Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

Основные типы мобберов:14

1.Тип «В центре внимания» (в некоторых классификациях – attention seeker) – обычно женщина, цель которой - создать впечатление доброго, заботливого и сострадающего человека. На самом деле - высокомерная, некомпетентная в области профессиональной деятельности. Может показать открытую злобу, если назначается за что-либо ответственной.

2.Тип «Скандалист» – обычно женщина, для которой агрессивное поведение норма. Целью мобберов такого типа становится втягивание объекта нападок в конфликт, при котором агрессор чувствует себя увереннее и тем самым демонстрирует свое превосходство.

3.Тип «Критик» – по выбираемому стилю поведения этот тип похож на предыдущие. Использует нападки, постоянную критику, предвзятость, придирки

вцелях уничтожения самооценки объекта моббинга.

4.Тип «Мечтатель» (в некоторых классификациях want to be) – обычно мужчина, мечтающий о почете и уважении, для достижения которых ему не хватает профессионализма в своей области. Вместо достижения цели направляет деятельность на обман, мошенничество и лесть.

5.Тип «Гуру» – чаще всего компетентный профессионал со слабыми социальными навыками, неразвитыми эмоциями, не способный к проявлению эмпатии.

6.Тип «Контролер» – чаще всего сотрудник, стоящий выше объекта по карьерной лестнице или его начальник, контролирующий все виды ресурсов, от которых зависит успешное выполнение работы (время, бюджет, поддержка). Его цель – формирование для жертвы невыносимых условий работы, создание видимости ее некомпетентности, несоответствия занимаемой должности.

7.Тип «Социопат» – обычно интеллектуальный мужчина, неспособный к сочувствию или раскаянию, получающий большое удовлетворение от натравливания людей друг на друга и выступающий в качестве наблюдателя.

8. Тип «Интриган» – манипулятор, основное оружие которого - общественное мнение, настроенное против объекта моббинга.

Формы моббинга в коллективе:

14 Ларченко Н.А. Моббинг, или психологическое насилие в трудовом коллективе. Методический материал. Волгоград, 2015.

61

1.Горизонтальный моббинг – травля сотрудниками. Это, как правило, латентный моббинг, при котором давление на жертву происходит в скрытой форме: человек, придя утром на работу, чувствует, что с ним никто не общается, сотрудники сторонятся его, обращаются к коллеге исключительно по рабочим моментам.

2.Вертикальный моббинг – травля начальством. Возникает, если начальству необходимо избавиться от неугодного сотрудника или у шефа откровенное желание самоутвердиться за счет своих подчиненных. Вертикальный моббинг может происходить в латентной или в открытой форме.

3.Сендвич-моббинг – самая тяжёлая форма морального прессинга:

агрессия одновременно исходит и от коллег, и от руководства.

В последние время появилось новое явление – кибермоббинг. Это намеренные оскорбления, угрозы, домогательства, распространение компромата с помощью современных средств коммуникации (Интернет, мобильная связь), а также случаи подключения к компьютеру жертвы на рабочем месте с целью получения информации.

Стереотипные «стратегии», используемые мобберами: 1.Моббер формирует в коллективе негативный образ жертвы.

2.Моббер проводит рассогласование рабочих процессов, выполняемых жертвой.

3.Моббер – начальник фактически полностью освобождает приближенных сотрудников от работы.

4.Контроль сверх меры над исполнением трудовой дисциплины жертвой моббинга.

Последствия моббинга для жертвы первую очередь сказываются на здоровье и психическом состоянии человека. В зависимости от жесткости, периодичности и длительности такого воздействия и от того, насколько человек психологически к нему устойчив, люди могут страдать от целого ряда расстройств психологического и физического характера. Стоит отметить, что и моббер подвержен негативному воздействию моббинга – снижение производительности, отсутствие контакта с коллективом, психосоматические расстройства.

62

Методы предотвращения моббинга в коллективе: устранение социальнопсихологических причин конфликтов, блокирование личностных причин возникновения моббинга, создание благоприятно социально-психологического климата.

Благоприятный социально-психологический климат характеризуют следующие проявления:

•оптимизм,

•радость общения,

•доверие,

•чувство защищенности, безопасности и комфорта,

•взаимная поддержка, теплота и внимание в отношениях,

•межличностные симпатии,

•открытость коммуникации (когда нет необходимости скрывать от

•коллег какую-либо информацию),

•уверенность,

•бодрость,

•возможность свободно мыслить, творить, интеллектуально и

•профессионально расти, вносить вклад в развитие организации,

•совершать ошибки без страха наказания и т.д.15

Как говорят психологи, значительная часть конфликтов возникает помимо желания их участников. Но тем, что изучено и понятно, легче управлять. Продолжим изучение конфликтов.

Итак, в коллективе сложилась конфликтная ситуация, избежать конфликта не удастся, рассмотрим, как развивается конфликт.

Динамика конфликта складывается из следующих периодов:

1)предконфликтная стадия (латентный период);

2)открытый конфликт (собственно конфликт);

3)постконфликтный период.

1. Предконфликтная стадия.

Стороны оценивают исходное положение дел; определяются интересы сторон, участвующих в конфликте; выявляется степень их взаимопонимания; преимущества и потери, вытекающие из предшествующего конфликту

15 Севостьянов Д.А. Деловые коммуникации. Учебное пособие. Новосибирск, 2015.

63

состояния и его дестабилизации. Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой из конфликтующих сторон стратегий, выбор наиболее подходящей. Стадия характеризуется чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения и социального контроля.

2.Конфликт.

Конфликт становится осознанным и стороны переходят к непосредственному противостоянию. Открытый период включает: инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта. Инцидент — это случай, который инициирует открытое противоборство сторон, последняя капля. Эскалация (нарастание) конфликта - прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последующие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие. Противоборство сторон включает мобилизацию ресурсов в отстаивании своих интересов, использование силы или угрозы силой отстаивать свои интересы, мобилизация контрресурсов, создание образа врага. Длительность и интенсивность конфликта зависит от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.

При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам, к восстановлению сотрудничества конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.

Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта возможно при осознании тупиковой ситуации, поиске новых подходов, переосмыслении собственных интересов с учетом опыта тупиковой ситуации и понимания интересов противостоящей стороны. Это совместная деятельность участников конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих

64

оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Часто медиатора приглашают со стороны.

Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую.

Затухание конфликта обычно происходит в результате истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы, ослабевания мотивации к борьбе, потери интереса к предмету конфликта или возникновения новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте.

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, дефицит времени или материальных возможностей).

Устранение конфликта возможно с помощью изъятия из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы, отправка в командировку), устранения объекта конфликта. Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень собственного ущерба и уровень ущерба, нанесенного оппоненту, наличие ресурсов, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

Пять основных стратегий выхода из конфликта:

•Соперничество (конкуренция);

•Компромисс;

•Сотрудничество;

•Избегание;

•Приспособление.

Конкуренция – заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш».

65

Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для участника, и он обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое решение — наилучшее. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его.

Компромисс – заключается в таком поведении при разрешении межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Это стиль типа «непроигрыш-невыигрыш». Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы. Компромисс - промежуточное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными.

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Это стиль типа «выигрышвыигрыш».

Избегание – обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Иногда уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или можно будет вернуться к проблеме, когда уклоняющаяся сторона будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить конфликт. Это стиль типа «проигрышпроигрыш».

Приспособление – стиль, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш-выигрыш».

3.Итак, завершение конфликта — это последний этап открытого периода, но наступает постконфликтный период. Постконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения

66

оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

Так как межличностные конфликты происходят чаще всего, остановимся немного подробнее на конфликтах между руководителями и подчиненными и роли, которую руководитель играет в протекании и завершении процесса. Конфликт между руководителем и подчиненным относится к межличностным конфликтам по вертикали.

Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтов между руководителем и подчиненным, объективные и субъективные.

Объективные преобладают – около 96% конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их совместной деятельностью. Профессии типа «человек-человек» конфликтны по своей природе.

Среди субъективных причин конфликтов в звене «руководительподчиненный» выделяют управленческие и личностные причины.

Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.

Личностные причины: низкая культура общения, грубость; недобросовестное исполнение своих обязанностей подчиненными; стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой; выбор начальником неэффективного стиля руководства; отрицательная установка руководителя по отношению к подчиненному, и наоборот; напряженные отношения между руководителями и подчиненными; психологические особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность, завышенная самооценка, акцентуации характера и т.д.).16

Роль руководителя в урегулировании конфликтов крайне велика. Для руководителя важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его

16 Сивцова А.В., Колмогорова Н.С. Психология и конфликтология: учебное пособие. – Барнаул: Изд-во АГАУ, 2013. – 65 с.

67

социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:

•понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

•формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

•обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

•наличие навыков управления конфликтными явлениями;

•умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

•умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;

•наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов. Как должен вести себя руководитель, чтобы не провоцировать конфликты

сподчиненными:

•контролировать выполнение заданий, отсутствие контроля создает у подчиненных ощущение ненужности их работы;

•каждое достижение работника и его инициативу нужно немедленно отметить;

•в конфликтных ситуациях избегайте резкости, никогда не критикуйте

людей — критикуйте только ошибки.

Для разрешения конфликта конструктивно, руководителю необходимо:

•уметь слушать подчиненных в конфликте;

•не затягивать конфликт;

•не переходить на личности;

•уметь признавать правоту подчиненных;

•помнить, что конфликтный руководитель — всегда неудобный руководитель.

Любой конфликт, конструктивный или деструктивный, вызывает сильную эмоциональную реакцию. Наиболее мощное проявление эмоций вызывает комплексную физиологическую реакцию – стресс.

Стресс – совокупность стереотипных, филогенетически запрограммированных неспецифических реакций организма, первично подготавливающих к физической активности, то есть к сопротивлению, борьбе или бегству. Стрессы бывают эмоционально отрицательные и эмоционально положительные. Конфликт приводит к стрессу первого типа. Последствия

68

стресса имеют отрицательное влияние на психику и на физическое состояние. Человек становится агрессивным, у него ухудшается настроение. Бывает, что стресс вызывает и другие реакции – это молчаливость, отстраненность, пассивность и замкнутость. Все зависит от типа темперамента. Лучшие методы борьбы со стрессом – приобретение корпоративного абонемента для занятия спортом, проведение корпоративных психологических тренингов, нацеленных на снижение воздействия стресса и укрепление связей в коллективе.

В индустрии туризма и гостеприимства помимо конфликтов с коллегами и начальством, иногда случаются конфликты с гостями отеля, с туристами. Об этом подробнее пойдет речь ниже.

2.7. Профессиональная этика в туризме и гостеприимстве

Профессиональная этика – это нравственные нормы, которые регулируют взаимоотношение людей в трудовой деятельности и отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу.

Профессионализм работников предприятий индустрии туризма и гостеприимства определяется особым комплексом личностнопрофессиональных качеств и особенностей характера человека, главными из которых являются: стрессоустойчивость, адекватная самооценка, высокий уровень терпимости, коммуникативные навыки, темперамент, подходящий для работы в сфере туризма и гостеприимства, а также ориентированность на потребности клиента, нацеленность на результат деятельности, нацеленность на изменения (гибкость, ситуативность поведения), постоянное рационализаторство (стремление улучшить бизнес-процессы в компании), стремление к саморазвитию, профессиональному росту, личная дисциплинированность, умение работать в команде.

Личностно-профессиональные качества каждого сотрудника, занятого в обслуживании, становятся необходимым условием успешной бесконфликтной деятельности в гостинице и в туризме в целом.

Гостеприимство – важнейшее качество, необходимое для работы в отеле. В гостинице любого уровня каждый гость должен чувствовать свою эксклюзивность, домашний уют, должен чувствовать, что получает больше, чем ожидал.

Во время пребывания в гостинице гость должен наслаждаться обстановкой выбранного отеля и полностью доверять обслуживающему персоналу на этажах.

69

Для того, чтобы соответствовать всем ожиданиям и представлениям клиентов, важно знать цели пребывания гостей и их особенности, и предлагать им именно то, что они хотят. Для каждого сегмента целевой аудитории в приоритете разные ценности.

Обсудим основные категории гостей и их ожидания от пребывания в отеле.17

1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку.

Категория таких гостей постоянно увеличивается. Это люди, путешествующие самостоятельно, без групп и туроператоров. Они предпочитают свободу и гибкость в планировании своих поездок, ценят уникальные впечатления и часто ищут нестандартные маршруты и места для проживания. Как правило, такие гости размещаются в одноместных номерах.

Индивидуальные туристы часто меняют свои планы на ходу. Они могут задержаться в одном месте дольше, чем планировали, или наоборот, уехать раньше. Это требует от отеля гибкости в вопросах бронирования и отмены. Индивидуальные туристы часто ищут уникальные и аутентичные впечатления, они исследуют новые места самостоятельно, поэтому им важна доступность информации о местных достопримечательностях, транспорте, ресторанах и мероприятиях.

2. Деловые туристы.

По роду своей деятельности эта категория гостей посещает много отелей. Поэтому ожидают качественного исполнения обязанностей всеми службами, повышенного комфорта, быстрого интернета на всей территории, комфортные рабочие пространства, собственный транспорт на трансфер или услугу подачи такси, наличие бизнес – центра, обязательно наличие в номере письменного стола и выхода в интернет. Быстрая и качественная стирка и глажка одежды является крайне востребованной услугой. Эта категория гостей трепетно относится к своему сну, поэтому меню подушек является обязательным.

Такие гости имеют жёсткий график, предпочитают одноместное размещение. Это необходимо учитывать при предоставлении питания, расселения, уборки и обслуживания в номере.

17 https://www.travelline.ru/blog/osobennosti-obsluzhivaniya-gostey/

70