Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Вербальное приветствие

Ваше приветствие должно соответствовать ситуации, в которой вы встречаетесь для осуществления намерений. Можете обращаться к партнеру по имени, если это соответствует ситуации. В нашей стране принято называть партнера по имени и отчеству.

Первые слова приветствия

Ваши первые слова должны соответствовать правилам делового этикета, но желательно в форме открытых вопросов (например: «что?», «когда?», «как?»).

Ваше отношение

Будьте искренне заинтересованы во взаимодействии. Ваше отношение обеспечит хорошее общение, если вы проявите искренний интерес и уважение к партнеру.

Ваше поведение

Задавайте открытые вопросы. Внимательно слушайте. Частично используйте ответы партнера для постановки следующих вопросов. Дайте партнеру важную или нужную информацию о себе. Попросите партнера высказать свое мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Используйте ситуативно уместный юмор.

Четкое общение

Используйте короткие, но ясные высказывания по существу предмета общения; заканчивайте свои фразы вопросами, используйте завязки для положительных ответов.

Адекватность и темп

При хороших сбалансированных отношениях партнеров существует регулярное чередование ответственности за установку темпа. Попытайтесь соответствовать своему партнеру по скорости речи, интонациям, ритму дыхания, жестам, позам.

Установление доверия

Самым эффективным способом формирования доверительных отношений является ваша честность; будьте честны в отношении ваших страхов, слабых мест, мотивов. Если есть такого рода информация, то лучше поделиться ею с партнером, чем он узнает о ней из других источников.

141

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Задание 5. Ниже в таблице 9 приводится интерпретация непроизвольных жестов, принятая в кинесике. Постарайтесь описать или изобразить эти жесты

Таблица 9

142

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

внутреннее беспокойство

выражение превосходства и, конечно, показатель невоспитанности

неуверенность в себе, скромность или ненастроенность на длительный разговор

комфортность и настроенность на длительную беседу

как правило, неблагоприятный знак (несогласие, готовность возражать, отстаивать свою позицию)

отсутствие психологической напряженности, беззаботность, а также показатель не очень высокой степени воспитанности

психологический дискомфорт, раздражение, обеспокоенность, нервозность

нетерпение и ощущение скуки

самодовольство, чванливость и гордость

превосходство

свидетельство повышенной живости натуры, беспокойного характера

признак спокойствия, душевной устойчивости, уравновешенности, рассудительности

смущение, робость, обусловленные неискренностью высказываний

демонстрация неуважительного безразличия или свидетельство того, что он погружен в собственные мысли и не полностью сосредоточен на теме разговора

недоверие, отсутствие откровенности при разговоре с вами

Задание 6. Проведите небольшой эксперимент. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите.

1.Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника.

2.В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличено отражать эмоции партнера.

143

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

3. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее.

Задание 7. Опишите психологическое состояние участников беседы в каждой из показанных ниже четырех пространственных позиций.

Вы вошли в кабинет к человеку, занимающему высокое положение. Его кабинет обставлен так, как показано на рисунке. Хозяин предложил Вам сесть и сел сам. Образовалась некая пространственная структура. Существует несколько типовых вариантов этой структуры:

№1. Ваш партнер сидит за своим рабочим столом, а вы – боком к этому столу (позиция а).

№2. Хозяин кабинета и вы – за приставным столиком (около его рабочего стола), друг против друга (позиция б).

№3. Вы и ваш партнер сидите за «столом переговоров» – специальным столом, за которым руководители обычно проводят совещания (позиция в).

№4. Сразу же после обмена приветствиями вы оба разместились около журнального столика на угловой диван (позиция г).

Рис. 6. Пространственные позиции участников деловой коммуникации

Рекомендованная литература: 1, 6, 15, 17, 20, 21, 22.

144

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

12. КОНФЛИКТЫ В ОБЩЕНИИ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

Цель – закрепить теоретические сведения о понятии конфликта в

общении; выработать практические умения и навыки о путях разреше-

ния конфликтной ситуации.

Знания и умения, приобретаемые в результате освоения темы, формируемые компетенции и их части: теоретические и практические основы речевой деятельности в устной и письменной формах; методы

создания понятных, логичных и доступных текстов на заданную тему в

сфере будущей профессиональной деятельности.

Актуальность темы. В профессиональной деятельности конфликты неизбежны. Но, зная содержание, структуру и, главное, причины конфликтов, можно минимизировать их последствия, и даже избегать

конфликтных ситуаций. Основные стили разрешения конфликтов и кон-

структивные рекомендации являются основой оптимизации профессиональной деятельности и благоприятного психологического климата в коллективе, и, в результате, повышают производительность труда.

Теоретическая часть Конфликт – столкновение несовместимых, противоположно

направленных тенденций в сознании человека, в межличностных или межгрупповых отношениях, связанное с острыми негативными переживаниями.

Внутриличностные конфликты выступают следствием и порождением амбивалентных стремлений субъекта, личности. Эти конфликты могут возникать в связи с разными обстоятельствами, но чаще всего при наличии противоречий личности.

Под межличностным конфликтом понимается процесс разрешения возникающих между людьми противоречий по вопросам личной или служебной жизни и деятельности, происходящий в форме взаимного противодействия сторон и сопровождающийся отрицательными эмоциональными состояниями.

Конфликт как социально-психологический феномен включает в себя следующие элементы:

предмет конфликта – проблема, по поводу которой он возникает;

145

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

конфликтную ситуацию, в которой выражаются характер и степень противоречия;

участников конфликта, преследующих свои цели и стремящихся эти цели реализовать через конфликт;

повод к столкновению сторон; инцидент как действия сторон по взаимному противостоя-

нию в тех или иных формах; средства и способы их использования конфликтующими сто-

ронами; условия, в которых возникает и протекает конфликт. При ана-

лизе конкретного конфликта необходимо выявить все эти элементы и их характеристики, а также его инициаторов, причины.

Конфликтная ситуация – это ситуация, которую хотя бы один из партнеров по общению воспринимает как угрожающую, ограничивающую его возможности, ущемляющую его личное достоинство, честь и т. п.

По своим последствиям конфликты могут быть конструктивными, ведущими к оздоровлению ситуации, снятию барьеров и других трудностей в развитии ситуации и т. п., и деструктивными, имеющими разрушительный, негативный характер для социальной среды и участвующих в конфликте людей.

Конфликт как социально-психологический феномен в своем развитии проходит несколько этапов и стадий.

Причины конфликтных отношений многообразны, и их можно свести в две группы: объективные и субъективные.

Объективные причины конфликтных отношений:

1)интересы людей объективно различаются и потому могут приводить к столкновению;

2)недостаток значимых для людей материальных и других

благ;

3)слабая материально-техническая и другая обеспеченность деятельности;

4)объективно имеющая место в обществе тенденция к нарастанию социальной напряженности и, как следствие, повышение невротизма, агрессивности, конфликтности людей;

146

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

5) недостаточная продуманность, разноплановость, размытость правовых норм и др.

Субъективные (психологические) причины конфликтных отношений:

а) причины, связанные с действиями и поведением третьей стороны: руководителей, родителей, детей (в супружеских конфликтах);

б) причины, находящиеся в самих участниках конфликтных отношений.

Основные причины конфликтных отношений, находящиеся в самих участниках таких отношений:

–особенности субъективного восприятия ситуации как конфликтной, хотя реально она таковой не является;

–несовместимость людей (социальная, психологическая, психофизиологическая, функциональная);

–наличие в коллективе так называемых конфликтных личностей (демонстративная, неуравновешенная, импульсивная, ригористическая (рассматривает человека лишь как средство решения задач), сверхточная, сверхпедантичная личности и т. д.);

–несоответствие и даже противоположность индивидуальных и групповых ценностей, позиций, ожиданий;

–низкая культура общения;

–общее снижение психологической защищенности людей.

Функции межличностных и межгрупповых конфликтов – это

роль, которую они играют во взаимоотношениях людей и в благополучии вовлеченных в них личностей или социальных групп. Эту роль однозначно как положительную или отрицательную определить нельзя. Ее характеристика зависит не только от неопределенности самого понятия «конфликт», но также и от того, что конфликты могут иметь для вовлеченных в них сторон одновременно как положительное, так и отрицательное значение.

Положительное значение межличностных конфликтов может заключаться в следующем:

1) они обнаруживают существующие между людьми или социальными группами противоречия и позволяют им эти противоречия осознать;

147

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

2)конфликтные ситуации наилучшим образом раскрывают психологию людей, как положительные, так и отрицательные их стороны;

3)возникшую конфликтную ситуацию вовлеченные в нее люди в большинстве случаев стараются как-то разрешить;

4)возникновение конфликтов в настоящем препятствует их возникновению в будущем или снижает остроту будущих конфликтов;

5)конфликт активизирует психологию людей, заставляя их мыслить, искать выход из сложившейся ситуации.

Отрицательные последствия межличностных и межгрупповых конфликтов могут быть следующими:

а) конфликты, безусловно, ухудшают (хотя бы временно – тогда, когда они возникают и существуют) взаимодействие людей;

б) они очевидным образом отрицательно сказываются на самочувствии людей, вовлеченных в них. Эти люди в конфликтной ситуации переживают отрицательные эмоции, а такие переживания всегда негативно сказываются на психическом состоянии человека;

в) конфликты мешают людям нормально взаимодействовать друг с другом, что необходимо в современных условиях жизни;

г) от конфликтов страдают не только сами их участники, но

иокружающие люди, особенно если те, кто близко к сердцу воспринимает возникшую конфликтную ситуацию;

д) конфликты могут не только способствовать, но и препятствовать личностному (психологическому) развитию людей.

В реальной жизни положительные или отрицательные функции межличностных и межгрупповых конфликтов каким-то образом уравновешиваются, и это является одним из оснований для постоянного существования, систематического воспроизведения и разрешения разнообразных конфликтов между людьми.

Конфликты могут быть без последствий, с серьезными негативными или катастрофическими последствиями.

По своим результатам конфликты можно разделить на конструктивные и деструктивные.

148

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Конструктивные – это конфликты, разрешение которых улучшает реальное положение дел в той области, в которой данный конфликт возник.

Деструктивными можно назвать конфликты, которые, напротив, ухудшают положение дел даже в том случае, если они успешно разрешились.

Один из основателей конфликтологии К. Левин выделил 3 основных типа конфликтов, которые характеризуют как личность, так и межличностные отношения людей.

1.Конфликт типа «приближение – приближение». Он характеризуется тем, что человек стремится к достижению сразу двух целей, которые оказываются несовместимы друг с другом. Например, человек решает проблему выбора партнера по браку – одного из двух одинаково привлекательных для него людей.

2.Конфликт типа «удаление – удаление». Он отличается необходимостью выбора между двумя в одинаковой степени непривлекательными людьми. Например, человек стоит перед выбором партнера по делу, причем оба его потенциальных компаньона нежелательны для него, а другого выбора у него нет.

3.Конфликт «приближение – удаление». Он характеризуется тем, что один и тот же человек может оказаться для индивида как привлекательным (положительными чертами), так и непривлекательным (отрицательными или отталкивающими чертами).

Существует пять основных стилей разрешения конфликта.

1.Стиль конкуренции. Человек не заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Этот стиль возможен, когда:

– исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на разрешение возникшей проблемы;

– решение необходимо принять быстро и у вас достаточно власти для этого;

– вы чувствуете, что у вас нет другого выбора.

2.Стиль уклонения. Данный стиль используется, когда затрагиваемая проблема не столь важна, когда нет желания тратить силы на ее решение. Может быть, нужна отсрочка на время, чтобы обдумать ситуацию.

149

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

3.Стиль приспособления. Можно воспользоваться им, когда исход дела чрезвычайно важен для другого и не очень – для вас. Когда вы не можете удержать верх, т. к. у другого человека больше власти, или вам важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы.

4.Стиль сотрудничества. Требует более продолжительной работы по сравнению с другими стилями. Желательно использовать этот стиль, если решение проблемы важно для обеих сторон.

5.Стиль компромисса. Частичное удовлетворение желаний. Эффективен, когда стороны хотят одного и того же, но одновременно это невыполнимо.

Для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций

следует придерживаться следующих рекомендаций:

•В конфликте не бывает победителей: всегда проигрывают

две стороны. Поэтому нет смысла высчитывать, кто виноват больше, и занимать позу «оскорбленного самолюбия». Отважьтесь на первый шаг – это показатель силы Вашего характера и вашего самоуважения.

•Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, кото- рая Вас не устраивает. Старайтесь быть при этом максимально объективным. Чем детальнее Вы будете об этом говорить, тем лучше. Если это возможно, приводите конкретные примеры.

•Расскажите, что Вы чувствуете в этой ситуации. Немало

конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда одно только их высказывание, обмен этими негативными чувствами «Я обиделся», «Я испугался», «Я рассердился» разряжают обстановку.

•Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя

это достаточно сложно). Необходимо помнить, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации и именно это вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине,

акак к отражению позиции, желаний и интересов вашего оппонента. Слушайте внимательно, не перебивайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его действительно серьезно и стремитесь прийти к соглашению. Можно подчеркнуть это и

150