Теория и практика управленческих решений. Учебное пособие

Выбор стратегии обусловлен, во-первых, сходством либо раз-

личием целей сторон, и, во-вторых, достаточностью либо ограниченностью средств (ресурсов) обеспечения этих целей.

Наряду с основными стратегиями целесообразно говорить и об основных подходах к регулированию и разрешению конфликтов.Ихотянередкоэтипонятияупотребляютсякаксинонимы,мы предлагаем исходить из того, что подходы представляют собой конкретизацию стратегий и представляют собой способ взаимо-

действия конфликтующих сторон для обеспечения собственных интересов, достижения определенных целей и завершения кон-

фликта либо на односторонней основе («выигрыш – проигрыш» и «проигрыш – выигрыш»), либо с взаимными (полными или частичными) потерями сторон («проигрыш – проигрыш»), либо при их обоюдном выигрыше («выигрыш – выигрыш»). При этом решение проблемы может быть обеспечено за счет применения

власти или силы, юридических прав или интересов.

Существуют следующие основные стили: конфронтация,

приспособление, избегание, компромисс и сотрудничество.

Первоначально эти стили были идентифицированы Дж. Холлом (J. Hall, 1969) в соответствии с двумя параметрами описания взаимодействия конфликтующих сторон. Одним из этих параметров является степень стремления каждой из сторон к реализации собственных целей, другим — степень готовности к установлению и поддержанию взаимоотношений с другой стороной.

Пять основных стилей поведения сторон в конфликте получи- лиширокоераспространениеблагодаряметодуТомаса–Килменна, разработанному в 1972 г.1

Стили поведения сторон выделяются в зависимости от возможных целей, преследуемых ими в конфликте. При этом под целямиподразумеваютсякакожидаемыерезультаты,такисредства, используемые для их достижения. Например, целью может быть как одностороннее удовлетворение собственных интересов, так и используемая для этого конкуренция или даже вражда.

1 Графический вариант изображения этих стилей получил название «сетки Томаса–Килменна».

81

Характеристика каждого стиля связана с общим источником любого конфликта — противоположными интересами сторон. Параметрами описания стилей в соответствии с методом Томаса– Килменна являются:

•степень настойчивости сторон в удовлетворении собственных интересов;

•степень их готовности к удовлетворению интересов другой стороны (см. схему 9).

Схема 9

Любой из стилей имеет не только недостатки, но и некоторые положительные моменты. Речь, таким образом, идет не о том, что одни стили являются «хорошими», а другие «плохими», а о том, что, выбирая ту или иную линию своего поведения в конфликте, стороны обязаны отдавать себе отчет, какие последствия это может иметь, какие преимущества и при каких условиях они могут получить и чего они должны остерегаться.

Выбор того или иного стиля поведения в конфликте и выбор способа завершения конфликта зависят от того, как стороны оценивают возможность достижения согласия, и того, чем они рискуют в случае, если соглашение не будет достигнуто. Другими

82

словами, насколько это соглашение важно для каждой из сторон

(см. табл. 11).

Представление сторон о возможности соглашения во многом определяется их способностью и готовностью избрать ту или иную стратегию, соотнося с ней определенный подход к решению проблемы и стиль взаимодействия. Кроме того, представления сторон о возможности или невозможности достижения соглашения определяются их способностью и готовностью использовать проблемно-ориентированный метод решения проблем и выработки взаимоприемлемого интегративного соглашения (см. табл. 12).

83

При урегулировании конфликта он прекращается в результате противоборства сторон, каждая из которых стремится к достижению односторонних преимуществ, принуждая другую сторону действовать вопреки собственным интересам.

Альтернативой урегулированию конфликта является его разрешение. При разрешении конфликта он завершается на основе учета интересов сторон и сближения позиций. При этом ни одна из сторон отнюдь не должна пренебрегать собственными интересами.Речьидетнеополномиличастичномотказеотсобственных интересов, а о том, каким образом и с помощью каких средств могут быть удовлетворены несовпадающие интересы сторон. В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий с целью максимального сближения позиций и достижения соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов.

Тот или иной вариант завершения конфликта — урегулирование или разрешение — представляет собой реализацию одной из возможных стратегий взаимодействия сторон в конфликте с целью его прекращения.

Наряду с тем, что регулирование (урегулирование) включа-

ет процедуры завершения конфликта в соответствии с подходом «выигрыш – проигрыш», либо «проигрыш – проигрыш», а его разрешение с подходом «выигрыш – выигрыш», следует также учитывать существующую тенденцию использовать понятие

управление прежде всего в связи с процедурами вмешательства в реальный конфликт с целью его преобразования в желательном направлении.Результатомтакоговмешательствакакразиявляется либо урегулирование реального конфликта, либо его разрешение.

К числу первых относятся переговоры (прямые переговоры), примирение (согласительная процедура) и посредничество.

Формы разрешения конфликтов и управления ими различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны (см. схему 10).

84

5.4. Управленческое решение как способ управления конфликтом

Как известно, конфликт (проблемная ситуация) может быть как источником на пути принятия решения, так и непосредственным результатом принятия управленческого решения. Поэтому возникает необходимость определить стратегию воздействия на конфликт, разработать программу конструктивного влияния.

Важно осознавать, что конфликт носит не только отрицательный характер, он также может обладать позитивной ценностью и содействовать следующему:1

1)найти новые, более совершенные пути решения проблем;

2)наладить прочные и долговременные взаимоотношения между людьми;

1 Дедов Н. П., Морозов А. В., Сорокина Е. Г., Суслова Т. Ф. Социальная конфликтология: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Под ред. Морозова А. В. – М.: ИЦ «Академия», 2002. – С. 268.

85

3)облегчить согласие и взаимное понимание проблем, а также способов их решения;

4)получить новую и более точную информацию о проблеме

иее решении;

5)вызвать интегративный эффект в группе или в организации, способствовать их сплочению, а также стабильности ситуации в результате решения проблемы.

Определение стратегии представляет собой разработку основных компонентов плана воздействия на проблемную ситуацию

(см. схемы 11, 12, 13).

Схема 11

ОП Р Е Л Е Н И Е

ПР О Б Л Е М Ы

ВЫЯВЛЕНИЕ ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА КОНФЛИКТ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА КОНФЛИКТ

ВЫБОР ФОРМАТА ВСТРЕЧИ: СОБРАНИЕ, ГРУППЫ, КОМИТЕТЫ

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНКРЕТНЫХ ШАГОВ В ПРОЦЕССЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ

ФОРМИРОВАНИЕ СОСТАВА УЧАСТНИКОВ ПЕРЕГОВОРОВ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ДРУГИХ РОЛЕЙ НА ПЕРЕГОВОРАХ

86

Схема 12

Программа конструктивного воздействия на конфликт

ПРИНЯТИЕ ПРОЦЕДУРЫ

ПЕРЕГОВОРОВ

ОБ М Е Н

ИН Ф О Р М А Ц И Е Й

ВЫРАБОТКА ВАРИАНТОВ ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ ПРОБЛЕМ

ДО С Т И Ж Е Н И Е

СО Г Л А Ш Е Н И Й

Принятие процедуры переговоров:

1)констатация проблемы;

2)цели программы;

3)предлагаемые этапы процесса;

4)методика принятия решений;

5)планируемое время для урегулирования конфликта;

6)правила поведения сторон на переговорах.

Процедуру выработки вариантов возможных решений проблемы иллюстрирует схема 13.

Схема 13

Выработка вариантов возможных соглашений

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УРЕГУЛИРОВАНИЮ

87

Соглашения достигаются следующим образом:

1)в общих чертах, после чего оговариваются детали по каждому спорному вопросу;

2)в частности по каждому вопросу;

3)посредством сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон.

Одной из конструктивных форм урегулирования конфликта или даже его разрешения, представляющей собой способ вмешательства третьей стороны с целью оказания содействия процессу переговоров между непосредственными участниками конфликта, является посредничество. Посредник занимает нейтральную позицию и помогает конфликтующим сторонам преодолевать разногласия и конструктивно разрешать конфликт, устанавливая и поддерживая общение непосредственно между сторонами.

Посредничество применяется в тех случаях, когда стороны неспособны самостоятельно найти решение проблемы в переговорном процессе или преодолеть тупиковую ситуацию:

1)взаимоотношения между конфликтующими сторонами натянуты, но в то же время стороны заинтересованы в сохранении и продолжении взаимоотношений;

2)непосредственное общение между сторонами серьезно осложнено или даже прекращено, а участие нейтральной стороны могло бы способствовать улучшению ситуации или возобновлению прямого общения между противниками;

3)стороны уже предпринимали попытки урегулировать конфликт посредством прямых переговоров, но эти попытки не принесли положительного результата и завели стороны в тупиковую ситуацию;

4)конфликтующие стороны склонны к пересмотру своих позиций относительно друг друга и проявляют готовность к решению проблемы;

5)стороны заинтересованы в контроле за достигнутыми результатами на каждом этапе процедуры разрешения конфликта и за окончательным соглашением;

88

6)длясторонважнытакиефакторы,какконфиденциальность, необходимая для создания атмосферы искренности, на которую нельзя рассчитывать, обращаясь в суд, или временной фактор;

7)когда дело не идет о юридических вопросах и не требует правового вмешательства1.

Задача посредника — подчеркнуть и убедитьконфликтующие стороны в том, что, несмотря на участие третьей стороны, ответственность за решение проблемы лежит на сторонах, вовлеченных в конфликт.

На начальном этапе важно получить наиболее полную информациюотносительнотехпроблем,которыебудутпредметомобсуждения между сторонами и посредником. Недостаток информации или разная ее интерпретация может завести переговоры в тупик.

Целью посредничества является содействие разрешению конфликта с учетом использования относительной силы и ответственности сторон, временного фактора и информации.

При этом можно выделить следующие принципы посредничества:2

–посредник нейтрален, он не выносит собственных оценок

исуждений, не присоединяется к сторонам конфликта;

–посредник работает с процессом и не влияет на характер принимаемых решений;

–посредник стимулирует переход участников обсуждения от конфронтации к договоренностям;

–посредник обеспечивает защищенность участников переговоров;

–посредник несет ответственность за процесс, но не за характер принимаемых решений.

Помимо традиционного процесса посредничества к альтернативным методам разрешения конфликта можно отнести следующие модификации3.

1 См.: Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования). – М.: Эдиториал УРСС, 200. – С. 315–316.

2Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000. – С. 382.

3 См.: Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования). – М.: Эдиториал УРСС, 200. – С. 319.

89

1.Консультативное посредничество, отличительной осо-

бенностью которого является получение от посредника предварительного согласия на то, что в случае если стороны не найдут выхода из ситуации, он выскажет свое мнение в порядке консультации. Мнение посредника не является для сторон обязывающим

ивыслушивается при тупиковой ситуации, но в то же время стороны могут использовать его мнение как основу для достижения соглашения.

2.Посредничество с элементами арбитража. Стороны до начала процедуры посредничества договариваются о том, что в случае если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное для исполнения решение по спорному вопросу, это свидетельствует о том, что соглашение будет достигнуто при любом исходе.

3.Управленческое посредничество применяется как метод управления конфликтами внутри организации. Роль посредника исполняет один из менеджеров организации, который может и не быть руководителем ни одной из конфликтующих сторон, либо, наоборот, является им. Соответственно, в данном случае посредника нельзя назвать нейтральной стороной, так как он может преследовать свои интересы, которые необходимо учесть при разработке окончательного решения. Осуществление управленческого посредничества может быть эффективно при следующих условиях:1

•менеджер не имеет готового решения проблемы;

•менеджер готов передать сторонам, вовлеченным в конфликт, часть полномочий по принятию решения;

•менеджер заинтересован в том, чтобы проблема была решена путем переговоров между конфликтующими сторонами, а не административными мерами;

•точно определены нормативные, организационные и другие ограничения, определяющие рамки приемлемого соглашения между конфликтующими сторонами;

1 См.: Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования). – М.: Эдиториал УРСС, 200. – С. 319.

90