Психология делового общения. Учебное пособие-1

— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатич- ныитактичны.Конечно,вежливостьнедолжнаперерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте такжеотом,чтоженщинуникогданельзяобезоружитьком- плиментом, а мужчину всегда можно. Кто ясно мыслит,тот ясно излагает.Чемдоходчивее,понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык.Облегчаетпроцессобщенияумениеслушатьиумение говорить.

2.3.Умение слушать и говорить

«Научись слушать,и ты сможешь извлечь  пользу даже из тех,кто говорит глупости».  Плутарх

Еслилюдиневнимательныилинепонимаютнамерения

ижеланиясвоегособеседника,тоонинетолькотеряютсво- бодное время,но и нервируют партнера,осложняя процесс общения.Тогдадебатыпревращаютсявсердитыйразговор.

Специалисты выделяют эффективное и неэффективное слушание. Неэффективное слушание не обеспечивает пра- вильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждае- мой проблемы, а также не способствует установлению до- верительных отношений между партнерами по общению. Эффективноеслушание,наоборот,способствуетпониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выде- ляются два вида эффективного слушания: нерефлексивное

ирефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать,невмешиваясьвречьсобеседникасвоимизамеча- ниямиикомментариями.Внимательноемолчаниеподразу- меваетслушаниесиспользованиемневербальныхсредств— кивков,мимическихреакцийиконтактавзглядами.Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида

51

полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысласообщенийиустановленияактивнойобратнойсвязи сговорящим.Онопозволяетустранитьпреграды,искажения впроцессеобщенияипомогаетпонятьсмыслисодержание высказываний собеседника.

Впсихологиивыделяютсячетыреосновныхприемареф-

лексивного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не по- нял», «Пожалуйста, уточните это» и т. п., способствующее лучшему пониманию.

2. Отражениечувств.Вэтомслучаеособоевниманиеоб- ращаетсянаотражениеслушающимэмоциональногососто- яния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстро- ены», «Очевидно, Вы чувствуете…» и т. п. Отражая чувства собеседника,мы показываетему,что понимаем его состоя- ние.Данныйприемпредполагаетиспользованиемеханизма восприятия—эмпатии (см.параграф 2.4).

3. Перефразирование,т. е.собственная формулировка со- общения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно по- нял…», «Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» ит. п.,которые показываютговорящему,что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т. е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог ска- занному,то…» и т. п.

Существуют правила для слушающих:

52

а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами дея- тельности;

б) имейтетакт,терпение выслушатьвсе внимательнодо конца.Вкрайнемслучаетактичноперенеситевремябеседы или попросите его обратиться к другому сотруднику;

в) никогда не перебивайте собеседника,даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль,не перебивайте и не отвлекайтесь,если монолог за- тянулся;

г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?», «К сожале- нию,я вас не понял»,«Не могли бы вы повторить»;

д)заинтересованностьподчеркиваетсявзглядом,мими- кой,жестами;

е) во время слушания необходимо определиться (согла- сен или нет) и быть готовым дать ответ.

Ошибки слушающих: они используютпромежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, остав- ляябезвниманияпоследующуюинформацию(еслипунктов много,ихзаписываютвблокнот);они«выключаются»,когда собеседник говорит «заумно».

Разговор—этотеатр двух актеров,и,помимо разговор- ного,ондолжен бытьэнергетическим,т. е.необходимо чув- ствовать биотоки собеседника.

Существуют правила для говорящего:

а) избегать прямых негативных оценок личности собе- седника;

б) снимать категоричность в речи; в)неставитьвцентрсобственное«я»,ненавязыватьсоб-

ственных мнений и оценок; г) уметь разделятьточку зрения партнера;

53

д) смотреть на слушающего,повышая его степень заин- тересованности;

е) начинатьразговор слегкойтемы,устанавливая жела- тельный контакт,продумать переход к основному вопросу; ж)следитьзалогикой.Недаромвнародеговорят:«Начал

за здравие,а кончил за упокой»; з) использовать паузы, т. к. концентрация внимания

длится от 45 секунд до 1,5 минуты; и) исходить из того, что собеседник — не противник

в споре,не оппонент,а партнер.

Совет Цицерона: не следует завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив,старайся,чтобыкаждыйимелсвойчередвразговоре,как и во всем остальном.

2.4.Принятие решения

Практически ни одна проблема в жизни — не только

вбизнесе, но и в любой другой сфере — не представляется

вчистом виде как ситуация, по которой обязательно не- обходимо принимать решение. На процессы принятия ре- шений в деловом общении влияют многие факторы, в том числе — внутренняя среда, а также степень стабильности илинестабильностивнешнейсреды.Исследованиепроцесса принятиярешенийнауровнеорганизациивыявилочетыре типа решений,обычно принимаемых в организациях:

1)подход на основе теории управления;

2)модель Карнеги;

3)модель инкрементального процесса принятия реше-

ния;

4)модель мусорного ящика;

5)подход на основе теории управления.

Решение зависит от жизненной ситуации, от положи- тельной или отрицательной оценки нами этой ситуации и от последствий того или иного решения. Например, для

54

будущей нашей жизни не столь важно, какая еда будет на нашем праздничном столе в значимый для нас день.Одна- ко вопрос о желании или нежелании иметь детей особенно важен и имеет судьбоносное значение,так как от этого за- висит вся последующая жизнь. При этом наши решения не всегда рациональны, в некоторых случаях побеждают чув- ства,поэтомунередкоразумчеловекаподавляется.Однире- шения принимать легко,другие даются с трудом и требуют обдумывания.Выручаетинтуиция,имыбыстропринимаем решение, так как процесс обработки информации в мозгу мгновенен.Чащевсегопринимаемрешениебездетального обдумывания всех возможных вариантов.Однако припри- нятии решения важна и четкая оценка ситуации.

Нафазеобсужденияипринятиярешенияоченьзначима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены «умение слушать и умение говорить». Для достижения успеха в де- ловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций.

Даже самый трудный разговор доводится до положи- тельногорезультата,еслионискреннийиневызываетощу- щение неловкости. Мудрые говорят: «При согласии незна- чительные дела вырастают, при несогласии — величайшие гибнут» (Гай Саллюстий Криси).

Если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнераиеготип,тоэтозначительнооблегчитпостроение тактикиобщенияинесомненноприведеткположительному принятию решения.

Контрольные вопросы

1. Что входит в понятие « перцептивная сторона обще- ния»?

2. Какие психологические механизмы восприятия вам известны?

55

3. Какие факторы встречаются при восприятии людьми другдруга?

4. Какие типичные искажения могут встречаться при восприятии?

5. В чем сущность трансактного анализа процесса взаи- модействия по Э.Берну?

6. Как вы понимаете эффект «ореола»?

7. Каковарольневербальногообщениявмежличностном взаимодействии?

8. Виды невербальных средств общения? 9. Что значит выражение «читать человека»? 10. В чем сущность рефлексивного слушания?

56

3. ТЕХНОЛОГИЯ И ЭТИКАДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1.Становление этики делового общения

Этика — это учение о нравственности и морали, пред- ставляющей систему ценностей, признанных человеком. Мораль выступает в качестве регулятора общественных отношений и поведения лиц, принимающих участие в тех илииныхсферахобщественнойжизни.Вкачествеосновных категорий этики выступают следующие: благо, справедли- вость,добро,зло,долг,ответственность,совестьит. д.Взаи- модействиеэтикииобщенияпрактическинеимеетграниц, посколькуохватываетфункциональныеиструктурныесто- роны.Этикаделовогообщенияучитываетнравыиобычаи, ставшие традицией в наше время. Как наука, этика иссле- дует сущность морали, основные закономерности ее раз- вития и изменения,атакже нормы и принципы поведения. Нравственнаякультурапредставляетуровеньнравственного развития как отдельно взятого человека,так и всего обще- ства в целом. Качество нравственной жизни проявляется во взаимоотношениях и сочетании общественных и лич- ных интересов каждого. Таким образом, этика делового общения позволяет благополучно разрешать конфликты инаилучшимобразомурегулироватьвзаимоотношениякак между отдельными людьми,так и общества в целом.

Согласно анализу норм деловой этики, а также психо- логии личности всей группы, дисциплина направлена на решение двух взаимосвязанных задач:

•овладение нормами деловой этики, методами психо- логическойдиагностикивсемисубъектамипроизводствен- ной деятельности;

•выработканавыковиуменийрегулированияпсихиче- ских состояний конкретного субъекта благодаря примене- нию психологических специальных технологий.

57

3.2.Этикет и нравственные нормы делового общения

Деловой этикет имеет обширный нравственный смысл. Он позволяет выразить признательность и уважение к че- ловекупривступленииснимвконтакт.Вслучаях,когдаче- ловек представляет конкретную организацию или государ- ственныйорган,этикетвыражаетотношениекфирмеэтого человека, его рангу в обществе, отношение к государству, которое он представляет. В любом случае деловой этикет носит политический характер.

Основное значение делового этикета—это предприни- мательский успех в результате знания и умения вести себя согласно правилам и требованиям этикета в обществе. Ос- новные правила делового этикета:

— приветствуйте вашего собеседника по имени и отче- ству, поскольку это означает, что вы обращаетесь к лично- сти,а не просто формально;

— сдерживайте свои эмоции; — соблюдайтеосновныеправилакультурногоповедения

в обществе; — к деловому человеку, имя которого вам не известно,

обращайтесь «господин» или «госпожа», поскольку они оз- начают независимость и свободу данного гражданина.

Так вы проявите наибольшее уважение к данному чело- веку как к деловому партнеру.

Каждый из участников делового общения руководству- етсяопределенныминравственныминормами:честностью ипорядочностью,справедливостью,уважением,ответствен- ностью и др.

Честность вынуждает людей воздерживаться от обма- на и лживых поступков. Но надо иметь в виду, что иногда приходится лгать даже тем людям, которые принимают честность в качестве непреложной нормы делового пове- дения. Чаще всего люди прибегают ко лжи, когда попадают

58

вловушку моральнойдилеммы и вынужденыделатьвыбор между неудовлетворяющими альтернативами.

Основноеправиломоралисостоитвтом,чтонужногово- рить правду всегда, когда это возможно. Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует наме- ренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя. Лишь если мы сталкиваемся с настоящей моральной дилеммой и должны сделать выбор, оправданный обсто- ятельствами (например, не оповещать врага о планирую- щейсяатакесцельюсохранениячеловеческихжизней),или выбратьиздвухзолменьшее(защитаконфиденциальности посредством лжи),только тогда возможна ложь.

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противопо- ложнолицемериюидвуличию.Порядочныйчеловеквсегда выполняетданныекому-либообещания.Например,сотруд- ник, пообещавший помощь коллеге при выполнении слу- жебного задания, обязательно поможет ему, даже если это будет связано для него с серьезными трудностями.

Принцип справедливости в деловом общении предпо- лагает объективность или отсутствие предвзятости в оцен- кахдругихлюдейиихпоступков.Проявлениевниманияили предупредительности к деловому партнеру и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности.Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего делового партнера,даже втом случае, когда она существенно отличается от нашей.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои сло- ва и выполняют взятые на себя обязательства, насколько онисоблюдаютморальныенормы,атакжеобязанностидруг перед другом.

59

3.3.Психологические подходы к деловому общению

Взависимости от самооценки, а также от восприятия

иоценки партнера мы осознанно или неосознанно избира- ем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на партнерстве (равном участии в деле), соперничестве (стремлении во что бы то нисталонавязатьилиотстоятьсвоюпозицию);доминиро- вании (стремлении подчинить себе партнера).

Партнерствоозначаетотношениекдругомучеловекукак кравномусебесамому.Припартнерствесобеседниквоспри- нимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способывоздействиядругнадругастроятсянагласномили негласном договоре, который служит и средством объеди- нения,и средством взаимного контроля.

При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться односторонне- го преимущества. Интересы другой стороны учитываются втоймере,вкакойэтоопределяетсялогикойконкурентной борьбы.

Подход,ориентированныйнадоминирование,опреде- ляетотношениекпартнерукакксредствудостижениясвоих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться,получить одностороннее преимущество.

Доминированиевотношенияхрассматриваетсякакком- плиментарное или симметричное.

Вкомплиментарных взаимоотношениях один пар-

тнер позволяет другому определять, кто будет иметь боль- шее влияние.Так,один участникобщения играетлидирую- щуюроль,адругойдобровольноберетнасебярольведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимаетконтролирующую по-

60