Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент библиотечно-информационной деятельности. Учебное пособие
.pdf
Содержание элементов коммуникационного процесса
Таблица 3
Элемент коммуникационного процесса
Источник Создатель идеи
Сообщение Информация, кото-
Канал (прямой и
обратной связи)
Получатель Коммуникант, ради
Определение элемента коммуникационного процесса
(коммуникант), сообщения, информации
рую передает источник получателю
Средство, с помощью которого сообщение передается от
источника к получателю и обратно
которого функционирует коммуникация
Задачи элемента коммуникационного процесса
Выбор канала, средств
связи и формы коммуникации
Выбор формы коммуникации. Кодировка информации
Техническое обеспечение
передачи неискаженной
(качественной) информации
Декодирование информации. Выбор канала,
средств связи и формы
ответной информации
Эффект коммуникационного процесса – это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия
сообщения.
Основные результаты коммуникационного процесса:
Изменения в знаниях «получателя».
Изменение установок «получателя», т. е. изменение отно-
сительно устойчивых представлений индивида.
Изменение поведения «получателя» сообщения.
Организационные коммуникации делятся на две большие
группы: внешние и внутренние. К «внешним» относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с
внешней средой. Сюда входят средства массовой информации, ор-
121
ганы государственного регулирования и т. п. К «внутренним» относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации. К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между
ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По
нисходящей передается информация о принятых решениях на
высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на
другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях,
различные сведения и т. д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия, преступления и др.).
В этом случае информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень [51].
Эффективная организация деятельности – это такая организация работы, которая дает конкретный позитивный результат – результат как достижение определенной цели. Прежде чем говорить
о критериях оценки эффективности системы внутренних коммуникаций и способах ее повышения, пожалуй, следует определить,
какой она в идеале должна быть и какие помехи этому сопутствуют. Каковы же критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций? Прежде всего, это количество коммуникационных каналов и «качество» выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно.
Количество промежуточных звеньев при передаче информации и
количество распространяемых слухов также очень показательны.
Далее отметим своевременность распространения информации и
адекватность применения информационных каналов в зависимости
от размеров бизнеса и сферы деятельности в качестве важных критериев оценки эффективности системы внутренних коммуникаций. Также это наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами
внутренних коммуникаций. Состояние социально-
122
психологического климата в коллективе также отражает состояние
системы внутренних коммуникаций в компании. Исходя из этого,
можно сказать, что формирование эффективных коммуникаций в
организации достигается несколькими основными способами [60].
Во-первых, формулирование ясной, четкой, практически достижимой и определенной цели организации, последующая ее
конкретизация на подцели, соответствующие для каждого подразделения. Таким образом, нет необходимости для дополнительных
разъяснений и непосредственно оптимизируются коммуникационные процессы в организации.
Во-вторых, соответствующий организационной цели и детализированный план, который регламентирует основные виды работ и подразделений и их нормативы. Вместе с тем организационный план является эффективным средством урегулирования деловых контактов и контроля за значимыми коммуникациями.
В-третьих, грамотно выбранный тип организации (рациональная экономичность организационной структуры, отсутствие
повторяемых подразделений, непредставленность множественного
подчинения в организации и пр.) способствует формированию и
развитию эффективной коммуникативной сети.
В-четвертых, эффективно налаженная система организационного контроля, которая характеризуется справедливостью, понятностью для сотрудников, открытостью и регулярностью.
Через коммуникативную функцию осуществляются различные управленческие функции деятельности, что подтверждается
следующими данными: от 50 до 90 % всего рабочего времени руководителя заполнено коммуникациями. Считают неэффективные
коммуникации главным препятствием на пути достижения высоких результатов их организации 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских руководителей (менеджеров) [11].
Представим основные современные инструменты, посредством которых добивается данная цель. Для начала необходимо
провести диагностику существующей системы коммуникаций.
Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли
корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование,
123
внутрикорпоративное обучение. Следующий этап – создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области внутренних коммуникаций, далее –
внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем – мониторинг работоспособности системы внутренних коммуникаций, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними
коммуникациями [63].
Чаще всего компании используют внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты.
Есть и ряд проблем, с которыми сталкиваются организации при
работе с внутренним PR. Прежде всего, это отсутствие сотрудника,
отвечающего за работу с системой внутренних коммуникаций на
постоянной основе. Иногда эту работу проводят топ-менеджеры
(29 % компаний), реже специалисты PR-отделов (21 %), в 50 %
случае эта функция закреплена за специалистами HR-служб. Как
правило, компания не выделяет бюджет на поддержание и регулярную работу с внутренними коммуникациями, и большую часть
бюджета HR-отделов «съедает» рекрутинг, из-за этого информация доводится до сведения работников нерегулярно, без нужного
эмоционального заряда, используется мало инструментов, да еще
порой без учета бизнеса и размеров компании. Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация [18].
Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).
Как указывалось ранее, различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте
передачи сообщения, то основным фокусом организационных
коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений. Напомним, что при этом основными барьерами на
пути межличностных коммуникаций могут стать:
– барьеры восприятия – неоднозначность интерпретации
смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных
контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между
124
сферами компетентности и преград, обусловленных установками
людей;
– семантические барьеры – неоднозначность толкования
смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон,
скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза,
взгляд);
– барьеры обратной связи – неэффективная обратная связь, не
дающая отправителю достаточной информации о правильности
восприятия его сообщения;
– неумение слушать – люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ
внешней информации.
Существует множество способов повышения эффективности
межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые основные:
– проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать
(передавать другим людям);
– будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
– следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
– выражайте открытость и готовность понимать;
– добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
– задавайте вопросы;
– попросите собеседника пересказать ваши мысли;
– оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
– контролируйте первые результаты работы;
– всегда будьте готовы ответить на вопросы.
Барьеры на пути организационных коммуникаций:
– искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не
согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы
сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за
статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
125
– информационные перегрузки;
– превышение реальных возможностей системы и входящих в
нее людей обрабатывать информацию;
– неэффективная структура организации;
– чем выше в организации вертикаль власти (количество
иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
– некомпетентность персонала – коммуникативная, профессиональная и методологическая;
– неэффективный способ организации работ и распределения
задач;
– конфликты как между подразделениями, так и между людьми [52].
4.3. Современные информационные технологии
управления библиотекой
Информационная проблематика наиболее разработана в библиотечной сфере, так как библиотека представляет собой существенный элемент общественной информационной структуры.
Специалисты скрупулезно изучают вопросы создания информационно-библиотечных сетей, определяют компоненты инфраструктуры передачи информации, технологию компьютеризации библиотечных процессов и др. Немаловажное значение имеет специфика организации управленческой информационной системы [58].
В настоящее время данная проблематика обретает особую актуальность, прежде всего в аспекте такого понятия, как объем информации. Доказано, что существует прямая зависимость между
объемом информации и количеством связей ее элементов. Объем
информации, необходимый для управленческой деятельности любой организации, растет в арифметической прогрессии, а количество возможных сочетаний ее элементов – в геометрической. Так,
даже в средней библиотеке при наличии десяти взаимодействующих структурных подразделений (информационных элементов)
общее число связей составляет сорок пять.
В региональном масштабе, где число информационных элементов составляет порядка тысячи, количество связей приближа-
126
ется к полумиллиону. Отсюда очевидна сложность управления,
предполагающая неизбежность затрат на обработку информации,
включая ее перемещение и сопоставление, а также на принятие
решений. Данная проблематика решается путем создания автоматизированных систем управления библиотечным делом (АСУ).
АСУ пережили определенную эволюцию. На первом этапе
(1960-е гг.) библиотеки использовали крупные ЭВМ, которые
накапливали, систематизировали, обрабатывали и выдавали информацию; они стали базой информационных систем управления в
макроэлектронной форме. 1970-е гг. характеризуются созданием и
внедрением в библиотечную технологию микропроцессоров. Революция в области информационных технологий, начавшаяся в
последнее десятилетие прошлого века, принципиально изменяет
положение и содержание автоматизированных систем управления.
С применением микропроцессорной техники исчезла проблема
создания больших машинных залов и громоздких систем кондиционирования воздуха. Персональные компьютеры с их высокой
надежностью и большой скоростью обработки информации значительно расширили сферу применения вычислительной техники,
информационные технологии стали более эффективными.
П К успешно применяются и для обработки нечисловой информации (дизайнерской, поиска информации, графической, в том числе
и при печатании текста с голоса [58].
Обычные персональные компьютеры обрабатывают информацию со скоростью миллиардов операций в секунду и имеют
практически безграничную емкость памяти. Перевод АСУ на компьютерную технику позволяет сокращать сроки обработки информации и создавать мощные базы и банки данных. АСУ позволяет
решать комплекс информационно и нормативно связанных задач,
объединенных в основные подсистемы (технологическая подготовка комплектования и обслуживания, планирование деятельности, оперативное управление, бухгалтерский учет, управление финансами, материально-техническое обеспечение), а также автономных задач (управление и контроль качества, управление и учет
кадров, автоматизированный контроль за исполнением важнейших
документов и приказов, расчеты и т. п.) [21].
Множество задач, решаемых автономно или на основе единой
нормативно-информационной базы, показывает, что уже созданы
127
мощные технические и программные средства управления,
направленные на совершенствование труда руководителей, специалистов, исполнителей. Дальнейшим развитием идей автоматизации управления явилось создание сети Интернет. Важнейшей задачей становится преобразование существующих автоматизированных систем в управленческие информационные системы библиотеки (УИС). УИС состоят из взаимосвязанных информационных систем, обеспечивающих удовлетворение требований руководства соответствующего уровня.
В соответствии с требованиями образуются информационные
системы: операционная – для выполнения текущих рутинных операций; диалоговая – для принятия решений и обработки данных, а
также реализации моделей, помогающих решать слабо структурированные задачи [21].
Технологической основой формирования подобной управленческой информационной структуры служат: создание системы записей информации с применением компьютерной техники; использование различных форм в качестве носителей управленческой информации; образование базы данных; создание пакетов
прикладных программ. Используются различные виды записей:
данные учета и отчетности; финансовая документация; научноисследовательская и методическая документация; плановая и проектная документация; данные социологических и маркетинговых
исследований. Необходимая информация заносится на определенные формы (носители): формы регистрации данных, формы статистической отчетности, формы обследований. Заполненные формы
вводятся в память компьютера и по необходимости выводятся на
экран монитора или тиражируются. И информационные базы данных включают комплекс показателей, характеризующих деятельность библиотеки в целом, ее подразделений; фактологический
материал. Пользование банками данных резко ускоряет процесс
получения информации и обеспечивает возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения управленческих проблем. Приведенная здесь характеристика УИС библиотеки позволяет сформулировать основные функции, которые
должна выполнять служба и н формационного обеспечения управления: ранжирование поступающей информации; экстренное оповещение руководителей; сбор текущей информации о состоянии
128
библиотеки, ее подразделений и библиотечно-информационных
ресурсов; оценка тенденций в развитии библиотеки; контроль за
использованием ресурсов; анализ структуры материальных ценностей и финансов; поддержание информационно-справочной системы руководства: ведение архива; поддержание экспертных систем
для принятия решений; подготовка плановых и отчетных документов; поддержание системы контроля за исполнением распоряжений; обработка информации по стандартным алгоритмам.
Контрольные вопросы
1. Чем представлена специфика организации информационно-
го обеспечения управления библиотечного учреждения?
2. Какие представлены варианты классификации управленческих информационных систем? Определите их непосредственную
роль в библиотечном менеджменте.
3. Что такое «управленческий учет»? Почему он считается
важным элементом внутрибиблиотечной информационной системы?
4. В чем заключаются особенности управленческих решений
в библиотечно-информационной сфере? Укажите их дифференцированные черты.
129
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Развитие цифровых технологий качественно усложнили библиотечную деятельность, нацелили ее на гибкость, адаптированность к среде, структуре спроса и предложения на информационном рынке. Это, в свою очередь, обострило проблемы компетентности персонала библиотеки, ее менеджеров для работы в новых,
быстро меняющихся, рыночных условиях, усложнило задачи подготовки и повышения квалификации библиотекарей.
Становятся все более высокими требования к уровню профессионального образования библиотечного специалиста, так как
опыт все меньше может служить руководством для будущего. Все
в большей мере требуются постоянно обновляемые знания и интуиция. Особое значение приобретает креативность, способность к
результативной профессиональной деятельности в условиях отсутствия специализиpoванныx методик, определенных норм и шаблонов, когда нет четких и ясных указаний.
Особую роль в обновлении библиотеки, повышении ее конкурентоспособности должны сыграть библиотечные менеджеры, для
которых профессионально значимыми становятся способность
находить решения на основе анализа и синтеза воздействующих на
библиотеку факторов, мобильность в освоении новых технологий.
Основой формирования современной системы управления
информационно-библиотечной деятельностью служат модели общего менеджмента, которые строятся, во-первых, на представлениях о природе человека и человеческих качествах и, во-вторых,
на базе сведений о групповой динамике поведения малых социальных групп и закономерностях совместной деятельности людей
в библиотеках и информационных центрах.
В целом, становление библиотечного менеджмента в течение
последнего десятилетия ознаменовано серьезными результатами:
намечены конструктивные пути реорганизации управленческих
механизмов; найдены подходы к решению сложных проблем
управления, взятые на вооружение и воплощенные в практику руководителями библиотек.
Библиотечный менеджмент использует широкий спектр концепций мирового менеджмента, раскрывающих и моделирующих
различные аспекты управленческой деятельности, с учетом спе-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]