Психология делового общения. Учебное пособие-1

— эффектстереотипа—возникаетиз-занедостаточного объема информации о человеке и существует в виде неко- торого устойчивого образа;

— эффект проекции возникаеттогда,когда мы приятно- му для нас человеку приписываем свои достоинства, а не- приятному—свои недостатки.

Безусловно, полностью избежать ошибок не может ни- кто,но всем по силам разобраться в особенностях восприя- тия и научиться корректировать свои ошибки.

Входеобщениячеловекстремитсянепростовоспринять собеседника, а познать его, понять логику его поступков и поведения.Познание и понимание людьми других и себя происходит в соответствии с психологическими механиз- мами восприятия.

1. Идентификация(отлат.identificare—отождествлять)— это уподобление себя другому. Чтобы понять партнера по общению, необходимо поставить себя на его место,так как нельзяпо-настоящемупонятьчеловека,поканепобываешь в его «шкуре». Данный механизм позволяет понять ценно- сти,привычки,поведение и нормы другого человека.

2. Эмпатия (от греч. empatheia — сопереживание) — это не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, чувствование, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять,что происходитвнутричеловека,чтоонпереживает,какоцени- вает события.Установлено, что способность к проявлению эмпатии возрастает с приобретением жизненного опыта. Пожилые люди, многое повидавшие и испытавшие,лучше понимают человека, попавшего в те или иные обстоятель- ства, нежели молодые. Высшей формой эмпатии является действенная,характеризующаянравственнуюсущностьче- ловека.Например,можнопростосопереживатьсокурснику, который«завалил»экзамен,аможнопомочьподготовиться к пересдаче.

21

3. Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притяги- вать) представляет собой форму познания другого челове- ка, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной появления по- ложительного эмоционального отношения партнеров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сход- ство. Например, молодые люди гораздо лучше понимают другдруга,чем взрослые.

Аттракцияизучаетмеханизмобразованиярожденных

впроцессе перцепции гаммы чувств и эмоциональных от- ношений и предполагает возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого.Дляформированияаттракцииможнопользоваться некоторыми приемами:

•прием «имя собственное» — при общении чаще обра- щаться к партнеру по имени и отчеству, так как такое об- ращение служитпоказателем внимания и неосознанно вы- зывает положительные эмоции;

•прием «зеркало души» — приветливое выражение лица, улыбка при общении сигнализируют о дружеских от- ношениях и добрых намерениях;

•прием«золотыеслова»—нескупитьсявовремяобще- ния на комплименты,похвалу,в которых нуждается любой человек;

•прием «терпеливый слушатель» — уметь заинтересо- ванно итерпеливо выслушатьсвоего собеседника,датьему высказаться;

•прием «предварительная информация» — при обще- нии использовать знания о своем собеседнике (характер, темперамент,хобби,семейное положение и пр.).

Каквидим,общение—этосложный,многоплановыйсо- циально-психологический процесс установления и разви- тияконтактовмеждулюдьми,порожденныйпотребностью

всовместнойдеятельности,коммуникацииивключающий

22

в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого чело- века.

Рассматривая технологии,техники и правила общения, обычно исходят из идеи конструктивного, позитивного общения. Существует несколько правил конструктивного общения,целью которых являетсядостижение наилучшего результата во время общения,например:

•говорить на языке,понятном обоим партнерам;

•проявлятьуважениекпартнеру,подчеркиватьегозна- чимость;

•подчеркивать общность с партнером (профессиональ- ную,половую,этническую,конфессиональную,возрастную

ит. д.);

•проявлять интерес к проблемам партнера.

Мычастослышим,чтокаждыйчеловекуникален,оноб- ладаетсвоеобразной,неповторимойманеройобщаться;кто же они, наши собеседники? С. И. Самыгин, Л. Д. Столярен- ковучебномпособии«Психологияуправления»(1997)при- водят описание девяти «абстрактных типов» собеседников.

1. Вздорный человек, «нигилист». Не придерживается темы беседы,нетерпелив,несдержан.Своей позицией сму- щает собеседников и провоцирует на то, чтобы они не со- глашались с его аргументами.

2. Позитивный человек. Является самым приятным со- беседником. Он доброжелателен, трудолюбив, всегда стре- мится к сотрудничеству.

3. Всезнайка. Всегда уверен в том, что все знает лучше всех; он постоянно включается в любой разговор.

4. Болтун. Любит высказываться пространно, бестактно прерывает беседу.

5. Трусишка. Такой собеседник недостаточно уверен в себе; он лучше промолчит,чем выскажет свое мнение изза боязни показаться смешным или глупым.

23

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Замкнут,

держится отчужденно,не включается в деловую беседу,так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7. Незаинтересованный собеседник. Деловой разговор,

тема беседы его не интересуют.

8. Важная птица.Такой собеседник не выноситникакой критики.Он чувствуетсебя выше всех и ведетсебя соответ- ствующим образом.

9. Почемучка.Постоянно задаетвопросы,независимо от того,имеютлиониреальнуюосновуилинадуманы.Онпро- сто «сгорает» от желания спрашивать.

Какизвестно,людиведутсебянеодинаковововсехжиз- ненных ситуациях.Человек может меняться в зависимости отзначимоститемыразговора,ходабеседыитипасобесед- ников.

1.3.Общение как взаимодействие и коммуникация

Одна из главных особенностей человека — это способ- ностьквзаимодействию.Людипередаютдругдругуразлич- ную информацию,сообщаюто своихдушевных состояниях и чувствах. Общение становится возможным, если люди, вступающиевовзаимодействие,могутоценитьуровеньвза- имопонимания и дать себе отчет в том, что представляет собой партнер по общению.Это,в свою очередь,повышает культуру деловых отношений.

Интерактивная сторона общения связана с взаимо- действием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, при этом действие является ос- новнымсодержаниемобщения.Описываяобщение,мывы- ражаемся,используяслова,обозначающиедействия.Напри- мер:«прирешениивопросамытопталисьнаодномместе» или «он давил на меня,но я не поддался».

Всвоемсобственномобщениимыреагируемнадействие партнера,причем в одном случае нам кажется,что партнер

24

настолкаетначто-то,амысопротивляемся,вдругом,—что наши действия едины, мы «заодно» и т. д. За словами стоят действия,причемзаоднимиитемижесловамимогутстоять разныедействия.Поэтому,общаясь,мызадаемсебевопрос: «Что собеседник делает?», отвечаем на него и свое поведе- ние строим, исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания общения является восприятие положения партнеров, а также их по- зиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе большоезначениеимеетстатуспартнера,причемнепосто- янный статус,а статус «здесь и сейчас»,в момент общения. Важно и то,кто в данном общении ведущий,а кто ведомый.

В общении рассматриваются позиции партнеров в рус- ле трансактного анализа, которое было разработано в 50-е годы XX века американским психологом и психиатром Эриком Берном (1902–1970). Наибольшую популярность и практическое применение получила разработанная им схема, в которой Э. Берн выделяет три способа поведения: Родитель, Ребенок, Взрослый. В любой момент каждый че- ловек может быть в этих состояниях, поэтому разговор, позиция и статус собеседника определяются этими кате- гориями.ОсновныехарактеристикипозицийРодитель,Ре- бенок, Взрослый приведены в таблице (Крижанская Ю. С., Третьяков В. П., 1999).

Каждый тип состояний важен для человека: — Родитель все знает, все понимает, никогда не сомне-

вается,со всех требует и за все отвечает; — Взрослый трезво, реально анализирует, не поддается

эмоциям,логически мыслит; — Ребенокэмоциональный,импульсивныйинелогичный.

Значит,общениекаквзаимодействиеможнорассматри- ватьспозицийориентацииегоучастниковилинаконтроль, или на понимание.

25

Позиции Родителя, Взрослого и Ребенка

Ориентациянаконтрольпредполагаетстремлениеодно- гоизучастниковобщенияконтролироватьиуправлятьситу- ациейиповедениемдругихлюдей,котороесопровождается желаниемдоминироватьвовзаимодействии.«Контролеры» многоговорят,ихстратегиейявляетсястремлениезаставить партнера по общению принять свой план взаимодействия и навязать свое понимание ситуации.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и других людей. При этом поведение че- ловека основано на представлении о равенстве партнеров и направлено на достижение взаимной удовлетворенности ходом общения.«Пониматели» больше молчатв разговоре;

26

им свойственно слушать, наблюдать, анализировать. Они пытаются понять собеседника, адаптироваться (подстро- иться) к партнеру по общению.

Такимобразом,впроцессевзаимодействиялюдиреали- зовываютпланы,цели и решаютделовые проблемы.В ходе взаимодействия изменяется поведение партнеров, выра- батываются общие мнения для достижения необходимого результата. Наиболее часто выделяются два типа взаимо- действия: кооперация (отлат.cooperatio—сотрудничество), предусматривающая совместное достижение целей, и кон- куренция(отлат.сопсигго—сталкиваюсь),предполагающая создание затруднений и препятствий соперникам в дости- жении целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе при- нятых правил и норм, которые устанавливаются законода- тельными актами, служебными инструкциями, этически- микодексами,атакжеопределяютсяпринципамиделового этикета.

Коммуникативная сторона общения проявляется во взаимномобменеинформациеймеждусобеседниками,пе- редаче и приеме знаний, мнений и чувств. Обратите вни- мание, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее инфор- мацию,называетсякоммуникатором,аполучающееэтуин- формацию—реципиентом),аименнообменивается.Обмен информациеймеждуучастникамиобщенияосуществляется как на вербальном (речевом),так и невербальном (нерече- вом) уровне.

Эффективность общения чаще всего связывают с ком- муникативной стороной. Основной целью обмена инфор- мацией является выработка единой точки зрения между общающимися,установление согласия по поводу ситуаций и проблем,при этом важно,чтобы передаваемая информа- ция была правильно понята. Умение точно выражать свои

27

мысли и умение слушать являются составляющими комму- никативной стороны общения. Следует помнить, что по- сланноесообщениепретерпеваетизменениеподвлиянием качеств личности слушающего, а также от его отношения к говорящему,содержанию и ситуации общения.

Информация проходит фильтр «доверия — недоверия», вот почему истинная информация часто может оказаться неприятной,а ложь—приятной.Ведь мы доверяем больше информации,полученнойотблизкихлюдей,ивменьшей— от незнакомых.

К основным свойствам вербальной коммуникации от- носятся:

•информативность;

•понятность;

•выразительность.

Во многих ситуациях общения человек сталкивается стем,чтоегословаипобуждениянеправильновоспринима- ются собеседником,«не доходят» до него,т. е.на пути пере- дачи информации возникают какие-то затруднения и пре- пятствия.Поэтомуговорятокоммуникативныхбарьерах, которыеподразделяютсянабарьерынепонимания,барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Барьерынепонимания.Впсихологиивыделяютчетыре уровня непонимания.

1. Фонетическое непонимание появляется в результа-

те использования непонятного языка, невыразительной речи, речи-скороговорки или речи с большим количеством звуков-паразитов (гм-м, э-э…). Неполное понимание воз- никает из-за невнятной речи, плохой дикции и речи с де- фектами. Поэтому, чтобы быть правильно понятым, надо учиться говорить внятно, разборчиво, достаточно громко и избегать скороговорки. Например, быстрая или медлен- ная речь людьми воспринимается по-разному: это зависит от возраста, образования, индивидуальных особенностей.

28

Так,пожилыелюдипоймутхужебыструюречь,амолодые— медленную.

2. Семантические барьеры непонимания связаны с мно- гозначностью слов любого языка, когда участники обще- ния используют различные значения слов, имеющие иной смысл.Использованиежаргона,«тайногоязыка»такжепри- водитквозникновениюсемантическогобарьера.Кромеэто- го существует множество специальных профессиональных терминов,которых непрофессионал не поймет.

3. Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации обще- ния или стиля речи и состояния того,кто в данный момент слушает.

4. Логический барьер непонимания возникает в тех слу- чаях, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему не- верной, либо противоречит присущей ему манере доказа- тельств.Каждыйчеловекживетидействуетпосвоейлогике, поэтому при отсутствии представления о логике партнера по общению «срабатывает» барьер непонимания. Ведь не секрет,что существует «детская»,«женская»,«мужская» ло- гика,влияющаянапроцессобщения.Преодолетьлогические барьеры непонимания можно при помощи правильных ар- гументов.

Барьеры социально-культурного различияоснованы на социальных, политических, религиозных и профессио- нальныхразличиях,которыеприводяткотличиямвинтер- претациитехилииныхпонятий,употребляемыхвпроцессе общения. Так, например, известная поговорка «сытый го- лодного не разумеет» характеризует социальное различие. Иногдапрепятствиемвобщениимогутбытьпрофессия,пол и возраст партнера. Психологи доказали, что барьер обще- ния тем меньше, чем выше авторитетность говорящего в глазах слушающего. Иначе говоря, чем выше авторитет,

29

тем легче происходит усвоение предлагаемого сообщения. Пословица «яйца курицу не учат» показывает отношение кпартнеру,неимеющемуавторитетаусобеседника,т. е.его можно не слушать.

Барьеротношениясвязанснеприязненнымотношени- ем к партнеру,с недоверием к говорящему,которые «пере- носятся» на получаемую информацию.

1.4.Основы психологии делового общения

Психологияделовогообщенияявляетсясоставнойча-

стью всего комплекса психологических наук,опирающейся на принципы и категории общей психологии. В качестве основных принципов выступают следующие:

•принципдетермизма(причинности)—признаниесу- ществующейвзаимосвязиивзаимообусловленностимежду психическими или материальными явлениями;

•принцип системности — обоснование конкретных психических явлений в качестве элементов единой целост- ной организации;

•принцип развития, изменения психических процес- сов, признание преобразования, а также динамика и пере- ход явлений от одного уровня к другому.

«Проблема»общениявцеломвсеострееиострееосозна- ется обществом, и вопрос о повышении качества общения, особенноделового,актуаленвнашидни.Вместестемвсегда надо помнить о том, что успешность общения достигает- ся не только знаниями, приемами и техникой. Искреннее, доброжелательное отношение к человеку является основой общения.Психологияделовогообщенияиуправленияпред- полагает разницу в социальных статусах между вами и ва- шим собеседником.

Важноезначениевобщенииприобретаютзнанияиучет моральныхкачествииндивидуально-психологическихосо- бенностейличности.Знания психологииличности помогут

30