Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

–А к клиентам как?

–К клиентам, понятное дело, только на «Вы».

Нетипично, но все же. Быть может, жизнеспособные культурные нормы родятся из корпоративной этики?

Однажды наблюдал такую сцену в коммерческом банке.

Молодой, можно сказать, юный управляющий заходит в комнату, где сидит средних лет сисадмин.

–Ты мне принтер починишь?

–Так я тебе другой подключил, – отвечает сисадмин, оторвавшись от аськи,

итут же, заикаясь, исправляется: – Я Вам другой подключил, Максим Евгеньевич. В этом банке не практикуется демократическое тыканье. Только сверху

вниз. Нам тыкает начальник, с которым можно только на «Вы» и только очень ласково.

У паспортисток, секретарей, мэров, начальников ЖЭУ получаем новую порцию демократического «ты». Все встает на свои места: выкать нужно боссу (из консервативных), государству и – пока еще – старикам.

Рекомендованная литература: 6, 11, 12, 13, 19, 27, 28, 29, 30,

32.

201

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

17. ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Цель – закрепить теоретические сведения по структуре, основным принципам, подходам осуществления делового телефонного разговора; выработать практические умения и навыки их ведения.

Знания и умения, приобретаемые в результате освоения темы, формируемые компетенции и их части: навыки и умения построения и проведения деловой беседы, деловых переговоров с учетом современных подходов и принципов; речевые тактики всех этапов профессиональной коммуникации; решение стандартных задач профессиональной деятельности на основе информационной и библиографической культуры с применением информационно-коммуникативных технологий; умение выстраивать деловую коммуникацию с учетом структуры, основных принципов, ролевой дифференциации, профессиональной ориентации, ситуации и условий общения.

Актуальность темы. Деловой телефонный разговор является самой распространенной формой профессиональной коммуникации в любой сфере деятельности социума. Современное мобильное информационное общество требует быстроты принятия решений, творческого подхода, умения найти компромисс, не акцентироваться на незначительном; учитывать личности партнеров, знание структуры и методов ведения деловых телефонных разговоров – все эти аспекты необходимо знать и учитывать в деловом общении для достижения наиболее оптимального результата и быстрого принятия решения.

Теоретическая часть

В современном мире телефонная связь распространена повсеместно: сложно найти место, куда мы не смогли бы дозвониться. Развитие сотовой телефонии, спутниковой связи, удешевление аппаратов – все эти факторы сделали деловой телефонный разговор одной из самых популярных форм деловой беседы, характерной чертой которой являются краткость, мобильность, лаконизм, быстрота принятия решений.

Безграмотно проведенный телефонный разговор говорит о недостаточной компетентности специалиста, его неумении быстро и эффективно решать вопросы и в итоге может навредить его карьере, понизить авторитет. В деловом телефонном разго-

202

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

воре необходимо придерживаться основных требований деловой коммуникации. Специфика состоит в том, что общение дистантное (т. е. невербальная составляющая не задействована), присутствует объективный фактор – технические характеристики связи (справедливости ради надо отметить, что подобных помех становится все меньше), узнать голос человека бывает трудно.

Как было упомянуто выше, телефонное общение должно быть кратким: по мнению специалистов, от 2,5 до 7 минут. Структура более простая, чем в деловой беседе: взаимные представления, изложение вопроса инициатором разговора, обсуждение проблемы, завершение.

Длительные разговоры – прерогатива бытового общения. В условиях нашего все ускоряющегося ритма жизни нерешенный мобильно вопрос говорит о «пустозвонстве», неумении быстро принимать решения, и интерес к вашим деловым предложениям может быть подорван.

Инициатор делового телефонного разговора должен быть готов к нему:

–информативно, то есть иметь перечень логически организованных вопросов, которые необходимо решить;

–технически, то есть иметь необходимые документы, ручку и бумагу для записей, календарь;

–эмоционально, так как до 40 % информации о настроении партнера по общению мы получаем по тембру голоса и интонации, причем положительные эмоции стимулируют деятельность мозга, способствуют чёткому и рациональному мышлению, а отрицательные приводят к нарушению логических связей, создают условия для неверной оценки партнёра и его предложений. Психологи советуют улыбаться невидимому собеседнику.

Наиболее важные деловые телефонные разговоры психологи советуют проводить стоя: когда человек сидит, внутренние органы давят на диафрагму, и голос теряет четкость и убедительность.

Коммуникативные установки (целями) в телефонном разговоре – это расположение собеседника к дальнейшим деловым контактам; получение и передача достоверной информации, решение насущных вопросов, требующих немедленных действий

(при этом время на переписку и личные контакты не тратится).

203

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Так как собеседник Вас не видит (но в наше время существует видеосвязь, которая используется очень часто), то произвести первое хорошее впечатление помогают просодические средства: тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Вежливый, воспитанный человек не станет обрывать разговор на полуслове, бормотать себе под нос, отмахиваться от этого собеседника, если у него нет времени. Необходимо тактично перенести разговор на другое время, ведь, возможно, позднее вы сами обратитесь к этому человеку с просьбой. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются слишком велеречивые. Однако сказать им об этом прямо не позволяет воспитание и вежливость, не хочется обидеть человека. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят.

205

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Задания и вопросы

Задание 1. Ответьте на вопросы, используя материал теоретической части.

1.Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?

2.Какова ваша цель, если клиент звонит, чтобы лишь произвести предварительную «разведку», получить информацию?

3.Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания?

4.Чего я хочу достичь разговором?

5.Каковы мои общие и промежуточные цели?

6.Кому я хочу позвонить? (фамилия / функция, номер теле-

фона)

7.Когда мой звонок будет наиболее эффективен? (Утром, в обед, вечером...)

8.Какие важные и второстепенные вопросы я хочу задать?

9.Какие документы мне потребуются?

10.Какие документы могут потребоваться для моего собесед-

ника?

11.Каким образом невербальные средства коммуникации помогают в телефонном разговоре?

Задание 2. Вам необходимо провести переговоры с потенциальным клиентом фирмы, которому на данный момент ваше предложение безразлично. Опишите свое поведение в данной ситуации. Какие средства установки контакта вы используете?

Задание 3. Проанализируйте нижеприведенный телефонный разговор Клиента и Менеджера фирмы «Артбилдинг».

М: «Артбилдинг», добрый день.

К: Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на Ваши услуги.

М: Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как Вас зовут?

К: Артем Дмитриевич.

М: Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на Ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что Вам необходимо?

206

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

К: Я хотел бы заказать проект дома с современными элементами архитектуры, чтобы внешне он выглядел оригинально и современно.

М: Я предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда Вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?

К: Я не вижу смысла во встрече, скажите, пожалуйста, по телефону примерную стоимость, на данном этапе меня интересуют только цифры, мы только начали искать строительную группу.

М: Проектировщики подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны более подробные данные. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы на землю, оценить её площадь и площадь постройки, установить сроки сдачи объекта, определиться с выбором материалов, предложить Вам готовые макеты, внести в них изменения в соответствии с Вашими пожеланиями. Для врача необходимы анализы, а для проектировщика – ваши представления о будущем сооружении.

К: Возможно, но мне могут не подойти цены Ваших услуг.

М: На консультации мы изучим ваши документы, выслушаем ваши пожелания, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем, как будут развиваться дальнейшие события, при необходимости, предоставим скидку или скорректируем проект в соответствии с Вашим бюджетом. По окончании консультации у вас будут более отчётливые представления о Вашем будущем доме, а мы, в свою очередь, сможем более точно определить ваши требования к будущему строению. Скажите, Вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?

К: Сколько все-таки стоят ваши услуги?

М: Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся высоких результатов. А качество стоит денег, Вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за наши услуги начинается от 25 000 рублей. Подробнее можно будет сказать после изучения Ваших требований и пожеланий, а также сроков начала проектировочных работ и выбора материалов.

К: Хорошо, спасибо. Наверно, Вы правы насчёт встречи, мне удобно завтра в 19:00.

М: Хорошо, я предупрежу соответствующих специалистов. Ваш номер определился. В случае каких-либо изменений, Вы будите предупреждены. Спасибо за звонок, до встречи.

К: До свидания.

Задание 4. Основываясь на материале теоретической части, проанализированном телефонном разговоре, проведите игру «Рабочий день в строительной фирме». Представьте, что отделы организации находятся в разных районах города и даже в разных городах: общение происходит в основном дистантно. Определите

207

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т. д.). Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю.

Рекомендованная литература: 6, 11, 12, 13, 19, 27, 28, 29, 30,

32.

208

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

18. ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА В СФЕРЕ СТРОИТЕЛЬСТВА

Цель – закрепить теоретические сведения понятия «имидж»; раскрыть сущность моделей поведения; практические умения и навыки по имиджу делового человека.

Знания и умения, приобретаемые в результате освоения темы, формируемые компетенции и их части: теоретические и практические основы имиджа делового человека в устной и письменной формах.

Актуальность темы. Значимость позитивного имиджа сегодня резко возрастает в силу разных причин, и прежде всего в силу неуклонного повышения влияния коммуникативных потоков на жизнь каждого человека. Рыночные отношения, развитие конкуренции во всех областях жизни привели к актуализации этого понятия как преднамеренного создания образа в сознании людей, как эффекта личной презентации. Работа по созданию имиджа позитивно отражается на личностной и профессиональной характеристике делового человека.

Теоретическая часть

В современном деловом мире очень большое значение придают способности и умению человека производить хорошее впечатление. Для делового человека эффективность и результат его деловой деятельности зависит от того, как он выглядит в глазах окружающих, какое производит впечатление на своих коллег и партнеров, поэтому он стремится к созданию определенного привлекательного имиджа.

Имидж (от англ. image – образ) – это целенаправленно сформированный образ, с помощью которого человек представляет себя миру, своего рода форма самопрезентации, способствующая воздействию на окружающих. Это искусство управлять впечатлением, которое производит человек на окружающих. С одной стороны, мы стараемся дать информацию окружающим, с другой – преследуем какие-то цели.

Понятие имиджа включает не только естественные свойства личности, но и специально созданные. Многие люди обладают привлекательной внешностью, но, как правило, симпатии людей

209

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

приобретаются благодаря умению преподнести себя, т. е. обаянию. Ведь обаяние – это не столько визуальная привлекательность личности, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям. К сожалению, в жизни нередко бывает, что люди создают героев и идолов, абсолютно не вникая в их личностную сущность. Именно поэтому полезно оценивать, какие человеческие качества и поступки привлекают наше внимание и почему мы тяготеем к их обладателям.

Индивиду, имеющему дурной вкус, наивно рассчитывать на обаятельность. Кроме того, человек поистине нравственен лишь тогда, когда он повинуется внутреннему побуждению помогать людям и удерживается от того, чтобы причинить человеку ка- кой-либо вред. Обладание высшей духовностью выступает в качестве непременного условия создания достойного имиджа.

Так каковы же приоритетные качества, обладание которыми делает реальным решение проблемы имиджа?

Условно можно выделить три группы.

В 1-ю группу входят такие природные качества, как коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатичность (способность к сопереживанию), рефлексивность (способность понять другого человека) и красноречивость (способность воздействовать словом). Эти качества составляют набор природных дарований, обозначаемых как «умение нравиться людям». Обладание перечисленными способностями и постоянные упражнения в их развитии – залог успешного создания личного имиджа.

Во 2-ю группу входят характеристики личности как следствие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению.

Нравственный человек осознает необходимость жить по моральным заповедям, выверенным человеческим опытом, безнравственный же всегда в плену у собственных страстей и его кредо – вседозволенность.

Обществу необходим нравственно надежный человек, способный к самосовершенствованию, прежде всего духовному.

210