Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

б) предложите решение проблемы в) выслушайте гостя

19.Временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта:

а) завершение конфликта б) затухание конфликта в) эскалация конфликта

20.Стратегии выхода из конфликта:

а) соперничество (конкуренция) б) компромисс в) сотрудничество г) избегание

д) приспособление е) все ответы верны

2.9.Рекомендованные источники

1.Бастриков А.В., Бастрикова Е.М. Русский язык и культура речи: Учеб. материалы для практ. занятий / Казанский (Привожский) федеральный университет – Казань: Казанский (Приволжский) федеральный ун-т, 2011. – 108 с.

2.Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г.,

Чернышова Л.И., Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под ред. Л.И. Чернышовой. — М.: Финансовый университет, 2018. — 338 с.

3.ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

4.Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров/под ред. В.П. Ратникова. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 527с.

5.Емельянова Е.А. Деловые коммуникации: учебное пособие / Е. А. Емельянова.

—Томск: Эль Контент, 2014.

6.Ехина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ,

7.учреждений сред, проф. образования / М, А, Ехина. – 2-е изд., испр, и доп, – М: Издательский центр «Академия», 2016. – 304 с.

8.Ивасенко А.Г. Организационное поведение: 100 экзаменационных ответов: учеб. пособие / А.Г. Ивасенко, Я.И. Никонова, В.В. Цевелев. – 2-е изд., стереотип. – М.: ФЛИНТА, 2011. – 296 с.

91

9. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск:

УлГТУ, 2008. – 73 с.

10.Ларченко Н.А. Моббинг, или психологическое насилие в трудовом коллективе. Методический материал. Волгоград, 2015.

11.Психология управления. Учебное пособие / Вересов Н.Н. Издательство: МОДЭК, МПСИ, 2001.

12.Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие для студентов вузов / А.М. Руденко, М.А. Довгалева.

– Ростов н/Д: Феникс, 2005.

13.Севостьянов Д.А. Деловые коммуникации. Учебное пособие. Новосибирск,

2015.

14.Сивцова А.В., Колмогорова Н.С. Психология и конфликтология: учеб. пособие. – Барнаул: Изд-во АГАУ, 2013. – 65 с.

15.Скаженик Е.Н. Деловое общение. – Таганрог: Изд-во ТРТУ. – 180 с. URL: http://www.aup.ru/books/m161/

16.Таратухина Ю.В. Деловые и межкультурные коммуникации: учебник и практикум для вузов / Ю. В. Таратухина, З. К. Авдеева. — Москва:

Издательство Юрайт, 2024. — 324 с. URL: https://urait.ru/bcode/536151 17.Шостром Э. Анти-Карнеги. – 3-е изд. Издательство: Попурри, 2005. 18.Этика деловых отношений: практ. / сост. В.Е. Черноскутов, И.Ю. Парфенова,

И.М. Ступак; СибАГС. — Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2009.— 148 с 19.Правила поведения в конфликтных ситуациях в гостинице. URL:

https://www.travelline.ru/blog/kak-reshat-konfliktnye-situatsii-s-klientami/ 20.Способы наиболее эффектного предупреждения и разрешения конфликтов в

туристской деятельности. URL: https://euroasiascience.ru/psixologicheskienauki

21.Категории гостей в отеле и их особенности: чего ждут от обслуживания разные гости. URL: https://www.travelline.ru/blog/osobennosti-obsluzhivaniya- gostey/

92

ГЛАВА 3. МЕЖКУЛЬТУРНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

После изучения теории и выполнения практических заданий обучающиеся должны

знать:

•общетеоретические основы межкультурной дифференциации;

•виды корпоративных культур;

•основы гастрономического этикета и особенности этикета дарения разных стран;

•основные пожелания иностранных гостей отеля;

уметь:

•определять и анализировать основные культурнокоммуникативные особенности коммуникантов - представителей разных культур;

•выстраивать коммуникацию согласно правилам этикета разных

стран;

•планировать коммуникацию с учетом интересов иностранных участников;

владеть:

•техникой выстраивания коммуникации в межкультурной среде.

3.1. Типологии культур

Существует большое количество научных подходов, обуславливающих культурные различия, рассмотрим наиболее авторитетные. Например, согласно классификации Ричарда Льюиса, все культуры дифференцируются на:

1.культуры моноактивного типа;

2.культуры полиактивного типа;

3.культуры реактивного типа.

Моноактивные культуры – ориентированы на бизнес, подчиняют свою жизнь строгому распорядку дня, строго придерживаются плана действий. Занимаются только одним делом сразу. Бережно относятся ко времени, поэтому они очень пунктуальны и терпеть не могут, когда опаздывают к ним на встречу. Уважают начальство и его решения, работают строго в соответствии с правилами и инструкциями. Они четко разделяют личное и профессиональное и не смешивают эмоции с фактами. В разговоре они никогда не перебивают,

93

отличаются сдержанной жестикуляцией и мимикой. При сборе информации предпочитают официальные источники. Для представителей моноактивного типа культуры характерно линейное отношение ко времени: оно идет от прошлого через настоящее к будущему, время течет только в одном направлении

иупущенного не вернуть. Для представителей моноактивной культуры времяденьги. Они живут, чтобы работать.

Кмоноактивному типу относятся англосаксонские, германские и скандинавские культуры: США, Великобритания, Германия, Норвегия.

Полиактивные культуры ориентированы на отношения, им присуще получение информации именно в ходе личных бесед, дружеских контактов, а деловые контакты строятся на основе симпатии и личного расположения. Эмоциональная сфера в деловой коммуникации нередко доминирует. Мимика и жесты также наполнены эмоциями. Планы и расписания для них не имеют большого значения, одни легко меняют на другие, для них характерен нерациональный подход к распределению времени. Они склонны к опозданиям

иотменам встреч, время не является линейной величиной, а воспринимается как величина циклическая. В случае возникновения спора эмоции берут верх.

Представители полиактивного типа культуры могут вести несколько дел одновременно, при этом не имея четкого плана и обозначенных сроков, для них это является признаком наполненности жизни.

Следует также учесть, что доминирующую роль играют иерархическое положение, статус, репутация, происхождение и нередко материальный достаток коммуниканта. К этому типу культуры относят представителей стран Латинской Америки, романской группы, некоторых арабских и африканских народностей.

Культуры реактивного типа отличаются диалогичностью. К реактивному типу культуры относят представителей стран Восточной и Юго-Восточной Азии, включая Японию, Китай, Тайвань и Сингапур, а также Турции и Финляндии. Гармония в отношениях является доминантой коммуникации, при этом гармония в отношениях не всегда прямо пропорционально соотносится с многословностью. Когнитивный дискурс функционирует по принципу «монолог

– пауза – размышление – монолог», невербалика практически отсутствует, также представителям этого типа культуры свойственно обезличивать собеседника, не называть его по имени. Характерны едва уловимая жестикуляция и мимика.

94

В деловых коммуникациях огромное значение имеют ритуалы, все встречи имеют четко прописанный протокол, который неукоснительно соблюдается. Стиль проведения встреч и переговоров безэмоциональный. В споре практически никогда не идут на конфронтацию.

Представители данного типа культуры планируют что-то только в общих чертах, затем вносят легкие коррективы. Время воспринимается циклично, постоянно вращается по кругу и возвращается с теми же возможностями, проблемами и рисками, однако человек при этом становится мудрее. Представители данного типа культуры считают, что второй шанс есть всегда.

Герт Хофстеде, нидерландский социальный, организационный и кросскультурный психолог, разработал свою типологию характеризующую специфику коммуникации в разных культурах.

Хофстеде провел исследование и выделил шесть измерений, которые характеризуют ту или иную культуру. Он проводил опрос в 1960-1970-х годах среди сотрудников IBM. Всего же его исследование охватило 50 стран, а позднее включило в себя еще большее число организаций по всему миру.

Г. Хофстеде выделил шесть основополагающих индексов:

1)индекс индивидуализма / коллективизма, основанный на самоориентации личности;

2)индекс иерархической дистанцированности, отражающий ориентацию на власть и авторитет;

3)индекс степени избегания неопределенности, характеризующий уровень готовности к риску;

4)индекс мужского или женского стиля деловых взаимоотношений, фокусирующийся на ориентации на достижения;

5)индекс ориентации на краткосрочные / долгосрочные отношения;

6)индекс снисхождения к слабостям / сдержанности.

В индексе индивидуализма / коллективизма отражено отношение между индивидом и обществом. Суть этого измерения в том, как члены общества определяют себя – «Я» или «Мы». Совершенно очевидно, что высокий индекс индивидуализма означает концентрацию личности на себе и собственных достижениях, в то время как высокий индекс коллективизма указывает на подчинение индивида коллективу. Индивидуализм ярко выражен в западных странах, прослеживается его связь с благосостоянием населения.

95

Противоположность индивидуализму – коллективизм, когда люди стремятся к достижению общей цели и в большей мере зависят от мнения окружающих.

Иерархическая дистанцированность – это статусное разделение между членами общества, находящимися на разных ступенях социальной лестницы. Хофстеде определял этот индекс, как эмоциональную дистанцию между начальником и подчиненными. Индекс иерархической дистанцированности измеряет толерантность социума к неравноправию между вышестоящими и нижестоящими индивидуумами. Если в культуре дистанция власти выражена слабо, то сотрудники проявляют больше инициативы и чаще участвуют

впринятии решений. Кроме того, Хофстеде сделал предположение о том, что определяемые дистанцией власти отношения характерны не только для отношений на рабочем месте, но и для многих других сфер жизни людей, в частности, в сфере семейных отношений и воспитания детей. Так, в культуре с высокой дистанцией власти от ребенка ожидается полное послушание, культивируется уважение к пожилым, недопустимость подвергать сомнению авторитет старшего и т.д., в то время как в культуре с небольшой дистанцией ребенку дается больше независимости и право не соглашаться с решениями родителей.

Степень избегания неопределенности – это степень избегания риска или стремления к нему. В культурах с высоким уровнем избегания неопределенности

вситуации неизвестности люди постоянно испытывают стресс и чувство страха. Для культур с низким уровнем избегания неопределенности характерны более оптимистическое отношение к любой ситуации, чем у людей, относящихся к культурам с высоким уровнем избегания неопределенности, надежда на успех в любом деле, стремление жить сегодняшним днем.

Маскулинность / феминность. Жесткая конкуренция, требовательность, стремление к достижениям, относятся к мужскому типу поведения. Общества с высоким индексом жесткого типа поведения характеризуются также стремлением к наживе и накоплению денег, отсутствием заботы об окружающих. В маскулинных культурах доминируют такие ценности, как настойчивость, сила, независимость, материальный успех, открытость.

96

В противоположность этому в странах с доминирующим поведением по женскому типу преобладающими ценностями являются участливость, скромность, акцент на эмоциональный комфорт, альтруизм. В феминных культурах, больше ценятся эмоциональные связи между людьми, забота о других членах общества. Мужчины в таких культурах не должны быть напористы, им надлежит принимать участие в воспитании детей.

Индекс ориентации на краткосрочные / долгосрочные отношения.

Стратегическое мышление (краткосрочная или долгосрочная ориентация на будущее) – это ориентированность на решение стратегических, долгосрочных целей, желание заглядывать в будущее. В странах с долгосрочной ориентацией принято поступать расчетливо, прилагая системные усилия и вкладывая большие инвестиции. Краткосрочная ориентация предполагает, что цели должны достигаться быстро. Индекс ориентации на краткосрочные отношения отмечает формирование других качеств, связанных с прошлым и настоящим, (например, уважение к традиции, сохранение своего "лица" и выполнение общественного долга).

Индекс снисхождения к слабостям / сдержанности. Это измерение показывает, могут ли люди той или иной культуры позволить себе получать удовольствие от жизни или же они должны сдерживать свои желания. "Снисхождение к слабостям" свойственно обществу, в котором принято относительно свободно удовлетворять основные человеческие потребности, связанные с наслаждением жизнью и получением удовольствия (отдых, развлечения и т.п.). "Сдержанность" же соответствует обществу, которое строго относится к удовлетворению нужд и регулирует его с помощью жестких социальных норм.

Рассмотрим показатели России и США по типологии Хофстеде.

97

Рисунок 3.1. Сравнение культур России и США. 21

Низкий уровень индивидуализма в России указывает на зависимость от коллектива, чужого мнения, высокий уровень индивидуализма США объясняет, почему свои собственные интересы американец всегда поставит выше интересов других людей.

Высокий индекс дистанции власти означает, что средний американец вдвое меньше готов подчиняться чей-то воле, чем средний русский. В России власть воспринимается, как основополагающий фактор, разница между людьми с различным статусом является понятной и приемлемой.

Индекс избегания неопределенности указывает, что американец готов рисковать, в то время как представитель русской культуры, стремится к четкой предопределенности.

Индекс маскулинности\феминности показывает, почему русский человек вдвое больше склонен заниматься тем, чем ему нравится, даже если это не даёт желаемых результатов и не приносит финансовой прибыли, чем средний американец.

21 Источник: Compare countries//Hofstede insights.com. Источник: https://blog.bitobe.ru/article/kulturnye- izmereniya-khofstede/ © Блог BITOBE

98

Россияне готовы долго трудиться, чтобы получить желаемое, американец предпочтет «быстрые проекты».

Последний индекс явно указывает на сдержанность, скромность россиян в желаниях, американец же будет стремиться к получению желаемого любым путем.

Эдвард Холл американский антрополог и исследователь национальных культур, описал два взаимодополняющих варианта классификаций деловых культур. В первом варианте в качестве критерия классификации используется понятие «контекст». Во втором варианте – «время».

Классификация Холла по критерию «контекст» делит все национальные деловые культуры на два типа:

•низкоконтекстные культуры;

•высококонтекстные культуры.

Культура низкого контекста (низкоконтекстная) предполагает прозрачный обмен информацией между индивидами в открытой, недвусмысленной форме. В такой культуре вещи принято называть своими именами, ситуация описывается максимально конкретно и подробно. Общение имеет вербальный (словесный) устный или письменный характер.

Культура высокого контекста (высококонтекстная) – это культура, в которой информация подается в неявной форме, то есть завуалировано и иносказательно. В общении большое значение играют невербальные элементы, такие как тон голоса, жесты, выражение лица и движение глаз. Россия также тяготеет к этой культуре.

Классификация Холла по критерию «время» делит все национальные деловые культуры также на два типа:

•монохронные культуры;

•полихронные культуры.

Монохронная культура – это культура, где время представляется как прямолинейный путь, который ведет из прошлого в будущее. Для монохронного человека основной принцип использования рабочего и личного времени – принцип последовательности. Он может заниматься эффективно лишь одним видом деятельности в определенный отрезок времени. Он обладает повышенным чувством ответственности, свои обязанности выполняет педантично и скрупулезно.

99

Полихронная культура – это культура, где все происходит одновременно и человек стремится делать сразу несколько дел. Такой культуре свойственны динамичность, отсутствие пунктуальности, импульсивность и высокая степень контактности. В полихронной культуре большую роль играют межличностные отношения и общение с другими людьми. Полихронная культура в значительной степени характерна и для России.

В последней рассматриваемой нами модели Клукона – Стродберга представлено шесть критериев оценки культур.

1.Отношение к окружению. Этот критерий может быть рассмотрен с трех позиций: «подчинение окружению», «гармония с ним» или «попытка доминировать».

2.Отношение ко времени. Время неодинаково воспринимается в разных культурах, данный факт отмечен практически в каждой из классификаций. Как правило, все исследователи, по сути, делят время на «линейное» и «цикличное».

3.Природа человека. В зависимости от восприятия природы человека в каждой из культур используется преимущественно автократический или доверительный подход.

4.Ориентация деятельности. В разных культурах деятельность может быть ориентирована на действие, собственно бытие и результат (контроль). Для жителей США характерна направленность на действие. Они много работают в надежде на карьерный рост и финансовое благосостояние. Латиноамериканцы по своему мироощущению ориентированы на бытие. Французы, англичане, немцы ориентированы на контроль, рационализм, логику жизни.

5.Направленность ответственности. Существуют культуры, где доминирует «индивидуальная» ответственность (США), и культуры, где доминирует «коллективная» ответственность (Китай).

6.Концепция пространства. Существуют культуры с «открытыми» и «закрытыми» офисными пространствами.22

3.2. Национальная ментальность и корпоративная культура

Выстраивая коммуникации с представителями разных стран, мы неизбежно сталкиваемся с недопониманием, вызванным различиями в

22 Таратухина, Ю. В. Деловые и межкультурные коммуникации : учебник и практикум для вузов / Ю. В. Таратухина, З. К. Авдеева. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 324 с. URL: https://urait.ru/bcode/536151

100