Психология делового общения. Учебное пособие-1

правильно сформировать представления о собеседнике, представить его способность к соглашению или увидеть внемконфликтнуюличность,определитьуровеньготовно- стипартнераработатьвколлективе.Инымисловами,знания позволяютопределить эффективностьделовых отношений с конкретным человеком.

Деловое общение строится на таких моральных каче- ствах личности, как честность, долг, совесть, достоинство, которые придают деловым отношениям нравственный ха- рактер.

Психология делового общения представляет собой со- вокупность норм поведения, отношения к людям и спосо- бам взаимодействия с ними.Так же как и в остальных видах коммуникации, в деловом общении есть два способа пере- дачи информации — вербальный и невербальный. К невер- бальным средствам относятся мимика, жесты, интонации, прикосновения и дистанция между партнерами во время общения. Значит, невербальное — это общение без исполь- зования языковых средств, его результат — это тактильные, зрительные, слуховые и обонятельные образы, получаемые отдругого индивида.Помните: ваши жесты не должны быть резкими,чем больше вы говорите,тем меньше должно быть жестикуляции. Ваша мимика тоже должна быть спокойной. Ваш собеседник не сможет сосредоточиться на разговоре, есливыбудетегримасничать.Чтокасаетсядистанции—дер- житесьотвашегопартнерапобеседенеближе50см,иначевы нарушите его «интимную зону», чем вызовете у него неуве- ренность и раздражение. Большинство невербальных форм общения у человека является врожденным; с помощью них человекдобиваетсявзаимодействиянаэмоциональномуров- не, причем не только с себе подобными, но и с другими жи- выми существами.Многие из высших животных (например, обезьяны,собаки,дельфины),такжекакичеловек,обладают способностью невербального общения с себе подобными.

31

Вербальноеобщениепроисходитспомощьюкакого-ли- боязыка,присущетолькочеловеку.Онорасполагаетгораздо более широкими возможностями, чем невербальное. Вер- бальное общение,подразумевает грамотную речь среднего темпа.Иначеваснепоймут.Неперебивайтепартнераиучи- тесь его слушать. Неумение дослушать мысль до конца — главная ошибка, которая нарушает весь процесс коммуни- кации. А ваши поспешные выводы могут привести к тому, что партнер начнет от вас обороняться, вместо того что бы вести конструктивный диалог.

Общаясь с партнером, часто можно столкнуться со сле- дующими коммуникационными барьерами.

Барьер мотивации. Возникает в том случае, когда ва- шему собеседнику не интересно то, о чем вы рассказыва- ете. Это значит, что ваше предложение или ваши мысли об обсуждаемом предмете не вызвали у партнера мотивов васподдержать.Возникаюттакиебарьеры,когдаодинпар- тнерявляетсядлядругоголишьсредствомдлядостижения целей.

Моральный барьер. Все ваши навыки делового обще- ния и попытки коммуникации сойдут на нет, если ваш со- беседник оказался грубым хамом, либо подлым и непоря- дочным человеком.

Эмоциональный барьер. Если вы или ваш партнер пришли на встречу в плохом настроении, то неприятные эмоции испортят беседу. Уныние, печаль или раздражение не дадут вам адекватно воспринимать речь собеседника и понимать его точку зрения.

Психологияделовогообщениявыделяетнесколькотипов взаимоотношений,проявляемых в коллективе:

• невмешательство—руководителянеинтересуетзабо- таосотрудникахипроизводстве.Оннесерьезновосприни- маетдостижениясотрудниковинеделегируетсобственные рабочиефункции.Какправило,втакойситуациируководи-

32

тельлишьстремитсясохранитьдолжностьвсемивозможны- ми средствами и путями;

•теплаякомпания—вколлективенаблюдаетсявысокий уровеньпроявлениязаботыосотрудникахиподдерживают- ся приятная атмосфера и дружеские отношения. Наблюда- ется наиболее удобный и благополучный темп работы для каждогоизсотрудников.Однакоруководителянеинтересу- ют устойчивые результаты работы и конкретные планы;

•задача — руководитель полностью увлечен решением производственных задач. В такой ситуации человеческий фактор либо игнорируется, либо не оценивается по досто- инству;

•золотая середина — руководитель предприятия опти- мально сочетаетинтересы рабочего персонала и производ- ственные достижения,не требуя от сотрудников многого;

•команда—самыйлучшийвариантвзаимоотношений.

Вданном случае руководство учитывает как интересы со- трудников,так и производственные достижения.Наблюда- ется высокий уровень человечности и деловитости во всех отношениях.

Формальным контекстом делового общения выступает организация.

Организация—формаобъединениялюдей,обладающая функциями и структурой, заданными внешней средой, су- ществующая независимо от конкретных людей в ней вза- имодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера. Место работы — одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом. Время работы — время активной работы ор- ганизма и период жизненного расцвета. Поэтому вопрос: «Какая утебя работа и хорошолитебе на работе?»—оказы- вается важнейшим.

33

1.5.Принципы и формы делового общения

Входе делового общения реализуются два аспекта вза- имоотношений: поддержание делового контакта,передача деловой информации,итрансляция эмоционального отно- шения партнеру (позитивного или негативного), присут- ствующеговлюбомвзаимодействии.Например,нектогово- риткому-то:«Ярадвидетьтебя».Мимика,сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне радвидетьсобеседника.Еслионулыбается,говоритискрен- не, смотрит в глаза и похлопывает собеседника по спине или уверенно пожимает ему руку, последний расценивает этокакзнакирасположения.Аеслисловаприветствияпро- износятся быстро, без проникновенной интонации, с бес- страстным выражением лица, тот, к кому они обращены, воспримет их лишь как ритуальные знаки этикета.

Этическаясторонаделовогообщенияподразумеваеттри принципа общения:

1. Есливыявляетесьруководителем,такоеобщениеиме- ет форму «сверху-вниз». В этом случае не стоит обсуждать

сподчиненным личные темы, не давайте сотрудникам по- вода увидеть вас в замешательстве или растерянности, за- щищайте своих подчиненных и не забывайте благодарить их за старания.

2. Принцип общения «по горизонтали» предполагает равное отношение ко всем коллегам. Не давайте невыпол- нимых обещаний, старайтесь не показывать свое превос- ходство перед равными по должности людьми, уважайте своих коллег.

3. Деловое общение «снизу-вверх». Этот принцип пред- полагаетобщениесруководством.Исключитепанибратство, не будьте подхалимом, чтобы сохранить к себе уважение. Но и не дерзите начальству. Будьте преданным и верным сотрудником,чтобывашеделовоеобщениебылонавысшем уровне.

34

К общим принципам, регулирующим протекание про- цессов делового общения, относят его межличностность, целенаправленность,непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характе- ризуетсяоткрытостьюимногоплановостьювзаимодействия людей,основанногонаихличноминтереседругкдругу.Не- смотря на преимущественно деловую направленность, де- ловоеобщениенеминуемоимеетхарактермежличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осу- ществлениеделового общения влюбом случае обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом,но и личностными качествами партнеров,их от- ношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотде- лимо от межличностного контакта.

Целенаправленность.Понятно,чтолюбойактделового общения целенаправлен. При этом направленность дело- вого общения многоцелевая. В процессе общения наряду

сосознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая (подспудная) цель. Так, докладчик, со- общая аудитории статистические данные, хочет обрисо- вать объективную ситуацию в проблемной области.Вместе

сэтим, может быть на неосознаваемом уровне, у него есть стремлениепродемонстрироватьприсутствующимсвойин- теллект,эрудициюикрасноречие.Вэтомжеэпизодеможно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового пар- тнера, мы инициируем непрерывный деловой и межлич- ностный контакт с ним. Поскольку общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое от- сутствие в данный момент включены в акт общения, если онизначимыдлядругогочеловека.Этопроисходитпотому,

35

что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляетсобойреакциюнаситуациюинаокружающих людей. Опытные участники коммуникации обязаны знать о постоянно передаваемых явных и неявных сообщениях.

Многомерность.Влюбойситуацииделовоговзаимодей- ствия люди не только обмениваются информацией, но так или иначе регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Леонид говорит Денису: «Нам надо взять с собой карту», он не только передает информа- цию.Важно,какЛеонидговорит—взависимостиоттонаего сообщение можетподразумевать: «я главнеетебя—если бы не я,мы бы забыли важную вещьдля нашей поездки».

При реализации делового общения следует помнить об аксиомах общения:

1.У вас никогда не будет второго случая произвести первое впечатление.

2.Любые отношения нуждаются в усилиях по их фор- мированию и сохранению.

3.Наше восприятие зависит от ожиданий и предпочте- ний и никогда не бывает абсолютно адекватным ситуации.

4.Чем более значим для нас человек, тем вероятнее наша ошибка в определении его характера или настроения.

Дляобеспечениявысокогоуровняделовогообщениямы должны уметь пользоваться технологиями общения, осно- ванными на психологических знаниях. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством, клиентами может возникнуть конфликтная ситуация, на- пряженность, а неумелое пользование словом может при- вести к сбоям в общении,к информационным потерям.

Какужеотмечалось,сутьюделовогообщенияявляется то,что оно имеет регламентированный (целевой) характер

иограничивается рамками определенной темы или круга вопросов.Оноосуществляется,какправило,входеделового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как

36

в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства.

Можно назватьтакие формы делового общения,как де- ловая беседа,совещание,заседание,собрание,переговоры, презентация, конференции и телеконференции, деловая переписка (теперь все чаще — по электронной почте). Кон- сультацияэксперта(врача,юриста)поконкретномувопросу, консилиум, интервью журналисту, задания подчиненным, их отчеты перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена, зачета, собеседование с препо- давателем—все это примеры делового общения.

Деловая беседа — межличностное речевое общение не- скольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая формой деловой коммуникации.

Деловаябеседапотелефону—способоперативнойсвязи,

значительноограниченнойповремени,требующейотобеих сторонзнанияправилэтикетателефонныхразговоров(при- ветствие, взаимопредставление, сообщение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение призна- тельности,прощание).

Деловые переговоры —обмен мнениями для достижения какой-либо цели,выработки соглашения сторон.

Служебное совещание — один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью сотрудников к де- лам своего подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия — обмен мнениями по деловому во- просу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных её участников.

Пресс-конференция — встреча официальных лиц (руко- водителей, политических деятелей, представителей госу-

37

дарственной власти, специалистов по связям с обществен- ностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования обществен- ности по актуальным вопросам.

Публичнаяречь—монологическаяораторскаяречь,адре- сованная определенной аудитории, которая произносится

сцелью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушев- ление,призыв к действию и т. д.).

Деловаяпереписка—письменнаяформавзаимодействия

спартнерами,заключающаяся в обменеделовыми письма- ми по почте либо по электронной почте.Деловое письмо— это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структура- ми,атакжевнутриорганизациидляпередачиинформации между физическими и юридическими лицами на расстоя- нии.

Контрольные вопросы

1.Какиеправиланадособлюдатьвдиалогическомобще-

нии?

2.Отличие делового общения отдругих видов?

3.Что означает «уметь общаться»?

4.Какие функции проявляются в общении?

5.Какие«абстрактныетипы»собеседникавамизвестны?

6.Вкакихсферахчеловеческихотношенийприменение императива неуместно?

7.Какиеправиланадособлюдатьвдиалогическомобще-

нии?

8.Почему эффективностьобщения связываютс комму- никативной стороной?

9.Какие коммуникативные барьеры вам известны?

38

2. ПРИЕМЫ ПСИХОЛОГИИ И ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

«Слово,идущее от сердца, проникает в сердце» Г.Низами

Деловаякультураипсихологияобщенияформировались долгиегоды.Главноезначениевэтомформированииимеют социальнаярольчеловекаиегоумениесоблюдатьэтические нормы. Чтобы быть убедительным собеседником, необхо- димо запомнить несколько приемов психологии и этики делового общения:

 обращайтесь к партнеру по имени, которым он вам представился.Это будетзначить,что вы уважаетеличность собеседника. К тому же люди любят, когда их как можно чаще называют по имени;

•ваши жесты и мимика говорят о вас намного больше, чемто,чтовыговорите.Старайтесьчащеулыбаться,этопо- может вызватьдоверие у партнера;

•каждыйчеловекимеетпотребностьвсамовыражении. Внимательно и терпеливо слушайте партнера, тогда к вам проникнутсядоверием,иеслиговоритьначнетевы,слуша- тель ответит вам взаимностью;

•умейтеговоритьлюдямкомплименты.Когдавыгото- витесь к переговорам, запаситесь набором благоприятных

иненавязчивыхположительныхсловвадрессобеседников. Тогда вам без проблем удастся расположить к себе партне- ров по беседе.

Деловоеобщение—этопреждевсегокоммуникация,т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве вла- детьихпредметом.Ихотявпереговорахобычноучаствуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

39

Встреча. Для достижения успеха во время встречи не- обходимо побудить собеседника к общению, создать мак- симальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.Для этого необходимо:

— сориентироваться в ситуации; — продумать вопросы,предложенные для обсуждения;

— определить свою позицию для принятия того или иного решения;

— знать,какиевыходыизконтактаможноиспользовать.

Платон сказал, что «хорошее начало — это половина дела»,но не каждый контакт,встреча перерастаютв беседу. Нетактичноидаженеприличнопытатьсявтянутьвразговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору.Наверное,такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если вас заинтере- совали наши предложения, давайте встретимся дополни- тельновудобноедлявасвремя».Втакомслучаевстречаили беседа, хотя и не нашла своего продолжения,тем не менее имеет положительную сторону, т. к. всегда существует воз- можность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.

2.1.Особенности невербального общения

Важную роль в процессе общения играет язык невер- бального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания,и отсутствие возможности подделать эти им- пульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному,вербальному.Особоевниманиеследуетобращать на манеру,позы,мимику собеседника.Располагаетк обще- ниювашадоброжелательность,открытость,чтодостигается мягкойулыбкой,небольшимнаклономголовывсторонусо- беседника,выражением глаз,и т. д.

«Золотоеправило»ЕвгенияВахтанговазвучиттак:«Вся-

кий,ктохочетбытьприятным,всегданеприятентемсамым,

40