Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Логика. Теория коммуникации (Логика, теория аргументации, теория коммуникации и деловое общение). Учебное пособие
.pdf
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
центром коммуникации, поскольку отношение к обсуждаемой проблеме не должно зависеть от отношения к оппоненту.
Реализация принципа субъектной независимости
проблемы предполагает выполнение определенных методических требований в процессе коммуникации
1
:
1. Стремиться к выявлению проблемы самой по себе,
независимо от собственного к ней отношения и отношения к ней других участников коммуникации.
2. Развести объективную оценку и свои конкретные
цели, и намерения без претензии на приоритет, особое
право на истину в последней инстанции. В формулировке
собственной позиции по проблеме необходимо учесть свои
сильные и слабые стороны.
3. Стремиться к независимой экспертной оценке
различий в позициях, что послужит основой для формирования согласованного решения и поиска возможных
компромиссов; для определения ведущих мотивов коммуникативного процесса.
4. Поддерживать уважительное отношение к позиции партнера, исходя из принципа равенства субъектов
коммуникации.
«В деловом общении человек неизбежно сталкивается
с вопросами: «Что является определяющей характеристикой коммуникации?»; «За что бороться, чем поступиться
и до каких пределов можно отступать, не нарушая определенных принципов?». Диагностика коммуникативного
процесса начинается с того, как понимается «деловой
стиль» — принципиальный по существу, определяемый
отношением к проблеме или принципиальный по форме,
определяемый преимущественно отношением к партнеру.
1
См.: Шипунова О.Д. Логика и теория аргументации. М., 2005.
С. 149.
— 181 —
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
В первом случае стратегию делового стиля общения определяет ориентация на конструктивный результат обсуждения общей проблемы. Во втором случае проблема стоит
на дальнем плане и не является определяющей характеристикой коммуникативной ситуации, актуальная стратегия
поведения и делового общения определяется обсуждением
субъективных качеств участников. Подобный стиль общения характерен для сговора, соглашения, альянса,
конъюнктуры, ссоры. Отношение к проблеме в этом случае
формируется через призму отношения к оппонентам и рассматривается с узкоутилитарной точки зрения. Аргумент
«к выгоде» оказывается самым сильным в определении
субъективной позиции, оценке позиций партнеров и всей
ситуации, требующей решения»
1
.
Таким образом, общим критерием делового стиля
общения выступает разведение принципов «по существу»
или «по форме». Этим определяется общая стратегия
коммуникации. В зависимости от преобладающей линии
поведения можно выделить
2
:
• конструктивный стиль делового общения, ориентированный на оптимальный учет интересов субъектов
коммуникации;
• силовой стиль, для которого характерна тактика
давления подчи нения позиций какой-то одной, приоритетной; при этом разновидностью силового стиля являются конфликтные стили — борьба и конфронтация;
• мягкий стиль, ориентированный на сотрудничество, характеризуется компромиссами, маневрами, конвенциями.
Достижение взаимопонимания — главное зве-
но в деловом общении, организующее весь процесс
1
Шипунова О.Д. С. 150.
2
Там же. С. 148.
— 182 —
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
коммуникации. Наиболее адекватно это представлено
в конструктивном стиле делового общения.
Тактические приемы этого стиля регламентируются набором правил, указывающих границы корректных
по отношению к партнеру действий. Они формулируются
в виде императивов делового общения. Главное коммуникативное значение императивов — организация процесса
общения на личностно-психологическом уровне через
формирование мотивов и установок противостоящих
субъектов, ограничение экспрессивного и эмоционального поведения, учет психологических особенностей восприятия, представления, понимания. Если существует
возможность подготовиться к деловой беседе, нужно текстуально сформулировать основные тезисы, подкрепить
их авторитетными цитатами и практическими примерами. Желательно заранее определить структуру диалога,
особое внимание следует уделить его началу и завершению. При наличии аудитории, также, как и при споре, необходимо приложить усилия по ее привлечению на свою
сторону. Общение с аудиторией должно быть предельно
доверительным и непринужденным. В психологическом
аспекте желательно подчеркнуть сильные стороны своей
личности, не забывая при этом об уважительном отношении к другим. Говорить следует только о том, что субъект
диалога действительно знает, о чем имеет подтвержденную информацию. При деловом общении речь не должна
быть перегружена терминами, особенно теми, которые
не имеют прямого отношения к коммуникации.
Тактика речевого поведения в деловом общении
1
Следование конструктивному стилю делового общения предполагает выполнение определенных
1
См.: Шипунова О.Д. С. 150.
— 183 —
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
требований — императивов, которые определяют тактику поведения и аргументации в ходе обсуждения проблем
и принятия решений:
1. Поставьте себя на место оппонента. Это требование предписывает, во-первых, объективно констатировать содержание противоположной позиции, во-вторых,
анализировать причины именно такого взгляда и обоснованность притязаний каждой из сторон. Адекватная оценка возможностей партнера тесно связана с объективной
самооценкой. Ошибка, допущенная в оценке партнера,
означает либо нежелание его узнать, либо некомпетентность. Таким образом, неадекватная самооценка становится барьером на пути взаимопонимания, предопределяя завышенный уровень претензий, является серьезным
барьером в общении.
2. Формулируйте цели в пределах их достижимо-
1
сти
. Этот постулат требует конкретизировать цели, ориентируясь на реальные возможности партнеров по срокам, технологии реализации, практической значимости,
существенно ограничивая конструктивное значение идей,
не имеющих обоснованной модели реализации. Чем больше будет дано несущественной информации, тем тяжелее
удерживать внимание на важнейших целях и задачах.
Следование данному требованию помогает конкретизировать не только цели, но и возможные результаты, контраргументы, условия и личные предпочтения.
3. Предмет разногласий — отношение к проблеме,
а не к партнеру. Следование данному правилу помогает
избежать личной конфронтации участников коммуникации. Конфликт при ведении делового общения, чаще
всего, не может привести к достижению поставленных
целей.
1
Там же. С. 150.
— 184 —
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
4. Принципиальность1 должна быть основана
на равноправии четко определенных позиций. Отсюда —
необходимость неукоснительного следования собственному сформулированному принципу, который должен
иметь непредвзятый характер и сохраняться в процессе
переговоров. Характерные приемы силового стиля общения определяются нацеленностью на конфронтацию.
Доминирующая цель такого стиля общения — победа над
оппонентом. Большую роль в достижении главной цели
играет тактика борьбы. Соблюдение общепринятых правил и приемов делает конфронтационное речевое общение
состязанием, не позволяя ему перейти в словесную перепалку.
5. Главный принцип тактики борьбы в коммуникативном диалоге — реализация преимущества: владеющий
преимущес твом должен обязательно его реализовать.
Раскрывается он в следовании следующим правилам
2
:
1. Занять активную позицию, создав основу для
преимущества. Это означает не только умение выбрать
лучшую позицию содержательно, но и умение организовать обсуждение в нужное время в активном режиме,
предполагающем постоянный контроль хода обсуждения,
доминирование в постановке вопросов, что побуждает
оппонента приводить новые доводы, отвечать, оправдываться. Активность позиции; зависит от выбора партнера,
союзника и соперника.
2. Стремиться реализовывать преимущество на каждом этапе обсуждения. Это означает не только владение
инициативой, но постоянное ее наращивание, которое может быть связано с введением в контекст об суждения новых вопросов, фактов, экспертных оценок. Инициатива
1
Шипунова О.Д. С. 151.
2
Там же.
— 185 —
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
поддерживается сочетанием атаки на позицию оппонента
и маневра, в качестве которого может выступать смещение акцентов в оценке, сомнение в продуктивности
достигнутого соглашения. Подобная гибкая тактика
укрепляет собственную позицию и заставляет партнера
принимать ту или иную степень конфликтности, идти
на вынужденное соглашение. Однако это не должно быть
заурядным обманом.
3. Сделать шаг к соглашению в равных позициях.
Момент констатации равенства позиций нельзя упустить,
поскольку равенство — процесс, а не постоянное состояние. Искусство достижения соглашения состоит в определении момента равновесия сил и своевременности первого
шага к соглашению.
4. Избегать крайностей. Тактические приемы, реа-
1
лизующие это — правило
:
а) «не загоняй себя в угол!»; позиция не проиграна,
если остается пространство для маневра;
б) «не загоняй оппонента в угол!»; загнанный в угол
зверь кусается больнее;
в) «не применяй крайних средств без крайней нужды!» К числу крайних средств относятся оскорбления,
ярлыки, пародирование, высмеивание;
Следующие принципы мягкого стиля делового общения служат достижению взаимопонимания в сотрудничестве:
а) умение слушать и говорить;
б) внимание к партнеру, учет обратной связи;
в) симметрия в формальных отношениях (например,
обращение с письменным запросом предусматривает
письменный ответ);
г) «оказание должного приема» любому ответу партнёра, подтверждение внимания к нему словом и делом.
1
Шипунова О.Д. С. 152.
— 186 —
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
Позиционная логика поведения
В современной социальной психологии довольно
популярным направлением является трансактный анализ. Согласно данной теории, каждую ситуацию нужно
рассматривать в зависимости от позиций, занимаемых
партнерами. Главное предположение трансактного ана-
1
лиза
связано с утверждением, что основные действия
в коммуникации осознанно или неосознанно направлены
на изменение или регулирование своей или чужой позиции, межличностного статуса.
Чаще всего стороны коммуникации занимают две
основные позиции, которые можно охарактеризовать как
«хозяин положения» и «подчиненный». Позиция «хозяина положения» характеризуется авторитарностью, требовательностью, иногда даже угрозами. Стереотип поведения
«подчиненного» характеризуется зависимостью, безынициативностью, требованием «войти в его положение».
Трансакцией
2
в социальной психологии называют
единицу общения, фиксирующую взаимодействие определенных позиций. Цель простого трансактного анализа
заключается в выделении того состояния личности, которое ответственно за побуждения и поведенческую реакцию. Выделяют три типа трансакций: дополнительные,
пересекающиеся, скрытые. Дополнительные трансакции — это такие взаимодействия, при которых партнеры
адекватно воспринимают позиции друг друга, одинаково
понимают ситуацию и действуют в том направлении,
которое ожидается и принимается партнером. Равная
дополнительная трансакция — это модель общения с полным взаимопониманием. Неравная дополнительная трансакция — это модель общения, при которой главную роль
1
См.: Шипунова О.Д. С. 144.
2
Там же. С.146.
— 187 —
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
играет не оценка информации или проблемы, а оценка
партнера. Процесс коммуникации при дополнительных
трансакциях может продолжаться неопределенно долго
и, в целом, протекать гладко.
Пересекающиеся трансакции предполагают такие
взаимодействия, при которых партнеры имеют различные побуждения, цели, интересы. Поэтому при таких
взаимодействиях не может быть взаимопонимания, коммуникация неизбежно прерывается. При скрытых трансакциях активизируются одновременно несколько состояний нашей личности, партнеры коммуникации играют
несколько социальных ролей. В процессе коммуникации
трансакции могут следовать друг за другом в определенной последовательности. С точки зрения логики, наиболее
важным представляется анализ мыслительных побуждений партнера по коммуникации и воздействие на него
в аспекте превращения трансакции в дополнительную.
Во время деловых переговоров бывают случаи, когда очень трудно отстоять свою точку зрения. В данных
условиях крайне нежелательно переходить на спор (особенно спор ради победы) — это может ожесточить потенциального партнера, вызвать у него негативное к вам
отношение. Ошибкам партнера надо противопоставлять
конструктивную сторону вашего возможного дальнейшего взаимодействия. Если в споре для победы нельзя признавать свои ошибки, то в деловых общениях нужно быть
в достаточной степени самокритичным, нужно уметь с достоинством признать собственные допущенные ошибки.
При этом можно указать и на достоинства партнера, правда, только в том случае, когда они имеют реальную основу. В случае, если достигнута взаимная эмпатия — успех
дела во многом предопределен. Для достижения успеха
коммуникации необходимо понимать интересы партнера,
не «загонять его в угол», предлагая неприемлемое для
— 188 —
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
другой стороны решение. Конструктивные предложения
на каждом этапе переговоров, напротив, повышают ваши
шансы на успех. Имеющуюся информацию при деловом
общении нужно использовать прагматично, постепенно,
добиваясь локальных успехов при переговорах и памятуя
о стратегических целях.
Приемы выравнивания напряжения
в процессе коммуникации
Способствует выравниванию напряжения в коммуникации
1. Сообщение партнеру
о том, как остро вы воспринимаете его незаинтересованность.
2. Сообщение партнеру
о том, как вы обеспокоены
его состоя нием.
3. Сообщение о беспокойстве по поводу характера
обсуждения, что мешает его
продуктивности.
4. Подчеркивание сходства
интересов и взглядов.
5. Предложение обсудить
объективные критерии
оценки дости гнутого решения.
1
Не способствует выравниванию напряжения
в коммуникации
1. Принижение личности
партнера, негативная
оценка его действий.
2. Перебивание партнера.
3. Подчеркивание разницы между собой и партнером.
4. Преуменьшение вклада
партнера в дело сотрудничества.
5. Резкое убыстрение темпа переговоров.
6. Избегание пространственного контакта, отвод
взгляда.
7. Игнорирование эмоционального состояния
партнера при сильной
негативной эмоции.
1
См.: Шипунова О.Д. Логика и теория аргументации. М., 2005.
С. 152.
— 189 —
Глава 10. ТЕОРИЯ КОММУНИКАЦИИ. ЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ
Практикум «Стиль общения»
1
1. Квалифицируйте приведенные выражения как
факторы выравнивания напряжения в коммуникации.
Фактор,
Речевые обороты
Фактор вы-
равнивания
напряжения
не способст.
выравнива-
нию напря-
жения
1. «Я обеспокоен тем, как
складывается наш разговор. Боюсь, мое мнение
вас не интересует».
2. «Я попал на прошлой
неделе в ужасную аварию...» — «Это что, вы бы
посмотрели на мою...»
3. «Вы никогда не проявляли инициативы».
4. «Я вижу, что такая
постановка вопроса Вам
неприятна. Вы, вероятно,
видите ситуацию иначе?»
5. «Мне хотелось бы вернуться к теме нашего
совещания...»
6. «Мне кажется, мы беседуем очень эмоционально,
почти перешли на личности — нам это мешает».
1
Шипунова О.Д. Логика и теория аргументации. М., 2005.
С. 153–155.
— 190 —
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]