Профессиональная этика и этикет (практикум). Учебное пособие к практическим занятиям

4.6 Практическое задание «Построение предложений в деловой речи»

Отредактируйте фразы, объясните ошибку в построении предложения:

1.Встреча прошла с большим интересом

2.Я заметил характерную ему ошибку

3.Хотелось бы, чтобы вы поскорее оказали внимание нашей организации.

4.Он попытался предостеречь неверный шаг директора

5.На встрече присутствовал и представитель с завода

6.Обработав эти данные, выяснилось полная картина состояния дел.

7.Моё мнение к нему как к человеку неплохое.

8.Прочитав рекомендованную преподавателем литературу, студентам стали ясны многие сложные вопросы.

9.На повестке дня стоял вопрос о ресурсах.

10.Поднимаясь по лестнице, в глаза мне бросилось странное объявление.

11.Мне надоело тратить нервы на этот вопрос.

12.Я понял, какой намек мне дали.

13.У нас самая дешевая стоимость товаров.

14.Я не хочу нагнетать обстановку.

15.Многие поддались на уловку квартир, работы, дач.

16.Приведенные сведения в последнем статотчете говорят о том, что проблема еще не решена.

17.Николай ждал меня на коридоре.

18.Я не раз отмечал о том, что необходимо соблюдать инструкцию.

19.Все это сказывается на работу.

20.Разрешите поднять этот тост за наши успехи.

4.7 Практическое задание «Коммуникативные барьеры»

По каждому из барьеров, препятствующих успешной коммуникации (таблица

1), отметьте галочкой те, которые чаще всего создают затруднения в вашей работе.

41

Таблица 1 – Коммуникативные барьеры

Сенсорные

Физические помехи

шум

большое расстояние

физические преграды

Отвлекающие моменты

телефонные звонки

посетители

все новое и неожиданное вызывает реакцию «что такое?»

плохое самочувствие

Дефекты органов чувств (у вас или вашего собеседника)

плохой слух (глухота)

плохое зрение

нечеткая речь

Информационные

Недостаток информации

Информационные перегрузки

передача слишком большого объема информации

передача слишком сложной информации

давление времени

искажение информации

Психологические

недоверие к собеседнику

незаинтересованность в предмете разговора

погруженность в другие дела

предубеждение

убежденность в собственной правоте

неуверенность в себе

самоуверенность

стремление настоять на своем, победить в споре

неумение слушать

неумение выражать свои мысли

привычка перебивать

Социальные

разный статус

коммуникация с вышестоящими руководителями является более сдержанной и осторожной

взаимодействие с нижестоящими часто определяется стремлением не подорвать свой авторитет

ролевые ожидания

Организационные

42

искажение информации

задержка при передачи информации

потеря информации

Определив группу барьеров, с которыми Вы чаще всего сталкиваетесь при

обмене информации, разработайте комплекс рекомендаций, направленных на их

преодоление.

Контрольные вопросы

1.Что такое деловая риторика?

2.Перечислите основные принципы речевого воздействия, используемые в деловой риторики.

4.Перечислите основные коммуникативные эффекты.

5.Дисскусия: понятие, виды, принципы.

5 Тема «Невербальное общение»

Для раскрытия данной темы на практическом занятии выполняются задания направленные на управление невербальными знаками в процессе делового общения.

5.1 Анализ невербального поведения

Проанализируйте своё невербальное поведение. Какие его элементы вы используете чаще всего? От каких вам бы хотелось избавиться? Чему бы вы ещё хотели научиться в этом плане?

43

5.2 Жесты

Прочитайте текст. Передайте жесты Петра. О чём свидетельствует каждый из жестов?

«Дверь распахнулась, вошёл Петр, и перед ним склонились низко семь париков. Кивнув, он сел у стола, резко сдвинул в сторону бумаги, опростав для руки место, забарабанил пальцами, и на присутствующих уставились круглые его черные глаза, словно горевшие безумием».

5.3 Управление невербальным поведением в деловом общении

Отреагируйте невербально на слова собеседника: «Нам всем дают премию за этот месяц»:

-удивитесь словам вашего собеседника;

-обрадуйтесь его словам;

-продемонстрируйте незаинтересованность в этой информации;

-выразите восхищение, восторг по поводу сообщённого Вам;

-выразите сомнение в том, что это произойдёт.

5.4 Тест «Как вы смеетесь?»

Вспомните как Вы смеетесь и выберите наиболее подходящую характеристику.

Прикрываете ли вы рот рукой, когда смеетесь? Если да, то вы несколько не уверены в себе. Часто смущаетесь, предпочитаете оставаться в тени. Наш совет: не перегибайте с самоанализом и чрезмерной самокритикой.

Часто при смехе запрокидываете голову? Если да, то вы, очевидно,

доверчивы, у вас широкая натура. Иногда совершаете неожиданные поступки,

44

согласуясь лишь со своими чувствами. А стоит, пожалуй, больше полагаться на разум.

Касаетесь ли при смехе рукой лица или головы? Если да, то, скорее всего, вы

— мечтатель. Это, конечно, неплохо, но надо ли так стараться осуществить свои грезы, порой совсем нереальные? Больше трезвости и реалистического подхода к жизненным проблемам — вот наш совет.

Морщите ли вы нос, когда смеетесь? Если да, то ваши чувства и взгляды быстро и часто меняются. Вы человек эмоциональный и, видимо, капризный. Легко поддаетесь минутному настроению, что создает трудности для вас и для окружающих.

Смеетесь громко, раскрыв рот. Если да, то вы принадлежите к людям темпераментным, подвижным. Приобрести немного сдержанности, умеренности вам бы не помешало.

Наклоняете ли вы голову, прежде чем тихонько рассмеяться? Если да, то вы из людей добросердечных, совестливых, привыкших приспосабливаться к ситуации.

Ваши чувства и поступки всегда под контролем.

Держитесь ли вы при смехе за подбородок? Если да, то, какого бы вы ни были возраста, совершенно очевидно, что в характере вы сохранили черты юности.

И, наверное, поэтому поступаете часто без долгих раздумий.

Прищуриваетесь ли вы, когда смеетесь? Если да, то это свидетельствует об уравновешенности, уверенности в себе, незаурядном уме. Вы деятельны и настойчивы. Иногда, может быть, больше, чем нужно, — в таких случаях постарайтесь увидеть себя со стороны.

45

У вас нет определенной манеры смеяться? Если да, то, очевидно, вы принадлежите к индивидуалистам — во всем и всегда в первую очередь руководствуетесь собственным мнением. Пожалуй, это многим из вашего окружения не нравится.

Контрольные вопросы

1.Перечислите основные системы невербальной коммуникации.

2.Назовите основные функции невербального общения.

3.Перечислите факторы, влияющие на уровень невербальной коммуникации.

4.Что такое кинесика?

5.Проксемика: понятие, свойства, особенности.

6 Тема «Дистанционное общение»

Данное практическое занятие включает в себя:

-решение производственных ситуаций;

-выполнение теста «Телефонные разговоры».

6.1 Производственная ситуация «Срочный звонок»

Вы вызвали своего подчинённого для беседы по очень важному вопросу. В

процессе беседы неожиданно зазвонил телефон. Как быть?

-Не обращать внимания на звонок, продолжать беседу с подчинённым и довести её до конца.

-Извинившись, прервать беседу и по возможности кратко поговорить по телефону.

-Попросить кого-нибудь из находящихся рядом с вами работников поднять трубку и ответить.

46

6.2 Производственная ситуация «Ошибки делового общения по телефону»

Звонит телефон, вы снимаете трубку. Опять, в который раз, просят позвать отсутствующего на месте коллегу. Недовольным тоном вы резко отвечаете «Его нет!» и тут же кладёте трубку.

Какие ошибки допускаете Вы, провоцируя повторные звонки. Смоделируйте ситуацию, показав, как нужно правильно вести себя в подобном случае.

6.3 Производственная ситуация «Клиент и телефонный звонок»

Сотрудник одного учреждения, Пётр Тихомиров, услышал телефонный звонок и сразу е кинулся снимать трубку. Ему звонил коллега, которому Пётр Степанович обещал вчера перезвонить, но не сделал этого. В ответ на приветствие коллеги Тихомиров бросил следующую фразу: «Я извиняюсь, только что вошёл в кабинет,

ещё не готов ответит на твой вопрос, перезвони попозже!»

Через некоторое время, когда у Тихомирова сидел посетитель, ему позвонил его руководитель. Сняв трубку, услышав первые фразы, Пётр Степанович прошипел посетителю: «Выйдите быстрее и ждите за дверью, мне начальник звонит!»

6.4 Основы графологии в деловом общении

Опираясь на материал (отрывок рукописного текста одного из студентов),

определите характерологические особенности автора, используя графологические знания.

6.5 Тест «Телефонные разговоры»

Условия выполнении: перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените аждую из них. Если

47

вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, отметьте

её буквой «П», а если отрицательное - буквой «О».

1.«Доброе утро. Это коммерческий банк «Русь». У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»

2.«Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3.«Доброе утро, банк «Русь».

4.«Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5.«Спасибо за звонок. Звоните чаще!»

6.«Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не

могу».

7.«Доброе утро, отдел снабжения».

8.«Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему ещё раз?»

9.«Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»

10.«Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь всё проверить. Чем я ещё могу помочь вам?»

11.«Так, кого вы ждёте?»

12.«Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов.

Постараюсь их выслать с оказией».

13.«Спасибо. При случае я позвоню вам».

14.«Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок».

15.«Расскажите, как это случилось».

16.«Рад вашему звонку. Как у вас дела?»

17.«Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».

18.«Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму.

Можно, я перезвоню вам через десять минут?»

19. «К сожалению, Юрий Михайлович ещё обедает».

48

20.«Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать

всегда».

21.«Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берёт трубку».

22.«Юрий Михайлович пошёл к врачу. Должен вернуться к концу дня».

23.«Здравствуйте, банк «Русь», у телефона дежурный экспедитор Сергеев.

Слушаю».

24.«Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?»

25.«Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок».

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.

Результаты: если выявлено более трёх несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.

Контрольные вопросы

1.Перечислите основные особенности телефонного разговора.

2.Назовите основные правила организации и проведения телефонных переговоров.

3.Что такое правило «7П»?

4.Перечислите основные требования к написанию деловых писем.

5.Назовите основные виды деловой корреспонденции.

49

6. Перечислите основные ошибки, допускаемые при составлении деловой

корреспонденции.

7 Тема «Механизм нейтрализации манипуляций в общении»

Данное практическое занятие направлено на изучение методик нейтрализации манипуляций в деловом общении и включает в себя:

-деловые игры;

-упражнение «Противодействие манипуляциям»

7.1 Поиск аргументов

Найдите аргументы, которые могут убедить:

а) заниматься бегом по утрам:

-даму средних лет;

-пожилого мужчину.

б) застраховать имущество:

-многодетную семью;

-одинокого мужчину;

-директора фирмы.

в) сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:

-обычную женщину;

-директора крупной фирмы.

7.2 Ситуации манипулятивного воздействия

Студентам предлагается разыграть ситуации манипулятивного воздействии.

Для этого студенты разбиваются на пары; им нужно найти способ «вынудить» знакомого сделать то, что ему не по душе, а тому – найти способ отказать «нахалу»:

50