Психология делового общения. Учебное пособие-1

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБРАЗОВАНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

ИНСТИТУТДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебное пособие

Новосибирск 2013

ВВЕДЕНИЕ

Потребность человека как социального, разумного су- щества, как носителя сознания к общению всегда относи- ласькчислуважнейшихчеловеческихкачеств.Безобщения невозможны функционирование человеческого общества и его деятельность, поэтому связь с другими людьми, уста- новление основы межличностных взаимоотношений—это естественныйспособсуществованиячеловека.Неслучайно народная мудрость гласит: «Потолкуешь с одним — возли- куешь,потолкуешь с другим—затоскуешь».

Приэтомважноезначениевобщенииприобретаютуро- вень образованности, моральные качества и индивидуаль- но-психологические особенностиличности.Знания в обла- сти делового общения позволят правильно сформировать представление о собеседнике, определить его готовность к кооперации,атакже эффективностьделовых отношений.

Курс «Психология делового общения» имеет решающее значение для подготовки успешных специалистов, работа- ющих в сферах «человек—человек».Его изучение обуслов- лено тем, что до 70 % управленческих решений принима- ются руководителями в устной форме, в процессе делового общения. Характер делового взаимодействия оказывает решающеевлияниенаэффективностьсовместнойдеятель- ности, успешность проведения бесед, деловых совещаний, переговоров,пресс-конференцийипрезентаций.Овладение основами деловой коммуникации позволит специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализовыватькомфортно-психологическоеобщение,стра- тегииитактики,способствующиедостижениюсотрудниче- ства и компромисса.

Знаниеразличныхпсихотиповделовыхпартнеров,кли- ентов, коллег, руководителей, особенностей их репрезен- тативных систем, умение составлять успешные в деловых контактах рабочие группы и коллективы, овладение при-

3

емамивлияниянапартнеровподеловомувзаимодействию разовьюткоммуникативный опыт,который позволитстать успешным профессионалом в различных сферах деятель- ности.

Кроме того, знания данного курса позволят исследо- вать имидж всех членов профессионального коллектива, выявить их личностные качества, с одной стороны, повы- шающие успешность фирмы, а с другой — затрудняющие профессиональный рост и негативно влияющие на имидж предприятия; помогут формированию привлекательного как личностного,так и группового имиджа.

Курс опирается на такие дисциплины, как социальная психология,профессиональнаяэтика,социология,конфлик- тология.

Данныйкурснаправленнато,чтобынаучитьсяпонима- ниючеловекавсистемеотношенийссамимсобой,другими людьми, с окружающим миром, особенностей построения деловыхконтактовиихвлияниянаэффективностьсовмест- нойдеятельности.Психологическоесвоеобразиеразличных типовлюдей,пониманиетого,какхарактерчеловекавлияет наегоповедениеистратегиюотношенийсдругимилюдьми, рассмотрение имиджа различных психологических типов, изучение бессознательных проявлений человеческой пси- хики — вот некоторые вопросы, которые освещает деловое общение.

Значительное внимание при изучении курса направле- но на освоение психодиагностических подходов, позволя- ющих не только исследовать имидж конкретного человека, но,прежде всего,понятьособенности егоделового взаимо- действия, умения работать в группе, а также способствую- щих приобретению знаний по формированию успешных в деловом взаимодействии рабочих команд.

Современныймир—этомирделовыхсвязей.Людивнем уникальны и неповторимы, поэтому знание себя, умение

4

собой управлять, адаптироваться в новых условиях, жить в комфортном состоянии с другими, умение слушать, слы- шать и понимать других людей позволят грамотно строить деловые отношения. Очень важно осознавать, что деловые контакты—одинизважныхкритериеввпостроенииуспеш- ной карьеры.

5

1. ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ И ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Общение — это сложный процесс установления и раз- витияконтактовмеждулюдьми,этомногогранныйпроцесс межличностного взаимодействия двух и более людей, по- рождаемый потребностями взаимодействующих объектов инаправленныйнаудовлетворениеэтихпотребностей,при котором происходят обмен информацией, взаимное вли- яние, сопереживание и взаимное понимание друг друга. Роль и интенсивность общения в современном обществе постоянно возрастают, поскольку увеличивается не только объем информации, но и интенсивность процесса обмена этой информацией и количестволюдей,профессиональная деятельность которых связана с общением.

Антуан де Сент-Экзюпери воспел общение как «един- ственную роскошь», которая есть у человека. Представить нашу жизнь вне общения? Наверное сложно! Ведь по су- ществу без него невозможно функционирование челове- ческого общества; никакая деятельность без общения не осуществима. Естественным способом существования че- ловека является его связь с другими людьми, которая ве- дет к установлению межличностных отношений. Человек становится человеком только в общении. К людям, непри- нужденновступающимвконтактыиумеющимрасполагать к себе собеседника,мы относимся с симпатией,а с людьми закрытыми,необщительными—«буками»—стараемсякон- тактировать как можно реже.

Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % времени в жизни большинства людей занимают процессы общения. В общении мы передаем друг другу разнообраз- ную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваи- ваемпрактическиенавыкииумения,атакженравственные принципы,правила этикета и традиции.

6

Приэтомобщениеневсегдапротекаетгладкои успеш- но. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хо- тели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, раз- говоранаповышенныхтонах,очередногоконфликтаунас портитсянастроение,мынеможемпонять,почемутакпро- изошло.Нетчеловека,которыйниразувжизнинеиспыты- вал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы вправе выбиратьтех,с кем нам приятно общаться,тех,кто нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпа- тичны; а в этой ситуации очень важно научиться вступать

вконтакт, поскольку от этого умения зависит успех про- фессиональной деятельности. Многочисленные исследо- ванияпсихологовдоказали,чтомеждукачествомобщения иэффективностьюлюбойдеятельностисуществуетпрямая исильнаясвязь.Видныйамериканскийпредприниматель, руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли Якокка говорил, что умение контактировать с людьми — это все и вся.

Поэтому не вызывает сомнения, что знание теорети- ческих и практических основ общения позволит будущим специалистам не только эффективно взаимодействовать

вделовом мире, реализуя комфортное в психологическом планеобщение,ориентированноенадостижениесотрудни- чества, но и в итоге приведет к успешности на профессио- нальномуровне.Крометого,обеспечитумениеформирова- ния успешного имиджа как личностного,так и коллектива,

вкотором онибудуттрудиться.Это предусматриваетреше- ние ряда образовательных задач:

1. Научиться понимать индивидуально-психические процессы,свойстваисостояния,проявляющиесявобщении вообщеиделовомобщении—вчастности,атакжеисследо-

7

ватьпсихологиюрабочейгруппывпроцессееёформирова- ния и жизнедеятельности.

2. Овладеть методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов деятельности,отдельных членов коллектива и руководите- лей.

3. Освоитьпсиходиагностическиеметодики,направлен- ные на выявление качеств личности,детерминирующих их поведениевделовомобщении:факторы,влияющиенапро- цесс общения, его основные виды, их характеристику, со- ставные элементы.

4. Изучить вербальные и невербальные средства обще- ния,значение речи и слушаниядляделового общения,осо- бенности их построения для эффективной коммуникации, факторы, способствующие и препятствующие успешному общению; предмет, объект, задачи, историю психологии делового общения, виды делового общения, их функции

иосновные характеристики, факторы, детерминирующие поведение в деловом общении, психологические защиты

иихвлияниенакоммуникацию,основныетеорииличности. 5. Изучить имидж психологических типов и их поведе-

ниевделовомвзаимодействии,особенностиобщениясдру- гими психосоциотипами.

Деловоеобщение—этопреждевсегокоммуникация,т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в любых переговорах, надо в совершен- стве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Деловоеобщение— особыйвидобщения,длякоторого характерновзаимодействиесцельюобменадеятельностью, информациейиливлиянием,котороесоздаетнеобходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. У делового общения должен быть

8

конкретный результат—продуктсовместнойдеятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания, которые способствуют установлению и развитию отноше- ний взаимодействия между коллегами, партнерами, кон- курентами. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, поэтому учиться общению просто необходимо.

Таким образом, выделяют следующие отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Наличиеспециальногоповодаилипричиныдляобще- ния.Общность или целей,или мотивов,или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства — време- ни: организация,группа,команда.

3. Взаимосвязанностьучастников—системасоциальных ролей и иерархичность общения.

4. Регламентация форм общения. 5. Псевдообъективность общения. Понятие «деловое

общение» подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных усло- вий в процессе личного взаимодействия. Роль знакомых

иблизких отношений в деловом общении.

Вслучаеделового общения желание общаться вторично поотношениюкнеобходимости.Принудительность—глав- ныйпсихологическийпризнак,отличающийделовоеобще- ниеотритуальногоимежличностного.Впроцессеобщения формируются и развиваются психологические и этические отношения,которыесоставляюткультуруделовоговзаимо- действия.

Сегодняотмечаютсянекоторыесовременныетенденции визменениироли,содержанияикачестваделовогообщения. Во-первых,наблюдаетсязначительноеусилениевсовремен- ной жизни как в нашей стране,так и за рубежом роли обще- ния, причем как делового,так и межличностного. В настоя-

9

щее время расширилиськонтакты междулюдьми,особенно в сфере международных отношений. В России существенно усилилась роль общения в процессе создания и оказания различных услуг.Во-вторых,происходит заметное ослабле- ние роли непосредственного общения в связи с развитием электронныхкоммуникационныхсистемивиртуальнойор- ганизациитруда.В-третьих,нахарактеробщенияоказывает существенное влияние социально-экономическое и поли- тическое расслоение современного российского общества. Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм деловой этики, психология делового общения решает две основные взаимосвязанные задачи:

•овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей,рабочих групп;

•выработкауменийинавыковизмененияпсихологиче- ских состоянийтого или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.

1.1.Содержание,виды и структура общения

Вжизничеловекапочтинетпериода,когдаоннаходился бы вне общения. Общение классифицируется по содержа- нию,целям,средствам,функциям,видам и формам.

Специалисты выделяют следующие формы общения. 1. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом; оно осу- ществляется с помощью органов, данных человеку приро- дой (голова,руки,голосовые связки ит. д.).На основе непо- средственного общения на более поздних этапах развития цивилизациивозниклиразличныеформыивидыобщения. Например,опосредованноеобщение,связанноесиспользо- ваниемспециальныхсредствиорудий(палка,следназемле

ит. п.),письменности,телевидения,радио,телефонаиболее

10