Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

З: Извините, но я вынужден отказаться, так как бюджет внутренней отделки сильно ограничен. Нас вполне устраивает паркет из ореха. Давайте не будем возвращаться к этому вопросу. А что насчет линолеума?

П: Прошу прощения, я забыла Вам о нем рассказать. Весь линолеум, поставляемый нами, состоит из поливинилхлорида, покрытого сверху полиуретановым слоем, толщина 15 мм, 20 мм, 35 мм. Для жилых помещений разумнее выбрать линолеум толщиной 15 или 20 мм. Цена зависит от расцветки, которую вы также можете выбрать в каталоге.

З: Линолеум «Tarkett» расцветки «Сахара» толщиной 15 мм нам подойдет. П: К сожалению, этого линолеума нет в наличии в таком количестве. На нашем складе осталось только 3 000 м2. Фирма, выпускающая его, больше не функционирует. Я могу посоветовать вам линолеум «Nizza» схожей расцветки, но он будет стоить уже не 290 р/м2, а 400 р/м2. Устроит ли Вас такое пред-

ложение?

З: Мы рассмотрим ваше предложение, если вы согласитесь сделать скидку на этот линолеум в 10 %.

П: Боюсь, что мы можем предложить вам скидку только в 5 %. При большей скидке наша поставка будет просто невыгодной для нас, так как аренда и содержание помещений до самой весны требует больших затрат. Тем более у нас самые низкие цены среди конкурентов.

З: Хорошо, я понимаю Вас. Скидка в 5 % нас тоже устроит. Давайте перейдем к следующему вопросу? Я хотел бы подробнее поговорить о доставке. Такое большое количество материалов на месте отделки будет просто негде хранить, планируется что они будут поставляться равными частями (т. е. 1000 м2 паркета и 600 м2 линолеума за раз) с 1-го понедельника марта (а именно 05.03.2019) в течение 10 недель по понедельникам к 9 часам утра. Сколько будет стоить доставка?

П: Стоимость доставки 128 000 р., но мы готовы уступить вам 8 000 р., если вы оплатите её заранее за 1 месяц. У Вас появились еще какие-либо вопросы?

З: Нет, я выяснил все, что хотел. Мы согласны с вами сотрудничать.

П: Итак, подведем итоги. Вы желаете заказать у нас поставку следующих товаров:

-Паркет из ореха расцветки «Lecco» в объеме 10 000 м2. Стоимость 9 000 000 р.

-Линолеум «Tarkett» расцветки «Сахара» толщиной 15 мм в объёме 3000 м2. Стоимость 870 000 р.

-Линолеум «Nizza» толщиной 15 мм в объёме 3 000 м2 со скидкой в 5 %. Стоимость 1 140 000 р.

Поставка будет осуществляться по понедельникам с 05.03.2019 в течение 10 недель. Стоимость поставки 120 000 р. Итого: 11 130 000 р.

З: Все верно, давайте приступим к подписанию договора.

121

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

11. АНАЛИЗ КИНЕСИЧЕСКИХ И ПРОКСЕМИЧЕСКИХ СРЕДСТВ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Цель – проанализировать разнообразные проксемические и кинесические средства; выработать практические умения и навыки их применения в профессиональной коммуникации.

Знания и умения, приобретаемые в результате освоения темы, формируемые компетенции и их части: знать основы невербальной коммуникации, классификацию невербальных сигналов, использовать кинесические, проксемические, такесические сигналы в профессиональной деятельности; владеть навыками использования паралингвистических средств коммуникации.

Актуальность темы. Использование невербальной коммуникации при проведении переговоров, произнесении речи, при деловой беседе с клиентами, подчиненными или руководством, неназойливом (в случае необходимости) консультировании клиента как неотъемлемая часть профессиональной коммуникации.

Теоретическая часть Функциональные и семантические типы жестов (класси-

фикации жестов)

В психологии невербального общения не выработана общепризнанная классификация жестов. Известные классификации построены на различных основаниях, но даже собранные вместе, они не позволяют во всей полноте обозначить связи жестов со структурой личности и ее общением.

Согласно самой широкой классификации, жесты подразделяются на естественные (спонтанные) и искусственные (жесты глухонемых, профессиональные жесты дирижеров, биржевиков и др.).

По одной из типологий, жесты можно разделить на три больших группы:

•коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привле- чения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, вопросительные и др.);

•жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения,

неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

123

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

•описательныежесты(имеютсмыслтольковконтекстерече- вого высказывания).

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

В другой классификации основой является деление жестов на

произвольные и непроизвольные (или жесты-симптомы). Произвольные жесты делаются сознательно для передачи с их

помощью требуемой информации собеседнику. Они, в свою очередь, также подразделяются на следующие жесты.

•Понятийные жесты сравнимы со словами, которые обозна- чают определенные понятия, и могут быть синонимами таких слов. Например, отрицательное покачивание головой может заменить слова «не согласен», пожатие плечами – слова «не знаю»

ит. д. Указательные жесты сравнимы с указательными местоимениями. (Кстати, указывать на кого-то или что-то следует лишь взглядом или всей рукой, а не кивком головы или пальцем.)

•Волюнтативные жесты выражают волю, желание. Они эк- вивалентны повелительным формам глаголов, например, указательный палец, приложенный к губам, заменяет слова «Замолчите!», «Не говорите!».

•Эмфатические жесты, сопровождая слова, усиливают, под- черкивают мысль, например, удар кулаком по столу при восклицании «Я этого не допущу!» или движение ребром ладони по шее, сопровождающее слова «Это у меня вот где сидит!». Такие эмфатические жесты вряд ли к лицу руководителю любого ранга. А вот погрозить пальцем (этот жест тоже эмфатический), делая строгое предупреждение подчиненному, вполне допустимо. Эмфатические жесты, конечно, всегда эмоциональны, но в них содержится и понятийный смысл. Однако есть и чисто эмоциональные жесты, выражающие или подчеркивающие чувства, а не мысли и эквивалентные эмоциональным междометиям типа «Ах!», «Ох!», «Ой!», «Увы!» и др. Зачастую это жесты или различные выражения лица, или преднамеренные движения, позы, например, демонстративно зажать нос пальцами («Фу!», «Как дурно пахнет!»), аплодировать (эквивалент слову «Браво!») и др. Руко-

124

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

водитель не должен злоупотреблять подобными жестами, так как всегда должен вести себя сдержанно, взвешенно и не слишком явно демонстрировать чувства, которые испытывает.

•Изобразительные жесты – это движения руками при изо- бражении размера или очертания предмета, или позы, выражения лица, копирующие кого-нибудь. Поскольку эти жесты не являются респектабельными, руководителю и референту не следует широко использовать их – применение этих жестов более оправдано у артистов, создающих какой-либо образ, а не у людей, создающих себе имидж солидности.

•Ритуальные жесты (или жесты-символы) – это традици- онные условные кинетические знаки, являющиеся частью ка- кого-либо обряда или церемониала. К ним относятся и цер- ковно-религиозные жесты (наложение крестного знамения, коленопреклонение и др.), и армейские жесты (поза «смирно», прикладывание руки к козырьку и др.), и жесты светского этикета (встать при приветствии, подать руку женщине при выходе из любого транспортного средства и др.). Такие жесты, особенно светского и делового этикета, следует четко знать и уметь пользоваться ими.

•Сигнальные жесты – это условные кинетические знаки, ко- торые передаются партнеру незаметно для других лиц. Сигнальные жесты могут быть разнообразными и использоваться специалистами в каких-то специфических условиях.

Непроизвольные жесты (или жесты-симптомы) – это те-

лодвижения, мимика и позы, служащие более или менее объективными признаками чего-то, связанного с субъектом, производящим эти жесты. Это, например, такие жесты, как постукивание пальцами по столу (признак нетерпения), беспорядочное движение пальцами (признак нервозности), ритмичное покачивание ногой и др. Жесты-симптомы являются непреднамеренными, неосознанными или почти неосознанными. Человек, не желая и не осознавая этого, передает таким образом наблюдающим за ним собеседникам какую-то информацию. Отсюда следуют два простых совета:

– если вы не хотите выдать себя, умейте владеть собой;

125

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

– если хотите лучше разобраться в своем собеседнике, наблюдайте за его телодвижениями.

По мнению Т. М. Николаевой (российский лингвист, профессор, член-корреспондент РАН; труды по русскому языку, славистике, акцентологии и теории интонации, языковым контактам, общим проблемам лингвистики и семиотики, литературоведению и др.), при классификации жестов необходимо учитывать тот факт, что у человека отсутствует возможность запечатления движения в трехмерном пространстве и времени. В процессе коммуникации движение может быть запечатлено только в одной из плоскостей, поэтому для описания жеста следует указать либо орган, выполняющий движение; либо его направленность; либо цикличность, этапность в совершении движения; либо его отношение к положению человеческого тела в пространстве. Эти принципы описания положены в основу словарей жестов1.

В соответствии с классификацией известного исследователя невербального поведения А. Штангля выделяются:

•жестырук:руки,вялосвисающиевдольтела,–пассивность,

недостаток воли; скрещенные на груди руки – тенденция к дистанцированию, известная изоляция, выжидание и др.;

•жесты кистей рук: открытая ладонь обращена вверх – объ- яснение, убеждение, открытое представление, отдавание; руки спрятаны в карманах – скрывание неуверенности, потеря непосредственности; рука сжимается в кулак – концентрация, стремление к самоутверждению и др.;

•«игры рук»: пальцы барабанят по столу – демонстрация не- заинтересованности; стирающие движения по лбу – стирание нехороших мыслей, плохих представлений и др.;

•жесты пальцев: палец засунут в рот – инфантильная наи- вность, удивление, рассеянность; палец плотно прижат ко рту – стремление предотвратить всякое проявление, импульс к овладению собой; палец касается глаз или ушей – опосредованный знак неловкости, плохое настроение, известная робость и др.;

•рукопожатие: твердое, энергичное, тяжелое, давящее, бес- цветное, слабое и др.

1 Колшанский Г. В. Паралингвистика. М.: КомКнига, 2010. 96 с.

126

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

В классификации австралийского исследователя А. Пиза, известного как «мистер язык телодвижений» благодаря своей одноименной книге, которая была продана по всему миру многомиллионным тиражом, представлены наиболее распространенные,

сего точки зрения, жесты и действия:

•жесты ладони: открытая ладонь, говорящая о правдивости,

честности, преданности; пальцы собраны в кулак и виден только указательный палец – «указующий перст», сила, принуждение к действию и др.;

•жесты кистями и руками: рука, охватывающая запястье,

говорит о неоправданных ожиданиях и попытке самоконтроля; скрещенные руки с большими пальцами, направленными вверх – оборонительное или негативное отношение к чему-либо и др.;

•жесты «рука к лицу»: «рука к носу» указывает о недоверии

к говорящему; потирание глаза – попытка блокировать ложь; почесывание шеи – сомнение, неуверенность и др.; рука поддерживает голову – скука, отсутствие интереса; поглаживание подбородка – принятие решения; потирание тыльной стороны шеи – сигнал неоправданных ожиданий и др.;

•барьерыизрук:скрещенныенагрудирукисладонями,сжа- тыми в кулаки, говорят о враждебном отношении к партнеру; дотрагивание до предмета, расположенного вблизи другой руки, – стремление к достижению безопасности и др.;

•барьеры из ног: перекрещенные руки и ноги указывают на

негативное отношение, попытку защититься от чего-то и др.2.

В общении жесты выполняют разнообразные функции. В классификации жестов, разработанной психологом Е. А. Петровой (зав. кафедрой социальной психологии РГСУ, доктор психологических наук, профессор, президент Академии имиджеологии), учтены не только особенности жестов, но и разнообразные функции общения, которые они реализуют:

• аффективно-коммуникативная – жесты, выражающие чув- ства, волю, желание, другие состояния (эмотивная функция); жесты, выражающие течение перцептивных, мимических, интел-

2 Пиз А., Пиз Б. Язык телодвижений. Расширенная версия. М.: Эксмо, 2007. 448 с.

127

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

лектуальных процессов (функция выражения процессов); жесты, сигнализирующие об отношениях, установках, оценках, самооценках (модальная функция);

•регулятивно-коммуникативная – фатические жесты (жесты

вступления в контакт); конативные жесты (жесты, способствующие поддержанию и усилению контакта); эндные жесты (жесты завершения контакта);

•информативно-коммуникативная – презентация информа- ции об объекте, о себе, о другом3.

Соотношение вербальной и невербальной информации в процессе коммуникации представлено в следующей классификации

Н.И. Смирновой:

•коммуникативные жесты, замещающие в речи элементы

языка (жесты приветствия и прощания, угрозы, привлечения внимания, подзывающие, приглашающие, дразнящие, жесты утвердительные, отрицательные, вопросительные, выражающие благодарность, примирение и др.);

•описательно-изобразительные жесты, сопровождающие

речь и теряющие смысл вне речевого контекста (жесты, обозначающие размер, форму предмета, пространственное расположение объекта и др.);

•модальные жесты, выражающие оценку предметов, явле- ний, людей (жесты одобрения, неудовольствия, недоверия, неуверенности, растерянности, отвращения, радости, восторга, удивления).

Чтобы подчеркнуть разнообразие информации, предоставляемой жестами партнеру, их подразделяют на следующие группы:

– жесты-регуляторы, выражающие отношение говорящего к чему-либо или к кому-либо (кивок, целенаправленные движения руками и др.);

– жесты-эмблемы – своеобразные заменители слов или фраз в общении (поднятый вверх большой палец и др.);

3 Нэпп М., Холл Дж. Невербальное общение. Полное руководство (Nonverbal Communication in Human Interaction): учебник. СПб.: Прайм-Еврознак, 2007. 512 с.

128

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

–жесты-иллюстраторы – жесты сообщения, образные картины сообщения («вот какого размера», «вот такой формы», движения руками, соединяющие воображаемые предметы и др.);

–жесты-адаптеры, демонстрирующие специфические привычки человека, связанные с движениями рук (почесывание, поглаживание, перебирание отдельных предметов и др.);

–жесты-аффекторы, выражающие через движения тела определенные эмоции (растерянность, удивление, отвращение, радость);

–жесты оценки получаемой информации (один палец отставлен, остальные под подбородком – критическая оценка; почесывание подбородка – обдумывание предстоящего высказывания; почесывание пальцем спинки носа – озабоченность, сомнение)4.

Жестам всегда присуща, во-первых, вариативность (даже

втех случаях, когда они общеупотребительны), обусловленная прежде всего индивидуальными особенностями человека; во-вторых, многофункциональность.

Рассмотрим жесты, которые позволят нам определить, обманывает нас собеседник или нет.

По мнению А. Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим5.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.

Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши

4Хомич Е. О. Язык мимики и жестов. Минск: Харвест, 2008. 112 с.

5Пиз А., Пиз Б. Язык телодвижений...

129

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

руками. Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Например, мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще –

впол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами

вданный момент собеседник, – это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью откровенен». Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный

момент правду.

130