Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

•вопросы, затронутые в письме, должны быть связаны между собой, в противном случае, правильнее написать несколько писем;

•для того, чтобы адресат после прочтения смог бы быстро найти контакты для ответа или связаться с отправителем, в письме должны быть указаны: название организации, почтовый адрес; телефон, используемые мессенджеры, e-mail и web-сайт;

•так как вся входящая корреспонденция, при условии правильного ведения внутренней документации, регистрируется и подшивается в скоросшиватель, при условии ведения бумажного документооборота, необходимы поля – отступ слева 3 см, отступ справа – 1,5 см. Если составляется текст на компьютере, то используется стандартная форма страницы редактора Microsoft

Word.

•при написании электронных писем применяют стандартные шрифты

Times New Roman, Calibri, Arial. Размер шрифта 12 или 14.

Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – круглосуточной доступности, оперативности и простоте в использовании.

По сравнению с другими каналами связи, электронная почта дает возможность:

•мгновенно посылать и получать сообщения в свой почтовый

ящик;

•отвечать на письма корреспондентов (используя их адреса в

письмах);

•рассылать копии письма сразу нескольким получателям;

•пересылать не только текстовую и графическую информацию

•(рисунки, иллюстрации), но и программы. 1

Написание электронных писем требует знания некоторых особенностей этого вида коммуникации, в частности, это касается правильного заполнения полей письма и ряда отметок к нему.

1. «Тема». Тему письма указывать нужно обязательно: это краткая презентация основного содержания. Кроме того, отсутствие темы

1 6. Севостьянов Д.А. Деловые коммуникации. Учебное пособие. Новосибирск, 2015.

11

часто указывает на спам. Формулировка должна отражать основной смысл письма, но и при этом не должна быть слишком общей. Не стоит указывать тему слишком обобщенно, например, «Договор», «Путевка», а лучше указать более конкретно. Например: «Договор бронирования Дмитриев», «Ваучер Albatros Aqua Park Sharm-El- Sheikh».

2.Поля «Кому», «Копия», «Скрытая копия». «Кому» – это поле должно содержать адреса только тех, от кого требуется получить ответ, т.е. в данном поле указываются данные получателя. Если получение ответа не является обязательным, адрес ставят в поле «Копия». «Скрытая копия» используется в случае, когда основной получатель не должен знать, что письмо направлено еще кому-то. Это поле используют также при массовой рассылке почты.

3.«Важность письма». Если в письме содержится информация, требующая срочного рассмотрения, или она очень важная, надо дать это понять получателю, установив значок важности письма «!», таким образом оно выделится в его папке «Входящие». Но злоупотреблять этой функцией не стоит, это обесценивает действительно срочные письма.

4.«С уведомлением» дает отправителю обратную связь, подтверждает факт прочтения, при условии, что получатель разрешил отправить данное уведомление. Но с точки зрения сетевого этикета, такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру по общению, поэтому пользоваться ею можно только в случае необходимости. Поэтому довольно часто для обеспечения подтверждения после текста основного письма перед электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

5.Вложения. При необходимости вложений, в основной или заключительной части письма должно быть упоминание о них, с кратким описанием содержимого. Перед отправкой следует убедиться, что все нужные файлы прикреплены и открываются. Для вложений лучше использовать самые распространенные форматы документов, например, .doс или .xls, чтобы у собеседника не возникло сложностей

12

с их просмотром. Если прикрепленных файлов больше пяти, желательно воспользоваться облачным хранилищем и прислать получателю ссылку на него.

6. Электронная подпись. Размер подписи не должен превышать 2–3 строк. Она должна включать фамилию, имя, должность в организации. Кроме этого, желательно указать иные контакты адресанта, помимо адреса электронной почты.

Структура и оформление делового письма имеют значение, но его содержание, грамматические, орфографические и стилистические ошибки имеют больший вес. Требования к деловому письму известны и понятны: деловое письмо должно быть четко и понятно написано, фразы в нем должны легко читаться. Нежелательно использование в деловых письмах причастных и деепричастных оборотов. Еще одно важнейшее требование – краткость. Соблюдение этических норм также является важным фактором успеха. Нейтральность тона деловой переписки является одной из важнейших характеристик деловой коммуникации. Нельзя начинать текст письма с отказа в ответ на какую-либо просьбу. Слова: «срочно», «незамедлительно», «как можно быстрее» точно не будут способствовать быстрому ответу, а скорее вызовут раздражение. Правильнее использовать выражения типа: «Прошу Вас ответить до определенного числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении» и т.д. Точно не стоит напоминать адресату о его оплошностях, допущенных в прошлом. И так же не стоит каким-либо образом навязывать решение адресату – «Прошу сообщить свое положительное решение».

Среди основных этических норм, которые непременно следует соблюдать в деловой переписке, отметим следующие: для получателя деловых писем обязательным требованием является оперативный и четкий ответ отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничать или неуважение к партнеру по коммуникации. Не следует начинать письмо со слов «я» и «мне». Нежелательно ставить одну букву с точкой вместо подписи.

Отдельно стоит остановится на следующих правилах ведения электронной переписки:

1.Используйте подходящую почту. Деловая переписка должна вестись с рабочей почты, адрес которой будет ассоциироваться у заказчиков со

13

взрослым ответственным человеком. Вряд ли адрес типа winniepooh99 говорит о серьезности делового предложения.

2.НЕ КАПСИТЕ! В сети использование верхнего регистра (Caps lock) воспринимается как повышение тона высказывания или агрессивным настроем.

3.Не злоупотребляйте знаками препинания!!!!!! Это тоже воспринимается, как агрессия.

4.При обмене посланиями сохраняйте ветвь дискуссии.

5.Не злоупотребляйте опцией «Ответить всем».

6.Будьте осторожны с употреблением аббревиатур и эмотикона. Для российской деловой переписки это неуместно.

7.Перечитывайте электронное письмо, прежде чем отправить, это поможет избежать опечаток и ошибок в тексте.

8.Электронную переписку должен заканчивать тот, кто был инициатором общения.

9.Уважайте личное время других. Не стоит донимать коллег рабочими задачами с 9 вечера до 9 утра, не пишите по поводу работы и в выходные. У большинства работающих людей уведомления о новых сообщениях приходят на телефон, а в нерабочее время каждое такое сообщение вызывает раздражение. Если письмо написано, воспользуйтесь опцией отсроченной отправки.

1.2. Резюме, как вид делового письма

Поиск работы – это важный и непростой этап в жизни человека. Готовясь ко встрече с работодателем необходимо продумать все до мелочей, что надеть, как говорить, как себя держать. Ведь встречают, как известно, по одежке. И резюме – та самая «одежка», по которой будущий работодатель составляет мнение о будущем работнике. Резюме – это визитная карточка, презентация себя и своих навыков. Для составления хорошего резюме необходимо придерживаться ряда правил, немаловажно заполнять все поля в меру правдиво, не приукрашивая себя, но и не выпячивая недостатки.

В первую очередь при составлении резюме надо понимать, какое именно резюме ждет работодатель. Принято различать три вида резюме: хронологическое, функциональное, гибридное и целевое. Выбор типа резюме

14

зависит от того, какой из них представит соискателя в наиболее выгодном свете и какой из них предпочитает компания-работодатель.

Хронологическое резюме является наиболее распространенным и популярным у работодателей. Оно позволяет четко определить наличие трудового стажа в нужной области. По сути, это описание трудовой биографии в обратной последовательности. Достоинством хронологического резюме является возможность подробно описать свои рабочие навыками, недостатком то, что оно не позволяет столько же внимания уделить личным качествам претендента. И, конечно, этот вид резюме не подходит тем, кто трудового стажа не имеет или он ограничивается одним местом работы.

Функциональное резюме напротив, позволяет полностью раскрыть индивидуальные навыки, умения и личные качества соискателя. Описание трудового стажа в хронологическом порядке не требуется. Такой вид резюме больше подходит для молодых специалистов, для творческих специальностей, IT, но не подходит для соискателей тех должностей, для которых наличие опыта является обязательным.

Гибридное резюме является подходящим, когда требуется предоставить исчерпывающую информацию о себе, работодателя интересует и опыт работы, и индивидуальные качества соискателя.

Целевое резюме его составляют для трудоустройства в заранее определенную организацию с учетом ее особенностей, требований, структуры и коллектива. Также целевое резюме незаменимо для людей специфической трудовой деятельности. Часто работодатель предлагает форму для заполнения, с заранее подготовленными вопросами.

Рассмотрим стандартную структуру резюме и рекомендации по его составлению.

1.ФИО. Первое, на что обратит внимание HR, это способ самопрезентации, на то, как сам кандидат себя позиционирует. Более правильно писать фамилию, имя и отчество, это указывает на серьезность намерений соискателя. При составлении резюме для иностранной компании допустимо указать фамилию и имя. Но точно не стоит допускать сокращений или написания фамилии с инициалами. Николаев Дима представляется менее желательным работником, чем Николаев Дмитрий.

15

2.Фото. Практически любой работодатель приветствует наличие фотографии в резюме, кроме того, для сферы гостеприимства внешние данные претендента безусловно важны. И именно этот пункт резюме иногда лишает претендента шанса получить работу. Не обязательно должно быть фото «как на паспорт», но одежда и макияж должны быть соответствующими желаемой должности. Недопустимы фото, вырезанные с общих снимков, когда остаются части одежды и тел тех, кто был на этом снимке. Обратите внимание на фон, который присутствует на фотографии. Фото претендента за столом на фоне многочисленных бокалов вряд ли создаст благоприятное впечатление у работодателя. Если есть опыт работы в сфере гостеприимства, в форменной одежде, за стойкой ресепшен, к примеру, это может быть плюсом. Самый лучший вариант – сделать отдельное фото на светлом фоне.

3.Контактные данные. В контактах обязательно следует указать мобильный телефон, используемые мессенджеры, выделив предпочтительный, адрес электронной почты. В последнее время у работодателей появился интерес и к социальным сетям претендентов. Если есть профессиональная (не личная!) страница в соцсети – ссылка на нее будет безусловным плюсом. Заполняя этот пункт резюме, помните, что вы являетесь заинтересованным лицом, вы должны сделать контакты с вами удобными. Случаев, когда работодатель разыскивает по соцсетям или среди бывших коллег претендента, не указавшего ни одного контакта, нет. Кроме того, забывчивость в таком важном вопросе указывает рекрутеру на вашу невнимательность и проблемы с памятью.

4.Цель резюме. Требуется указать точное название должности, в той формулировке, как она заявлена работодателем. Возможно указать две должности, но не более. Цель, представленная как «хочу получить интересную работу с достойной оплатой», вызовет у работодателя недоумение и не найдет поддержки. Часто в этом пункте резюме требуется указать желаемый уровень зарплаты. Правильнее определять только нижний предел: от … рублей.

16

5.Образование и дополнительное образование. Для многих должностей профильное образование является обязательным. Если имеется несколько дипломов, то начинать их перечисление можно с профильного, или в хронологическом порядке, с указанием годов обучения. Если обучение еще не закончено, указывается год поступления и год окончания, курс обучения на сегодняшний день и направление. «Международный банковский институт имени Анатолия Собчака 2022-2025, 3 курс Гостиничное дело». Дополнительное образование – это различные курсы. Указывается название курсов, кто проводил, продолжительность обучения, если есть сертификат, его номер указывается в этом пункте. Но все это касается только тех курсов и тренингов, которые напрямую связаны с желаемой работой. Все остальное указывается в дополнительных сведениях.

6.Опыт работы. Представление данных в этой части резюме зависит от его вида. В хронологическом резюме перечисляются места работы в обратном порядке. В функциональном, гибридном и целевомот первого места работы к последнему. Так как резюме имеет цель представить соискателя в выгодном свете, не стоит открывать абсолютно все подробности своей рабочей биографии. Это касается тех случаев, когда срок работы на каком-либо месте очень мал – до 1 месяца. Конечно, если вся ваша трудовая биография состоит из таких эпизодов, или это было единственным вашим местом работы, скрывать нет смысла. Но если это единичный случай, не являющийся значимым в вашей биографии, его можно опустить до собеседования. Если опыт работы отсутствует, например, у студента, заканчивающего вуз, есть смысл указать места практик. Если даже практики не было – лучше честно указать, что опыта работы нет. Не все работодатели мечтают о работнике с солидным опытом за плечами, многие, особенно в наше время, предпочитают обучать сотрудников самостоятельно.

7.Дополнительные сведения. Это могут быть сведения о владении иностранными языками или языками программирования. Может

17

быть указано наличие водительских прав с перечислением категорий,

атакже возможность командировок.

8.Личные качества. Здесь будет правильнее перечислить те качества, которые имеют непосредственное отношение к желаемой должности,

атакже добавить несколько других. Сведения о хобби, увлечениях и прочем следует указывать только в том случае, если это имеет отношение к будущей работе. В противном случае, это может быть расценено рекрутером как попытка привлечь к себе повышенное внимание.

9.Наличие рекомендаций. Как уже говорилось выше, в последнее время все больше работодателей уделяют внимание рекомендациям с прежнего места работы соискателя. Обычно в таком случае потенциальный работодатель просит указать ФИО, телефоны или email бывшего начальника или коллеги. Иногда просят предоставить рекомендательное письмо. Это дополнительная возможность проверить соискателя на благонадежность, отсеять недобросовестных кандидатов, получить дополнительную информацию о личностных и профессиональных качествах тех, кто уже прошел определенные этапы отбора по резюме. Правильно составленное рекомендательное письмо может оказать приятное впечатление о кандидате и расположить работодателя. Определенного шаблона рекомендательного письма не существует, но есть обязательные для освещения моменты: название компании, в которой ранее работал соискатель, ФИО рекомендателя и его должность, профессиональные и личностные качества соискателя, его успехи в компании и карьерный рост, умение находить общий язык с коллегами и поведение в конфликтных ситуациях, вовлеченность в жизнь организации, обучаемость, причины увольнения. Обязательным элементом является подпись рекомендателя и контактные данные. Не стоит указывать в рекомендательном письме данные о человеке, которые могут нарушать этические нормы; добавлять ярко выраженные негативные эпитеты при описании личности, даже если между работодателем и работником сложились недружелюбные отношения; писать о

18

человеке в негативном ключе, если нет доказательств. Желательно избегать шаблонных фраз, типа «лояльный работник», так как такая фраза может быть расценена, как «работник не имеет амбиций», или «крайне усерден в работе» – «крайне упрям и не признает авторитетов».

Рассмотренная выше содержательная часть резюме очень важна. Но для того, чтобы резюме произвело должное впечатление, необходимо и правильное оформление. Прежде всего, стоит отметить, что стиль написания резюме – деловой, поэтому недопустимо употребление слов, используемых в разговорной речи, следует избегать фраз-паразитов, излишней многословности и витиеватости. Недопустимо присутствие грамматических, орфографических, пунктуационных ошибок.

Желательно, чтобы текст резюме умещался на 1-2 страницах, каждая должна быть пронумерована и при помощи колонтитулов следует указать на каждой странице ФИО соискателя, которому принадлежит резюме. Шрифт текста должен иметь единый стиль и размер. Обычно применяют стандартные шрифты Times New Roman, Calibri, Arial, размер шрифта 12 или 14,

межстрочный интевал 1, текст желательно выравнивать по ширине или левому краю.

Остается добавить, что резюме должно быть составлено на том же языке, что и вакансия.

Каждого работодателя интересует определенный набор качеств работника, который он и желает увидеть в резюме: умение работать в команде, гибкость мышления, мотивация, внимание к деталям. Обнаружение слов, указывающих на это, увеличивает вероятность приглашения соискателя на собеседование.

1.3. Разговор по телефону

Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей. Этот вид общения удобен, но имеет определенную специфику. Прежде всего, это дистантность. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация, которая особенно важна в начале и в конце разговора. Профессионализм делового общения по телефону заключается в умении

19

понравиться с первого слова, с первого звука, это в первую очередь уверенность в голосе и позитивная интонация.

Прежде, чем осуществить телефонный звонок, подумайте, нет ли ему альтернативы. Ведь звонок требует отбросить все дела и заняться вопросом, интересующим оппонента. Поэтому многих людей раздражает, когда проблему, которую необязательно решать срочно, не пытаются сначала обсудить в мессенджерах или посредством электронной почты. И если 10 лет назад звонок были привычным делом, то сейчас его могут расценивать как вторжение в личное пространство.

Имеется ли острая потребность в разговоре или этот вопрос можно обсудить позже при личной встрече? Возможно ли обсуждение данного вопроса по телефону или нужен визуальный контакт? Вот основные вопросы, на которые необходимо ответить прежде, чем звонить.

В то же время, телефон необходим, если нужно решить следующие вопросы:

•требуется быстро сообщить или получить определенные сведения;

•необходимо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-либо;

•произошли события, меняющие ситуацию;

•вы договорились именно о звонке.

Телефонный разговор можно представить в виде нескольких этапов: подготовка к звонку, момент установления связи, обсуждение, заключительная фаза.

Подготовка к звонку предполагает «репетицию разговора». Нужно четко понимать, какова цель вашего звонка, ясно представлять себе, что вы собираетесь сказать. Важно иметь под руками относящиеся к разговору документы, чтобы в случае необходимости иметь возможность свериться с ними. Нужно иметь возможность записать полученную информацию во время разговора – для этого рекомендуется заранее подготовить блокнот и ручку. Записи, сделанные поверх календаря или случайно попавшихся под руку документов, трудно разобрать и затем сохранить. У тех, кто регулярно совершает обзвоны, есть своя разработанная форма. Обычно фиксируется дата, время звонка, номер абонента, краткое описание разговора, примечания (выводы). Следует правильно выбирать время для звонка, помнить, что рабочие вопросы

20