Психология делового общения. Учебное пособие-1

современных средств для организации общения и обмена информацией.

2. Прямоеобщение—этоестественныйконтакт«лицом клицу»,прикотороминформацияпередаетсяличноодним собеседником другому по принципу: «ты — мне, я — тебе». Косвенноеобщениепредполагаетучастиевпроцессеобще- ния«посредника»,черезкоторогопередаетсяинформация.

3. Межличностное общение связано с непосредствен- ными контактами людей в группах или парах. Оно подраз- умевает знание индивидуальных особенностей партнера

иналичиесовместногоопытадеятельности,сопереживания

ипонимания.

4. Массовоеобщение—этомножественныесвязиикон- тактынезнакомыхлюдейвобществе,атакжеобщениеспо- мощьюсредствмассовойинформации(телевидение,радио, журналы,газеты и т. д.).

Впсихологиивыделяюттриосновныхтипамежличност- ного общения: императивное, манипулятивное и диалоги- ческое.

1. Императивное общение — это авторитарная (дирек- тивная) форма воздействия на партнера по общению. Его основной целью является подчинение одним из партнеров другого,достижение контроля над его поведением,мысля- ми,атакже принуждение к определенным действиям и ре- шениям. В данном случае партнер по общению рассматри- вается как бездушный объект воздействия, как механизм, которым надо управлять; он выступает пассивной, «стра- дательной» стороной. Особенность императивного обще- ниявтом,чтопринуждениепартнеракчему-либонескры- вается. В качестве средств влияния используются приказы,

указания,требования,угрозы,предписания и т. п. 2. Манипулятивное общение сходно с императивным.

Основной целью манипулятивного общения является ока- зание воздействия на партнера по общению, но при этом

11

достижениесвоихнамеренийосуществляетсяскрытно.Ма- нипуляцию и императив объединяет стремление добиться контролянадповедениемимыслямидругогочеловека.От- личиесостоитвтом,чтоприманипулятивномтипепартнер пообщениюнеинформируетосвоихистинныхцелях,цели скрываются или подменяются другими.

Приманипулятивномтипеобщенияпартнерневоспри- нимается как целостная уникальная личность, он является носителемопределенных,«нужных»манипуляторусвойств и качеств. Например, неважно, насколько добр человек, важно, что его доброту можно использовать в своих целях. Однако нередко человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношений с другими, в конечном итоге самстановитсяжертвойсобственныхманипуляций.Самого себя он тоже воспринимает как фрагмент, руководствуется ложными целями и переходит на стереотипные формы по- ведения. Манипулятивное отношение к другому приводит кразрушениюдоверительныхсвязей,построенныхнадруж- бе,любви,взаимной привязанности.

Императивная и манипулятивная формы межличност- ного общения относятся к монологическому общению. Че- ловек,рассматриваядругогокакобъектсвоеговоздействия, посутиобщаетсясамссобой,сосвоимизадачамиицелями. Он не видит истинного собеседника, игнорирует его. Как говорилпоэтомуповодусоветскийфизиологАлексейАлек- сеевичУхтомский(1875–1942),человеквидитвокругсебяне людей,а своих «двойников».

3. Диалогическое общение является альтернативой им- перативному и манипулятивному типам межличностного общения. Оно основано на равноправии партнеров и по- зволяетперейтиотфиксированнойнасебеустановкикуста- новке на собеседника,реального партнера по общению.

Диалогвозможенлишьвслучаесоблюдениярядаправил взаимоотношений:

12

•психологический настрой на эмоциональное состоя- ние собеседника и собственное психологическое состояние (общениепопринципу«здесьисейчас»,т. е.сучетомчувств, желаний,физического состояния,которые партнеры испы- тывают в данный конкретный момент);

•доверие к намерениям партнера без оценки его лич- ности (принцип доверительности);

•восприятие партнера как равного,имеющего право на собственное мнение и собственное решение (принцип па- ритетности);

•общениедолжнобытьнаправленонаобщиепроблемы

инерешенные вопросы (принцип проблематизации);

•разговорнеобходимовестиотсвоегоимени,безссылки на чужое мнение и авторитеты; следует выражать свои ис- тинные чувства и желания (принцип персонифицирования общения).

Диалогическоеобщениепредполагаетвнимательноеот- ношение к собеседнику,к его вопросам.

В психологии выделяюттакже идругие важные аспекты общения: содержание,цель и средства.

Содержаниеобщения—этоинформация,котораявовре- мя общения передается от одного живого существа к дру- гому. У человека содержание общения гораздо шире, чем уживотных.Людиобмениваютсядругсдругоминформаци- ей,представляющей знания о мире,делятся своим опытом, умениями и навыками. Человеческое общение многопред- метно и разнообразно по содержанию.

Цель общения—этото,ради чего у живого существа воз- никаетданныйвидактивности.Уживотныхэтоможетбыть, например,предупреждениеобопасности.Учеловекацелей общения гораздо больше. И если у животных цели обще- ния обычно связаны с удовлетворением биологических по- требностей,тоучеловекаонипредставляютсобойсредство удовлетворения многих разнообразных потребностей: со-

13

циальных, культурных, познавательных, творческих, эсте- тических, потребностей интеллектуального роста и нрав- ственного развития и др.

Средстваобщения—этоспособыкодирования,передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. Информация может быть передана спомощьюпрямоготелесногоконтакта,напримертактиль- ногоконтактаруками;ееможнопередаватьивоспринимать на расстоянии через органы чувств, например наблюдая за движениями другого человека или слушая производимые им звуковые сигналы. Кроме всех этих данных от природы способов передачи информации у человека есть и другие, изобретенныеимсамим,—этоязык,письменность(тексты, чертежи, схемы и т. д.), а также всевозможные технические средства записи,передачи и хранения информации.

Общение разделяют на несколько видов:

— по содержанию: материальное, когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими и психо- логическими состояниями), мотивационное (обмен инте- ресами, мотивами), деятельностное (обмен умениями, на- выками);

— по целям: биологическое (для развития и поддержа- ния организма),социальное (межличностные контакты);

— по средствам: непосредственное, опосредованное (сиспользованиеморудийисредств),прямое(личныйкон- такт),косвенное (посредник).

Кроме того, выделяют несколько видов общения, среди которых можно отметить следующие.

1. «Контактмасок».Впроцессеобщениянетстремления понятьчеловека,неучитываютсяегоиндивидуальныеосо- бенности,поэтому данный вид общения принято называть формальным. В ходе общения используется стандартный набор масок, которые стали уже привычными (строгость, вежливость, безразличие и т. п.), а также соответствующий

14

им набор выражений лица и жестов. В ходе беседы часто применяются«расхожие»фразы,позволяющиескрытьэмо- ции и отношение к собеседнику.

2. Примитивное общение.Данный вид общения характе- ризуется «нужностью», т. е. человек оценивает другого как нужный или ненужный (мешающий) объект. Если человек нужен, с ним активно вступают в контакт, если не нужен, мешает—«отталкивают»резкимирепликами.Послеполуче- нияотпартнерапообщениюжелаемоготеряютдальнейший интерес к нему и,более того,не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение. Притаком общении вме-

сто понимания личности собеседника обходятся знанием егосоциальнойроли.Вжизникаждыйизнасиграетмноже- ство ролей. Роль — это способ поведения, который задает- ся обществом, поэтому продавцу, кассиру сберегательного банканесвойственновестисебякаквоеначальнику.Бывает, что втечение одногодня человеку приходится «играть» не- сколько ролей: компетентный специалист, коллега, руко- водитель, подчиненный, пассажир, любящая дочь, внучка, мать,жена и т. д.

Функциями общения, по классификации Л. Карпенко, являются следующие:

— контактная — установление контакта между партне- рами по общению,готовность к приему и передаче инфор- мации;

— информационная—получение новой информации; — побудительная—стимуляцияактивностипартнерапо общению, направляющая его на выполнение тех или иных

действий; — координационная — взаимное ориентирование и со-

гласование действий по организации совместной деятель- ности;

— достижение взаимопонимания—адекватное воспри- ятиесмысласообщения,пониманиепартнерамидругдруга;

15

— обмен эмоциями — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний;

— установление отношений — осознание своего места

всистеме ролевых, статусных, деловых и прочих связей общества;

— оказание влияния — изменение состояния партнера по общению — его поведения,замыслов, мнений, решений и прочего.

При этом к основным функциям общения относят пять. 1. Прагматическаяфункцияобщенияреализуетсяпри взаимодействии людей в процессе совместной деятельно-

сти.

2. Формирующаяфункцияпроявляетсявпроцессераз- вития человека и становления его как личности.

3. Функция подтверждения состоит в том, что только

впроцессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах.К знакам подтверж- дения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.

4. Функция организации и поддержания межлич-

ностных отношений. В ходе общения мы оцениваем лю- дей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различноеотношение.Эмоциональныемежличностныеот- ношениявстречаютсявделовомобщенииинакладываютна деловые отношения особый отпечаток.

5. Внутриличностная функция общения—этодиалог ссамимсобой.Благодаряэтойфункциичеловекпринимает решения и совершает значимые поступки.

Несомненно, общение — это сложное и многообразное явление, что позволило в структуре общения выделитьтри взаимосвязанные стороны:

1)коммуникативная — взаимный обмен информацией между общающимися индивидами;

16

2)интерактивная — организация межличностного вза- имодействия между общающимися индивидами,т. е. когда участникиобщенияобмениваютсянетолькознаниями,иде- ями,но и действиями;

3)перцептивная — взаимное восприятие партнеров по общениюиустановлениенаэтойосновевзаимопонимания.

Когда говорят о коммуникации в общении, то прежде всего имеют в виду, что в процессе общения люди обмени- ваютсямеждусобойразличнымипредставлениями,идеями, интересами, чувствами и пр. Однако в коммуникативном процессепроисходитнепростодвижениеинформации,как

вкибернетическом устройстве,а активный обмен ею.Глав- ная особенность заключается в том, что люди в процессе обмена информацией могут влиятьдруг на друга.

Коммуникативныйпроцессрождаетсянаосновенекото- рой совместной деятельности, и обмен знаниями, идеями, чувствами и т. д. предполагает, что такая деятельность ор- ганизованна. В психологии выделяют два вида взаимодей- ствия: кооперация (сотрудничество) и конкуренция (кон- фликт).

Такимобразом,общение—этопроцессвзаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются иформируютсямежличностныеотношения.Общениепред- полагает обмен мыслями,чувствами,переживаниями.

Впроцессемежличностногообщениялюдисознательно илинеосознанновлияютнапсихическоесостояние,чувства, мыслиипоступкидругдруга.Функцииобщениявесьмараз- нообразны, оно является решающим условием становле- ниякаждогочеловекакакличности,осуществленияличных целей и удовлетворения ряда потребностей. Общение со- ставляет внутренний механизм совместной деятельности людейиявляетсяважнейшимисточникоминформациидля человека.

17

1.2.Общение и восприятие

Процесс восприятия одним человекомдругого является обязательнойсоставнойчастьюобщенияипредставляетсо- бой то,что называют перцепцией.

С чего начинается общение? Конечно,«с первого взгля- да»,т. е.общениеначинаетсяснаблюдениязасобеседником, еговнешностью,голосом,манеройповедения.Психологипо этому поводу говорят, что происходит восприятие одним человекомдругого.Эффективное общение невозможно без правильного восприятия,оценки и взаимопонимания пар- тнеров.

Перцепция (или восприятие) хорошо изучена в соци- альной психологии,а термин «социальная перцепция» (со- циальное восприятие) впервые был введен американским психологомДж.Брунеромв1947 г.Онобратилвниманиена то,чтонарядусиндивидуальнымиразличиямисуществуют общиесоциально-психологическиемеханизмывосприятия.

На восприятие и оценку людьми другдруга влияют раз- личные факторы. Например, дети и взрослые отличаются по социальной перцепции. Дети в большей степени ори- ентированы на восприятие внешности (одежда, прическа

ит. п.), они лучше распознают эмоциональное состояние человека по выражению лица, чем по жестам. У взрослых сильное влияние на процесс восприятия собеседника ока- зывает профессия наблюдателя.

Перцептивная сторона общения объясняет восприятие

ипониманиедругого человека и самого себя,установление наэтойосновевзаимопониманияивзаимодействия.Впер- цепции важная роль отводится установке в общении.Часто формированиепервоговпечатленияонезнакомомчеловеке зависит отданной ему характеристики.И тогда в нем,в за- висимости от установки, одни найдут положительные чер- ты,другие—отрицательные.Следуетпомнить,что в целом перед человеком стоит задача не просто «воспринять», а,

18

скорее,познатьдругогочеловека.Входепознанияосущест- вляется эмоциональная оценка человека и попытка понять логикуегопоступковиуженаэтойосновестроитьсвоесоб- ственное поведение.

Люди, вступающие в общение, отличаются друг от дру- га по жизненному опыту,социальному статусу (положению в социальной системе: профессия, образование, возраст

идр.), интеллектуальному развитию и т. п. Какие же при- знакипозволяютнамсудить,например,опревосходствесо- беседника по социальному статусу? Внешний вид и манера поведенияявляютсяфакторамипревосходства,таккаквних всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежно- сти человека к определенной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

При восприятии человека большое значение имеет фактор привлекательности. Сложность определения этого фактора вызвана тем, что мы привыкли считать привлека- тельностьиндивидуальнымвпечатлением.Всякаяпопытка обобщитьпризнакипривлекательности«наталкивается»на внутреннее сопротивление. Разные народы в разные исто- рические периоды имели и имеют свои каноны красоты, поэтому фактор привлекательности определяется не раз- резом глаз и цветом волос, а социальным значением того илииногопризнакачеловека.Ведьсуществуютодобряемые

инеодобряемые обществом или конкретной социальной группойтипывнешности,азначит,привлекательность—это приближениектипувнешности,максимальноодобряемому той группой,к которой мы принадлежим.

Еще одним важным фактором восприятия является от-

ношение к нам со стороны окружающих. При этом люди, хо-

рошо к нам относящиеся, оцениваются гораздо выше тех, которые относятся к нам плохо. Оказывается, чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка человека, высказавшего это мнение. В общении очень важно, чтобы

19

согласие было явно выражено. Если есть согласие,то вклю- чается восприятие по фактору положительного отношения

кнам.

Вперцепции возможны ошибки или типичные иска- жения восприятия другого человека, причинами которых могут быть:

— эффект «ореола» — информация, полученная о че- ловеке до непосредственного общения с ним, формирует предвзятость представления о нем еще до его восприятия. Этотобраз,ранее существовавший,выполняетрольореола, мешающегоэффективномуобщению.Например,приобще- ниисчеловекам,превосходящимнаспокакому-товажному параметру(рост,ум,материальноеположение),оноценива- етсяболееположительно,чемеслибыонбылнамравен.При этомчеловекоцениваетсявышенетолькопозначимомудля наспараметру,ноипоостальным.Вэтомслучаеговорят,что происходит общая личностная переоценка. Поэтому, если первоевпечатлениеособеседникевцеломблагоприятно,то и в дальнейшем его поступки,поведение и черты переоце- ниваются.При этом замечаются и переоцениваютсятолько положительные моменты, а отрицательные не замечаются илинедооцениваются.Инаоборот,еслиобщеевпечатление очеловекеотрицательное,тодажеблагородныеегопоступ- ки не замечаются или истолковываются как корысть.

Эффектореола можетпринести пользу,если создатьхо- рошуюрепутациюлюдям,которыетесносвязанымеждусо- бой:коллегампоработе,друзьям.Оченьскорообнаружится, что вас окружают великолепные, доброжелательные люди, замечательно ладящие между собой;

— эффект «новизны» возникает, когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке, при восприя- тиинезнакомогочеловекачастонаиболеезначимойкажет- ся первичная информация о нем (так называемое первое впечатление);

20