Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

корпоративной культуре. Преодолеть разногласия поможет изучение особенностей ведения бизнеса представителями разных стран.

Тип корпоративной культуры во многом определяется тремя важнейшими характеристиками:23

•степенью централизации управления;

•степенью его формализации;

•объектом, на который в первую очередь направлен процесс управления.

Голландский ученый Фонс Тромпенаарс предложил следующую классификацию типов корпоративной управленческой культуры: Семья, Управляемая ракета, Инкубатор, Эйфелева башня, представленную в виде таблицы. К типу «Семья» относятся арабские страны, Латинская Америка и Россия. «Инкубатор» -наиболее яркими представителями являются США и Канада. Тип «Управляемая ракета» характерен для Северной Европы и Великобритании. «Эйфелева башня» типична для Германии и Центральной Европы.

Таблица 1.1. Типы национальных управленческих культур по Ф. Тромпенсаару

23 Там же

101

Дэвид Мацумото, американский профессор психологии, основные различия организационной культуры, обусловленные национальными признаками.

Латинский тип. Для организаций такого типа характерен бюрократический подход к ведению дел, четкая иерархия с большим количеством уровней, принятие решений и трансляция их сверху вниз.

Англосаксонский тип. По сравнению с предыдущим типом, не ярко выраженная бюрократия, распыление власти и принятие решений с подключением персонала разного уровня.

Страны третьего мира. Традиционно-семейная ориентация принятия решений (кумовство), патерналистский подход.

США. Бизнес в США максимально практичный, в каждой организации пропагандируется напористость, успешность, склонность к риску, культивируется конкуренция. Бытует мнение, что корпоративная культура американских компаний максимально демократичная, но на практике они имеют четкую управленческую структуру, иерархичность, субординацию. Часто решения принимаются руководством единолично, без какого-либо учета мнения работников. Американцы славятся своей прямотой в высказываниях, легко вступают в контакты. Очень уважают профессионализм и профессиональную компетентность, ведут себя всегда так, как будто являются экспертами в бизнесе любой страны, что, конечно же, заблуждение.

Особенности, характерные для американцев в деловом общении:

•индивидуализм (они нередко принимают решения самостоятельно без оглядки на руководство);

•налет неформальности в деловом общении - всегда стремятся устанавливать неформальную атмосферу на переговорах, поэтому предпочитают общаться с людьми по имени независимо от их возраста и положения;

•согласно американскому деловому этикету, приветствие и знакомство сопровождается рукопожатием;

•им свойственно линейное восприятие времени, вопрос об экономии времени очень важен для американцев; болтать попусту – значит, тратить время, а следовательно деньги. Поэтому время встреч и переговоров чаще всего ограничивается одним часом. Американец

102

строит свою жизнь по расписанию, четко следуя ему каждый день. Пунктуальность в США очень важна, а опоздания воспринимаются как грубость, все делается «сегодня», не откладывается на «завтра». Поэтому на переговорах нужно быть готовым к тому, что вас будут торопить, подталкивать к действиям, так как американцы напористые, прямолинейные и всегда спешащие бизнесмены;

•американцы говорят только то, что думают; воспринимают любую фразу собеседника дословно. Они плохо понимают намеки, иронию; сложные высказывания или скрытый смысл слов может сбить их с толку;

•перед началом деловых переговоров американцы предпочитают собрать полный пакет информации об участниках будущей встречи. Они могут попросить прислать список лиц вашей делегации, дополнительно запросив информацию об их образовании, учетных

степенях, печатных трудах и т.д.; Американцы умеют четко разделять работу и личную жизнь. Если

американец пригласил вас к себе домой, то, скорее всего, вы ему симпатичны, он вас заметил и оценил. В этом случае можно принести с собой подарок – цветы, бутылку вина или сувенир, характерный для вашей страны. В целом же, деловые подарки в США не приняты, так как могут вызвать недоверие, и восприняты как взятка (в США действуют очень строгие законы, регулирующие отношения с взятками). С другой стороны, небольшой сувенир, с логотипом вашей компании, будет принят с удовольствием и распакован прямо при вас. В США в последнее время принято дарить подарок с чеком в коробке — чтобы в случае, если вещь пришлась не по вкусу, ее можно было бы обменять или сдать. После Рождества и Нового года в магазинах выстраиваются длинные очереди из тех, кому не понравились презенты от коллег и родственников. Поэтому подарок с отрезанными этикетками может стать неприятным сюрпризом для получателяамериканца.

Со своей стороны, в качестве подарка американские бизнесмены могут пригласить вас в ресторан, на отдых за город.

Американцы, деловая элита, придерживается здорового образа жизни и, конечно, питания, стараясь свести к минимуму потребление продуктов содержащих холестерин, предпочитая фрукты и овощи. Деловые встречи часто

103

проводят в ресторанах, но подписание договора – только в офисе. Об особенностях американского застольного этикета уже шла речь, он немного отличается от европейского.

Невербалика американцев немного отличается от привычной нам европейской. Во время деловых переговоров американцы могут позволить себе сидеть, закинув ногу на ногу так, чтобы ботинок одной ноги лежал на коленке другой или положить ногу на соседний стул или стол. Это считается нормой в американской культуре, хотя нередко вызывает раздражение у представителей других стран.

Великобритания. Формализм и консерватизм – доминанты в стиле жизни и ментальности британцев. Поскольку их культура относится к "островному" типу, то они, как правило, не всегда охотно интегрируются с представителями других культур. Деловая этика англичан и британцев в целом отличается такими качествами, как:

•Чувство собственного достоинства и исключительности – блестящее имперское прошлое, великолепная культура Великобритании и островное положение создают у англичан непоколебимую уверенность в том, что в их отечестве все идет лучше, чем у других. Англичане чувствуют некое превосходство над другими народами и часто смотрят на иностранцев высокомерно.

•Вежливость и скромность – британцы никогда вслух не выразят недовольство или несогласие с чужим мнением, они учтивы и предупредительны к окружающим людям. Демонстрировать свой статус в Великобритании не принято: ни одежда, ни марка машины не должны показывать, что вы в чем-то превосходите других.

•Сдержанность и невозмутимость — жители туманного Альбиона имеют такую характерную особенность, как высокий уровень самообладания. С детских лет их приучают к тому, чтобы при возникновении различных сложных жизненных ситуаций они могли стоически преодолевать тяжести и лишения, скрывая при этом истинные чувства и эмоции.

104

•Стремление к богатству – англичане любят и умеют зарабатывать деньги, это является их главной заботой и целью.24

Вбольшинстве своем бизнесмены Великобритании заинтересованы в долгосрочных отношениях с партнерами. Вся британская корпоративная культура строится на прагматизме и рационализме, доминирующая модель коммуникации – холодная вежливость. Часто с точки зрения эмоционального микроклимата в компаниях царит безликая и формальная атмосфера.

Особенности ведения переговоров с британцами:

•В Великобритании очень ценят пунктуальность. Всегда приходите вовремя. Позвоните и извинитесь, если опоздания не избежать.

•После короткого обмена любезностями британцы обычно быстро переходят к сути дела.

•Деловые встречи планируются далеко заранее.

•Встречи, как правило, имеют конкретную цель: принятие решения, разработка плана, заключение контракта.

в формулировках. Не злоупотребляйте красочными выражениями.

•Будьте готовы подкрепить свои слова цифрами и фактами. Британцы предпочитают опираться на логику, а не эмоции при принятии решений.

•Британцы не любят быстрых сделок, переговоры могут занять значительное время.

•После встречи отправьте письмо, подводящее итог принятым решениям и описывающее следующие шаги. 25

Люди бизнеса в Англии достаточно консервативны во всем, что касается формальностей. В компаниях действует должностная иерархия. При знакомстве вышестоящим сотрудникам представляют нижестоящих. Стоит ли говорить, что в деловой сфере принято соблюдать дресс-код. Обмен визитками происходит как правило в начале встречи или при представлении. При обращении используйте традиционные обращения Mr / Ms с фамилией до тех пор, пока собеседник не предложит обращаться по имени.

24https://www.jobgrade.ru/2021/06/13/%D0%B1%D1%80%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BD%D1%81% D0%BA%D0%B0%D1%8F-%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F- %D0%BA%D1%83%D0%BB%D1%8C%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0/

25Школа английского языка Skyeng: https://skyeng.ru/articles/delovoj-etiket-v-britanii/

105

Британцы достаточно сдержаны в поведении, особенно по сравнению с представителями США или южных стран Европы. Как правильно, они обходятся без бурной жестикуляции и преувеличенных эмоций. Они не терпят фамильярности, поэтому не спешите класть руку на плечо или приобнимать за талию новых знакомых. Британцы ценят личное пространство. Не стойте слишком близко к человеку при разговоре.

В общественных местах англичане избегают зрительного контакта с незнакомцами. Люди в основном читают или смотрят вниз, не фиксируя внимание на лицах. Англичане ощущают себя некомфортно, если чувствуют на себе чей-то взгляд. На деловых встречах зрительный контакт непродолжительный.

Невербалика сдержанная, жесты практически не используются. Англичане избегают слишком эмоциональных выражений. Если собеседник скажет I am quite pleased («Я вполне доволен»), это означает, что он чрезвычайно рад.

Британцы гостеприимны и часто приглашают друзей и деловых партнеров к себе домой, но не любят лишних расспросов. При этом не просите хозяев устроить вам экскурсию по дому – это считается невежливым. Личная жизнь должна оставаться личной.

Что касается застольного этикета:

• Как уже было сказано, британцы ценят пунктуальность, но на обед в гостях принято опаздывать на 10-15 минут. Однако в ресторан приходите вовремя.

•Если обед происходит в ресторане, за него платит приглашающая сторона.

•Британский деловой партнер может пригласить вас на крикет или регату. И то, и другое – престижные мероприятия.

• Не обсуждайте бизнес в гостях у кого-то дома, если хозяин сам не поднимет эту тему. Стоит избегать потенциально конфликтных тем, вроде религии и политики. В случае, если тема была затронута, выражайте свою позицию максимально деликатно.

•После мероприятия пошлите хозяйке небольшое благодарственное письмо.

106

•Устраивая ответный обед, не стремитесь поразить британских гостей экстравагантностью. Британцы предпочитают сдержанность. 26

Англичане очень вежливы с официантами в ресторанах. Если вы хотите, чтобы официант подошел к вашему столику, вы должны поднять руку, но не щелкать пальцами. Если вы хотите прервать еду, но не закончили прием пищи, положите нож и вилку по сторонам своей тарелки. Хороший официант никогда не уберет ничего со стола до тех пор, пока все не закончат есть.

В Англии считается очень плохими манерами положить локти на стол и разговаривать с полным ртом. Невежливо также шумно жевать, это является в Англии признаком плохого воспитания.

Подарки любят все и даже сдержанные британцы. Если вас пригласили домой, принято дарить подарок хозяйке дома, цветы, шоколадные конфеты, вино, шампанское или книга, подарок вручается сразу и будет открыт при вас. С большей признательностью британцы примут приглашение или билеты в театр. На Рождество они спокойно отнесутся к алкогольным напиткам или кондитерским изделиям.

Латинская Америка. Государствами Латинской Америки принято называть страны, географически расположенные в Южной и Центральной Америке, жители которых в настоящее время разговаривают на языках, являющихся потомками латинского языка (испанском, португальском или французском).

Деловая культура латиноамериканских стран, несмотря на ряд серьезных межстрановых различий, характеризуется единым комплексом ценностей и ментальных качеств, определяющих деловую жизнь в Латинской Америке.

Следует отметить тот факт, что в основе миропонимания и ментальности латиноамериканцев лежит католическое мировоззрение. Также на общий характер самосознания влияет географическое положение Латинской Америки, а именно ее географическая удаленность. Поэтому ценностная шкала латиноамериканцев определяется экономической выгодой, индивидуальной свободой, но опирающейся на абсолютные ценности и моральные заповеди. Писаные законы носят, как правило, вторичный характер.

Деловая этика латиноамериканцев отличается такими свойствами, как:

26 Школа английского языка Skyeng: https://skyeng.ru/articles/delovoj-etiket-v-britanii/

107

•предпочтение личных отношений – для жителей стран Латинской Америки любовь, дружба, отношения с близкими людьми играют чрезвычайно большое значение. Приоритет личного перед властью, государством — одна из специфических особенностей латиноамериканского менталитета.

•общительность и толерантность – латиноамериканцы словоохотливы, легко вступают в контакт с незнакомыми людьми, способны сопереживать и сочувствовать собеседникам, учитывают настроение собеседников, отличаются религиозной, расовой и политической терпимостью.

•эмоциональность и темпераментность – латиноамериканцы очень импульсивны и страстные люди. В процессе общения вполне приемлемо перебивать собеседника вопросами, восклицаниями и знаками одобрения.

•доброжелательность и жизнелюбие – жители стран Латинской Америки, как правило, добросердечны и благожелательны, им свойствен оптимистический взгляд на мир, и даже в весьма сложных

обстоятельствах они редко падают духом.27 Подготовка к переговорам начинается заранее, за 2-3 недели до встречи и,

как правило, подготовка идет с участием третьей стороны. Вступая в деловые отношения с латиноамериканцами, следует помнить, что пунктуальностью они, как правило, не отличаются, при встрече у них принято рукопожатие, допускаются объятья. Произношение перед фамилией слова «сеньор», «сеньора» или «сеньорита» — типичный пример обращения к партнеру в Латинской Америке. При планировании встреч следует учитывать такую специфику, как послеполуденный сон в середине дня – сиесту, привычку и особенность ритма, которой следуют многие латиноамериканцы.

Беседа происходит в открытой манере — раскованно и дружелюбно. Очень много улыбок, эмоций и жестикуляции.

Латиноамериканцы любят подарки, но при дарении цветов следует быть внимательным: так как цветы – это очень символический подарок, не всегда

27https://www.jobgrade.ru/2021/07/03/%D0%BB%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%B0 %D0%BC%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B0%D0%BD%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F- %D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F- %D0%BA%D1%83%D0%BB%D1%8C%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0/

108

имеющий позитивную коннотацию. Белые цветы в Гватемале приносят на похороны, для чилийцев желтый цветок символизирует презрение, а лиловый букет – символ траура в Мексике и Бразилии.

Германия. Доминирующими параметрами немецкой деловой культуры являются педантизм, прагматизм, умение ценить время, аккуратность, склонность к прямоте и резкости при выражении своей точки зрения. Немецкие бизнесмены не всегда дипломатичны. В деловой культуре Германии упор в первую очередь делается на развитии таких качеств, как самодисциплина и самоконтроль. Что касается культуры корпоративной, то она характеризуется тем, что немцы в основном не любят рисковать и ввязываться в сомнительные проекты. Авторитет в деловых кругах зарабатывается на профессиональных качествах, а не на формальном статусе или иерархическом положении.28

Немецкие партнеры приверженцы строго соблюдения правил и инструкций. Они характеризуются большим усердием в процессе труда и ответственностью за конечные результаты своей работы. О проведении деловой встречи необходимо договариваться заранее, при этом важную роль играют рекомендации. Опоздание на встречу недопустимо, а окончание ее происходит точно в заранее обозначенное время. Немцы не любят сюрпризы, поэтому все детали встречи оговариваются заранее, все нужные документы тоже должны быть готовы.

При знакомстве обращение к деловому партнеру в ФРГ происходит на «вы» и по фамилии. Обращаться по имени и на «ты» можно лишь после того, когда сам собеседник попросит об этом. Если ваш собеседник имеет ученую степень, ее обязательно стоит упомянуть.

Рукопожатие – очень распространенный жест в среде общения немцев. Принято обмениваться ими при встрече, прощании, приветствии гостей, приезде, отъезде. Рукопожатие может означать согласие и несогласие в зависимости от контекста. Чем ближе дружеские отношения между участниками коммуникации, тем дольше они жмут друг другу руки.

Дом для немца-его крепость и приглашать деловых партнеров в эту крепость непринято.

28 Таратухина, Ю. В. Деловые и межкультурные коммуникации : учебник и практикум для вузов / Ю. В.

Таратухина, З. К. Авдеева. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 324 с. URL: https://urait.ru/bcode/536151

109

В деловой сфере не принято обмениваться подарками. Актуальны лишь интересные сувениры, привезенные с собой из другой страны, канцелярия с фирменным логотипом. Цветы так же являются универсальным подарком. Идеально, если букет собран самостоятельно из флоры, растущей в собственном саду. По мнению серьезных немцев, более искреннего подарка не найти. Монобукеты размером до 10 штук составляют из нечетного числа бутонов. В более объемных композициях количество стеблей не имеет значение.

Немцы категорически не воспринимают шуточные подарки. Дарить дорогие подарки считается дурным тоном.

Франция. Основная черта менталитета французов – франкоцентризм. В основе национального характера французов лежит их полное убеждение в том, что они являются первой нацией на европейском континенте. Это убеждение обусловлено важной исторической ролью страны в мировой истории, а также подкрепляется особенностями французского образования и воспитания. Достаточно часто французы просты в общении, даже фамильярны, но одновременно, могут быть заносчивы и высокомерны, помня о своем происхождении.

Обаяние французов очаровывает многих зарубежных партнеров, но поддерживать с ними деловые отношения, порой, бывает сложно. Многие французы достаточно болезненно относятся к сегодняшнему использованию английского в качестве международного языка общения, так как в прошлом языком международных переговоров и дипломатических встреч был французский. Поэтому хорошее знание французского языка всегда будет особенно высоко оценено вашими партнерами. Также возможно, французы оценят, если вы будите знать несколько фраз на их родном языке.

Французский стиль делового общения, который, как ни странно, можно определить как «управление сверху», восходит этимологически к патерналистским традициям, многовековой позиции повиновения власти. Таким образом, национальная ментальность и корпоративная культура во Франции строятся с опорой на формализм и бюрократию. Во Франции достаточно сильная иерархия в принятии решений: последнее слово всегда за тем, кто занимает наивысшую позицию. При ведении бизнеса с французскими партнерами стоит помнить, что в этой стране достаточно высок бюрократизм и административные

110