Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

2.8. Практикум Вопросы к главе 2

1.Внешний вид персонала гостиницы ГОСТ Р 54603-11 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу».

2.Деловая одежда для мужчин.

3.Деловая одежда для женщин.

4.Аббревиатуры, обозначающие определенный дресс-код.

5.Рукопожатие и приветствие в деловой коммуникации.

6.Опишите правила обмена визитными карточками.

7.Застольный этикет европейских стран, основные правила.

8.Как правильно делать и принимать комплименты?

9.Как правильно критиковать и реагировать на критику?

10.Перечислите основные правила нетикета.

11.Расскажите об особенностях общения в мессенджерах.

12.Как распознать манипулятора?

13.Раскройте тактику защиты от манипуляций в общении?

14.Что такое конфликт и каковы его основные признаки?

15.Опишите положительные и отрицательные функции конфликта?

16.Назовите основные виды конфликтов и дайте им краткую характеристику.

17.Что такое моббинг и каковы его причины и основные формы?

18.Опишите динамику конфликта и основные стратегии поведения в

конфликте.

19.В чем состоит конфликтологическая компетентность руководителя.

20.Перечислите комплекс личностно-профессиональных качеств, необходимых для работников индустрии туризма и гостеприимства.

21.Какие основные категории гостей и их ожидания от пребывания в

отеле?

22.Как вести себя работнику отеля при конфликте с гостем?

23.Назовите технологии для успешного разрешения конфликтных ситуаций в туристской деятельности.

Темы докладов

1.Одежда современного делового человека.

2.Внешний вид работника гостиницы.

81

3.Значение делового этикета для успешного бизнеса.

4.Современные визитные карточки.

5.Деловые завтраки, обеды и ужины.

6.Комплименты в деловой коммуникации.

7.Критика в деловой коммуникации.

8.Общение в сети, основные правила.

9.Манипуляторы/актуализаторы.

10.Конфликты, их роль в деловой коммуникации.

11.Моббинг, как современные реалии.

12.Типы гостей и их ожидания.

Темы эссе

1.Деловая коммуникация и современный дресс-код.

2.Униформа, как лицо отеля.

3.Новые правила этикета.

4.Общение в сети должно быть свободным от правил.

5.Нужны ли комплименты в деловых коммуникациях?

6.Критика обижает.

7.Мной манипулируют?

8.Моббинг воспитывает характер.

9.Конфликт в отеле. Руководство к действию.

10.Турист всегда прав?

Кейс

1. Общее задание.

Придумайте различные ситуации манипулятивного общения, например: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это:

а) молодая симпатичная девушка; б) женщина средних лет, которая стремится выглядеть моложе; в) сурового вида пожилая женщина;

г) пожилой мужчина интеллигентного вида.

2. Общее задание.

Кейс «Представление людей».

Цель: формирование умения моделировать рабочую ситуацию представления.

82

Задание: Опишите очередность знакомств. В 2-3 предложениях опишите каждого персонажа для знакомства. Кого кому вы будете представлять?

Особая гостья посетит компанию «Best Telecom Industries», в которой вы работаете. Вас попросили провести для нее экскурсию по компании, что включает представление ее различным ключевым фигурам компании. Запланируйте, как вы познакомите гостью с каждым из руководителей по ходу вашей экскурсии. Ниже дано описание вашей гостьи и людей, с которыми вы встретитесь.

Гостья: Хелен Ради — местный инспектор. Она — женщина средних лет, работавшая в политике на всевозможных уровнях. Она довольно утонченный человек, очень приятный в общении.

Люди, с кем вы ее знакомите, таковы: Шон Грин, начальник отдела контроля качества, управляющий среднего звена, новый человек в компании.

Джим Браун, директор по связям с общественностью, высший менеджмент, веселый человек, знает всех в компании, каждое лето устраивает барбекю для компании.

Боб Бентли, глава попечительского совета, играет в городской футбольной

лиге.

Ли Ли, личный помощник президента, главного администратора. Скромна, получила премию компании в прошлом году за общественную работу.

Джизис Гонсалес, президент, главный администратор, сформировавший компанию всего пять лет назад, чрезвычайно успешный человек.

3.Общее задание. Составьте для себя визитную карточку.

4.Общее задание. Разделитесь на пары и в течение одной минуты говорите друг другу приятные слова. Каждый выбирает комплимент, который наиболее ему понравился.

5.Задание для направления «Гостиничное дело».

Представьте, что вы владелец гостиницы 3 звезды в СанктПетербурге. Концепция вашего отеля схожа с концепцией зеленого отеля: Коридоры похожи на джунгли. Вдоль стен растут зеленые пальмы, а пол покрыт коврами с тиграми. С летней зоны отдыха на крыше отеля открывается вид на город, отель выполнен в зеленых тонах, в тематике природы и животных. Какую униформу и почему вы выберете для персонала. Помните, что оригинальность не должна идти в разрез

83

с общепринятыми международными гостиничными правила и общими требованиями к внешнему виду персонала.

6.Задание для направления «Гостиничное дело». Задание: внимательно прочитайте кейс, определите тип конфликтующего гостя и опишите ваши действия.

Выадминистратор гостиницы «Белый конь». 3 звезды. У вас был тяжелый день, много выездов и заездов. И вот, под конец вашей смены к стойке подходит гость, который заселился этим утром, вы запомнили его фамилию – Беляк. И начинает жаловаться, что шум стройки за окном сильно ему мешает, что пульт от телевизора работает через раз, холодильник громко работает и так далее. Заканчивается вся эта речь словами: и как мы будем это решать, вы же переселите меня в люкс?

Вы не успеваете ему ответить, потому что гостья из 215, чью фамилию вы не помните, только необычное имя, Анфиса, оттесняет Беляка от стойки начинает со слезами на глазах рассказывать, что горничная опять плохо убралась

вномере, это просто неуважение, ей нужно, чтобы горничная принесла свои извинения! Вам не удается вставить ни одного слова.

В довершении этого, гость из 303 номера, Стрелков, который уже днем приходил с жалобой на кондиционер, подходит к стойке. Неужели опять начнет рассказывать, сколько градусов должно быть в номере и сыпать номерами законов? Такой тяжелый день!

7.Задание для направления «Туризм». 20 Внимательно прочитайте информацию по типологии клиентов и выполните кейс.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения

(активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

-«аналитик» – пассивный и неотзывчивый;

-«энтузиаст» – активный и отзывчивый;

-«активист» – активный и неотзывчивый;

-«добряк» – пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно

20 Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие для студентов вузов / А. М. Руденко, М. А. Довгалева. - Ростов н/Д : Феникс, 2005.

84

первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст» может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

85

Если невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он непунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

«Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог – такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: что? где? когда? и вручить эту памятку клиенту.

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

Любимая забава «активиста» - с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть:

86

самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

«Активиста» не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос, такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письменном виде. «Активист» понимает и воспринимает важные для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получить признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

Кейс.

Вы работаете в крупной турфирме, «Тритур». Коллеги в отпуске, но вы согласились их заменить, чтобы потом на 2 недели уехать в Мексику. Ваша задача – определить тип каждого клиента, подобрать каждому вариант тура, описать ваш диалог.

Настроение у вас отличное, вы с радостью встречаете первого клиента. 1.это мужчина, одет в джинсы и свитер. Заходит уверенно, сразу берет несколько буклетов с турами и садится в кресло напротив вашего стола. «Вы менеджер? Мне нужен адекватный тур. Не менее 7 ночей. Готов лететь с завтрашнего дня, но вернуться надо до 12 января. Куда? ну, очевидно, что на море! С трансфером, удобным для меня вылетом, я не люблю летать ночью или рано утром. Гостиница должна быть не менее 4 звезд, полный набор услуг, все включено, это желательно. Или завтрак-ужин. Чтобы недалеко от моря, номер с видом на море… Я полечу с женой. Ей нужно, чтобы в отеле был спа-центр. Вот у вас в

87

буклете неплохой тур в ОАЭ. Но хочется точно знать, сколько лететь, трансфер или регулярный рейс, какая страховка? Покажите мне отель на карте и фотографии».

2.В офис заходит женщина. В шикарной шубе, деловом костюме, явно со свежей прической и макияжем. «Подберете мне тур? На январь. Недельки на 2- 3. Я лечу с дочкой, ей 16. Я была на Мальдивах год назад, если будет хороший тур туда, я рассмотрю варианты. Но лучше что-то новое, Доминикана, может быть. Питание? Да не важно. А вот отель только 5 звезд, люкс. Вы поняли меня?

Яжду предложений».

3.Зашла семейная пара, лет по 40. Сразу сели в кресла. «Привет трудягам! А мы все!! В Отпуске!!! Нам бы отдохнуть. Вот только жена, Аня ее зовут, хочет на море, Египет ей подавай. А я Дима, познакомились. Я в Чехию хочу, пивка попить… Но, если пирамидки недорогие – я и туда согласен, но только оллинклюзив, ты понимаешь, и лучше туда, куда приличные люди едут, нам нужен комфорт. 4 звезды! Ты нам предложи, мы решим. А, не сказал, когда. Сразу после оливье! Ну, ты понял. И визу… я не помню, в Египет надо? И, нам нужно, чтобы ты нам дал бумажку с напоминалкой. А то опять рейс пропустим, как в Турции было. Ахаха!» Тут вступила Аня: «Димке все равно, куда, лишь бы пиво было! А мне – солнце. Если там будет хорошая кухня и бар – он и в Китай полетит. А вы куда полетите? В Мексику? О, круто. Давайте вместе!»

Тест

1.Как правильно приветствовать делового партнера?

служебному положению:

88

а) первой подает руку женщина б) он подает руку первым

4.Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по статусу – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей. Верно/неверно.

5.Главный предмет в туалете мужчины:

а) костюм б) обувь в) галстук г) часы

6.После состоявшегося знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот:

а) чей ранг ниже б) чей ранг выше

в) не регламентируется

7.Салфетку, предназначенную для индивидуального пользования,

нужно:

а) заложить за ворот б) положить на колени

8.Обозначение White tie предполагает:

а) деловые костюмы б) мужчинам рубашка или поло и хлопчатобумажные брюки с ремнём

и свободными туфлями в) чёрный фрак с белой бабочкой

9.Стандарт приветствия гостя отеля утром:

10.Разрешается ли ношение форменной одежды работникам отеля вне работы? Да/нет.

11.Высказывание, опосредованно указывающее на наличие у делового партнера ряда положительных качеств, называется ….

12.Завершая критику, следует:

89

а) предложить помощь б) взять обещание, что такое не повторится

в) сказать, что на такое способен только неумный человек г) спросить, все ли понятно

13.Как правильно приветствовать собеседников в сети: а) Доброго дня!

б) Доброго времени суток! в) Добрый день!

14.Методичное и целенаправленное преследование одного из работников всеми остальными членами коллектива или же начальством, несправедливое к нему отношение, целью которого является принудить человека сменить место работы:

а) манипуляция б) троллинг в) буллинг г) хейзинг

15.Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют:

а) менеджер б) манипулятор в) агрессор г) абьюзер

16.К симптомам конфликта следует отнести: а) ссору или драку б) слишком спокойную обстановку

в) перебранку или агрессивное письмо г) все ответы верны

17.Назовите стадию, отсутствующую в конфликте: а) предконфликтная ситуация б) подготовка к конфликту в) непосредственно конфликт

г) разрешение конфликтной ситуации

18.Первый шаг по работе с жалобой гостя:

а) извинитесь

90