Организация туристской индустрии. Учебное пособие для СПО
.pdfТуристские комплексы — градостроительные образования различного функционального профиля, объединенные единым архитектурно-планировочным решением, общей пространственной композицией и организацией обслуживания или объединенных одной функциональной программой (лечение, оздоровление, отдых, деловые встречи и мероприятия и т. д.).
Подробнее об объектах и комплексах см. п. 3.2. настоящего пособия.
Транспорт.
Одной из составляющих туристской инфраструктуры являются транспортные услуги. Большую роль в развитии международного туризма играют авиаперевозки.
Автомобильный транспорт используется для проведения экскурсий, доставки туристов к месту проживания, при организации автобусных туров, как международных, так и внутри региона.
Железная дорога составляет конкуренцию автобусам в групповых турах, и поскольку цены на билеты значительно ниже, то на внутрироссийских маршрутах железнодорожные туристские поездки превалируют над авиационными. Хотя для перемещения на дальние расстояния авиация — вне конкуренции.
Водный и морской транспорт (корабли, лайнеры) уже вызывают в воображении круизное обслуживание. Преимущества водных видов транспорта — более высокий уровень комфорта, к тому же в одном путешествии можно совместить несколько видов и целей туризма.
Предприятия питания.
Важную роль в туристской инфраструктуре играют предприятия питания. Выбор месторасположения и дизайн интерьера кафе. Ресторана, бара (основных предприятий питания туристской индустрии), выступления музыкантов и артистов существенно повышают привлекательность заведения в глазах туристов.
Развлечения.
Киндустрии развлечений относятся цирки, зоопарки, аттракционы, парки отдыха, передвижные городки и пр.
Также к развлечениям можно отнести зрелищные мероприятия: выездные концерты, выходы на пленэр, занятия в искусственных водных бассейнах и на катках, в спортивных залах и клубах, манежах и пр. Приобщение к культурным ценностям на экскурсиях, знакомство с культурными, архитектурными и историческими достопримечательностями также относится к сфере развлечений.
3.2.Туристские объекты и комплексы
Ксредствам размещения туристов относятся любые объекты, которые предоставляют им место для ночевки. В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями: коллективными
ииндивидуальными.
Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бес-
платно — квартиры, коттеджи, особняки, которые можно получить в аренду у частного лица или агентства, либо бесплатно остановиться у родственников, знакомых.
В состав коллективных средств размещения включаются гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.
Фешенебельные отели предназначены для особых путешественников, которые получают удовольствие от архитектуры, искусства, культуры и условий проживания. Отели рас-
21
полагаются в крупнейших городах мира, в зданиях, которые, как правило, являются памятниками архитектуры. Каждый такой отель представляет собой «город в городе». Дизайн отеля отличает оригинальность и роскошь, очень часто в оформлении используются дорогие материалы и драгоценные металлы. Номера оснащены с учетом последних достижений техники и технологии. Отели предлагают широкий спектр услуг, уровень цен и сервиса очень высокий. (Ritz-Carlton (США), Shangri La (Гонконг), Four Seasons (Канада).
Казино-отели. относятся к высокой категории, предназначены для азартных игр. Одной из значимых составляющих дохода отеля является казино, а основными клиентами — любители азартных игр. Гостям предлагаются экстравагантные шоу, поля для гольфа, теннисные корты, спа-услуги, рестораны предлагают особую кухню, номера с дорогим интерьером.
Полносервисные отели (пятизвездочные отели). Месторасположение отелей — центр города и обязательно вблизи деловых и административных центров. Дополнительные возможности для гостей — бесплатные газеты, кофе-машины в номерах, бесплатная местную телефонную связь, кабельное телевидение, персональные компьютеры, высокоскоростной доступ в интернет, факсы и т. п. В большинстве гостиниц есть конференц-залы, комнаты для переговоров, банкетные залы, бассейны, спортивно-оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, кинозалы (Marriott (США), Sheraton Hotels (США), Hyatt (США), Hilton (Великобритания и США), Swissotel (США), Park Plaza (США), InterContinental (Великобритания), Maritim (Германия).
Полносервисные отели (четырехзвездочные отели) — востребованы бизнес-
туристами среди туристов, которые хотели бы проживать в комфортных условиях. (Crown Plaza (Великобритания), Clarion (США), Hotel Novotel (Франция), Courtyard by Marriott (США), Radisson (США), Renaissance (CША).
Четырехзвездочные отели сокращенного сервиса предлагают обслуживание средне-
го уровня, но достаточный набор услуг (услуги швейцара, доставка гостей из аэропорта и обратно, доставка еды и напитков в номер, специализированные рестораны, коктейль-бары, развлекательные мероприятия по вечерам). К наиболее известным представителям такого типа отелей можно отнести Comfort Hotel (США), Hampton Inn (США), La Quinta (США).
Отели сокращенного сервиса (отель гарни) — представлены в различных вариан-
тах: гостиницы 4 звезды с сокращенным сервисом, отели 3 звезды с завтраком, бюджетные — без излишеств полносервисного отеля.
Гостиницы экономкласса. удобные, недорогие номера и удовлетворение основных запросов постояльцев. Как правило, предлагают только завтрак, в них может не быть ресто-
ранов (Days Inn (США), Travelodge (США), Ramada Limited (США).
Бюджетные отели. В основном предоставляют только ночлег для туристов. Набор дополнительных услуг очень ограничен.
Апарт-отели. Основной особенностью такого отеля является наличие полноценной кухни для самостоятельного приготовления пищи. Отели рассчитаны на клиентов длительного проживания. Некоторые апарт-отели предлагают бесплатные вечерние приемы (наибо-
лее известны Residence Inn (США), Homewood Suites (США), Candlewood Suites (США).
Сюит-отели. — тип отеля аналогичен апарт-отелю, но в номерах нет полноценной кухни.
Мотели. Средства размещения такого типа расположены вдоль автомагистралей. В отеле предлагается средний уровень сервиса. Так как клиент отеля зачастую — это автотурист или любой гость с автомобилем, то обязательной услугой является стоянка для автомобиля и автомобильный сервис.
22
Отели спа. Основное направление таких отелей — оздоровительное. Они предлагают клиентам большое количество оздоровительных программ и гарантируют эффект от этих программ, если строго выполнялись предписания. В отеле постояльцам предлагаются обучающие познавательные программы, связанные со здоровым образом жизни. Обязательной составляющей спа-отелей является организация досуга для гостей. Такие отели располагаются в местах морского или горного отдыха, обладающих чистой экологией и разнообразием климатических ресурсов.
Отель-курорт. Курортная гостиница располагается на берегу моря или недалеко от морского побережья, в горах, на острове, в местности, имеющей лечебные природные ресурсы, и предназначена для длительного пребывания постояльца. Условия для отдыха и развлечений, а также великолепные пейзажи большинства курортов нетипичны для большинства других отелей. Специфика отеля-курорта определяется специализацией курорта и местности. Как правило, номера в курортных гостиницах продаются на базе полупансиона, полного пансиона или системы «все включено». В структуре курортной гостиницы должны быть медицинские кабинеты, предоставляющие отдыхающим диагностику и лечение, диетическое питание. В курортной гостинице в обязательном порядке предусматриваются дополнительные услуги, связанные с развлечением и занятием спортом, походы на природу, плавание, парусный спорт, катание на лыжах и коньках, верховая езда, теннис, гольф. В таких отелях работают аниматоры, которые помогают гостям активно отдыхать, а также помещения для игр и отдыха детей. Как правило, курортные гостиницы имеют или балкон, или лоджию, или веранду. Курортные гостиницы могут быть сезонного и круглогодичного функционирования, что отражается на инфраструктуре гостиницы и предоставлении услуг. Свободная и расслабленная атмосфера характеризует большинство курортных гостиниц.
Гостиницы типа «ночлег и завтрак». Гостиницы типа «ночлег и завтрак» являются очень дешевыми гостиницами, могут выглядеть как дом с небольшими комнатами, где можно переночевать, или небольшие здания на 20–30 номеров. Владелец гостиницы проживает в том же месте и самостоятельно управляет хозяйством. Обязательный завтрак может быть легким, а может представлять полноценный прием пищи. Гостиницы типа «ночлег и завтрак» имеют популярность благодаря персонифицированному обслуживанию отдыхающих.
Отель-пансион. Гостиница с очень малым спектром услуг. По типу имеет сходство с отелем гарни. Отличительной особенностью является организация питания для клиентов по типу пансиона, питание включено в стоимость номера.
Гостиный двор. Гостиница отличается упрощенным стандартом обслуживания, небольшой вместимостью, отсутствием общественных помещений (холлов, вестибюлей, гостиных). В структуре гостиного двора всегда есть ресторан или бар.
Спортивная гостиница. Такой тип гостиницы предназначен для клиентов, которые активно занимаются различными видами спорта, например, гостиницы на горнолыжных курортах. В своей структуре они имеют бассейн, теннисные корты, площадки для минифутбола, баскетбола, волейбола и другие спортивные сооружения. В таких гостиницах предоставляются услуги проката спортивного инвентаря, в штате есть тренеры по соответствующим видам спорта.
Туристская деревня. Это гостиничный комплекс, состоящий из нескольких коттеджей, со всеми удобствами на 2–4 жилых номера. Административный блок, блок ресторанов и баров, зона спорта, отдыха и развлечений расположены отдельно. Туристские деревни располагаются за городом в экологически чистых местах.
23
Туристский лагерь. Представляет собой комплекс из нескольких легких жилых помещений или стационарных палаток с различными вариантами размещения и ограниченной номенклатурой услуг. Туристские лагеря работают только в теплое время года и располагаются вблизи моря, рек, водохранилищ.
Ротель. Ротель может выглядеть в виде передвижной гостиницы-вагона — представляет собой фургон, в котором находится номер типа железнодорожного купе, есть кухня, санузел. Размещаются ротели в пригородной зоне в живописной местности.
Ботель. Небольшое, оборудованное под гостиницу судно, стационарно установленное на воде, круглогодичного использования. В структуре ботеля есть номера гостиничного типа, с системой бытового обслуживания, общественная зона и зона технического обслуживания. Вместимость ботеля 200–500 мест. Несколько ботелей образуют структуру, которая называется ботокемпингом — это, как правило, летние сезонные городки. Такой тип отеля должен иметь оборудованную гавань.
Флотель. Крупная, плавающая гостиница «курорт на воде», предлагающая комфортабельные номера с большим набором услуг (бассейн, водные лыжи, рыболовные принадлежности, оснащение для дайвинга, фитнес-залы, конференц-залы, библиотека, бизнесцентр), а также с программой культурно-развлекательных мероприятий.
Кемпинг. Кемпинги используются для отдыха туристов, а особенно автотуристов, являются средствами размещения, как правило, сезонного функционирования. Кемпинги — средства размещения с упрощенным обслуживанием, где широко развито самообслуживание. На практике кемпинг представляет собой лагерь, состоящий из нескольких легких сооружений.
Туристские гостиницы. В зависимости от вида активного отдыха туристские гостиницы могут быть разной направленности: для водного, горного туризма, велотуризма, мототуризма и т. д. В гостиницах туристского типа обязательно наличие инструктора и помещений для методической работы инструктора с группой туристов. Количество помещений зависит от маршрутов, способов передвижения, от технологии обучения, оборудования. В туристских гостиницах должны быть обязательно пункты проката спортивного инвентаря в зависимости от специфики гостиницы, комнаты для хранения и просушки инвентаря клиентов. В гостиницах такого типа есть общественные помещения многофункционального действия: холлы, лобби, каминные залы, вестибюли. Предприятия питания могут быть представлены в различных вариантах от системы самообслуживания до полного пансиона. Размещение в номерах, как правило, двухместное. Представлены культурно-развлекательные программы.
Бунгало. Этот тип размещения распространен в азиатских странах, представляет собой легкую, отдельно стоящую одноэтажную постройку на берегу моря. Предназначено для размещения одной семьи. В основе концепции бунгало — деревенские мотивы, экологически чистые материалы, единение с природой.
Хостелы. Очень дешевое средство размещения, предназначенное для непривередливых туристов. Хостел состоит из номеров на большое количество проживающих. В номере расположены кровати и встроенные шкафы для хранения вещей. Санитарный узел общий и находится в коридоре. В хостеле предусмотрены помещения для приема пищи, общие холлы для общения, сейфы для хранения ценных вещей, бумаг, денег.
Круизные корабли стали сейчас основными конкурентами курортных гостиниц. Они предлагают множество условий, аналогичных тем, которые предлагают на островных курортах, обеспечивая уникальное перемещение с острова на остров. Круизные корабли оснащены множеством современных удобств, таких, например, как фитнес-центр, кинотеатр. Многочисленные точки питания, спа, казино, торговые точки, связь судна с берегом, спутниковое
24
телевидение, конференц-залы для проведения различных деловых мероприятий, доступ в интернет, развлекательные программы. По вместимости круизные суда могут быть небольшими, вмещающими 20 кают, или большими с несколькими тысячами и более кают.
3.3. Участники туристического процесса
Участников туристического подразделяются на туроператоров, турагентов, контрагентов, и туристов.
При подготовке тура туроператор выступает посредником между компаниями, предоставляющими туристические услуги и потребителем. Поскольку услуги, предоставляемые контрагентами, составляют большую долю в турпродукте, нежели те, которые предоставляют сами туроператоры, следовательно, и стоимость этих услуг в турпродукте занимает значительную долю — это услуги гостиниц, транспорта, экскурсионные программы и т. д.
Поэтому длительное взаимодействие на основе долгосрочных договоров с партнером позволяет установить оптимальные цены на услуги, что напрямую ведет к более рентабельной деятельности туристической фирмы.
Вся деятельность по работе с партнером начинается с подготовки к переговорам — сбор информации о потенциальных партнерах из всех возможных источников, например, из рекламной продукции фирмы (каталоги, буклеты, листовки, Интернет и пр.) и устной информации о туристическом бизнесе партнера, которую можно получить путем наведения справок от коллег, конкурентов и т. д.
Туристическое агентство (турагент) — предприятие, которое является посредником между туроператором и клиентом.
Турагент выступает в роли розничного продавца — туристического магазина, реализующего продукты различных туроператоров.
При формировании агентской сети туроператор преследует следующие цели:
–глубокое продвижение продукта на рынок сбыта;
–формирование корпоративных клиентов и их лояльности к фирме;
–увеличение объема продаж;
–эффективность туристской деятельности;
–достижение конкурентных преимуществ;
–формирование позитивного имиджа на рынке и др.
Работа туроператора с турагентом чаще всего начинается на выставках и презентациях, где происходит заключение договора на совместное сотрудничество.
В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федера-
ции» в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:
1)условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
2)полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
3)условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
4)порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу;
25
5)условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора
ореализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
6)взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Закон обязывает туроператора размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
Таким образом, непосредственное общение способствует формированию общих интересов и партнерской заинтересованности. Реализация турагентом турпродукта происходит за комиссионное вознаграждение и на основании ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Деятельность туроператора напрямую зависит от деятельности турагента. Именно турагент предлагает клиенту турпродукт того туроператора, который предоставляет услуги более качественно — это, во-первых; во-вторых, туроператор за хорошую работу выплачивает турагенту хорошие комиссионные. В-третьих, поскольку турагент не участвует в формировании турпродукта, он не несет ответственность перед клиентом за достоверность информации, предоставленной туроператором. Поэтому если работа туроператора и турагента носит конструктивный характер, основанный на долговременном сотрудничестве и достоверности информации, тогда можно гарантировать клиенту, что недоразумений по получению услуг не будет, а если и возникнут, то проблемы будут быстро решены в соответствии с законодательством.
Таким образом, можно выделить характерные особенности совместной деятель-
ности туроператора и турагента:
– условия по реализации турпродукта диктует турагенту туроператор;
– ответственность турагента ограничивается предоставлением достоверной информации клиенту об условиях потребления турпродукта;
– при подаче туристом претензий по качеству туристского обслуживания и по объему оказанных туристских услуг они рассматриваются турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном законом;
– в обязанности турагента входит (по желанию клиента) выбор туроператора с наиболее качественными и подходящими для туриста услугами;
– цену на турпродукт устанавливает туроператор с учетом комиссионных для турагента;
– в обязанности турагента входит информирование клиента о том, что если он самостоятельно приобретает услуги, не входящие в турпродукт, то компания не несет за это никакой ответственности в соответствии с законом.
Перевозки как составляющая туристского процесса.
Особое внимание уделяется работе туроператора с перевозчиками. Услуги транспорта входят в основные услуги турпродукта, стоимость которых в некоторых случаях может превышать стоимость проживания, питания и других дополнительных услуг, включенных в турпродукт.
В связи с этим туроператор тщательно подходит к выбору партнера-перевозчика.
26
Если рассматривать взаимодействие туроператора с авиа-перевозчиком, то здесь необходимо обратить внимание на наличие прямых транзитных перелетов, стоимость билета, комфортность класса перелета, техническое состояние самолетов, условия оплаты, сезонные тарифы, рекламные авиаперелеты, комиссионное вознаграждение и т. д.
Туристические компании в своей деятельности для перевозки туристов используют чартер или блок-чартер.
При подписании договора сотрудничества между турфирмой и чартеродержателем обсуждаются: объемы перевозки, графики заездов, цены за перелет и условия приобретения билетов, приобретение жестких, мягких и комбинированных блок-мест, условия приобретения авиабилетов сверх блок-мест, внесение изменений в авиабилет (с доплатой/без доплаты), штрафные санкции и др.
Автопепревозки. В туризме самым доступным видом перевозки туристов является автотранспорт. Автотранспортные перевозки используются как на международных, так и на внутренних маршрутах, при этом автовладельцами обязательно учитывается, какое количество человек необходимо перевезти, сложность, протяженность и чистое время использования автосредства.
Перевозка осуществляется на короткие (до 3–5 часов движения) и длительные маршруты (4–5 и более часов движения). Для перевозки используются полуторные или двухэтажные автобусы со всеми удобствами (удобные откидывающиеся кресла, туалет, вентиляция, микрофон, телевизор с видео, радио, багажные отделения и др.).
Перевозка осуществляется на основании заявки и заказа автобуса у фирмперевозчиков: владельцев автотранспортных предприятий и организаций, фирмпосредников, осуществляющих услуги по перевозкам, и частных владельцев автотранспорта. Турфирмы, выбирая автоперевозчиков, должны учитывать тот факт, что частные автовладельцы, в отличие от крупных автоперевозчиков, предлагают более выгодные условия (например, время выезда, условия оплаты, проживание водителя и др.), однако их трудно привлечь к ответственности в случае невыполнения обязательств перед турфирмой.
Турист как клиент турфирмы.
Турист — тот, ради кого работает огромная индустрия туристского бизнеса. Принято подразделять следующие основные группы клиентов туристского рынка:
–клиенты со средним уровнем дохода предпочитают отдых на море в недорогом, но удобном отеле (например, экскурсионные туры и лечение);
–клиенты с доходом выше среднего — приоритет отдают экскурсионной программе перед классностью отеля (например, поездки по историческим городам);
–туристы с высоким уровнем дохода предпочитают путешествия в знакомой компании, новые впечатления и дорогие экзотические сувениры — не единственные цели путешествий. Среди таких туристов пользуются популярностью туры по Европе, отдых в Израиле, Арабских Эмиратах, Италии и др.;
–клиенты, с высшим специальным образованием выбирают маршруты, связанные с историей древней и современной или природными особенностями разных стран (продолжительные поездки по Европе, водные и морские круизы, фестивали и этнографические праздники и др.);
–и последнюю категорию представляют клиенты с очень высоким уровнем дохода —
вприоритете экстремальные, приключенческие туры, длительные морские круизы, отдых на горнолыжных курортах, дайвинг (туры на экзотические острова, курорты Новой Зеландии и Южной Америки, на сафари в Африку).
27
ГЛАВА 4
ИНФОРМАЦИОННЫЕ, ФИНАНСОВЫЕ И БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ В ТУРИЗМЕ
4.1. Интернет-технологии в туристической индустрии
Туристская индустрия требует таких средств связи, которые обеспечили бы сведения о доступности транспортных средств, возможностях размещения туристов, резервирования и бронирования мест и пр. В туристической индустрии и смежных с ней отраслях применяются различные информационные технологии — от специальных программных продуктов для работы отдельной компании (фирмы, отеля) до использования глобальных компьютерных сетей.
Информационные технологии быстро принимаются современным обществом, так как создают удобства и снимают многие производственные, социальные и бытовые проблемы, вызванные глобализацией и интеграцией, расширением, международных экономических и культурных связей, миграцией населения и т.д. К традиционным средствам связи (телефон, телеграф, радио, телевидение) добавились системы электронных коммуникаций: электронная почта, факс, интернет и др.
Втуризме информационные технологии широко применяются в компьютерной системе резервирования мест, проведения телеконференций, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылке денег и проч.
Внастоящее время сеть Интернет оказывает серьезное влияние на развитие туристического бизнеса во всех странах. Географическое расширение операций и создание новых рынков наилучшим способом могут дать компьютерные системы бронирования и резервирования.
Интернет-индустрия туризма в России относительно молода и отличается от европейских стран. Например, большинство российских туристов пока еще предпочитают покупать уже готовый тур, а не планировать поездку самостоятельно. Но Интернет меняет принципы работы индустрии туризма, и у человека, решившего отправиться в путешествие, появляется возможность миновать или уменьшить значимость турагента как посредника. Появилась возможность выбирать туристическое агентство, тур или планировать самостоятельно весь маршрут — начиная от бронирования мест в отеле до покупки билетов и оформления визы — независимо от места проживания.
Интернет дает возможность сравнивать рейтинги отелей среди туристов, выбирать вид транспорта и подбирать удобные стыковки, исключив турагента как посредника. Под влиянием Интернета меняются процессы продажи готовых туров, т.к. принятие решения о покупке зависит от отзывов других туристов как о самом туре (направлении, экскурсии), так
ио турфирме.
4.2. Банковские и финансовые услуги
Путешествуя и отдыхая, люди стремятся получить по максимуму различных услуг, поэтому на развлечения и покупки тратят на отдыхе и в путешествии значительно больше, чем дома. Следовательно, у туристов и путешественников должно быть при себе достаточная сумма денег. Проблема сохранения крупной суммы наличных волновала не только их обла-
28
дателей, но и пионеров туриндустрии. Одним из первых проблемой безопасного хранения наличных серьезно занялся англичанин Томас Кук. Считается, что изобретение дорожных чеков принадлежит именно ему. Одними лишь дорожными чеками вклад Кука в сохранение наличных туристов не ограничивается. Томас Кук организовал конторы при банках, где собственно можно было обменять дорожные чеки на местную валюту или получить деньги по номиналу.
Дорожные чеки (Трэвел чеки — англ. traveler's cheque) не столь популярны в России как пластиковые карты. К тому же по российскому законодательству дорожными чеками на территории РФ можно рассчитаться только в Duty Free. В России можно лишь купить дорожные чеки и обменять назад на деньги. Пожалуй, самыми популярными являются дорожные чеки American Express, которые выпускаются для нескольких видов валют и различных номиналов. Во многих странах дорожные чеки принимают в качестве оплаты в магазинах, отелях, ресторанах. При расчете дорожным чеком в присутствии кассира нужно поставить еще раз свою подпись на чеке.
Считается, что главным преимуществом, ради которого и были созданы дорожные чеки является безопасность.
Современный и вероятно самый популярный в России способ безопасно хранить деньги — банковская, или пластиковая карта. Наиболее известные мировые платежные си-
стемы — VISA, Maestro, MasterCard.
Карты бывают дебетовые и кредитные. Дебетовые карты используются для распоряжения собственными деньгами, с расчётного счёта в банке. Кредитные карты — для распоряжения деньгами банка (кредитом) под определенный процент. Введение в обиход пластиковых карт почти полностью устранило потребность в наличных деньгах при расчетах как в России, так и за рубежом.
Пластиковые карты предоставляют быстрый доступ к наличным и местной валюте страны пребывания, возможность расчета за товары и услуги, автоматическую конвертацию средств в валюту страны пребывания при расчетах за товары и услуги, возможность интер- нет-бронирования номера в отеле, покупки билетов, оплаты услуг туристических агентств, покупка тура на сайтах агентств. Еще одно преимущество пластиковой карты — пополнение ее третьими лицами, в случае отсутствия владельца карты, а также возможность блокировки карты при потере или краже.
4.3. Информационные услуги в туризме
Информационные услуги необходимы как туристу, так и организаторам тура. Собираясь в поездку или уже находясь в путешествии туристу нужна дополнительная информация о месте пребывания, обычаях, правилах поведения, описание достопримечательностей, памятников культуры и архитектуры, схемы наземного транспорта, точки общественного питания.
Краткие описания туров в туристических фирмах обычно представлены рекламными роликами на ТВ и в сети Интернет и печатаной рекламной продукцией в офисе — буклетами, проспектами.
Развитие мобильных телесистем позволяет сегодня иметь доступ к сети Интернет в любое время и практически в любой точке мира. В Интернете можно найти не только описание достопримечательностей, но и совершить виртуальный экскурсионный тур, например, по музею или картинной галерее.
29
Средства автоматизации туроператоров и турагентств, программные комплексы автоматизации гостиниц, управления персоналом, средства автоматизации индустрии развлечений, системы поиска и бронирования туров, оплаты онлайн-бронирования отелей, экскурсий, транспортных средств — на этом перечень используемых в туристской индустрии новейших технологий не ограничивается. Прямая рассылка туристской информации по электронной почте, сайты туристических фирм и туроператоров в Интернете стали маркетинговым каналом сбыта и продвижения продукта на рынке.
Amadeus — одна из крупнейших в мире центров баз данных гражданского назначения, специализирующихся на туризме. Ежедневно в Центре осуществляется более 480 млн транзакций и обрабатывается более 3 млн бронирований. Компьютерная система обеспечивает доступ к бронированию авиабилетов, гостиниц, круизных туров, прокату автомобилей для более чем 104 тыс. турагентств. Amadeus обеспечивает доступ к информации о рейсах и наличии билетов 784 авиакомпаний, к бронированию авиабилетов — почти 500 авиакомпаний, бронированию номеров в более чем 85 тыс. гостиницах, прокату автомобилей 26 компаний и бронированию круизов более чем 20 компаний во всем мире. В марте 2015 г. компания объявила о сотрудничестве с Берлинским стартапом Blacklane, который стал провайдером услуг такси и трансфера.
4.4.Документация в туристской индустрии
Втуристской деятельности, как и в любой другой управленческой деятельности, разрабатываются, создаются и п-меняются различные виды документов. Документы помогают руководителям решать задачи любой сложности и направленности в любых структурных подразделениях организации или предприятия, например, в области планирования, финансирования, управления кадрами, оперативного управления, бухгалтерского учета.
Документы являются носителями первичной информации, они позволяют оптимизировать использование рабочего времени, повысить производительность труда управленческих работников, исполнительность всего персонала предприятия. Любой документ, создаваемый в сфере туристской деятельности руководителем или непосредственным исполнителем, должен соответствовать нормам современного действующего законодательства, это, в свою очередь, обеспечивает защиту интересов организации в условиях рыночных отношений, повышает эффективность работы всего управленческого аппарата туристического предприятия. Документы на туристическом предприятии, как и на любом другом, создаются управленческими работниками в процессе своей основной деятельности. Поэтому можно сказать, что грамотная и эффективная организация работы с документами управленческих работников в сфере туризма является важнейшей функцией системы управления туристской деятельностью на туристическом предприятии.
Руководитель туристического предприятия должен знать особенности государственного регулирования процесса документационного обеспечения управления в любой экономической сфере, в том числе и в сфере туризма, а также знать перечень документов, которые должны быть в процессе управленческой деятельности, уметь оформлять и составлять орга- низационно-распорядительные документы в соответствии с требованиями законодательства РФ. В обязанности руководителя входит проверка качества получаемой и используемой в своей туристской деятельности информации, поскольку только качественная информация — информация в виде документа — имеет юридическую силу. Полученная руководителем ин-
30