Психология делового общения. Учебное пособие-1

зицию.Обычнокомплиментарныивзаимоотношениявси- туациипубличнойлекции,посколькуаудиториясобирается, чтобы послушать лектора, и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.

В симметричныхвзаимоотношенияхлюдиспециаль-

но заранее «недоговариваются» отом,кто будетконтроли- роватьситуацию.Допустим,одинчеловекпретендуетнато, чтобыконтролироватьситуацию,нодругимиэтовосприни- маетсякаквызовипобуждаетихзаявитьсобственноеправо налидерство.Или,наоборот,некто отказывается отвласти, нодругиенежелаютприниматьэто.Например,мужговорит жене:«Ясчитаю,чтомынапарумесяцевдолжнысократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм,нужно купить новые по- крышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяемдиван».В этом случае оба супруга претендуютна то,чтобы контролировать ситуацию.

Комплиментарные взаимоотношения реже приводят

коткрытому конфликту,а в симметричных взаимоотноше- ниях чаще наблюдается равномерное разделение власти.

Достоинства и недостатки некоторых из указанных ва- риантов делового и межличностного общения можно оха- рактеризовать следующим образом.

Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны,как правило,получают значительный вы- игрыш.Недостатокзаключенвтом,чтоможетпотребовать- ся очень много времени для его достижения, если партнер, например,ориентирован на соперничество.

Соперничество требует немного времени, приводит

кпобеде,нотольковтомслучае,когдавырасполагаетеоче- видными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы, склонен к соперни- честву,тоделоможетзакончитьсяконфликтомилиполным разрывом отношений.

61

Доминирование исключает затрату времени на дис- куссии,столкновениемнений.Однакоонопарализуетволю подчиняемогопартнера,темсамымобедняетобщийинтел- лектуальный ресурс.

3.4.Успех делового общения

Общение не всегда протекает гладко и удачно. В про- цессеобщениямысталкиваемсясразличнымипреградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникаютзасчетсмысловыхбарьеров,неодинаковогопро- чтения невербальных символов разными людьми, отсут- ствия внимания и интереса со стороны партнера по обще- нию, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить,действительноливашесообщениеистолковано в том смысле,который вы в него вкладывали.

Успешность делового общения во многом зависит от

умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожале-

нию,частонеслышатдругдруга.Древнегреческийписатель

иисторик Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать,

итогдаможноизвлечьпользудажеизтех,ктоговоритплохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай»)слушание—этосложныйпроцесс,требующий навыков культуры общения. Мы уже упоминали об эффек- тивноминеэффективномслушании.Неэффективноеслуша- ние не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способ- ствуетустановлениюдоверительныхотношениймеждупар- тнерами по общению.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их.Поэтому нельзя:

— перебивать собеседника; — заострять внимание на разговорных особенностях

партнера по общению;

62

— делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

— поспешновозражать,недослушавсобеседникадокон-

ца;

— давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повыше- ния эффективности общения, которые называют техникой общения.Вот некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произ- несении вслух имени-отчества партнера по общению.Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопро- тивлениессобеседникаидемонстрируетрасположениера- ботника к клиенту или партнеру.

2. Прием«золотыеслова»,илиискусствоподачикомпли- ментов,что позволяетнастроить собеседника на сотрудни- чество,вызватьположительныеэмоцииисоздатьатмосфе- ру доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку

идоброжелательное выражение лица,что способствует по- ложительномунастрою,демонстрируетуважениекклиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверен- ности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое

ивнимательное выслушивание проблем клиента.В резуль- тате удовлетворяется важнейшая потребность в самоут- верждении, что ведет к образованию положительных эмо- ций и создаетдоверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависитоттого,как мы умеем учитыватьинтересы людей,с которыми сталкиваемся в повседневной жизни,и, прежде всего,коллег по учебе или работе.Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека,другого волнует ссора с близким.Укаж-

63

дого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать,и человек откликнется теплотой отно- шения к вам.Д.Карнеги отмечал,что необходимо говорить отом,чтоинтересуетвашегособеседника.Однакомалопро- сто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший за- кон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегдавнушайтесобеседникусознаниеегозначимости.При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как куважаемомучеловеку,неследуетльстить,темболеезасчет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психо- логии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительноевчеловеке,тогдавответтыполучишьчело- веческое отношение.

Помните,чтовпроцессеобщениянеследуетмонополи- зировать разговор,т. е. превращать беседу в монолог. Ж.де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит,он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор язы- ковых средств общения. При этом необходимо ориентиро- ваться на собеседника,на ситуацию,на официальностьили неофициальность обстановки.Говорите с партнером на его языке—тогда вы поймете другдруга.

Постарайтесьподчеркнуть,чтоувасссобеседникоместь нечтообщее,—этосделаетвашиотношенияболеетеплыми идоверительными.Общие интересы,позиции,даже общие проблемыитрудностипомогаютрасположитьксебепартне- рапообщению.Подчеркиваниеобщностиявляетсядревним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865–1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше

64

«Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самоо- ценкахиненавязыватьсобеседникувкатегоричнойформе свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните,что в деловом общении важно все: что мы го- ворим и как.Оттого,как мы формулируем свое «видение», зависитэффективностьобщения.Например,вместоформу- лировки«Мнеэтопредставляетсяинтересным»используйте «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо «Сейчас я вам докажу»—«Сейчас вы сможете убедиться,что…» и т. п.

Чтобы все ваши переговоры были успешными, следует прослушатькурс«Психологияделовогообщения».Насегод- няшний день существует масса подобных занятий, рассчи- танных на менеджеров, руководителей и тех, кому просто интересны психология и этика делового общения. Если вы не можете себе позволить лично присутствовать на таких тренингах,можно пройти курсы в режиме онлайн,либо ку- пить книги этой тематики. В любом случае культура вашей речизависитотвассамих.Ведьчемграмотнеевыумеетеве- сти беседу,тем лучше к вам будут относиться окружающие.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут,если вы не будете проявлятьискрен- ность и доброжелательность в общении.

Контрольные вопросы

1.Для чего нужны техники общения?

2.Какие факторы способствуют успеху делового обще-

ния?

3.Какие приемы повышения эффективности общения вам известны?

4.Как вы понимаете деловой этикет?

5.Каковы подходы к построению деловых отношений?

65

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, основы психологии общения, а также особенности типологии характера, знание которых име- ет решающее значение для психологии делового общения и служит основой для соционического анализа, дающего целостную технологию работы с людьми, частично пред- ставлены в данной работе.

Каждыйденьнаработемысталкиваемсясзадачами,ко- торые необходимо решить, совещаниями, где нужно при- сутствоватьи вступатьво взаимодействие слюдьми,требу- ющими уважения и поддержки. Мы несем ответственность зато,чтобы работатьмаксимально эффективно,и если нам это удается,мы покидаем рабочее место,удовлетворенные своими результатами.

Почти в любой рабочей обстановке — от маленькой ор- ганизации,неприносящейприбыли,доогромныхпредпри- ятий—люди ежедневно сталкиваются с задачами,которым нет числа.

Знание типологии всех сотрудников вашего коллектива даст вам инструментарий, который поможет перераспре- делять функции и роли в группе с учетом делового своео- бразияпартнеров,ихпреобладающихспособоввпринятии решений,структурировании времени,выполнении постав- ленных задач.

Пониманиесвоегопсихологическоготипапоможетвам: — постигать свой стиль работы,даст возможность укре- плятьиразвиватьсвоисильныестороныикомпенсировать

слабые; — осмысливать подходы и потребности тех, с кем вам

приходится взаимодействовать, позволяя разрешать воз- никающие конфликты;

— обозначатьотправныеточкидля ведения совещаний, деловых бесед, публичных выступлений, чтобы вы сами

66

и окружающие получали желаемое и наиболее эффективно справлялись с работой;

— обсуждать межличностные вопросы,которые обычно не затрагиваются на рабочем месте;

— работать максимально эффективно.

Знание психологииделового общения сделаетвас более успешными в своей профессиональной деятельности, по- зволитсоздатьблагоприятныйпсихологическиймикрокли- мат в деловом взаимодействии, поможет в формировании корпоративной культуры в организации,где вы трудитесь.

67

КОНТРОЛЬНЫЕ ТЕСТЫ

Тест 1

Предмет,объект и задачи психологии делового общения

1. Деловое общение—это:

1) процесс взаимодействия деловых партнеров, направ- ленныйнаорганизациюиоптимизациютогоилиино- го вида предметной деятельности;

2) процесс межличностного общения, направленный на взаимодействие для получения результатов общения; 3) коммуникация, направленная на взаимное влияние

и улучшение партнерских отношений.

2. Предмет дисциплины «Психология делового общения» рассматривается как:

1) морально-нравственная сторона общения людей, со- знательные проявления интеллекта, эмоций, воли ибессознательныхпроявленийпсихикичленовобще- ния и деловых групп;

2) психологическая и нравственная сторона деятельно- сти и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния деловых групп;

3) идеальнаяпсихическаяреальность,включающаявсебя сознательные проявления интеллекта, эмоций, воли, а также бессознательные проявления человеческой психики.

3. Проявления экстравертированного мыслительного типа человеческого характера—это:

1) логичность,аналитичность,объективность; 2) логичность,аналитичность,субъективность; 3) объективность,интеллектуальность,справедливость.

5. Основная мотивация в деловом общении типа личности «Горький» характеризуется как:

1) поощряетличныйвкладвсехучастниковвдостижение общей цели;

68

2) собирает,отбирает и используетданные; 3) предоставляет долгосрочные стратегические планы

действий.

6. Основная мотивация в деловом общении типа личности «Драйзер» характеризуется как:

1) руководствуетсясвоимопытом,чтобысделатьпроцесс взаимодействия более эффективным;

2) поощряетличныйвкладвсехучастниковобщениявдо- стижение общей цели;

3) работая в группе, придерживается своих целей и цен- ностей.

7. Основные личностные характеристики Добросовестного типа—это:

1) добросовестный труд, выбор наилучших стратегий, поддержание морально-этических норм, упорство, предусмотрительность;

2) добросовестныйтруд,ответственность,аналитичность, критичность,реализм,упорство;

3) упорство,реализм,энергичность,моральность.

8. Основные проявления Добросовестного типа личности в работе—это:

1) категоричность,скрупулезность,требовательность,от- ветственность;

2) лидерство,конкурентоспособность,практичность,не- разборчивость в методах;

3) спокойствие, терпеливость, ответственность, нераз- борчивость.

Тест 2

1. К видам компетентности не относят: 1) менеджерскую; 2) профессиональную; 3) коммуникативную; 4) квалификационную.

69

2. Процесс установления и развития контактов среди лю- дей—это:

1) общение; 2) восприятие; 3) взаимодействие; 4) идентификация.

3. Результат А/затраты А = результат Б/затраты Б > 1 — это формула:

1) эффективного восприятия; 2) эффективного делового общения;

3) эффектапроизводсвтеннойдеятельностиорганизации; 4) нет правильного ответа.

4. Характеристика делового общения:

1) партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

2) общающихсялюдейотличаетхорошеевзаимопонима- ние в вопросах дела;

3) основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество;

4) все ответы правильные.

5. Общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы до- стичь значимых для них целей,—это:

1) неформальное общение; 2) деловое общение; 3) конфиденциальное общение; 4) нет правильного ответа.

6. Процесс, в ходе которого два или более человек обмени- ваютсяиосознаютполучаемуюинформацию,состоитвмо- тивированииопределённогоповеденияиливоздействияна него—это:

1) восприятие; 2) коммуникация;

70