Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

Часто бизнеспутешественники заезжают рано и выезжают поздно. Бизнес-туристам удобнее оставить вещи в отеле перед утренним мероприятием и оставить за собой номер прямо до выезда в аэропорт.

3. Гости, прибывшие на семинар или другое мероприятие в вашем отеле.

Предъявляют те же требования, что и гости с деловыми целями, но для такой категории возможно и двухместное размещение. Особое внимание следует уделить трансферу и питанию. Чтобы участники не отлучались надолго от мероприятия, предложите им тариф с питанием в отеле.

4. Гости, прибывшие на каникулы, в отпуск.

Они приезжают отдохнуть и расслабиться. Для них очень важен информационный материал в номере с предложениями экскурсий и описанием места пребывания. Такие гости могут иметь не обычные планы времяпровождения. Для этой категории очень важно уточнять удобный для них график уборки номера. Они предпочитают местные рестораны, экскурсии и мероприятия, которые позволяют им лучше узнать культуру и традиции региона.

5. Родители с детьми.

В тех местах, где очень хорошо детям, родители туда поедут с удовольствием, не только дети, но и родители смогут отдохнуть (к тому же, эти клиенты станут постоянными посетителями таких отелей). Для этой категории гостей важна парковкаони часто путешествуют на своих автомобилях.

Любят просторные номера. Семьи с детьми предпочитают просторные номера или апартаменты, где могут комфортно разместиться все члены семьи. Безопасность — один из ключевых факторов для семейных гостей. Продумайте безопасные игровые зоны, защиту окон и балконов, медицинскую помощь и аптечки.

Питание детей не всегда просто организовать даже в кратковременной поездке, возьмите эту заботу на себя. Предлагайте разнообразные варианты питания, включая детские меню и возможность приготовления пищи в номере.

Если заняты дети, родители смогут отдохнуть, включите в список услуг бассейн, экскурсии и туры, подходящие для детей. Дети обожают подарки, поэтому обязательно нужно делать комплименты, в номер таким гостям в зависимости от возраста это могут быть такие комплименты от гостиницы как:

-этикетки, наклейки; -стикеры;

71

-брелки для ключей;

-очки и т.д. и всё это с эмблемой отеля.

Для родителей с младенцами необходимо предоставить возможность приготовить детское питание, место для кормления ребёнка, кровать с решёткой, детскую ванночку с термометром для воды, радио няню, место для хранения бутылок.

Родители с маленькими детьми очень будут рады месту для игр, детскому столику со стульчиком, вешалке в гардеробе, с расчётом на рост ребёнка, с плечиками для одежды, стаканчику для зубной щётки, защите на балконной двери и на окнах, в ванной комнате, детским играм по требованию, детскому меню в ресторане, книжкам-раскраскам, специальному детскому мылу и шампуню, а также весёлым губкам для мытья, услугам няни. Родители детейподростков будут рады предложенным наушникам.

6. Гости, прибывшие на лечение или на курорт.

Они ждут покоя и приятного отдыха. Высоко оценят дополнительные полотенца и халаты, также возможность постирать и высушить купальник и плавательные костюмы, т.к., приезжают на длительное время. При уборке таких номеров необходимо учитывать, что после обеда, как правило, такие гости отдыхают и им не следует мешать.

7. Спортивные команды.

Спортивные команды приезжают для участия в соревнованиях, тренировочных сборах или других спортивных мероприятиях и проживают в отеле группами. Этим гостям важно обеспечить комфортные условия для отдыха и восстановления, а также много белковой пищи. Спортсмены требуют особого рациона, который учитывает их тренировочный режим и диетические потребности. Это может быть специальное меню, богатые белками и углеводами, а также возможность ранних и поздних приемов пищи.

Прошедшая летом 2024 года Олимпиада в Париже запомнилась, в том числе, большим количеством жалоб спортсменов на качество пищи и на малое ее количество. Не уподобляйтесь организаторам этого события.

Часто такие гости просят разместить всех участников команды в одном месте, на одном этаже или в одном корпусе.

72

И, конечно, спортсменам важно иметь возможность для восстановления и релаксации после тренировок и соревнований. Предложите спа-услуги, массаж и бассейн.

8.Гости, ведущие здоровый образ жизни.

Гости, активно занимающиеся спортом, хотят видеть технически оборудованные залы или специальные помещения, а также возможность переодеться и высушить одежду после занятий, (особенно в гостиницах на курортах), для них большой плюс наличие в номере весов и специального (на этот раз диетического) меню.

8. Гости с ограниченными возможностями.

Желание таких гостей – пользоваться общедоступными зонами наравне с другими гостями. Все общественные зоны отеля, включая рестораны, бассейны, тренажерные залы и конференц-залы, должны быть доступны для гостей с ограниченными возможностями. Это включает наличие пандусов, лифтов и специальных мест для сидения.

Для такой категории гостей необходимы специально оборудованные номера, к которым предъявляются определённые требования:

•номера должны находиться не далеко от лифта;

•иметь поручни для передвижения;

•отказаться от ковров в таком номере;

•покрытие должно подходить для передвижения инвалидной коляски;

•специальная кровать, с матрацем, на одной высоте с инвалидным креслом;

•специально оборудованная ванная комната;

•полное отсутствие порогов;

•входная дверь в номер – шириной не меньше метра;

•дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне – 1,2 метра;

•телевизор лучше установить на вращающейся панели;

•письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске;

•и выключатели должны располагаться на высоте 1-1,2 метра;

73

•особым образом необходимо оборудовать шкафы, разместить вешалку для одежды, на уровне 1-1,2 метра. Дверь шкафа сделать по типу «шкаф-купе»;

•телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным, в номере и в ванной комнате обязательно наличие тревожной кнопки;

•наличие специальных пандусов, с наклоном не более 30 градусов;

•входные двери с фотоэлементами, лифты с более низким расположением кнопок на панели, специальные места на парковках;

•зеркала, фен, крючки для полотенец, диспенсеры для мыла, и шампуни крепятся на уровне сидящего человека.

Гостиницы должны также предоставлять оборудование и приспособления для людей с повреждением слуха, зрения и т. д. В гостиницах, с высоким уровнем сервиса, по просьбе гостей с ограниченными возможностями, могут быть предоставлены:

•слуховой аппарат;

•наушники;

•телефон со световым сигналом;

•будильник с вибрацией;

•устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата;

•устройство, при котором стук сопровождается световым сигналом;

•пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися

вномере.

Для инвалидов по зрению (слепых) желательно иметь в гостинице бланки меню, инструкции по пользованию телефоном и т.д. на плотной бумаге с надписями по системе Брайля.

Подбирая номер для такой категории гостей, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания людей с ограниченными возможностями, чтобы гость не чувствовал себя ущемлённым.

Иногда гостям могут понадобиться услуги персонального ассистента.

9. Гости, имеющие нестандартные физические данные.

74

Обычно такие гости указывают свои особенности еще при бронировании. Для гостей очень высокого роста необходимо иметь:

•кровать размером более 2 метров, желательно двухспальную;

•одеяло больше, чем стандарт;

•зеркало во весь рост, не менее 210 сантиметров.

Для гостей с большим весом предоставляют специально укреплённые кровати и специальные матрацы.

10.Гости-молодожёны.

Эта категория гостей ожидает особых ощущений от такого прекрасного момента в своей жизни как – свадебное путешествие! Поэтому в номере для молодожёнов следует предусмотреть:

•цветы;

•охлаждённое шампанское, бокалы;

•фрукты;

•выпечку;

•открытку с пожеланиями от гостиницы и прочие знаки внимания, с фирменным логотипом гостиницы.

Такие гости прежде всего ждут от отеля понимания. Предложите молодоженам уединенные номера, отдельные виллы или бунгало. Не тревожьте гостей ради уборки, скорее всего в медовый месяц это для них не так важно. Но они будут рады предложенным спа - услугам, романтическим сюрпризам.

11.Гости с домашними животными.

Не каждый отель может принять гостей с домашними животными. В тех отелях, где это возможно, обычно более высокая загрузка. Часто владельцы животных относятся к своим питомцам как к детям, поэтому они очень ценят хорошее отношение к ним со стороны работников отеля.

Так как в номерах, где ночуют животные, остаётся устойчивый запах, и не многие постояльцы смогут проживать в таких номерах. А у гостей, страдающих аллергией, могут возникнуть серьёзные проблемы, не смотря на очень тщательную обработку и уборку номера. Поэтому рекомендуется в таких отелях иметь несколько номеров, специально для гостей с домашними животными.

Что можно предложить? Обеспечьте наличие специальных зон для выгула животных, где питомцы смогут свободно гулять и играть. Выдавайте на ресепшене специальные мешочки для уборки за питомцем. Особенно ценят

75

владельцы животных услуги догситтера, который сможет посидеть с собакой, пока хозяин занимается своими делами. Владельцы кошек оценят когтеточки и домики для кошек, миски для корма и воды, средства для туалета животных.

12.Гости со статусом «инкогнито».

Это категория гостей, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т.е. если будут спрашивать о данном госте, проживает ли он в гостинице или как связаться с ним по телефону, то операторы обязаны отвечать, что такой гость в данной гостинице не проживает. Но есть такая категория гостей, которые хотят быть доступны только для ограниченного количества людей или для определённых лиц. Тогда гостю предлагается придумать пароль, чтобы сообщить его в службу телефонных операторов и тем людям, для которых он желает быть доступным. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, звонящих соединяют с таким гостем. В компьютерных программах или

вгостинице существует бланк, куда заносят гостей с таким статусом, в нём указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

13.Гости-VIP.

Такими гостями являются – знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств, сотрудники посольств и консульств, президенты известных фирм, организаторы крупных мероприятий, руководители и ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в номерах высшей категории, постоянные гости отеля. Ими могут быть также гости, приглашённые

вотель высшим руководством гостиничного предприятия. К обслуживанию таких гостей причастны практически все службы отеля.

Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная производит экспресс-уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу: сменить полотенца при необходимости, проветрить помещение, вынести мусор, протереть сантехнику и пр.

76

Как уже говорилось выше, большая часть конфликтов происходит помимо нашего желания и не всегда причиной становится плохое обслуживание. Часто личные проблемы гостя приводят к конфликту с персоналом отеля.

Как вести себя работнику отеля при конфликте с гостем?

1.Сохраняйте спокойствие. Независимо от эмоций гостя, сохраняйте самообладание. Гость может быть раздражен или даже агрессивен, но ваша задача — оставаться спокойным и профессиональным. Это поможет снизить напряжение и установить конструктивный диалог.

2.Не принимайте на личный счет. Недовольство гостя направлено не на вас лично, а на ситуацию. Сохраняйте профессиональную дистанцию и фокусируйтесь на решении проблемы.

3.Проявите эмпатию. Дайте гостю возможность высказаться полностью, не перебивая. Это покажет, что вы уважаете его мнение и готовы помочь.

4.Предлагайте конкретные решения. Вместо общих обещаний, предложите конкретные действия. Например, если гость жалуется на шум, предложите переселение в более тихий номер.

5.Следите за результатом. Если проблема требует времени для решения, объясните гостю, какие шаги будут предприняты и в какие сроки. 18

Для того, чтобы гость «не заражал» остальных присутствующих негативными эмоциями, беседу стоит проводить в отдельном помещении, первый шаг по работе с жалобой гостя – принести извинения. Всегда поддерживайте обратную связь, обязательно выясните у гостя, насколько он удовлетворен решением проблемы.

Не всегда конфликт, возникающий между гостем и персоналом отеля, является реалистичным. Часто гости, помня фразу «клиент всегда прав» пытаются, при помощи необоснованных претензий, получить скидку, комплимент и так далее. Сохраняйте переписку с гостями, это может пригодиться.

Бывает, что свои личные проблемы гость вымещает на персонале. Подготовьте персонал к возможному негативу от гостей, делайте их стрессоустойчивыми. Подготовьте скрипты и периодически отрабатывайте ситуации, которые могут возникнуть со скандальными гостями.

18 https://www.travelline.ru/blog/kak-reshat-konfliktnye-situatsii-s-klientami/

77

И не всегда для решения конфликтной ситуации требуется что-то предпринимать какие-то действия, иногда гостю достаточно, чтобы к нему внимательно отнеслись. Люди чаще всего не говорят, что думают. Важно в потоке эмоций, претензий и обид понять, чего на самом деле хочет гость.

Психологи выделяют несколько типов гостей, высказывающих недовольство: понимающий, эмоциональный, «практичный» и всезнающий.

Понимающий гость высказывает претензии спокойным тоном, от работников он не ждет ничего, кроме извинений и качественного оказания услуг в дальнейшем.

Эмоциональный хочет заботы, любви, внимания, ему необходимо почувствовать себя важным. Его претензии, как правило, не обоснованы. Это просто повод получить свою «минуту славы». При общении с таким гостем не стоит идти на поводу его эмоций и спешить выполнять его пожелания, достаточно выслушать и пообещать принять меры.

«Практичный» гость хочет получить от отеля как можно больше подарков, комплиментов, скидок, завтраков и тому подобное. Он намекает вам на это всеми силами и давит на чувство вины, которое, по его мнению, точно должно у вас быть. В этом случае нужно использовать метод «салями» – давать небольшие скидки или презенты, а не переселять его сразу в люкс, как он требует.

Всезнающий в разговоре оперирует номерами законов, нормативных актов и фамилиями начальников разных ведомств. Он хочет борьбы и вызывает вас на бой. Лучшая линия поведения – согласитесь со всеми его доводами и аргументами сразу. Как правило, после этого он теряет интерес к выяснению отношений.

О конфликтах в туристской сфере прекрасно написано в статье «Способы наиболее эффектного предупреждения и разрешения конфликтов в туристской деятельности».19 Конфликтные ситуации могут возникать вследствие следующих причин:

1.Неудовлетворительная коммуникация или неверное предоставление информации потребителю услуг от представителя турагентства, который предложил и забронировал тур.

19 https://euroasia-science.ru/psixologicheskie- nauki/%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B1%D1%8B- %D0%BD%D0%B0%D0%B8%D0%B1%D0%BE%D0%BB%D0%B5%D0%B5- %D1%8D%D1%84%D1%84%D0%B5%D0%BA%D1%82%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE- %D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D1%83%D0%BF%D1%80/

78

2.Изменение условий предоставления услуг, согласно договору, заключенному между турагентством и туристом.

3.Вопросы финансового характера между туристом и менеджером турагентства, а также между турагентством и туроператором.

4.Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей участников конфликта.

5.Частичное предоставление (или не предоставление) услуг туроператором и его поставщиками, такие как: перенос рейса на длительное время и сокращение количества дней тура, размещение в гостинице другой категории, игнорирование или недостаточное внимание к потребителю представителями туроператора, которые ответственны за туриста, когда он непосредственно находится в стране отдыха (месте временного пребывания).

Наличие конфликтов подрывает положительную репутацию туристской организации на рынке. Учитывая степень коммуникабельности работников турбизнеса между собой, а также человеческую способность к дальнейшему изменению поступающей и передаваемой информации, трудно спрогнозировать, какими последствиями для имиджа туркомпании в регионе обернется конфликт с туристом. Информация об этих конфликтах быстро превращается в достояние фирм-конкурентов, которые могут воспользоваться этой ситуацией, как собственным конкурентным преимуществом.

Однако, с другой стороны, возникновение конфликтной ситуации позволяет туристским организациям открывать слабые стороны в своей работе, которые не были столь явными ранее. Зарождающиеся конфликты и непосредственное участие в них туристской организации также дает ответ на вопрос – как нельзя вести бизнес в будущем для того, чтобы и предотвратить повторение конфликта.

Самое главное, при попытках урегулировать любую спорную ситуацию, иметь способность адекватно и ясно мыслить, анализировать ситуацию и в первую очередь выступать не только в своих интересах, но и помнить и стараться поддерживать заинтересованность своего клиента.

Таким образом, учитывая практику и опыт работы в турагентстве, можно предложить следующие технологии для успешного разрешения конфликтных ситуаций в туристской деятельности:

79

1.Оцениваем возможные прямые и косвенные последствия назревающего конфликта. Осознаем, что с помощью усугубления спора не удастся успешно защитить свои интересы и интересы потребителя.

2.Минимизируем свои негативные эмоции по отношению к туристу, который начал конфликт и в свою очередь стараемся уверенно успокоить клиента, объяснив ему положение спора на данный момент и его возможный положительный и отрицательный результат.

3.Настраиваемся сами и настраиваем потребителя на то, что необходимы совместные усилия на решения противоречия путем компромиссного сотрудничества.

4.Обязательно понимаем, что турист преследует свои определенные интересы в вопросах сложившегося конфликта. Стараемся увидеть за внешним образом конфликта его скрытую суть и мотив.

5.Рассматриваем риски потребителя и свои риски. Выясняем, что турист боится потерять и какой возможный материальный или моральный ущерб предотвратить.

6.Разрабатываем тактику для оптимального решения проблемы, которая будет учитывать как наши интересы, так и интересы нашего клиента. В основном конфликтные ситуации в туризме повторяются одни и те же, поэтому стараемся заранее разработать 2-3 варианта решения типичных споров и смягчения конфликта в турагентстве между менеджером и туристом.

7.Проводим открытый и максимально честный разговор с потребителем,

преследуя положительное для обоих разрешение конфликта.

Признаем ошибки, которые привели к конфликту, уступаем клиенту в том, что для нас в этой ситуации не самое главное. В мягкой форме даем понять, что турист, в свою очередь, тоже может убрать агрессивность и злость, успокоиться. Объясняем максимально выгодный для обоих итог конфликта. Свое предложение аргументируем. Обсуждаем взаимные уступки. Частично или полностью разрешаем конфликт. Если решить конфликт не получилось, то ситуацию не обостряем, а предлагаем решить проблему альтернативными уступками.

8.Разрешаем конфликт постоянно корректируя и тактику, и стратегию своего поведения в зависимости от конкретной ситуации.

80