Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

УДК 316.776

ББК 60

Учебное пособие публикуется по решению Ученого совета АНО ВО «Международный банковский институт имени Анатолия Собчака» от 30.08.2024 г.

Хоферихтер Н. А. Деловые коммуникации. Учебное пособие в 2-х частях. Часть 2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация / Н. А. Хоферихтер [Электронное издание] / МБИ имени Анатолия Собчака. – СПб.: Изд-во имени Анатолия Собчака, 2024. – 149 с. – ISBN 978-5-4228-0182-4.

Рецензенты:

Венедиктова Светлана Константиновна – кандидат экономических наук, заведующий кафедрой туризма и индустрией гостеприимства АНО ВО «Международный банковский институт имени Анатолия Собчака».

Печерица Елена Васильевна – кандидат социологических наук, доцент, доцент кафедры экономической безопасности СПбГЭУ, доцент кафедры страноведения и международного туризма СПбГУ.

Учебное пособие предназначено для студентов Международного банковского института им. А. Собчака, обучающихся по направлению 43.03.02 Туризм, 43.03.03 Гостиничное дело, для всех форм обучения. В учебном пособии рассмотрены сущность, структура и типы коммуникаций, основные формы деловых коммуникаций, а также освещены основные этические принципы и особенности кросс-культурных коммуникаций, что является необходимым для будущих бакалавров индустрии гостеприимства.

Учебное пособие полностью соответствует РПД МБИ им. А. Собчака «Деловые коммуникации» и требованиям ФГОС 3+ 43.03.03 Гостиничное дело, 43.03.02 Туризм.

Учебное пособие публикуется в авторской редакции с техническими исправлениями.

ISBN 978-5-4228-0182-4

©Хоферихтер Н.А., 2024

©АНО ВО «Международный банковский институт имени Анатолия Собчака», 2024

2

3

ГЛАВА 1. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА, ЭЛЕКТРОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ

После изучения теории и выполнения практических заданий студенты должны

знать:

•структуру делового письма и правила его оформления;

•особенности ведения переписки по электронной почте;

•основы ведения телефонного разговора;

уметь:

•писать деловые письма;

•составлять резюме;

•проводить деловые телефонные разговоры;

•выстраивать коммуникацию в сети Интернет и мессенджерах;

владеть:

•навыками ведения деловой переписки;

•знаниями правил этикета делового телефонного разговора.

1.1. Деловая переписка

Деловая переписка, так же, как и устная речь, относится к вербальным формам деловой коммуникации, используемым в деловых коммуникациях повсеместно. С момента возникновения письменности деловая переписка является важной формой деловых коммуникаций. Меняются формы, носители и стили делового письма, но оно по-прежнему актуально для установления и поддержания контактов с деловыми партнерами или отдельными клиентами.

Ведение деловой переписки, отношение к ней в организации, напрямую указывает на ее эффективность, является составной частью имиджа фирмы и инструментом управления. Квалифицированное составление и оформление писем, внешней и внутренней документации, создают привлекательный образ организации для потенциальных или актуальных партнеров. Даже самое выгодное деловое письмо – предложение с небрежным оформлением или содержащее смысловые, грамматические или орфографические ошибки, будет проигнорировано получателем, как подозрительное. Все это касается не только организации в целом, но и каждого работника в отдельности. Если специалист

4

правильно общается с потенциальными клиентами и партнерами, ему проще завоевать уважение и доверие с их стороны.

Письменное сообщение имеет ряд значительных преимуществ перед устным: у отправителя есть возможность более тщательно продумать текст, провести корректировку, если это необходимо, получатель так же имеет возможность ознакомиться с сообщением в удобное для него время, перечитать в случае необходимости.

Деловое письмо, деловая переписка, официальная корреспонденция – все эти термины обозначают документ, применяемый для передачи информации на расстояние между двумя или более коммуникантами, которыми могут быть и юридические, и физические лица. Деловое письмо имеет юридическую значимость, выступает в роли инструмента, регулирующие экономико-правовые и социальные отношения между организациями и деловыми партнерами.

Деловую переписку можно классифицировать на официальную и личную, внутреннюю и внешнюю.

Официальные деловые письма непосредственно касаются рабочих процессов, личные затрагивают более широкий круг вопросов. Внутренняя переписка характеризуется тем, что адресат (получатель письма) и адресант (отправитель) являются работниками одной компании, при внешней переписке коммуникация осуществляется с сотрудником другой организации или клиентом.

Примером официального делового письма являются: информационное письмо, рекламация, гарантийное письмо, письмо-запрос и пр.

Личные деловые письма: благодарность, приглашение, поздравление, соболезнование, рекомендательное письмо и т.д.

По способу ведения, переписка может быть на бумажных носителях, а может быть электронной. Письма, направляемые сразу нескольким получателям, называются циркулярными, это знакомые всем по электронной почте рассылки, если письмо направлено одному получателю, его называют обычным.

По композиционному признаку письма делят на одноаспектные – рассматривают один вопрос и многоаспектные, затрагивают несколько вопросов одновременно.

В зависимости от структуры делового письма выделяют регламентированные и нерегламентированные письма. Регламентированные

5

имеют четкую текстовую структуру, выполняются по определенному установленному образцу, часто на специальных бланках с реквизитами организации. Нерегламентированные не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные обороты, больше авторского текста.

Последний значительный признак для классификации деловых писемих функционал. Инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью, они могут быть требующими ответа (запрос, предложение, рекламация, просьба) или нет (напоминание, предупреждение, извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение). Письма-ответы – это служебные письма, которые составляются как ответы на письма-запросы или письмапросьбы.

Рассмотрим некоторые виды деловых писем и их особенности более подробно:

Информационное письмо предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые представляют интерес или могут заинтересовать адресата. Информация, содержащаяся в таком письме, имеет официальный характер, может содержать выдержки из законодательных актов или других нормативно-правовых документах. Часто это циркулярные письма, рассылаемые всем клиентам компании. Например, гостиница «Уют» присылает информационное письмо с напоминанием о недавно введенном курортном сборе в Санкт-Петербурге всем ожидаемым гостям с выдержками из ФЗ от 29.07.2017 N 214-ФЗ (ред. от 28.04.2023) «О проведении эксперимента по развитию курортной инфраструктуры».

Рекламация, письмо-претензия. Направляется виновной стороне с приложением копий документов, подтверждающих обоснованность претензии к стороне сделки, нарушившей взятые на себя по договору обязательства, также может содержать требование о возмещении убытков. Особенностью этого вида делового письма является то, что оно содержит важную или официальную информацию, поэтому должно быть доставлено получателю с подтверждением получения или заказным письмом.

Коммерческий запрос является письмом, требующим ответа. По своей сути, это обращение одной компании к другой с предложением начать сотрудничество, заключить сделку, но без конкретных условий. Запрос

6

подписывается либо руководителем, либо официально уполномоченным на это должностным лицом.

Гарантийное письмо отправляется с целью подтверждения определенных обещаний, намерений или действий адресанта, гарантироваться может оплата работы, предоставление номеров по договору с турфирмой, качество и сроки выполнения работы и пр. Такие письма носят сугубо юридический характер, их отличает ясность, точность и однозначность формулировок, они часто начинаются с изложения сути гарантий, предоставляемых адресату. Отличительной чертой гарантийного письма является наличие, наряду с подписью директора организации, подписи должностного лица, в непосредственном ведении которого находятся финансовые или иные вопросы, затронутые в письме.

Благодарственное письмо относится к категории личных деловых писем, имеет более свободную форму, чем другие письма, дружески-официальный стиль. Отправляется для выражения искренней благодарности по какому-либо поводу. Для написания благодарственного письма может быть использован официальный бланк организации, а может использоваться открытка. Обязательно указывается событие, которое побудило отправителя выразить свою благодарность адресату, письмо заверяется личной подписью отправителя и в некоторых случаях – печатью организации.

Приглашение должно обязательно содержать в себе информацию о типе мероприятия, времени и месте его проведения. Если на мероприятии будет дресс-код, его обязательно указывают. Обычно приглашение имеет трафаретную форму, текст готовится заранее, может быть обезличенным (Уважаемый гость нашего отеля! Уважаемый клиент!), может быть именным. В зависимости от события, письмо-приглашение может составляться не на бланке, иметь различный формат, цвет, дополнительные элементы оформления в виде орнамента, рисунков и пр. На особо торжественные мероприятия приглашения рассылаются по почте или курьером, на менее торжественные могут присланы по электронной почте.

Письмо-поздравление содержит поздравление по какому-либо значимому для адресата поводу. Текст письма имеет свободную форму, количество предложений-на усмотрение адресанта, но любое поздравление будет выглядеть более искренним, если помимо общих слов и пожеланий, будут отмечены

7

наиболее важные достижения организации или значимые события жизни человека. Обращение зависит от того, кому адресовано письмоорганизации и физическому лицу. В первом случае оно может быть общим, например: «Дорогие друзья!», «Уважаемые коллеги!», при обращении к человеку, правильнее использовать имя или имя и отчество.

Соболезнование пишется с целью выразить сочувствие по поводу определенной утраты. Важно подобрать теплые, искренние слова поддержки, но сделать это достаточно корректно, без излишних эмоций. Такое письмо обязательно должно быть заверено личной подписью отправителя.

Резюме – это вид делового письма, которое рассылают соискатели рабочих мест. От того, насколько грамотно и убедительно оно составлено, зависит возможность получения желаемой работы, поэтому оно будет рассмотрено более подробно далее.

Рекомендательное письмо заполняется бывшим работодателем по просьбе работника. Этот вид письма еще только набирает популярность у нас в стране, тогда как в Великобритании, например, оно имеет многовековую историю. Рассмотрим особенности написания рекомендательного письма в части, посвященной резюме.

Стандартное деловое письмо имеет определенную структуру:

1.Приветствие и обращение.

2.Преамбула.

3.Основной текст.

4.Заключение.

5.Подпись.

6.Постскриптум (P.S.) (необязательно).

7.Приложения (необязательно).

Под приветствием подразумевается начальная (вводная) формула вежливости, выполняющая функцию, аналогичную функции устного приветствия, выражающая адресату свое уважение. Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. В официальной переписке принято выбирать универсальные этикетные формулы: Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! В официальной переписке приветствие может

8

отсутствовать, тогда письмо начинается с обращения, в личной оно, как правило, сохраняется.

Отдельно стоит упомянуть приветствие «Доброго времени суток!», чрезвычайно распространенное в сети Интернет. Не стоит его употреблять ни при каких обстоятельствах, ведь с точки зрения филологии – это просто неграмотное выражение. В приветственных фразах в русском языке принято употреблять именительный падеж, например, «Добрый день», «Добрый вечер». И по этому правилу данное обращение правильно было бы писать – «Доброе время суток». А в своем первозданном виде эта фраза, будучи в родительном падеже, как бы намекает собеседнику, что с ним прощаются и желают хорошо провести некое время суток. Не хотите с первой же фразы показать себя безграмотным человеком, откажитесь от данного обращения.

Обращение к адресату помещается непосредственно за приветствием. Эта небольшая по объему часть текста весьма значима и задает нужную тональность всему последующему общению. Правильно выбранное обращение положительно настраивает адресата, поэтому внимания заслуживает и знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. Если письмо официальное, стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа.

При обращении к человеку, правильнее использовать имя или имя и отчество, в зависимости от принятых в компании норм общения. Если адресат лично известен, то можно обратиться: «Уважаемый Александр Николаевич», если незнаком и вам известна только фамилия и инициалы – «Уважаемый господин Михайлов». В международных компаниях больше принято обращение по фамилии – «Mr. Johns». Когда вы знаете только должность адресата – «Dear Sir/Madam». По имени – «Dear Mike», если вы лично знакомы и ранее уже обращались таким образом. В некоторых культурах принято обращение исключительно по фамилии. Эти особенности будут подробнее рассмотрены в теме, посвященной кросс-культурным коммуникациям.

Преамбула составляет первый абзац письма, в котором излагается его цель и причина его написания, как правило, она составляет один абзац. Например: «Обращаемся к Вам в связи с ... (далее кратко излагается причина обращения)».

9

Основной текст. Вводная часть текста предназначена для конкретизации сути вопроса, послужившего поводом для письма, это может быть один-два абзаца. В них излагается сложившаяся ситуация, выражаются личные мысли и чувства по данному поводу и озвучивается просьба о конкретных действиях либо предлагается вариант разрешения вопроса, в зависимости от причины написания письма. Основная часть текста служит для последовательного и подробного описания различных аспектов вопроса. В зависимости от сложности вопроса основная часть может включать от одного до трех и более абзацев.

Заключение. Даже многоаспектное письмо может содержать только одну заключительную часть. Заключительная часть текста обычно состоит из одного абзаца, содержащегося 2-4 предложения. Сначала делается вывод, в котором подводятся итоги сказанного в основной части письма. Затем, просьба (требование, указание), адресату от имени определенного человека или организации. Заключительная формула вежливости выполняет функцию аналогичную функции устного прощания. Наиболее часто в качестве заключительной формулы вежливости используются следующие стандартные формулировки: «С уважением...», «С благодарностью и уважением...», «Искренне Ваш...».

Подпись. Деловое письмо завершается подписью (указывается должность и ФИО). Подпись удостоверяет личность автора послания и придает официальному письму юридическую силу.

Постскриптум (P.S.), приписка в конце письма после подписи, практически не используется в официальной корреспонденции, но может применяться, чтобы передать адресату информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма.

Приложения так же не являются обязательным дополнением к основному тексту письма, но могут быть представлены в виде документов, которые дополняют, разъясняют или детализируют отдельные вопросы, затронутые в основной части письма.

Помимо структуры, важной составляющей делового письма является его правильное оформление:

•деловое письмо не должно быть слишком объемным. Максимальный объем 2-2.5 листа, каждый лист должен быть пронумерован;

10