Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Задание 3. Ниже приведены пословицы из Сборника В. И. Даля, относящиеся к спорам и ссорам. Какие правила и советы можно вывести из этих пословиц? Опишите ситуации, связанные с этими пословицами:

Худой мир лучше доброй ссоры. Полно браниться, пора подраться. Ты ему слово, а он тебе десять. Попался, который кусался.

Самому идти мириться не годится, а посла заслать – будут люди знать.

Драчливый петух жирен не бывает. Милые бранятся – только тешатся.

Свой со своим бранится – сам помирится, а чужой пристанет – век постылым станет.

Худое молчанье лучше доброго ворчанья.

Задание 4. Ниже сформулированы основные запреты к диалогу-спору (по классификации К. В. Муратовой). Они даны в виде рекомендаций к тому, чего не следует делать, вступая в дискуссию или спор. Знакомясь с этими советами, попробуйте прокомментировать их и привести свои примеры. Какие из описанных нарушений вы наблюдаете наиболее часто?

1. Собственно языковые запреты

–не превращай диалог в монолог;

–не вступай в спор, не умея конструировать высказывания,

–в основе которых лежат причинно-следственные отношения;

–не употребляй слов, значение которых было бы непонятно твоему словесному противнику;

–не употребляй двусмысленных слов и выражений;

–не употребляй новых для партнера слов без должного толкования;

–не вступай в спор, не овладев умением конструировать правильные вопросные и ответные реплики.

2. Этические запреты

–не нарушай конвенции спора;

111

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

–не перебивай, дай словесному партнеру высказать спорные суждения;

–не изменяй своему облику в споре;

–не мешай противнику проявить свою личность;

–не стремись казаться правым, если истина не на твоей сто-

роне;

–не будь излишне доверчивым;

–не переноси личное отношение к противнику на предмет спора;

–если выиграл спор, не ликуй.

3. Семантико-этические запреты

–не вступай в спор, не владея предметом спора;

–не дай противнику опровергнуть твое мнение, прежде чем он не поймет твою мысль;

–не опровергай мнения противника, прежде чем ты не поймешь его основной мысли.

Задание 5. Всегда ли целесообразно уступать в споре, как предлагает А. Линкольн? Аргументируйте свое мнение. Согласны ли вы с выводом Д. Карнеги?

Д. Карнеги пишет о том, как президент США А. Линкольн однажды упрекнул молодого офицера за то, что тот сильно повздорил со своим товарищем: «Ни один человек, который решил действительно преуспеть в жизни, – внушал Линкольн, – не должен тратить время на личные споры, не говоря уже о том, что он не должен позволять себе выходить из себя и терять самообладание. Уступайте в крупных вопросах, если чувствуете, что и вы, и ваш собеседник по-сво- ему правы, уступайте и в более мелких вещах, даже наверняка зная, что правы только вы. Лучше уступить дорогу собаке, чем допустить, чтобы она укусила вас. Даже убийство собаки не вылечит от укуса». «Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него», – делает вывод автор.

Рекомендованная литература: 6, 11, 12, 13, 19, 27, 28, 29, 30,

32.

112

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

10. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ КАК ФОРМА УСТНОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ СТРОИТЕЛЬСТВА

Цель – закрепить теоретические сведения по структуре, принципам осуществления деловой коммуникации и подходам к ней; выработать практические умения и навыки ведения деловой беседы и переговоров.

Знания и умения, приобретаемые в результате освоения темы,

формируемые компетенции и их части: теоретические и практические

основы речевой деятельности в устной и письменной формах; навыки и умения построения и проведения деловой беседы, деловых переговоров с учетом современных подходов и принципов; речевые тактики всех этапов профессиональной коммуникации; решение стандартных

задач профессиональной деятельности на основе информационной и

библиографической культуры с применением информационно-комму- никативных технологий; умение выстраивать деловую коммуникацию с учетом структуры, основных принципов, ролевой дифференциации, профессиональной ориентации, ситуации и условий общения.

Актуальность темы. Профессиональная коммуникация в любой

сфере жизнедеятельности социума требует от человека знания теоретических основ и, главное, практических умений, так как в современном информационном обществе переоценить значимость деловой коммуникации трудно. Важность скорости принятия решений, творческого подхода, умения найти компромисс, не акцентироваться на незначительном; учитывать личности партнеров, знание структуры и методов

ведения деловых бесед и переговоров и пр. – все эти аспекты необходимо знать и учитывать в деловом общении для достижения оптимально-

го результата.

Теоретическая часть Деловые переговоры представляют собой вид формаль-

но-делового общения, характеризующегося разнородными интересами сторон, их взаимозависимостью, направленностью на совместный поиск решения проблемы и достижение определенных результатов.

Главным принципом ведения переговоров является разграничение существа проблемы, способов и методов ее решения, отношений сторон.

113

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Переговоры проводятся:

–по определенному поводу (например, в связи с необходимостью создания Профсоюза строителей);

–по определенным обстоятельствам (например, несвоевременное выполнение работ по замене кровли);

–с определенной целью (например, заключение договора на поставку отделочных материалов);

–по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера: например, возможность сотрудничества с кредитной организацией с целью предоставления льготного ипотечного кредита покупателям жилья).

Рис. 2. Обобщенная схема структуры переговоров

Критерии значимости переговоров – рыночная цена, подсчет затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность и т.п.

Жесткий подход (позиционный торг) предполагает излишне твердую позицию участников переговоров, вплоть до принуждения и угроз.

Мягкий подход предполагает обсуждение предмета переговоров без споров и конфликтов, по-джентльменски.

114

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Принципиальные переговоры (по существу) предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения.

Существует ряд важнейших аспектов, на которые необходимо ориентировать при проведении переговоров и которые характеризуют подходы к их проведению (см. табл. 8).

115

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Приведенная таблица свидетельствует о продуктивности подхода (метода) по существу. Также из вышеприведенной таблицы следует, что между участниками переговоров возможны три вида отношений: враждебные, дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предполагает поиск и нахождение совместных решений проблем. Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.

116

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Деловые переговоры проводятся после предварительной подготовки сторон для решения вопросов о совместной деятельности, изменении формы этой деятельности или для того, чтобы прекратить сотрудничество.

Наличие подписанного соглашения еще не означает, что сделка была успешной, но и отсутствие его не есть свидетельство провала переговоров.

Представить реальную картину помогут следующие показатели:

1)переговоры можно считать успешными, если обе стороны высоко оценили их итоги и расценили их как взаимовыгодные;

2)показатель успешности – степень решения проблемы;

3)объективным критерием успешности переговоров может стать выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

В реальной действительности участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на деловой встрече. Поэтому окончательное суждение об ответственности и кредитоспособности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.

По завершении переговоров целесообразно обсудить вопросы типа: что способствовало успеху переговоров, какие трудности возникли и как они были преодолены, что не было учтено при подготовке, почему?

После анализа и оценки результатов выполнения достигнутых договоренностей можно говорить о стратегическом и тактическом прогнозировании совместных действий.

Вопросы и задания

Задание 1. Изучите представленный в теоретической части материал, а также рекомендуемую литературу и ответьте на вопросы.

1.Что представляют деловые переговоры как форма профессионального общения?

2.Каковы критерии ведения переговоров?

117

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

3.Как можно охарактеризовать подходы к ведению переговоров?

4.Какой из подходов ведения переговоров является наиболее конструктивным и почему?

5.Каковы объективные критерии успешности переговоров?

6.Каковы особенности ведения переговоров и отличие их структуры от деловой беседы?

Задание 2. Проанализируйте приведенные ниже диалоги и полилоги. Определите метод ведения деловых переговоров, тактические приемы, степень достижения цели каждой из сторон, ролевые установки.

Какие советы по ведению деловых переговоров вы использовали бы в первую очередь в собственной практике и почему?

1. Переговоры между директором строительной компании и менеджером компании, предоставляющей тяжелую строительную технику в аренду

Менеджер: Здравствуйте, Дмитрий Олегович! Директор: Добрый день!

Менеджер: Проходите сюда, пожалуйста, присаживайтесь. Ну что ж, не будем терять времени и перейдем непосредственно к обсуждению наших вопросов.

Директор: Да, я с Вами согласен. Думаю, стоит начать с выбора конкретных моделей предоставляемой вами строительной техники.

Менеджер: Несомненно, вы уже ознакомились с полным списком оборудования, предлагаемого нашей компанией?

Директор: Да. Нам нужны следующие модели: кран башенный Т-300, бульдозер ЧТЗ Т-800, автобетоносмеситель типа 6DA (65115).

Менеджер: Хороший выбор. Единственный нюанс – автобетоносмесителя 6 DA сейчас нет в наличии, однако вместо него мы можем предложить вам модель 6DO (65115). Она является усовершенствованной версией 6DА. Такой профессионал, как Вы, не станет отрицать, что привод барабана от шасси автомобиля гораздо практичнее, чем привод от автономного двигателя.

Директор: С этим я, конечно, согласен, учитывая те специфические задачи, которые перед нами стоят, практичность для нас имеет первостепенную важность. Будем считать, что с моделями мы определились. Теперь хотелось бы перейти к периоду предоставления аренды.

Менеджер: Конечно, Дмитрий Олегович.

Директор: Мы хотим арендовать технику на 3 года 7 месяцев, при условии оплаты налогов со стороны компании, предоставляющей имущество.

118

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Менеджер: Простите, но это, боюсь, невозможно. Директор: Это обязательное условие.

Менеджер: В том случае, когда аренда берется на срок более чем 2 года, уплата налогов переносится на арендополучателя.

Директор: Это противоречит законодательству РФ. Имущество остается Вашим, следовательно, и платить налог на него – Ваша обязанность.

Менеджер: Простите, но мы не можем на это пойти.

Директор: В таком случае мы вынуждены прервать переговоры. Сотрудничество на таких условиях неприемлемо.

Менеджер: Возможно, мы сможем сделать исключение, только из глубокого уважения к Вам, Дмитрий Олегович.

Директор: Значит можно считать этот вопрос решенным? Менеджер: Думаю, да.

Директор: На стройке может случиться всякое, хотелось бы узнать о штрафах в случае порчи имущества.

Менеджер: В случае полного уничтожения либо поломки, не подлежащей починке, арендатор обязан выплатить 80 % от рыночной стоимости оборудования. В случае же частичной поломки, выплатить нужно 30 % от стоимости оборудования.

Директор: Ясно. Также напоследок хотелось бы поговорить об общей стоимости аренды.

Менеджер: Общая стоимость, согласно прайс-листу, будет равняться пяти миллионам тремстам сорока трем тысячам рублей.

Директор: Понятно. В таком случае, я считаю, что все наши вопросы разрешены, мы ждем доставки в 9:00 13 ноября. Адрес сообщим по почте.

Менеджер: Отлично, с Вами приятно иметь дело. Будем надеяться, что Вы останетесь довольны предоставленными нами услугами и станете нашим постоянным клиентом.

Директор: Возможно, зависит от Вас и нашей дельнейшей работы. Всего хорошего.

2. Переговоры между владельцами строительных фирм об изменении срока сдачи объекта

Екатерина Валерьевна: Здравствуйте, Сергей Петрович, я рада, что Вам удалось найти время для нашей встречи.

Сергей Петрович: Здравствуйте, Екатерина Валерьевна. Вы знаете, у меня не так много времени, поэтому давайте приступим прямо к делу.

Екатерина Валерьевна: Согласна, давайте приступим. Мне бы хотелось обсудить с Вами изменение срока сдачи объекта. Специалисты моей компании выполнили расчеты и пришли к выводу, что нам не удастся закончить строительство вовремя.

119

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ

Сергей Петрович: Сроки сдачи были установлены с учетом всех расчетов и были обговорены с Вами лично заранее. По какой причине Вам не удается выполнить наши договоренности?

Екатерина Валерьевна: Сожалею о возникших накладках, но это вина не компании. Из-за погодных условий группе наших специалистов не удалось продолжить строительство.

Сергей Петрович: На какой срок Вы отстаете по графику?

Екатерина Валерьевна: Буквально на две недели, в связи с этим я бы хотела обратиться к Вам с просьбой о переносе срока сдачи объекта, если это не вызовет каких-либо трудностей. Надеемся, что Вы отнесетесь с пониманием к возникшей ситуации и пойдете нам навстречу.

Сергей Петрович: Мне нужно будет посовещаться с моими коллегами, но я думаю, что мы сможем перенести сроки сдачи объекта на две недели, так как не Ваша вина, что Вы не укладываетесь в указанные сроки.

Екатерина Валерьевна: Благодарю за понимание. С Вами приятно иметь дело.

Сергей Петрович: Благодарю за сотрудничество, всего доброго.

3. Переговоры между представителем фирмы-застройщиком (З) и фирмой-поставщиком (П) строительных материалов

З: Здравствуйте, я представитель компании «МастерСтрой», Иванов Иван Иванович. Как я могу обращаться к вам?

П: Здравствуйте, Петрова Татьяна Васильевна, директор «Базы стройматериалов № 1». Правильно ли я понимаю, Вас интересует оптовая поставка каких-либо материалов?

З: Именно. Дело в том, что к июню 2019 года мы планируем сдать в эксплуатацию 5 многоэтажных домов, общая площадь жилых помещений в которых составит 10 000 м2, а кухонных – 6 000 м2. Нам нужно выбрать оптимальное напольное покрытие для всех квартир, качество которого будет не ниже среднего. Предполагается, что в кухонных помещениях будет линолеум, а в жилых комнатах – паркет. Не могли бы вы подсказать, что из вашего ассортимента может нам подойти?

П: Очень хорошо, что вы решили все обговорить заранее. Для поставки такого большого количества материалов потребуется много времени. В нашем ассортименте есть паркет из таких материалов: орех, стоимостью 900 р/м2, дуб – 1 100 р/м2, тик – 3 600 р/м2, палисандр – 5 000 р/м2. Доступная ширина доски – 70 мм и 90 мм. Длина – 210 мм, 280 мм, 350 мм. Толщина – 15 мм. Цветовая гамма очень обширна, вы можете выбрать её в нашем каталоге.

З: Я думаю, что ореховый паркет, цвета «Lecco» шириной доски 90 мм и длиной 210 мм именно то, что нужно.

П: Стоит отметить, что качество паркета из ореха будет хуже, чем, например, из дуба или тика. К тому же он будет смотреться дороже. Быть может, вы передумаете на счет материала?

120