Профессиональная этика и этикет (практикум). Учебное пособие к практическим занятиям

другим лицам (за исключением случаев, когда это необходимо им для выполнения своих обязанностей, и лишь после того, как получатели информации обязались сохранять ее в тайне) – как в период их работы в корпорации «Мелонот Дан», так и впоследствии.

Правила корпорации запрещают работникам использовать внутреннюю информацию (информацию, не являющуюся «общим достоянием») при купле-

продаже акций корпорации или компаний, связанных с корпорацией или находящихся в процессе вступления в договорные отношения с корпорацией.

«Сказанное не ограничивает действие законодательства, регулирующего использование внутренней информации компаний, акции которых продаются на фондовой бирже.

Работники и руководство корпорации обязаны соблюдать все положения

„Закона о ценных бумагах” и дополняющих его постановлений во всех случаях,

когда речь идет об использования внутренней информации».

Компьютерные сети, серверы, интернет-сайт, электронная почта и средства связи - компьютерные и информационные системы корпорации «Мелонот Дан», в

том числе персональные компьютеры, программы и информационные сети, должны использоваться исключительно для выполнения рабочих задач, поставленных компанией.

Запрещается использовать перечисленные системы для поиска, извлечения,

передачи, рассылки, хранения и распечатки информации с целью незаконного использования, причинения неудобства, угроз, распространения клеветнических слухов или порочащих сведений или распространения информации непристойного,

расистского, порнографического, оскорбительного содержания, могущей вызвать негативную реакцию у широкой публики или определенной ее части или у получателя данной информации, или любой информации, распространение которой несовместимо с законопослушным поведением или соответствием нравственным,

профессиональным и этическим нормам.

21

Охрана окружающей среды

Корпорация «Мелонот Дан» обязуется принимать активное участие в природоохранной деятельности на территории Израиля, осуществляя долгосрочную политику охраны окружающей среды, занимаясь переработкой отходов, экономя энергию и воду, используя безвредные для окружающей среды материалы и укрепляя в своих работниках экологическую сознательность и чувство личной ответственности за сохранность среды обитания.

Корпорация «Мелонот Дан» обязуется применять систему управления и контроля, которая обеспечивает соответствие требованиям, зафиксированным в законодательных актах и инструкциях данной тематики, в том числе исследуя факторы риска и возможности улучшения экологической ситуации, реагируя на наличие факторов риска и предоставляя информацию о них.

Связь с местными общинами

Корпорация «Мелонот Дан» считает своей обязанностью деятельность на благо жителей тех мест, где расположены ее отели и/или предприятия.

Корпорация проводит политику оказания локальным объединениям граждан денежной и иной материальной поддержки и намерена заниматься этим и впредь.

Кроме того, корпорация осуществляет совместные проекты с участием местных организаций и поощряет посильную деятельность своих работников, направленную на процветание местных общин.

Солидарность и взаимопомощь

Стремясь к дальнейшим достижениям в деловой сфере, корпорация организует систему взаимопомощи между всеми структурами, входящими в ее состав (помощь оборудованием, кадрами, сырьевыми запасами); работники корпорации обязаны по мере сил и необходимости способствовать оказанию подобной помощи.

Корпорация помогает работникам, испытывающим материальные затруднения, деньгами и оказывает им иную материальную поддержку при условии

22

соблюдения требований закона и правил налогообложения – в соответствии с критериями и инструкциями, выполнение которых обусловливает оказание данной помощи, и с учетом индивидуальных обстоятельств в каждом конкретном случае.

Действие документа

Действие настоящего документа распространяется на всех работников корпорации «Мелонот Дан» и на все аспекты их деятельности в компании – в

частности, на принятие ими решений по вопросам оказания услуг, купли и продажи,

инвестиций и осуществления контактов с клиентами, заказчиками, деловыми партнерами, субподрядчиками, поставщиками, работниками и акционерами, а также по любым вопросам, относящихся к их участию в деятельности корпорации.

Распространение информации

Настоящий документ должен быть выдан всем работникам корпорации, и его содержание должно быть доведено до сведения всех работников.

Новые работники при приеме на работу в корпорацию должны получать копию настоящего документа и расписываться в подтверждение того, что они прочли и поняли данный документ и обязуются выполнять его положения.

Версия документа на иврите, а также его версии на английском, арабском и русском языках должны быть размещены на сайте корпорации и должны время от времени корректироваться – при наличии необходимости в этом.

Ответственность

Каждый работник корпорации обязан выполнять положения настоящего документа и действовать в духе этих положений.

Ответы на вопросы и разъяснения по поводу смысла того или иного пункта или его применения можно получить у непосредственного руководителя, у

начальника отдела кадров предприятия /отеля, и/или у генерального директора и/или заместителя генерального директора по административной работе и кадрам в правлении корпорации.

23

Каждый руководитель в корпорации обязан удостовериться в том, что работники, находящиеся в его подчинении, знакомы с положениями этического кодекса и выполняют их на практике.

Данная обязанность подразумевает проведение с работниками разъяснительной работы и инструктажа, с помощью которых руководитель может добиться понимания, усвоения и реализации на практике его подчиненными положений этического кодекса.

Нарушение положений этического кодекса способно повлечь за собой применение мер дисциплинарного взыскания в отношении работника, нарушившего кодекс, вплоть до увольнения данного работника и предъявления ему судебного иска.

Рассмотрение жалоб на нарушение положений этического кодекса

Любое сообщение или жалоба, предметом которых является нарушение положений этического кодекса, могут быть направлены генеральному директору компании, входящей в корпорацию, или управляющему отелем, или начальнику отдела кадров отеля или предприятия, или заместителю генерального директора по административной работе и кадрам в главном офисе.

Любое сообщение подобного рода должно документально фиксироваться и тщательно и со всей серьезностью проверяться немедленно по его получении.

Копия рапорта о поступлении жалобы должна быть незамедлительно – в

течение 72 часов с момента поступления жалобы – направлена заместителю генерального директора по административной работе и кадрам в главном офисе.

Корпорация «Мелонот Дан» обязана не допустить того, чтобы работник,

сообщивший о нарушении другим работником положений этического кода или о совершении действий, которые можно квалифицировать как коррумпированные,

был уволен, умышленно обойден в продвижении по службе, столкнулся с угрозами или посягательствами, был дискриминирован, стал жертвой мести или подвергся тем или иным дисциплинарным взысканиям в данной связи.

24

Вместе с тем, корпорация вправе подвергнуть дисциплинарному взысканию работника, сообщившего из нечестных побуждений заведомо неверную информацию.

Ответственный за выполнение положений этического кодекса и ознакомление с кодексом

Лицом, непосредственно ответственным за выполнение положений этического кодекса и ознакомление работников корпорации «Мелонот Дан» с кодексом,

является заместитель генерального директора корпорации по административной работе и кадрам. Ему можно позвонить по телефону 03-5204004.

2.3 Анализ этического кодекса туристических организаций Тюменской

области

А) Проанализируйте этический кодекс туристических организаций Тюменской области, выявите основные преимущества и недостатки данного документа.

Б) сравните этический кодекс гостиницы «Мелонот Дан» и кодекс туристических организаций Тюменской области: в чем заключается основное отличие, какой из кодексов, на Ваш взгляд, является наиболее подробным?

Кодекс профессиональной этики туристических организаций

Тюменской области

Мы, нижеподписавшиеся, представляющие туристические компании и другие профессиональные организации, оказывающие услуги в сфере туризма, от их имени и от себя лично берем обязательства по исполнению настоящего Кодекса в повседневной профессиональной деятельности, всех его статей и дополнений к ним.

Статья 1. Мы признаем, что вся наша повседневная деятельность должна быть направлена на создание в среде клиентов представления о туристском бизнесе,

как о бизнесе высокопрофессиональном, высокоинтеллектуальном, требующем

25

образования, опыта и специальной подготовки персонала. Мы обязуемся не допускать в своей работе такого, что приводит к искажению представления клиентов о нашей профессии.

Статья 2. Мы признаем, что скидка является инструментом непрофессионала. Мы обязуемся не использовать этот инструмент для привлечения клиентов в повседневной деятельности, а именно: не предлагать скидки в рекламе любого вида. Скидка может применяться в качестве бонуса постоянным клиентам в повседневной работе турфирмы.. Мы присоединимся в будущем к любым программам и акциям, принятым большинством голосов членов Ассоциации.

Однако, информация об этом должна носить конфиденциальный характер и сообщаться клиентам исключительно в офисе турфирмы. Мы признаем, что наша дальнейшая работа должна привести к тому, что главными инструментами привлечения клиентов должны стать профессионализм в работе и привлекательный сервис.

Статья 3. Размер предлагаемых бонусных скидок устанавливается туристическим агентством самостоятельно, исходя из своей учетной политики, но не более 4% от стоимости услуг (турпродуктов).

Туристические фирмы, реализующие свои услуги (турпродукты) как через агентства так и напрямую потребителю, при реализации этих услуг непосредственно потребителю, должны выдерживать ту же стоимость, что и при реализации через турагентство, а процент их скидок должен быть выдержан в размере не более 40%

от предоставляемой им скидки (агентского вознаграждения) турагентству.

Отступление турфирмы от вышеуказанного правила расценивается, как попытка получить несправедливое преимущество перед другими, как попытка демпинга.

Статья 4. Предоставлять клиентам достоверную информацию о продукте,

его составляющих, законах и правилах, действующих на рынке, об организациях,

работающих в туризме, даже если они являются конкурирующими.

Статья 5. Корректно вести свою повседневную деятельность, не затрагивая интересов и репутации других агентств – членов Ассоциации путем высказывания о

26

них своего негативного мнения, даже если для этого имеются основания,

комментариев об их работе и любого обсуждения в беседах с клиентами.

Статья 6. Принимать участие во всех мероприятиях, проводимых Ассоциацией в интересах всех членов Ассоциации, понимая, что это, в итоге, влияет на туристический бизнес в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Статья 7. Не предпринимать каких-либо действий, противоречащих интересам членов Ассоциации, а именно: не предлагать каких-либо льгот и преференций клиентам, не принимать предложений от туроператоров и других структур, если их предложения противоречат деловым интересам членов Ассоциации, не вступать в какие-либо организации, противопоставляющие себя Ассоциации, не разглашать информацию делового и иного характера, полученную от членов Ассоциации или во время своей деятельности в Ассоциации.

Статья 8. Мы обязуемся осуществлять свою деятельность на рынке оказания туруслуг на основании договоров, заключенных как с потребителями наших туруслуг, так и с поставщиками туристических или иных услуг, соответствующих действующему Законодательству.

Не заключать договора с Туроператорами или иными поставщиком туруслуг,

которые нарушают действующее Законодательство и вынуждают в дальнейшем ущемлять права потребителя услуг при заключении Договора с Клиентом.

Статья 9. Любая туристическая организация, зарегистрированная на территории Тюменской области, но не входящая в РАТТО, может в добровольном порядке подписать настоящий Кодекс.

Организация, подписавшая настоящий Кодекс, вносится в Реестр туристических организаций Тюменской области, подписавших Кодекс.

Статья 10. Невыполнение, уклонение или недобросовестное исполнение организацией настоящего Кодекса, является основанием для обращения заинтересованного лица с жалобой в Комиссию по профессиональной этике или в РАТТО для принятия мер воздействия и наложения ответственности на организацию – нарушителя.

27

Если будет доказано нарушение такой организацией данного Кодекса или любых дополнений к нему, принятых позже, любой член Ассоциации, равно как и любая организация может поставить вопрос об исключении этой организации из Реестра туристических организаций ТО, подписавших настоящий Кодекс.

Статья 11. Разногласия между туристическими организациями,

подписавшими настоящий Кодекс, должны разрешаться исключительно путем переговоров заинтересованных сторон, либо через Комиссию по профессиональной этике, ни в коем случае не афишируя конфликт перед Клиентами, а при невозможности разрешения конфликта через Комиссию по этике, в установленном Законом порядке.

Статья 12. Туристическая организация, подписавшая настоящий Кодекс,

обязана сотрудничать с Комиссией по профессиональной этике.

Рекомендации, вынесенные Комиссией по профессиональной этике,

подлежат выполнению организациями, подписавшими настоящий Кодекс.

Статья 13. Комиссия по этике создается из членов РАТТО. Любая организации, подписавшая Кодекс, но не входящая в РАТТО, имеет право присутствовать на открытых заседаниях Комиссии.

Статья 14. Для вступающих в РАТТО и ее членов подписание и соблюдение Кодекса профессиональной этики обязательно.

Контрольные вопросы

1.Что такое социальная ответственность организации?

2.Перечислите основные преимущества и недостатки политики социальной ответственности организации.

3.Приведите примеры организаций, придерживающихся политики социальной ответственности.

4.Перечислите основные виды морали, действующие в отечественных организациях.

5.Назовите основные мероприятия, направленные на повышение этического уровня организации.

28

6.Каковы функции этического кодекса организации?

7.Комитет по этике: понятие, сущность, особенности работы.

8.Что такое этичные нормы в деятельности организации?

9.Назовите основные проблемы этики деловых отношений в современных организациях.

10. В чем состоит сложность решения этических проблем в организациях?

3 Тема «Управленческая этика и этика деятельности

руководителя»

Для раскрытия данной темы на практическом занятии проводятся:

-дискуссии по заданным темам с целью выявления основных проблем управленческой этики руководителей предприятий туристкой индустрии;

-тест «Профессиональная этика руководителя – анализ своих ограничений»,

направленный на определение своих наиболее сильных и слабых сторон как предпринимателя.

3.1 Дискуссия

Тема для обсуждения: «Какими качествами должен обладать успешный руководитель?»

Условия выполнения: группа делится на две подгруппы. Одна подгруппа определяет качества, необходимые для успешного руководителя, другая – качества,

которых не должно быть у успешного руководителя. Затем осуществляется критический анализ выдвинутых характеристик.

29

3.2 Дискуссия

Тема для обсуждения: «Профессиональная этика руководителя сферы социально-культурного сервиса и туризма: каких этических принципов он должен придерживаться?»

Условия выполнения: вначале каждый участник самостоятельно определяет пять основных, на его взгляд, профессионально-этических принципов руководителя.

Затем группа обсуждает мнение каждого, проводя критический анализ.

3.3 Тест «Профессиональная этика руководителя – анализ своих

ограничений»

Студентам предлагается выполнить тест, направленный на определение своих наиболее сильных и слабых сторон как предпринимателя.

Инструкция: прочитайте каждое утверждение и перечеркните квадрат (в

бланке ответов) с соответствующим номером, если вы считаете, что оно справедливо по отношению к вам. В противном случае оставьте клетку пустой.

Отвечая, будьте максимально искренними. Проработав все 110 утверждений,

подсчитайте число перечеркнутых клеток в столбцах и запишите число в соответствующей клетке итога; затем переходите к таблице подсчета результатов.

1.Я хорошо справляюсь с трудностями, свойственными моей работе.

2.Мне ясна моя позиция по принципиально важным вопросам.

3.Когда необходимо принимать важные решения в моей жизни, я действую решительно.

4.Я вкладываю значительные усилия в свое развитие.

5.Я способен эффективно решать свои проблемы.

6.Я часто экспериментирую с новыми идеями, испытывая их.

7.Мои взгляды обычно принимаются во внимание коллегами, и я часто влияю на то, какие решения они принимают.

30