Психология делового общения. Учебное пособие-1
.pdfчто хочет быть приятным»,т. е.в общении надо быть есте- ственно доброжелательным,ненавязчивым.
Невербальные средства общения дополняют речевое общение. Психологами установлено, что от 60 до 80 % ин- формации человек получаетза счетневербальных (нерече- вых) средств общения.
Выделяются следующие виды невербальных средств
общения:
1. Кинесикаизучаетвнешниепроявлениячеловека,вклю- чающиевсебя:мимику(движениемышцлица),пантомими- ку(движениетела—осанка,походка,позы),жестыивзгляд.
2. Экстралингвистикаисследуетречевыепаузы,кашель, плач, смех, а паралингвистика — громкость, тембр, ритм, высоту звука.
3. Такесика изучает прикосновения в процессе общения (рукопожатие,поцелуй,дотрагивание и пр.).
4. Проксемика исследует расположение людей в про- странстве при общении (расстояниедо собеседника,персо- нальное пространство и т. п.).
Количество и качество невербальных сигналов зависят отвозраста человека,пола,типатемперамента,социально- го статуса,национальности.Втечение часа разговора финн прибегает к жестикуляции один раз,итальянец—80,фран- цуз—120,мексиканец—180 раз.
Отпринадлежностичеловекактойилиинойкультуреза- виситзначениеодногоитогожежеста.Например,«большой палец правой руки, опущенный вниз» у англичан означает неодобрение,у римлян—наказание,а у русскихтакой жест отсутствует. Покачивание головой из стороны в сторону у русских означает «нет»,у болгар—«да».
Дляправильнойтрактовкиневербальногообщениясле- дует руководствоваться следующими правилами:
• «читать» следует не отдельные жесты (они, как и не- которые слова, могут иметь несколько значений), а их со- вокупность;
41
•жесты следует трактовать в контексте их проявлений («руки скрещены на груди»—при общении этотжествыра- жаетнедоверие,закрытость;прихолоднойморознойпогоде человек со скрещенными руками попросту замерз);
•необходимо учитывать национальные особенности;
•при «прочтении» жестов не следует приписывать свой опыт и свое состояние другому человеку;
•необходимо помнить о формально-ролевом общении, т. е. если человек играет роль высокомерного, то и жесты будет использовать соответствующие;
•нужно учитыватьфакторы здоровья: к примеру,у бли- зорукихлюдейзрачкивсегдарасширены,удальнозорких— сужены.
Выражениелицаиграетважнуюрольвобщении,обеспе- чивая эмоциональный контакт между собеседниками. Не- мецкийписатель,литературный,театральныйкритикГеорг Кристоф Лихтенберг (1742–1799) отмечал, что самая заме- чательнаядлянасповерхностьназемле—эточеловеческое лицо. При этом в передаче информации первоначальную роль играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали,что при неподвижном лице говорящего теряется до 10–15 % информации.
С мимикой тесно связан взгляд, т. е. визуальный кон- такт.Взгляд—это первый шагна пути к собеседнику.Взгляд очень красноречив и выражает самые различные чувства
исостояния.Он может быть жестким,колючим,добрым,ра- достным,открытым,враждебным,ласковым,вопрошающим, блуждающим,застывшимит. д.Зрительныйконтактпомога- ет регулировать разговор.Когда человек говорит,он обычно режесмотритнасобеседника,чемкогдаонегослушает.Если говорящий переводит взгляд с партнера на что-то другое
иобратно,это означает,что он еще не закончил говорить. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают
дискомфорт,если она отсутствует.Надо помнить,что когда
42
человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит
всторону,когда мысльполностью готова—на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше,когда трудность преодолевается—больше.
Придневномсветезрачкимогутрасширятьсяисужаться
взависимости от того, как меняется отношение и настро- ение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когдачеловекрадостновозбужден,егозрачкирасширяются
в4 раза больше по сравнению с нормальным настроением, напротив,сердитое,мрачноенастроениезаставляетзрачки сужаться,появляютсятак называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза». Взгляд искоса используется для переда- чи заинтересованности (обычно он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой) или враждебности, по- дозрительности(опущенныевнизброви,нахмуренныйлоб, опущенные уголки рта).
Выражениелица оченьсильно зависитотдвижения губ. Плотно сжатые губы выдают внутреннее напряжение, рас- слабленные «говорят» о мягкости и открытости.
Улыбка является универсальным средством невербаль- ногообщения.Первоначальноулыбкабыласимволомугро- зы,но в наше время означаетпотребностьв одобрении,до- брожелательность. Некоторые психологи придерживаются мнения, что человек улыбается не только потому, что рад чему-либо, но и потому, что улыбка помогает чувствовать уверенность и быть счастливее. Улыбка снимает насторо- женностьпервых минут,способствуетспокойному,уверен- ному общению и создает положительный настрой.
Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует на- деватьтемные очки,потому что у партнера возникаетощу- щение,что его рассматривают в упор.
Жесты. В беседе слова сопровождаются действиями,
вкоторых главную роль играют руки,причем даже простое
43
рукопожатие несет информацию о собеседнике.Например, рукадлярукопожатия,поданнаяладоньювниз,какправило, означает превосходство партнера, рука, поданная ладонью вверх, — согласие на подчинение, а рука поданная верти- кально,—партнерскоерукопожатие.Каждыйжестчеловека подобенсловувязыке,оннеразрывносвязансходоммысли
ис движением чувств человека.
Вобщениичащевсеговстречаютсяследующиевидыже-
стов:
• жестыоценки,при которых человек оцениваетинфор- мацию: почесывание подбородка, вытягивание указатель- ного пальца вдоль щеки,вставание и прохаживание;
•жестысамоконтроля:рукисведенызаспину,приэтом одна сжимаетдругую или когда человек,сидящий на стуле, вцепился руками в подлокотники;
•жестыдоминирования:жесты,связанныесвыставлени- ем больших пальцев напоказ,атакже резкие взмахи сверху вниз;
•жестырасположения:прикладываниерукикгруди,оз- начающее честность, и прерывистое прикосновение к со- беседнику.
Поза — это положение человеческого тела; от умения правильно держаться и двигаться в значительной степени зависит ваш внешний вид.
Входеобщенияможнонаблюдатьнаиболее«читаемые» позы:
• открытую, характеризующую искренность и правди- вость: открытые ладони рук, развернутых навстречу собе- седнику; руки и ноги не скрещены; расстегнутый пиджак;
• закрытую, или защитную, означающую реакцию на возможные угрозы или конфликтные ситуации: скрещен- ные руки; посадка на стуле верхом, при этом спинка стула является щитом, защитой; а также когда человек сидит на стуле,закинув ногу на ногу или скрестив их;
44
•позаготовности,характеризующаяжеланиеактивных действий,энтузиазм в достижении цели: руки лежат на бе- драх; туловище наклонено вперед, руки опираются на ко- лени, а ноги опираются о пол так, что одна нога выступает чуть-чуть вперед,оставляя другую позади.
Можно сделатьвывод: если на нас во время беседы смо- трят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому,что мы говорим,относятся плохо,а если кто-то смотритнамвглазаслишкомдолго,тоэтовызовилинасто- роженность. Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока»,то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.
И, наконец, поза — положение человеческого тела, ти- пичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются,а другие за- крепляются. Поза, когда руки раскрыты, ладони вверх, со- ответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» — её не про- изнесёшь,используянаполеоновскуюпозу(рукискрещены на груди,голова опущена вниз).
Вывод:есличеловекзаинтересованвобщении,онбудет наклонятьсявсторонусобеседника(этовоспринимаетсякак любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалитсявкресле.Нужнознать,чтокиваниеголовойслу- шающего вас помогает разговору, хотя это не всегда озна- чаетсогласие.Кивок головой действуетна говорящего одо- бряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращаетсвоюречьнепосредственноктому,ктопостоянно кивает.
С позой тесно связаны жесты — разнообразные движе- ния руками и головой,смысл которых понятен для общаю- щихся сторон.
45
Во всех культурах есть сходные жесты:
а) коммуникативные — жесты приветствия, прощания, привлечениявнимания,запретов,удовлетворительные,от- рицательные,вопросительные и т. д.;
б) модальные — т. е. выражающие оценку и отношение (жестыодобрения,неудовлетворения,доверияинедоверия, растерянности).
Если невербальный контакт установлен, не следует то- ропиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу словесного,т. е.вербального общения.Требуется пауза.Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включитьсявобщение.Еслиэтупаузуневыдержатьивслед за приветствием обрушить всю приготовленную информа- цию,то идет разрушение контакта. Это своего рода невеж- ливость.МожновспомнитьсловаЭмерсона,которыйсказал: «Жизнь не настолько коротка,чтобы людям не хватало времени на вежливость».
Особенно заметна эта ошибка в телефонных разгово- рах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того,чтобы убедиться,что контактустановлен,но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, об- ращение.
2.2.Особенности вербального общения
Навербальномуровневкачествесредствапередачиин- формациииспользуетсячеловеческаяречь.Нередкоможно слышать мнение, что речь скрывает истинное лицо чело- века, но вместе с тем речь может демонстрировать его, во- преки воле говорящего.
Общение и речь. Важнейшим достижением человека, позволившим ему использовать общечеловеческий опыт как прошлый, так и настоящий, явилось речевое общение. Речь—это процесс общения с помощью языка.
46
Возможностьречевогообщения—этоодноизосновных отличийчеловекаотостальногоживотногомира,отражаю- щее закономерности его физиологического, психического и социального развития.
Классификация видов речи осуществляется на основа- нии наличия тех или иных признаков. Например, моноло- гическая речь всегда активна, планируема, предполагает умение пользоваться каким-либо языком,различными ин- тонациями, использовать во время монолога паузы и т. д. В то время как отличительными чертами внутренней речи являются фрагментарность и отрывочность.
Внешняя и кинетическая речи играют в основном роль средств общения,а внутренняя речь—средств мышления.
Физиологической основой речи являются деятельность слухового и двигательного анализаторов, а также образую- щиеся временные связи между внешними раздражениями и движениями голосовых связок, гортани, языка и других органов,регулирующих произнесение слов.
Вобщении людей, как правило, присутствует эмоцио- нальная окраска, являющаяся основой невербальной ком- муникации.Средстваневербальнойкоммуникациикаксво- еобразныйязыкчувствявляютсяпродуктомобщественного развитияинесовпадаютвразныхнациональныхкультурах,
вразных возрастных группах, профессиональных сообще- ствах, социальных группах. Например, у болгар вертикаль- ный кивок головы означает несогласие с собеседником, у русских — согласие, в Китае цвет траура — белый, а на Западе — черный. Соответствие используемых средств не- вербальнойкоммуникациицелямисодержаниюсловесной передачи информации является одним из элементов куль- туры общения.
Впсихологии понятия «речь» и «язык» разделяются. Речь — это совокупность произносимых или восприни-
маемых звуков, а также средств невербальной коммуника-
47
ции,имеющихтот же смысл и значение,что и соответству- ющая им система письменных знаков.
Язык — это система условных символов, с помощью ко- торых передаются сочетания звуков, имеющих для людей определенное значение и смысл. Язык вырабатывается об- ществомиявляетсяпродуктомобщественно-исторического развития. Это достаточно сложное образование, характе- ризующееся грамматикой, лексическим и фонетическим составами. Язык един для всех людей, говорящих на нем, речь же у каждого человека индивидуальна, своеобразна. В ней выражается психология отдельно взятого человека, принадлежащего к определенной общности, для которой характерны те или иные особенности речи.
Речьбезусвоенияязыканевозможна,втожевремяязык существует и развивается по законам, не связанным с пси- хологией и поведением человека.
Речьчеловекаможетбытьразвернутойисокращенной. Развернутый тип речи характеризуется большим словар- ным запасом и разнообразными грамматическими фор- мами,частым употреблением предлогов,использованием безличных местоимений, уточняющих прилагательных и др., что свидетельствует о планировании человеком свой речи. Сокращенные речевые высказывания обычно используют в бытовой речи, в знакомой и привычной об- становке.
При общении важное значение имеет голос, который выражает наши чувства. Тихим голосом разговаривают люди робкие и неуверенные в себе; оченьгромкая,«взвин- ченная» речь может восприниматься как резкость и агрес- сия. В обычной обстановке нужно говорить с нормальной громкостью,чтобывасвсехорошослышали.Однимизваж- нейших средств может стать умелое использование пауз, которыепомогаютдоноситьивосприниматьсмыслвыска- зывания.
48
Вербальное общение подразумевает грамотную речь среднего темпа, информативную, понятную и выразитель- ную.
Вот некоторые комментарии относительно характери- стик речи:
— Неследуетвступатьвконтакт,когдасобеседникзанят теми или иными делами.
—Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…»,а не со слов «я»,«мне».
—Слишком быстрая многословная речьсоздаетвпечат- лениеочеловекекаконедостаточнонадежном,основатель- ном.
—Слишком медленная речь вызывает раздражение, за- ставляетподуматьозамедленностиреакцийэтогочеловека, неоперативности в деловых отношениях.
Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания,—это создать непринуж- деннуюатмосферуобщения.Конечно,этосвоегородаискус- ство.Можноуместноиспользоватьшутку(нонадопомнить, что одно шутливое замечание можетполностью разрушить дажетщательнопостроеннуюаргументацию)илисослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).
—Повысить эмоциональный тонус собеседника — это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайнеинтересендлянасврешенииэтойпроблемы».Мож- но использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит,думаете, что…» Такие фразы дают воз- можность собеседнику еще яснее и более четко сформули- ровать свои мысли.
—Привыборесловнадостаратьсяупотреблятьпростые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль.
49
Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужнымсловомисловом,котороеблизкоемупозначению, точнотакая же,как между сверканием молнии и поблески- ванием маленького светлячка. Нередко умную, хорошую речь портятслова-паразиты,атакже хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теря- ющие свою привлекательность пословицы, поговорки,тем более если они употребляются не к месту.
—Во время обращения к собеседнику старайтесь пра- вильно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя и не- принужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент.Но стоитзабытьего имя или неправильно на- писать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное по- ложение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему приходилось встречаться. Во время встречи он умышлен- но говорил: «Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас зовут».Если имя было необычным,он уточнял,как оно пи- шется.Вовремябеседыоннесколькоразупотреблялэтоимя
истарался ассоциировать его с чертами, выражением лица
ивсей внешностью. Иногда он записывал имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таким образом, он до- бивался не только слухового, но и зрительного восприятия нового для него имени.
—Во время переговоров и в деловом общении следует обращатьсястакимименем,подкакимеговампредставили.
—Будьте внимательны и предупредительны к собесед- нику,цените его аргументы,даже если они слабы.Ничтотак отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбра- сываетаргументыдругойбезмалейшихусилийвникнутьвих содержание. Немцы надувают щеки — пуфф, англичане от- водят назад голову и чуть округляют глаза, французы посту- кивают пальцами по столу,русские держат руки в карманах.
50