Теория и практика управленческих решений. Учебное пособие

При этом обычно на партнера оказывается достаточно сильное воздействие путем внушения.

3.Альтернативное решение. Суть подхода состоит в том, чтобы предложить партнеру альтернативное решение вопроса. Важно только, чтобы оба варианта устраивали того, кто их выносит.

4.Переломный вопрос. Иногда ускорить принятие решения помогает так называемый переломный вопрос, внешне вполне безобидный, но круто меняющий направление беседы. Его преимущество состоит в том, что собеседник, вынужденный точно отвечать на поставленный вопрос, мысленно переключается с решения, которое ему предстоит принять и тем самым временно освобождается от психологического давления ответственности. В подобном состоянии ему становится легче принимать решение.

Данные приемы относятся и к технологиям эффективных коммуникаций и имеют широкий спектр применения в различных ситуациях делового и повседневного общения.

4.5. Ловушки на пути принятия решений

На пути принятия хорошего решения часто возникают определенные препятствия и барьеры, носящие поведенческий характер.

Поспешность. Считается, что именно она приводит к принятию большинства откровенно плохих решений. Обычно она возни­кает по причине нехватки времени. В условиях цейтнота сама информация­ анализируется далеко не так тщательно, как это возможно­ в спокойной временной обстановке. При этом упускаются весьма важные сведения.

Спешка не позволяет тщательно рассмотреть весь спектр вариантов, в результате многие из них просто не учитываются. В возникшей­ ситуации обычно хватаются за первое же решение, которое­ считается правильным.

При крайней нехватке времени самое лучшее, что можно сделать, — это отложить принятие решения до тех пор, пока человек не почувствует, что он успокоился. Именно такой шаг в конечном итоге оказывается самым разумным.

71

Эмоциональная возбудимость. К скоропалительному реше-

нию можно прийти под действием сильного эмоционального возбуждения. Если человек сердится или расстроен, то принятые им решения могут оказаться невыполнимыми. Эмоциональная возбудимость может выражаться не только в виде негативных, но и позитивных­ эмоций. Энтузиазм точно так же может ослепить человека­ , что порой и случается.

Промедление. Это весьма сильный ограничитель в ходе принятия решения. Можно указать, по крайней мере, шесть причин, побуждающих людей медлить с принятием решения.

Неспособность признавать свои ошибки. В жизни неред-

ко можно встретить людей, достаточно ярких в сферах своей деятельности, которые, тем не менее, отказываются признавать несовершенство­ своих решений. Они убеждены, что это нанесет непоправимый­ ущерб их делу. Чем раньше в критической ситуации человек­ осознает свое поведение, тем быстрее он из нее выберется. Быть достаточно реалистичным, чтобы понять, когда человек допустил­ ошибку, исправить ее и двигаться дальше — реальное средство­ борьбы с этим барьером при принятии решения.

Излишняя самоуверенность. Есть немало людей среди потенциальных или реальных участников переговоров, которые считают, что только их мнение правильное, а у остальных людей — неправильное­ . По мнению других, у них могут быть недостатки, но промахов­ они не допускают. Излишняя самонадеянность — серьезный барьер на пути принятия решения.

Поведенческая ловушка — это ситуация, в которой участник переговоров­ выбирает некую линию поведения, которую бывает очень трудно изменить. Поведенческие ловушки являются следствием возможных оплошностей или возможных обязательств. Оплошности возникают, когда одна из сторон избегает потенциально выгодного решения. Обязательства возникают, когда другая сторона выбирает потенциально опасное решение.

В основе ловушки отсрочки нередко лежит сиюминутное признание своих слабостей, которое затем влечет за собой долго тянущиеся негативные последствия. Любая ситуация такого типа

72

грозит большими неприятностями, вызываемыми отсрочкой. Люди нередко понимают, что им грозит и тем не менее в эти ловушки попадают.

Ловушки неведения. В этом случае участники переговоров не понимают и не предвидят опасности. Ловушки неведения наиболее распространены, когда приходится выбирать нестандартные, принципиально новые решения.

Ловушки вклада. Возникают, когда предыдущие вложения временных, финансовых и иных ресурсов заставляют участников переговоров принимать решения, которые в других условиях они никогда бы не приняли. Обычно в таких случаях решающую роль играет «эффект погубленных затрат»: величина вклада оказыва-

ет влияние на принятие решения. Участники переговоров в ходе принятия­ решения увеличивают свои обязательства в отношении первоначально­ выбранного, хотя и ошибочного, решения с тем, чтобы оправдать прошлые вложения.

Ловушки ухудшающейся ситуации или ловушки скользящих обоснований. Похожи на ловушки вклада, за тем исключением, что стоимость или выгода того или иного принятого решения меняется с течением времени. Они возникают, когда изначально принятое решение постепенно становится менее обоснованным или более вредным. Ловушки ухудшающейся ситуации часто вынуждают участников переговоров принимать абсурдные или деструктивные решения.

Коллективные ловушки. В них предполагается участие нескольких партнеров. Однако стремления одного лица ведут к неблагоприятным последствиям для коллектива.

Один из способов снижения или устранения зависимости от ловушек, состоит в том, что прежде чем принимать решение на большой­ срок, необходимо оценить его границы и последствия. Попадание в ловушки может быть уменьшено или сведено на нет, когда цена участия объявляется с самого начала. Принятие решений должно основываться на опыте, прогнозе, анализе вероятных последствий­ и независимо от факта прежних вложений.

73

Глава 5 УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ И КОНФЛИКТЫ

Применение технологий регулирования и разрешения конфликтов требует уделить достаточное внимание процессу при-

нятия решений. Искусство принятия управленческих решений составляет основное содержание так называемого конфликтологического менеджмента. В самом общем виде конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение противоположныхинтересов,взглядов,стремлений;серьезноеразногласие, острый спор, влекущее за собой более сложные формы борьбы.

Приориентациинаприкладныеаспектырегулированияиразрешения конфликтов принято говорить о конфликте как о столкновении интересов, точнее — противоборстве двух или нескольких субъектов, осознавших противоположность своих интересов. Именно на таком понимании конфликта основывается большинство современных конфликтопреобразующих технологий.

Принципиальным моментом в понимании конфликта как специфического не только социального, но и социальнопсихологического феномена, присущего реальной жизни индивидов и общества, является учет того, как конфликт воспринимает-

ся его субъектами.

5.1.Социальный конфликт: понятие и функции

Кчислупараметровописанияконфликтаследуетотнестисубъекты (участников, конфликтующие стороны), предмет конфлик-

та, его динамические показатели, и внешнюю среду (социаль-

ный контекст). Кроме того, рассматривая переменные конфликта, необходимо принять во внимание масштаб, интенсивность и форму протекания конфликта, характер его влияния на социальные процессы. Субъекты, предмет и процесс конфликта необходимо рассматривать в тесной взаимосвязи, как элементы одной системы, взаимодействующей с внешней средой (см. схему 7).

74

Схема 7

внеШняя среДа

сУбЪекты проЦесс

приЧина или преДмет

Соотношение основных параметров конфликта и их переменных может быть представлено в виде таблицы (см. табл. 7).

75

Объект и предмет конфликта. Та материальная или духов-

ная ценность (ценности), из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство (это могут быть собственность, власть, ресурсы, статус, идеи и т.д.) называется объектом конфликта. В общем смысле объект — это та часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта. На объект направлены интересы сторон. В отличие от этого предметом конфликта являются те взаимоотношения, которые складываются между сторонами конфликта, и те проблемы, которые они пытаются решить, вступая в противоборство. Другими словами, предметом конфликта являются то реальное взаимодействие и те реальные отношения, которые возникают между его субъектами. Соотношение объекта и предмета конфликта представлено в таблице (см. табл. 8).

Матрица, составленная на основе двух параметров (объект и предмет) конфликта и их переменных (есть или нет), иллюстрирует четыре возможных варианта взаимодействия сторон (субъектов).

Впервом случае, когда мы имеем дело с реальным объектом

иреальным предметом конфликта, реален и он сам. Это, так сказать, подлинный конфликт.

Во втором случае, при наличии объекта конфликта, но при отсутствии его предмета, т.е. в ситуации, когда объект еще не стал «яблоком раздора», конфликт носит потенциальный характер, т.к. объект в любой момент может стать причиной разногласий, столкновения интересов.

76

Третья ситуация характеризует мнимый, или нереальный, конфликт: в нем нет реального объекта или он совпадает с предметом. Эту ситуацию характеризует актуальный характер предмета и потенциальный — объекта.

Наконец, четвертая позиция, в которой нет ни объекта, ни предмета конфликта, означает и отсутствие (или даже невозможность) собственно конфликта на том простом основании, что для него нет причины, т.к. отсутствует один из его атрибутов.

Процесс конфликта — это социально-психологическая и эмоциональная компонента конфликта, смена такого рода состояний его субъектов. Динамика же конфликта — это его изменение во времени, чередование, последовательность этапов, фаз конфликта. Процесс и динамика могут совпадать, могут и не совпадать. Например, на протяжении одного и того же этапа могут смениться несколько социально-психологических состояний его субъектов, причем эти состояния сторон отнюдь не копируют друг друга. Поговорим обо всем этом подробнее.

Динамика развития конфликта включает:

1)возникновение объективной конфликтной ситуации,

2)осознание хотя бы одной стороной своих интересов применительно к данной ситуации,

3)осознаниесторонамипрепятствиядляудовлетворениясвоих интересов,

4)конкретные действия одной из сторон для защиты своих интересов. здесь: начало конфликта — ответные действия, если они направлены противоположно (см. схему 8)1.

1 Источник: Дмитриев А. В., Кудрявцев В. Н., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликтов: Юридическая конфликтология. Ч.1. – М., 1993.

77

На представленной схеме позиции 1–4 — это так называемая латентная (т.е. скрытая) фаза конфликта. Позиция 5 — это уже открытое противостояние, явное противоборство сторон. Говорят и о других вариантах трактовки динамики конфликта1.

5.2. Типология социальных конфликтов

Помимо противоположности интересов2 принимается во внимание и то, какие цели ставят перед собой конфликтующие стороны и как они эти цели воспринимают. Необходимо учитывать также восприятие сторонами ресурсов для достижения поставленных целей. Речь в этом случае может идти, во-первых, о сходстве либо различии целей сторон, и, во-вторых, достаточности либо ограниченности средств (ресурсов) обеспечения этих целей.

Указанные переменные (противоположность интересов сторон и сходство или совпадение целей) позволяют определить кон-

фликт как противоборство двух или нескольких субъектов, воспринимающих интересы другой стороны как противоположные

1 См. напр.: Конфликтология: учебник / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 2001; Конфликтология: учебник для вузов / Под ред. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001; Леонов Н. И. Конфликтология. – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2002 и др.

2 Под противоположностью интересов мы будем понимать осознание противоборствующими сторонами того, что интересы одной представляют или могут представлять реальную или мнимую угрозу интересам другой.

78

ее собственным, при совпадении или расхождении преследуемых ими целей, достаточности или ограниченности средств для их достижения.

Именно этими двумя переменными (цели и средства) задается так называемое поле конфликта (см. табл. 9).

Для разработки типологии конфликтов могут применяться самые разные основания, например, могут быть использованы описанные выше основные параметры конфликта.

Конфликты могут возникать из-за чего угодно, но все причины конфликта могут быть разделены на три основные категории:

•конфликт из-за ресурсов;

•конфликт из-за психологических потребностей;

•конфликты, касающиеся ценностей.

Соотношение основных причин и уровней конфликтов представлено в таблице (см. табл. 10).

79

5.3.Регулирование и разрешение конфликта

Впроцессе преобразования конфликта, его урегулирования или разрешения важное значение имеет выбор стратегии, подхода и стиля.

Стратегия — планируемое завершение конфликта в результате взаимодействия сторон, а также ожидаемый результат такого взаимодействия для каждой из них: победа или пораже-

ние. Стратегия определяется в зависимости от того, как каждая из сторон рассматривает и оценивает свои собственные шансы на победу в конфликте, а также аналогичные шансы другой стороны

(см. табл. 11).

Таблица 11

Стратегия конфликта (планируемое завершение конфликта)

Таким образом, возможны три основные стратегии: «выигрыш – проигрыш», «проигрыш – проигрыш» и «выигрыш – выигрыш».

80