Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

•фрукты и нож для чистки, так как китайцы едят фрукты без кожуры;

•красиво оформленная программа визита.34

Интересная деталь: китайцы не любят общения в мессенджерах, так как они требуют быстрого ответа, а китайцы не склонны торопиться в принятии решений.

Япония. Существует несколько концептов, отражающих уникальность ментальности японцев. Один из них «аймай» – неопределенность в сознании японцев. Как правило, она выражается в отсутствии категоричных и прямых ответов «да» или «нет». Японская культура является коллективисткой. Японцам необходимо быть частью большой семьи, в которой царит культ сверхвежливости. Ни при каких обстоятельствах японцу нельзя «терять своего лица». Проявлять волнения или чувства на людях для японца непозволительно. Обычно все процессы делового общения осуществляются командой, члены которой имеют разную специализацию. Каждый специалист задает только те вопросы, которые связаны со сферой его компетенции. 35

Японцы самолюбивы и уважают себя. Достоинство и личная репутация у них ценятся превыше всего, японцы стараются избегать ситуаций, которые бы вынудили их «потерять лицо», то есть признать собственную ошибку или оказаться некомпетентным в обсуждаемом вопросе. Долг чести требует от японца таких поступков, которые не вызовут стыд и не будут осуждаться окружающими людьми.

Японский деловой этикет отличается сложностью, вытекающей из норм и традиций, сложившихся на протяжении веков.

Договоренность о деловых переговорах достигается при помощи посредника, что является широко распространенной в Японии практикой. Личная переписка или звонки являются не то, чтобы нежелательными, но прибегать к данному способу поиска клиентов стоит в последнюю очередь. Деловая встреча с вашей стороны должна быть тщательно подготовлена. Подготовка заключается в четком и детальном владении любой финансовой, коммерческой и технической информацией, которая может быть интересной японской стороне в ходе переговоров. Деловая встреча начинается точно в

34Таратухина, Ю. В. Деловые и межкультурные коммуникации : учебник и практикум для вузов / Ю. В.

Таратухина, З. К. Авдеева. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 324 с. URL: https://urait.ru/bcode/536151

35Там же

121

установленное время, опоздание недопустимо. Желательно подъехать на 10-15 минут раньше, тем самым вы продемонстрируете уважение к потенциальному партнеру. Не рекомендуется говорить о деле первые 15 минут разговора. Не старайтесь сразу сесть за стол переговоров. Дождитесь пока собеседник укажет вам на какое место вы должны сесть. В противном случае вы можете прослыть невежественным человеком.

Знакомство и деловое приветствие в Японии сопровождается поклоном или рукопожатием. При этом инициатива приветствия и определения его формы (поклон или рукопожатие) предоставляется японцу. Японцы считают процедуру рукопожатия негигиеничной, но стараются принимать эту традицию. Процесс приветствия происходит в порядке иерархии — в первую очередь принято здороваться со старшим по должности представителем делегации, а затем с остальными. Смотреть прямо в глаза японцу в ходе приветствия и, тем более, обнимать его или похлопывать по плечу не принято.

Поклон может быть разным и выражать разную степень почтения:

•Обычный кивок головой. Это знак приветствия для людей, близко знакомых друг с другом и состоящих в теплых неформальных отношениях. Также так могут здороваться те, кто выше по статусу и старше.

•Эсяку, 15 градусов. Легкий приветственный поклон между людьми, равными по статусу. Возможно, хорошо знакомыми, но не состоящими в достаточно неформальных отношениях, чтобы просто кивнуть.

•Кэйрэй, 30градусов. Обычный вежливый поклон, обычно адресован человеку статусом выше (приветствие). Также нередко используется при выражении благодарности

•Сайкэйрэй, 45 градусов. Наиболее уважительный поклон, в основном предназначен для серьезных извинений. Показывает глубину уважения или сожаления. Им не нужно пользоваться часто, так как это скорее поклон для особых случаев.

•Догэдза – «земной поклон». В настоящее время практически не применяется, за исключением некоторых традиционных церемоний (чайной церемонии, например или религиозных обрядов). В редких случаях повседневной практики может означать разве что высшую степень мольбы о чем-либо/благодарности, либо извинении за очень

122

серьезный проступок, повлекший за собой очень серьезные последствия.

Обращение друг к другу при деловом общении осуществляется по фамилии с добавление суффикса «сан», то есть «господин» или «глубокоуважаемый». При первом знакомстве обязателен обмен визитками.

Беседа с японским бизнесменом происходит в исключительно вежливой, доброжелательной и неторопливой форме с множеством пауз. Вам необходимо выглядеть сдержанным, невозмутимым и быть щедрым на комплименты.

Японцы весьма искусны в невербальном общении, причины этой искусности коренятся в истории и национальном этикете. Например, как уже было сказано выше, молчание может означать отрицательный ответ, но прямо он не выражается, чтобы опять-таки не нарушить гармонию. Такой, на первый взгляд, нелепый для европейца факт, как молчание руководящего лица, также как и его сон на совещании, считается в Японии нормой или даже хорошим признаком.36 Не стоит также воспринимать кивки головой, как согласие с вашей точкой зрения, вполне возможно, что таким образом ваш собеседник выражает то, что понял вас. Не стоит и ожидать молниеносного принятия решения.

К числу основных характеристик делового речевого общения японцев следует отнести:37

1)отсутствие стремления управлять ходом беседы, господствовать или убеждать;

2)приверженность коротким замечаниям вместо длинных тирад;

3)предоставление права начать разговор партнеру по коммуникации;

4)наличие частых пауз, отсутствие беглости речи;

5)большую избирательность в отношении собеседника, (по этой причине японцы воздерживаются от разговора с малознакомыми людьми, поэтому на различных конференциях и встречах часто остаются без компаньонов);

6)неконкретную речь, когда разговор ведется «вокруг да около»; люди западной культуры обычно стремятся поскорее прояснить дело и поставить точки над «i», японцев же раздражает такая прямолинейная манера, которая кажется им «угловатой», они предпочитают вести обсуждение так, чтобы оно

36Таратухина, Ю. В. Деловые и межкультурные коммуникации : учебник и практикум для вузов / Ю. В. Таратухина, З. К. Авдеева. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 324 с. URL: https://urait.ru/bcode/536151

37Там же

123

продвигалось вокруг сути дела до тех пор, пока не будут представлены все точки зрения.

Японский обычай преподнесения подарков (дзото) достаточно сложен. Японцы дарят друг другу подарки целый год, они подразделяются на сезонные и церемониальные. Главными и основными параметрами японского этикета дарения являются непрерывность и взаимность. Немаловажный момент: ценность подарка иллюстрирует характер отношений между двумя партнерами.

Деловые подарки в Японии дарятся регулярно во время различных мероприятий или встреч. Кроме того, в этой стране существует два «подарочных сезона». Первый сезон выпадает на середину лета (O-Chugen), а другой – на конец года (O-Seibo). Вручать сувениры нужно во время каждого из этих сезонов.

ВЯпонии принято вежливо отказаться от подарка один или два раза, прежде чем его принять. Бизнес-подарок японцы не открывают в присутствии дарителя. Когда сувенир будут предлагать вам, следуйте тем же правилам: вежливо откажитесь один или два раза, а затем примите подарок двумя руками,

иоткройте его позже. Подарки японцам не должны быть завёрнуты в слишком яркую или бледную бумагу. Будьте особенно осторожны с оттенками белого цвета, которые символизирует в Японии смерть. Никогда не дарите вещи в наборах из четырех предметов, потому что произношение слова «четыре» напоминает произношение слова, обозначающего смерть.

Преподнося бизнес-подарок японцу, нужно держать его обязательно двумя руками. Ценность подарка в Японии должна быть занижена в глазах получателя, так как такой жест является традиционным во всех азиатских культурах. Необходимо подчеркнуть значение дружбы, а никак не предмета, который всего лишь символизирует эту дружбу и является материальным. Следует отметить, что подарки с логотипом компании, а также денежные бизнес-подарки являются табу в Японии.

Ввиде деловых подарков для японских коллег особенно уместны ручки, потому что ручка в Японии является символом знаний. Но, красный цвет ассоциируется с похоронами, поэтому не стоит дарить ручку с красными чернилами, а также подписывать ей открытки. Съедобные лакомства: печенье, дорогие конфеты, и фрукты, всегда будут хорошим выбором, особенно в качестве скромных сувениров. Неподходящим подарком считаются книги и

124

острые предметы, такие как ножи или ножницы, которые символизируют «разрыв отношений».

Японцы всегда будут рады подаркам, которые не встретишь в Японии. Если вы привозите сувенир из своей страны, убедитесь, что он не был сделан в Японии.38

Застольный этикет Японии может поставить европейца в тупик. Японцы едят иначе, чем это принято на Западе. Манера сидеть, столовая утварь и этикет отличаются даже от принятых в соседних странах – Корее и Китае. По традиции требуется снять обувь, перед тем как садиться за традиционный японский стол. Многие японские рестораны имеют несколько столиков со стульями европейского стиля и стойкой, так же, как и традиционные сидения дзасики. Дзасики представляет собой невысокий, покрытый татами деревянный помост, на котором находятся низкие столики. Обедающие сидят на подушках дзабутон, подогнув под себя ноги.

Перед едой принято вытирать руки специальной горячей салфеткой «осибори», нельзя протирать им лицо и шею. После этого его оставляют на столе и время от времени вытирают пальцы, но не кладут на колени. Сморкаться в осибори категорически нельзя, впрочем, в Японии сморкаться на людях нельзя вообще.

В типичном японском ресторане смены блюд нет, весь заказ, за исключением чая, выставляется на стол сразу, но сопровождается обязательными приспособлениями для подогрева (жаровни, спиртовки) или совмещения блюд (отдельные соусники, наборы со специями и т. д.). Каждое блюдо подается в специально предназначенной для него посуде и занимает строго определенное место на столе.

Если нет комплексного меню, при заказе лучше придерживаться следующих правил:

•Обычай требует, чтобы было заказано не менее 4 блюд;

•Начинать заказ следует с алкогольных напитков. В Японии принято

пить с коллегами, а также с деловыми партнерами.

За столом совершенно приемлемо, и даже поощряется, шумно прихлебывать и всасывать в себя воздух при употреблении горячих блюд, особенно лапши (удон, рамен или соба). Действительно, чтобы есть горячую

38 https://market-gifts.ru/

125

лапшу, не обжигая рот, необходимо втянуть в себя воздух. Для Японии это совершенно стандартное поведение – японцы даже утверждают, что такой «ритуал» улучшает ощущение аромата и вкуса пищи.

Для палочек («хаси» или «хаши») существует отдельный свод правил:

•Не стучите палочками по столу, тарелке или другим предметам, чтобы подозвать официанта;

•Прежде чем потянуться палочками к еде, выберите кусок визуально. Берите еду всегда сверху, не ковыряйтесь палочками в миске в поисках лучшего куска. Если вы дотронулись до еды, то ешьте;

•Не накалывайте еду на палочки;

•Не трясите палочки, чтобы остудить кусок;

•Не утрамбовывайте во рту еду, донесенную до него при помощи

палочек;

•Не облизывайте палочки (равно как ложку или вилку);

•Не держите палочки во рту просто так;

•Когда не пользуетесь палочками, кладите их острыми концами влево на специальную подставку;

•Никогда не передавайте еду своими палочками другому человеку;

•Не указывайте палочками и не размахивайте ими в воздухе;

•Прежде чем попросить еще риса, положите палочки;

•Не зажимайте две палочки в кулаке: японцы воспринимают этот жест как угрожающий;

•Никогда не втыкайте палочки в рис, так делают на похоронах.

3.3. Иностранные гости в отеле

Помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности. Россия всегда была страной, привлекающей иностранных туристов и во многих отелях, особенно, в крупных городах, гости из разных стран не редкость.

Не будем останавливаться на языковом барьере, ведь работники отеля должны знать минимум один иностранный язык. В основном, это английский. Бывает, что знаний английского не хватает, ведь не все гости им владеют в достаточной мере и в дело вступает язык жестов. И вот тогда без специальных знаний национальных особенностей не обойтись.

126

При расселении иностранных гостей по номерам, необходимо учитывать национальные особенности, а также всевозможные суеверия и предрассудки. Давно отмечено, что гости не любят жить в номерах 13 и 666, поэтому в некоторых гостиницах такие номера отсутствуют.

Остановимся на особенностях гостей из тех стран, особенности корпоративной культуры были раскрыты в предыдущей главе.

Американцы, любят то, к чему привыкли. Свое, американское, считают за образец. Если приехали группой, не будут против расселения на разных этажах или разных корпусах, ведь так интереснее ходить друг к другу в гости. Любят комфортные номера, лучше двухкомнатные, с обязательным минибаром. Американцы все напитки пьют со льдом, что много раз обыгрывалось в различных фильмах и сериалах. В отелях и мотелях США ящики со льдом стоят в коридорах, это обязательный атрибут комфорта. Сделать американца счастливым просто – дайте ему лед.

Конечно, американские гости ожидают высокого уровня сервиса и прекрасного знания английского языка. Стоит помнить о том, что фраза «Как дела?» из уст американца – просто начало разговора. Помните, что американцы не понимают пространственных речей. Выражайте свою мысль просто и ясно, что моментально будет ими оценено: время американцы берегут, и против этого трудно что-либо возразить.

Невербалика американца проста и понятна, но следует знать, что иногда они стучат указательным пальцем себе по лбу. Это не призыв к собеседнику лучше подумать. Этим они хотят сказать, что считают кого-то очень хитрым.

О том, что какие-то услуги оплачиваются отдельно, таких гостей надо предупреждать заранее. Гости из США привыкли все оплачивать картой, причем они предпочитают оплачивать все общим счетом при выезде. И, так как в США принято везде давать чаевые, американцы сохраняют эту привычку и в путешествиях, они щедрые гости.

Американцы любят картошку фри и гамбургеры, но они также оценят и здоровую пищу, овощи и фрукты. А вот некоторые «экстремальные» блюда русской кухни, вроде холодца и окрошки, предлагать не стоит. Эти блюда почти всеми иностранцами воспринимаются, как нечто ужасное.

Гости из Великобритании особо обращают внимание на комфортабельность и удобство в гостинице. Ожидают от сотрудников

127

гостиницы доброжелательности и пунктуальности. Это очень вежливые гости. Но если им что-то в гостинице не понравилось, то жалоба может поступить и через месяц после посещения отеля. В мини-баре для таких гостей должны быть обязательно виски и пиво. Британские семейные пары предпочитают двуспальные кровати. Две односпальных, соединенных вместе – это две односпальных кровати и точка. Они предпочитают одну «настоящую».

Как и американцы, британцы уверены, что все знают их язык. Большую роль в общении с англичанами играет улыбка, которая поможет в общении. Невербалика скудная, но помните, что два поднятых в виде буквы V пальца в Англии только в одном виде воспринимаются как миролюбивый знак, если при этом ладонь повернута от себя. В противном случае этот жест — оскорбление, равноценное по силе поднятому среднему пальцу. Указательный палец у виска означает «живи своим умом» в Великобритании.

Знаменитая английская сдержанность, стремление скрыть эмоции, сохранить лицо – это следствие строгого британского воспитания. Не так много вещей могут вывести англичанина из себя. Одна из них – шумное и вызывающее поведение других. Это стоит учесть при заселении. Британцев необходимо в номерах с усиленной шумоизоляцией. Итальянцы и китайцы не лучшие соседи для жителей туманного Альбиона.

Британцы привыкли посещать пабы. В них проходит значительная часть их жизни. Они точно оценят, если в гостинице будет бар с возможностью трансляции спортивных матчей. Если в отеле такого нет, подскажите им адреса местных пабов, они будут вам благодарны.

Что касается гастрономических пристрастий англичан, то тут все максимально просто. Для них предпочтительны блюда из натурального мяса, птицы, рыбы в вареном виде. Возможен вариант приготовления мяса в виде копчения или обжаривания (на углях, на сковороде). Не пытайтесь воспроизвести овсянку, не все ее любят. А вот знаменитый английский завтрак

–лучший выбор.

Вменю некоторых гостиниц входит english breakfast, который означает «завтрак на весь день». Разнообразие продуктов для утоления голода гостей на долгое время. Поэтому в Англии много людей едят его и во время обеда. Иногда такой завтрак называют «жареный», потому что он состоит практически из продуктов питания, жаренных в большом количестве масла.

128

Благодаря генералу британской армии Бернарду Монтгомери, который каждый день плотно завтракал, англичане называют завтрак «полный Монти», а в Ирландии – «толстяк». В Британии такой завтрак подают не только в кафе

иресторанах, но и в заведениях типа «Постель и завтрак», гостиницах, гостевых домах, а также в роскошных отелях. В классический завтрак англичан входят основные 5-7 позиций: омлет или яичница-глазунья, для приготовления которых используют два или три яйца; хрустящий бекон; жареные сосиски; помидоры; тушеная фасоль; тосты.39

Англичане любят чай. Черный чай в пакетиках, молоко и сахар, и можно услышать высшее проявление эмоцийангличанин скажет «lovely» («мило»),

иэто и будет равноценно нашему восторгу по силе проявления чувств.

Германия. Считаются самой путешествующей нацией в мире. Поэтому имеют всегда насыщенную программу пребывания, редко остаются в номерах, любят расслабиться. С пониманием относятся к категории гостиницы, которую выбрали, если заранее проинформированы обо всех условиях. Предпочитают гостиницы среднего класса, но с высоким уровнем обслуживания. Очень пунктуальны. Любят номера с семейными кроватями. Охотно приобретают дополнительные услуги в гостинице, особенно экскурсионную и культурную программы.

Вбольшинстве своем немцы прекрасно владеют английским языком. Если

вотеле к ним обращаются на родном языке, они это очень ценят. Невербалика жителей Германии выражена слабо, к жестам они почти не прибегают. Исключение – оскорбительные жесты. Жест, когда человек подносить указательный палец ко лбу. Данный жест в Германии считается очень грубым, за него даже предполагаются штрафы до 1000 евро для людей, его использующих. Жест показывает собеседнику, что тот не в своём уме. В России есть подобный жест – крутить у виска пальцем, но он воспринимается не так грубо. Безобидный для американской культуры жест «ок». Да, в Германии он тоже может это означать, если вы показываете данный жест с улыбкой, если же с прищуром, то считается крайне неприличным.

Неуважительно и помахать ладонью перед своим лбом. Этим жестом в Германии человек как будто спрашивает – Ты сглупил? О чем думал? Ты понимаешь, о чем говоришь?

39 https://www.arbat-house.com/

129

Гастрономические пристрастия немцев всем известны. Они любят простую и сытную пищу. Колбаски, сосиски, блюда из картофеля. У них нет культа завтрака, присущего россиянам и американцам. Все, что будет представлено на шведском столе им прекрасно подойдет. Единственная страсть немцев-хлеб. На завтрак хлеб немцы едят обязательно свежим. Единственная особенностей гостей из Германии, которая, несомненно, удивляет – это готовность заменить утренний кофе пивом. Этот напиток немцы пьют в больших количествах.

Франция. Французы искренне считают свой язык самым лучшим, свою культуру самой интересной, поэтому часто не утруждают себя изучением иностранного языка. Если в отеле есть работник, говорящий на французском, гости будут рады не употреблять английский. Поздно встают, поздно ложатся спать. Очень эмоциональны. Предъявляют высокие требования не только к номерам, но и к питанию. Могут сменить несколько номеров за неделю проживания. При этом, французы – люди очень «правильные», они стараются соблюдать все нормы, предписания и правила, устраивать дебош и ссоры с

соседями не для них.

Французы любят «говорить руками», но до темпераментных итальянцев им далеко. Жест «ок» это выражение отрицательных эмоций, «не стоит внимания» или «полный ноль». Почесывание подбородка снизу вверх собранными вместе пальцами – довольно грубый жест во Франции, это все равно, что показывать средний палец. Во Франции наш отечественный «кукиш» имеет такой же неприличный смысл. А вот отношение к поцелуям отличается от нашего. Прикосновения щеками не возбраняется даже в деловом общении. В основном, при разговоре с французами, следует обращать внимание на губы. Француз как бы застегивает рот на замок – это призыв замолчать вам, а не ему. Губы уточкой и большой и указательный палец у них – все прекрасно! Оттягивает нижнее веко пальцем вниз – вас заподозрили во лжи.

Понятно, что угодить французу очень непросто. Ведь лучшие кухня и вина

– только во Франции, остальным можно даже не пытаться. Но на шведском столе гости всегда найдут, чем перекусить. Завтрак во Франции не считается важным приемом пищи. Тосты и блинчики вполне подойдут. Или просто кофе с булочкой. Такой легкий завтрак объясняется тем, что обедают французы очень рано – с 12 часов.

130