Командообразование и методы групповой работы. Учебное пособие

Тема 6. Конфликты в команде

14.Какими бывают коммуникации по средствам?

15.Какими бывают коммуникации по степени адекватности?

16.Что собой представляет искажение сообщений в коммуника- ционном процессе?

17.Что собой представляют информационные перегрузки в ком- муникационном процессе?

18.Что понимается под неудовлетворительной структурой инфор- мации в коммуникационном процессе?

19.Каковы основные способы улучшения коммуникационного процесса?

20.Что собой представляет управленческое регулирование в ком- муникационном процессе?

21.Что собой представляет совершенствование системы обратной связи в коммуникационном процессе?

22.Каковы основные причины неэффективной коммуникации?

.

6.1. Понятие, классификация конфликтов

Конфликт – это высшая степень развития противоречий в си- стеме отношений людей, социальных групп, общества в целом. Он характеризуется противоборством, имеющим своей целью устране- ние этих противоречий.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как от- сутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. е. действия, направленные друг против друга.

В конфликте всегда затрагиваются значимые для человека ин- тересы или представления.

Для конфликта характерен особый вид взаимодействия – кон- фликтное взаимодействие, развиваемое его участниками. Кон- фликтующие стороны предпринимают усилия, направленные на достижение своих целей, – ведут борьбу, пытаются усилить свою

101

Глава 3. Управление командным взаимодействием

позицию, переубедить партнера, вступают в переговоры и т. д. Именно этот компонент конфликтной ситуации решающим обра- зом влияет на исход конфликта.

Рассмотрим, какие выделяют типы конфликтов с учетом раз- личных признаков.

1.По причинам:

a)При конфликте целей участвующие в ситуации стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

б) При конфликте во взглядах участвующие стороны расхо- дятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разреше- ние таких конфликтов требует бóльших затрат времени, чем достижение согласия в конфликтах целей.

в) Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различные чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений. Люди раздражают друг друга стилем поведения.

2.По участникам:

a)Внутриличностный конфликт. Происходит внутри индиви- да и часто по своей природе является конфликтом целей или взглядов. То есть это острое негативное переживание,

вызванное борьбой структур внутреннего мира личности. Здесь участниками конфликта выступают не люди, а раз- личные психологические факторы внутреннего мира лич- ности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. д.

б) Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. Вовлекаются два или более индивида, если они воспринимают себя находящимися в оппозиции друг к другу относительно целей, интересов, ценностей или пове- дения каждого из них. Нередко встречаются люди, которые из-за различия в характерах, взглядах, манере поведения просто не в состоянии ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфлик- тов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производ- ственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах особен-

102

Тема 6. Конфликты в команде

но нуждается именно он, а не другой. Конфликты возника- ют между руководителем и подчиненными, например, ког- да подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный бездельник, не умеющий или не желающий работать.

в) Конфликт между личностью и группой. Довольно распро- страненное явление, в коллективе он может проявляться в различных вариантах: противостояние коллектива руково- дителю, противостояние коллектива рядовому члену. Тако- го рода конфликты возникают, когда ожидания группы на- ходятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Конфликт между личностью и группой может возникнуть, когда отдельная личность занимает позицию, отличную от позиции группы. Неформальные группы (организации) устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное, возни- кает конфликт между личностью и группой. Другой распро- страненный конфликт этого типа между группой и руко- водителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства. Часто такие кон- фликты возникают при смене руководства или появлении нового неформального лидера.

г) Межгрупповой конфликт. Представляет собой противосто- яние либо столкновение двух или более групп в организа- ции. Может иметь социальную, профессионально-производ- ственную или эмоциональную основу. Носит интенсивный характер. Например, между руководителем и исполните- лями, между неформальными группами внутри подраз- делений, между администрацией и профсоюзом. Развитие межгруппового конфликта приводит к внутриорганизаци- онному конфликту.

д) Внутриорганизационный конфликт. Возникает чаще все- го на почве проектирования отдельных работ, формирова- ния организации в целом, а также в результате формаль- ного распределения власти. Может быть вертикальным

103

Глава 3. Управление командным взаимодействием

(конфликт между уровнями организации), горизонталь- ным (между равными по статусу частями организации), ли- нейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым. Может возникнуть на почве не- приятия распределения работ или власти.

3. По степени открытости:

а) Открытый конфликт − явное столкновение сторон. б) Закрытый конфликт – неявное столкновение.

Практическилюбойконфликт– ивнутриличностный, имежлич- ностный, и групповой – начинается со скрытого столкновения про- тивоположных позиций. В том случае, если его не удается погасить, через некоторое время скрытое столкновение переходит в столкно- вение открытое. Каждый из этих этапов имеет свое название. Пер- вый этап – скрытое столкновение – называется конфликтной ситуа- цией, второй этап – открытое столкновение – инцидентом.

В ходе конфликта инцидент не может произойти без предше- ствующей ему конфликтной ситуации. Причем инцидент не может начаться, покаконфликтнаяситуациянепройдетвсенеобходимые стадии своего собственного развития и пока внутри конфликтной ситуации не созреют все необходимые предпосылки для начала инцидента. И конечно, следует отметить, что конфликт является управляемым только до тех пор, пока он находится на этапе кон- фликтной ситуации. На этапе инцидента конфликт почти совер- шенно неуправляем.

4. По последствиям:

а) Функциональные (положительные) – ведут к повышению эффективности организации. При функциональных кон- фликтах оппоненты не выходят за рамки этических норм, совместно ищут решение назревших проблем и рассматри- вают разумные аргументы.

б) Дисфункциональные (негативные) – приводят к снижению личной удовлетворенности, разрушают групповое сотруд- ничество. Возникают вследствие социально-психологиче- ской несовместимости людей, затрудняют принятие необхо- димых решений.

Выделяют следующие стадии конфликта: 1. Латентная (скрытая).

104

Тема 6. Конфликты в команде

2.Открытого конфликта.

3.Стадия разрешения.

На латентной стадии возникают все основные элементы кон- фликта (причины, участники, объекты), предпринимаются попыт- ки решить вопрос бесконфликтно, но при отсутствии положитель- ной реакции конфликт может перейти в открытую стадию.

Признак перехода в открытую стадию – начало конфликтного поведения, выраженных внешне действий, включение в эти дей- ствия все большего числа участников, увеличение числа причин, изменение эмоциональной окраски конфликта (неприязнь, нена- висть, преобладание негативных эмоций). Для характеристики от- крытой стадии конфликта используется понятие «эскалация кон- фликта», т. е. подъем, развитие по нарастающей, генерализация.

Завершение конфликта – это технология выхода из конфликт- ной ситуации. При этом необходимо иметь в виду, что конфликт не относится к тем социальным процессам, которые имеют четкую точку завершения. Предполагается, что для окончательного его завершения требуется изменение объективной ситуации, связан- ной с урегулированием лежащих в основании данного конфлик- та противоречий, а также изменение субъективной ориентации участников конфликта1.

Контрольные вопросы

1.Что подразумевает понятие «конфликт»?

2.Что понимают под конфликтным взаимодействием?

3.Какими бывают конфликты по причинам?

4.Что собой представляют конфликты целей?

5.Что собой представляют конфликты во взглядах?

6.Что собой представляют чувственные конфликты?

7.Какими бывают конфликты по участникам?

8.Что собой представляют внутриличностные конфликты?

9.Что собой представляют межличностные конфликты?

10.Что собой представляют конфликты между личностью и группой?

11.Что собой представляют межгрупповые конфликты?

1 Кочеткова А. И. Указ. соч.

105

Глава 3. Управление командным взаимодействием

12.Что собой представляют внутриорганизационные конфликты?

13.Какими бывают конфликты по степени открытости?

14.Что собой представляют открытые конфликты?

15.Что собой представляют закрытые конфликты?

16.Какими бывают конфликты по последствиям?

17.Что собой представляют функциональные конфликты?

18.Что собой представляют дисфункциональные конфликты?

19.Что собой представляет латентная стадия конфликта?

20.Что собой представляет открытая стадия конфликта?

21.Что собой представляет завершающая стадия конфликта?

6.2.Блокирующие модели поведения

Сролью противника в большинстве случаев связывается ожи- дание, что тот будет вести себя агрессивно и воинственно. Однако существует широкий спектр других способов, с помощью которых отдельные участники изощренно и при этом эффективно подрыва- ют командную идею и командную работу. Такие модели поведения мы и рассмотрим подробнее.

1. Конформизм. Конформист старается по возможности всегда примыкать к господствующей групповой норме. Он боится обра- тить на себя внимание, озвучив отличное от других мнение или продемонстрировав отклоняющееся поведение, боится встретить неприятие или выставить себя посмешищем. Прежде чем что-то сказать, он всякий раз пугливо спрашивает себя: «Как же это будет воспринято?» Чтобы чувствовать себя в безопасности, ему нужно согласие с группой и свобода от личной ответственности. Но это ис- ключает действительную преданность группе, готовность форму- лировать собственные идеи.

2. Избирательное восприятие. Такой человек из всей информа- ции воспринимает преимущественно ту, что укрепляет его в соб- ственных убеждениях. Высказывания другого толка он либо слуша- ет с меньшим интересом, либо вообще игнорирует. Он боится всего, что может заставить его усомниться в собственной правоте. Такого рода информацию он даже не допускает до себя. Это поведение пре- пятствует необходимому обсуждению и поиску компромиссов.

106

Тема 6. Конфликты в команде

3.Нарциссизм. Нарциссы стремятся преимущественно к само- презентации и возможно большему вниманию. Реплики нарцис- са должны не столько информировать, сколько демонстрировать, какой он замечательный. Слушать других для него кошмар, зато сам он говорит подолгу и с удовольствием, действуя, таким обра- зом, в нарушение принципа равноправия и препятствуя коопери- рованию.

4.Конкуренция. Конкуренту хочется непременно быть лучше других. Только в сравнении с другими он может оценить свою зна- чимость и получить признание. Важную информацию он придер- живает у себя, чтобы обеспечить себе преимущество. Он ведет жар- кие дискуссии не для того, чтобы что-то узнать, и не потому, что ему действительно очень важно доказать свою правоту, а для того, чтобы одержать победу. Но другим он в этом не сознается. Кон- куренция в процессах командного развития создает социальный страх, давление.

5.Фиксация на авторитете. Тот, кто фиксирован на авторите- тах, хотел бы предстать в выгодном свете для администратора или какого-либо другого сильного члена команды. Он старается гово- рить то, что нравится лидеру, всячески поддерживает его взгляды, не задумываясь при этом о собственном мнении. Возразить руко- водителю для него равносильно предательству. Когда он высказы- вается в присутствии всей группы, то поддерживает зрительный контакт преимущественно с администратором, тем самым препят- ствуя необходимым для командной работы горизонтальной комму- никации и уважению.

6.Вытеснение. Когда речь заходит о личных щекотливых ве- щах, «вытеснитель» призывает других членов команды вернуть- ся к обсуждению «по существу». Такой неприятной темой может быть, к примеру, вопрос о межличностных отношениях в группе. Несколько более изощренные «вытеснители» пытаются отвлечь коллег с помощью шуток и забавных историй или пробуют – более или менее умело – перевести разговор на другую тему. При таком образе действий необходимые конфликты и негативные эмоцио- нальные переживания остаются на заднем плане и становятся не- доступными для проработки.

107

Глава 3. Управление командным взаимодействием

7.Проекция. То, что человек меньше всего ценит в себе, наибо- лее часто и отчетливо бросается ему в глаза в поведении других. Например, он может упрекать других в том, что они расчетливы, эгоистичны и полны скрытой агрессии (как он сам!). Этих «других» ненавидят, с ними борются. При этом тот, кто «проецирует», совер- шенно не отдает себе отчета в причине такой гипертрофирован- ной антипатии к другому. Проекции приводят к недоразумениям

иконфликтам, потому как истинные причины не вскрыты.

8.Перфекционизм. Перфекционист боится быть несовершен- ным и сознаться в своих слабостях. Поэтому он старается скрыть свои недостатки от других. Это наносит урон необходимому кол- лективному знанию, последующие ошибки при этом запрограмми- рованы заранее.

9.Укрывание за фасадом. Такой человек старается скрыть свои истинные чувства. Если он чувствует себя кем-то задетым, то не подает виду. Команда ощущает все большую эмоциональную на- пряженность, поскольку не проявляется никакой реакции, в част- ности во время обратной связи.

10.Чтение мыслей. Есть такой сорт людей, которые всегда зара- нее знают, что другие думают и чувствуют. Нередко они даже «зна- ют», что произойдет с каждым из коллег. Таким образом они лов- ко избегают необходимости корректировать свои предубеждения в отношении других. Даже если им возражают и пытаются разъяс- нить, что их оценка неверна, они настаивают на своем мнении, по- скольку уверены, что лучше знают, что происходит в голове у дру- гих. Такая приверженность ролевым клише делает невозможной коммуникацию и тормозит изменения.

11.Перенос. При общении с некоторыми людьми порой создает- ся впечатление, будто они беседуют не с реальным человеком, а го- ворят о ком-то другом, кого здесь сейчас нет. Их модели поведения

иреакции в отношении возникающих эмоций вряд ли выводимы из актуальной ситуации. Они словно «навешивают» другим маску персоны из собственной биографии, на которую затем реагируют, как и прежде. Иначе говоря, они совершают ошибку в отношении времени, места и действующих лиц1.

1 Кочеткова А. И. Указ. соч.

108

Тема 6. Конфликты в команде

Контрольные вопросы

1.Что собой представляет конформизм как блокирующая модель поведения?

2.Что собой представляет избирательное восприятие как блоки- рующая модель поведения?

3.Что собой представляет нарциссизм как блокирующая модель поведения?

4.Что собой представляет конкуренция как блокирующая мо- дель поведения?

5.Что собой представляет фиксация на авторитете как блокиру- ющая модель поведения?

6.Что собой представляет вытеснение как блокирующая модель поведения?

7.Что собой представляет проекция как блокирующая модель поведения?

8.Что собой представляет перфекционизм как блокирующая мо- дель поведения?

9.Что собой представляет укрывание за фасадом как блокирую- щая модель поведения?

10.Что собой представляет чтение мыслей как блокирующая мо- дель поведения?

6.3.Основные этапы регулирования конфликта

Алгоритм регулирования конфликта включает в себя следую- щие этапы:

1.Выбор средств регулирования:

– использование силы воли;

– посредничество;

– прямые переговоры.

2.Выбор методов регулирования:

–уклонение; компромисс; насилие.

–группы методов: правовые, административные, политиче- ские, нравственные, эстетические, религиозные, психологи- ческие.

3.Реализация отношений.

109

Глава 3. Управление командным взаимодействием

4. Анализ последствий.

Структурные методы регулирования конфликта:

–изменение структурных факторов и состава участников кон- фликта;

–разъяснение требований к работе, составление должностных инструкций, распределение прав и ответственности по уров- ням управления;

–координационные и интеграционные механизмы создания структурных подразделений в организации, которые могут вмешаться и по необходимости решить спорные вопросы;

–использование институционных форм и механизмов разре- шения конфликтов;

–разработка и реализация общих суперординарных целей ор- ганизации (в частности, общий враг);

–увеличение доступных ресурсов;

–экспертные методы;

–использование координационных механизмов, систем возна- граждения и поощрения.

Завершение конфликта заключительный этап управления. Возможные формы завершения конфликта:

1.Устранение конфликта, в результате чего ликвидируются его основные структурные элементы:

– разделение оппонентов, например, прекращение отношений между участниками конфликта (увольнение с работы);

– устранение (уничтожение) одной из сторон или обеих сторон конфликта;

– исчезновение или изъятие объекта конфликта;

– устранение дефицита объекта конфликта.

2.Угасание или затухание конфликта – временное отступление конфликтующих сторон или прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта, который переходит из явной формы в латентную:

– снижение значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;

– истощение сил, ресурсов.

3.Перерастание в другой конфликт при смене объекта кон- фликта.

4.Подавление или отмена конфликта.

110