шаг. Внесение заказа в автоматизированную систему.
Далее официант передает заказ на производство посредством автоматизированной системы контроля, например R-Keeper. На сегодняшний
день данная система является наиболее распространенной в предприятиях
индустрии питания.
Официант вносит заказ в R-keeper с необходимыми данными: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания.
Система отслеживает все операции официанта. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка
чеков, установка терминалов специальным паролем ограничен возможностями каждого сотрудника.
60