Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

незаметное для одного из партнеров по общению воздействие в целях извлечения односторонней выгоды. Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. Тот, кем манипулируют, чувствует, что его постоянно подавляют, что также негативно отражается на его личности.

Манипуляция не этична, так как это, по своей сути обман, внешне слова или действия манипулятора выглядят вполне невинно, они могут содержать похвалу, комплимент, но их назначение – заставить жертву поступить так, как хочет манипулятор. Это покушение па самостоятельность и самоценность личности. Кроме того, манипуляторы склонны к моббингу.

Наиболее известный труд, посвященный манипуляции – труд Эверетта Шострома «Анти–Карнеги». Увлекательная книга, в которой подробно описываются манипуляторы и их жертвы. «Эта книга должна помочь вам увидеть манипуляции в собственной жизни и научиться с ними бороться» – говорит автор.

Рассмотрим, какие типы манипуляторов бывают, какие приемы они используют, как распознать манипуляции и как их избежать.

Как распознать манипулятора? Конечно, внешне он ничем не отличается от других людей, но ряд особенностей его мышления явно указывают именно на это.

1.Манипулятор отрицает высокие мотивы в поведении других людей. Он объясняет их действия (пусть даже благородные и бескорыстные) наличием некоторого скрытого негативного мотива. Манипулятор уверен, что высокие мотивы есть только у него.

2.Манипулятор живет по принципу «свои-чужие». Все окружающие для него делятся на «своих» и «чужих». Если манипулятор бывает добрым и сентиментальным, то только по отношению к «своим». Он искренне считает, что быть добрым, открытым и честным с «чужими» – глупо. В основе такого поведения лежат психологические причины: скрытый (и даже от самого себя) страх показаться смешным, недоверие к людям.

3. Манипулятор не признает чужих достоинств. Он считает, что достоинства есть только у него. Признание чужих достоинств манипулятор воспринимает как личное унижение или оскорбление. Зато он очень хорошо

51

(даже на интуитивном уровне) видит недостатки и «слабые места» других людей

ииспользует их в своих интересах.

4.Манипулятор любит ставить других людей в неловкое положение.

Например, он может в самом неподходящем месте и в самое неподходящее время вслух рассказать всем о чьей-либо оплошности, ошибке или недостатке, делая это с улыбкой и получая удовольствие.

5.Манипулятор всегда прав. Он не принимает здравых аргументов и доводов, если они не соответствуют его позиции или точке зрения. Переубеждать его очень трудно.

6.Манипулятор делает далеко идущие выводы на основе отдельных эпизодов. Для вывода (или обобщения) требуется некоторое количество информации. Манипуляторы склонны делать выводы негативного характера (применительно к окружающим) из одного-единственного эпизода («Не сообразил – следовательно, глуп; не справился – значит, некомпетентен»).9

Представим некую типологию манипуляторов, обратившись к Э. Шострому. «Манипуляция – это скорее система игр, это – стиль жизни. Мы выделяем четыре основных типа манипулятивных систем.

1.АКТИВНЫЙ манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Он ни за что не станет демонстрировать свою слабость и будет играть роль человека, полного сил. Как правило, он пользуется при этом своим социальным положением или рангом: родитель, старший сержант, учитель, босс. Он становится «собакой сверху», опираясь при этом на бессилие других и добиваясь контроля над ними. Его любимая техника — «обязательства

иожидания», принцип табели о рангах.

2.ПАССИВНЫЙ манипулятор – противоположность активному. Он прикидывается беспомощным и глупым, разыгрывая «собаку снизу». В то время как активный манипулятор выигрывает, побеждая противников, пассивный манипулятор выигрывает, терпя поражение. Позволяя активному манипулятору думать и работать за него, пассивный манипулятор одерживает сокрушительную победу. И лучшие его помощники - вялость и пассивность.

3.СОРЕВНУЮЩИЙСЯ манипулятор воспринимает жизнь как постоянный турнир, бесконечную цепочку выигрываний и проигрываний. Себе он отводит роль бдительного бойца. Для него жизнь – это постоянная битва, а

9 Психология управления. Учеб. пособие / Вересов Н. Н. Издательство: МОДЭК, МПСИ, 2001.

52

люди – соперники и даже враги, реальные или потенциальные. Он колеблется между методами «собаки сверху» и «собаки снизу» и являет собой смесь пассивного и активного манипулятора.

4. БЕЗРАЗЛИЧНЫЙ манипулятор. Он играет в безразличие, в индифферентность. Старается уйти, устраниться от контактов. Его девиз: «Мне наплевать». Его методы то пассивны, то активны; он то Сварливая Баба, то Мученик, то Беспомощный. На самом деле ему не наплевать, и даже очень не наплевать, иначе он не стал бы затевать сложную манипулятивную игру. В «безразличность» часто играют супружеские пары. Игра «Угрожать разводом» служит прекрасным примером того, как манипулятор старается завоевать партнера. А отнюдь не разойтись с ним.10

Для того, чтобы не стать жертвой манипулятора, следует не только уметь их определять среди вашего окружения, но и знать основные способы манипуляции, которые они любят использовать, а также способы защиты.

Распознать манипуляцию возможно по внешним признакам:

•преувеличенная комплиментарность, демонстрация внезапного благорасположения;

•убыстренный темп речи;

•наступательность, напор, стремление ни под каким видом не отдавать инициативу в общении;

•требование немедленного принятия решений;

•слишком щедрые посулы или преувеличение объема возможных потерь;

•неравенство ответственности: размытая у требующего и полная у адресата требования;

•элементы психологического давления, прессинга;

•чувство неудобства, неловкости, внутреннего диссонанса: вроде бы и не хочется уступать требованию, да, видимо, придется, ибо иначе

выставим себя в плохом свете.11 Основные способы защиты от манипуляций представлены в таблице 2.1.12

10Шостром Э. Анти-Карнеги. - 3-е изд. Изд-во: Попурри, 2005.

11Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров/под редакцией В.П. Ратникова. - М.: Изд-во Юрайт,

2019. - 527с.

12Скаженик Е.Н. Деловое общение. Таганрог: Изд-во ТРТУ. 180 с. URL: http://www.aup.ru/books/m161/

53

Последний совет, как не стать жертвой манипуляции прост: не торопитесь с ответом. Простая фраза «мне нужно время, чтобы это обдумать», так же является своеобразным маркером, манипуляция или нет. Обычно манипулятор настаивает на немедленном ответе, чтобы жертва не успела сорваться с крючка. Найдите способ спокойно обдумать проблему, взвесить все за и против.

2.6. Конфликт

Игнорирование этикета в деловых коммуникациях, попытка манипуляции может привести к конфликту. И периодически в нашей жизни случаются конфликты, это естественный процесс, обусловленный тем, что человек социален, живет и работает в среде себе подобных. Конфликт в социальной среде неизбежен, так как обязательно будет столкновение интересов. Возможно ли избежать конфликтов в деловой среде, нужно ли их избегать, как правильно вести себя в ситуации конфликта, какие последствия конфликта?

Конфликт – это процесс, который начинается в том случае, когда одна сторона начинает ощущать негативное воздействие на нее другой стороны, это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, определенный способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов двух и более сторон, преследующих свои цели, но имеющих определенную связь и взаимозависимость.

Стоит отметить, что современный взгляд на конфликт разительно отличается от взгляда традиционного, считавшегося в середине прошлого века единственно верным. Со времен школы человеческих отношений, впервые уделившей внимание конфликтам в рабочей среде, главенствовало мнение, что конфликт имеет только негативные последствия, поэтому следует избегать конфликтов любой ценой. Со временем стало очевидно, что конфликт может иметь и положительные последствия, такие как решение давно назревавшей проблемы, снятие напряженности. К концу прошлого века конфликт признается естественным элементом существования любой группы людей. В настоящее время конфликт выступает в роли некого катализатора, а постоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, которые требуют ломки

55

старых приемов и методов работы, неизбежно приводят к застою. В индустрии туризма и гостеприимства сегодня есть и такой взгляд на конфликт: каждая жалоба, каждый негативный отзыв – это подарок, возможность сделать свою гостиницу, свои туристские услуги лучше.

Но конфликт конфликту розньразные участники, разные последствия.

Влюбом конфликте присутствуют основные элементы: 1) субъект, объект

ипредмет конфликта, 2) социальная среда, условия конфликта.

Субъекты конфликта – его участники. В зависимости от типа конфликта, его интенсивности и прочих параметров, их могут называть конкуренты, противники, конфликтующие стороны, оппоненты и так далее. В их качестве могут выступать отдельные личности, группы внутри организации, социальные группы, организации. Помимо основных участников конфликта, непосредственно в нем участвующих, есть косвенные участники. В отличие от первых, они открыто не участвуют в конфликте, но они преследуют в чужом конфликте свои интересы. Косвенные участники могут существенно влиять на динамику конфликта, способствовать его эскалации, а могут способствовать его разрешению.

Объектом конфликта являются различные ценности, способные удовлетворить потребность субъектов и из-за овладения которой возникает конфликт. В качестве объекта конфликта могут выступать материальные (финансы, ресурсы), социальные (власть) и духовные (идея, статус) ценности.

Предмет конфликта – то основное противоречие, из-за которого возник конфликт.

Социальная среда, условия конфликта. Участники конфликта,

совокупность которых составляет его микросреду, и макросреда, те конкретноисторические социально-психологические условия, в которых он разворачивается.

По воздействию конфликта или его результатов на оппонентов, их отношения и на социальную и материальную среду, выделяют конструктивные и деструктивные конфликты. Конструктивные способствуют предотвращению застоя, развитию, служат источником нововведений, корректируют взаимодействие и сплачивают команду. Деструктивные нарушают систему коммуникаций, взаимосвязей, ослабляют ценностно-ориентационное единство,

56

ведут к снижению групповой сплоченности и понижению в итоге эффективности организации в целом.

Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, характера поведения сторон, методов преодоления расхождений, умения тех, кто управлял конфликтом. Позитивное или негативное воздействие конфликта также во многом обусловлено средой, в которой протекает конфликт. В организациях, где конфликт считается нормой и существуют разнообразные механизмы его урегулирования, он, как правило, является конструктивным. В тех же компаниях, где конфликты замалчиваются и подавляются, нерешенные противоречия накапливаются, а если и проявляются потом в форме конфликта, то ведут к серьезным социальным потрясениям.

Представим положительные и отрицательные функции конфликта в виде таблицы 2.2.

Конфликты отличаются большим разнообразием, но не все из них значимы для деловых коммуникаций. Выделим основные виды конфликтов, наиболее часто возникающих в процессе деловой коммуникации.

1. По субъектам конфликтного взаимодействия: внутриличностные – возникают, например, как ответ на рабочую перегрузку; межличностные – самые

57

распространенные, когда личности сталкиваются в борьбе за занятие вакантного места, распределение ресурсов и пр.; конфликты между личностью и группой - возникают при противопоставлении личности и группы; межгрупповые конфликты происходят между различными (формальными и неформальными) группами в организации.

2.По коммуникативной направленности: конфликты «по вертикали» между руководителем и подчиненным; конфликты «по горизонтали» между сотрудниками равного ранга; смешанные - между оппонентами, находящимися в отношениях косвенного подчинения.

3.По причинам возникновения: деловые – организационные конфликты (например, несовершенство организационных структур, организации, оплаты труда, стиля руководства), эмоциональные связаны с индивидуальными психологическими особенностями, психологической несовместимостью оппонентов.

4.По формам столкновения: открытые и скрытые.

5.По предмету конфликта: реалистичные и нереалистичные. Реалистичные конфликты имеют реальный предмет конфликтаресурсы, полномочия, они направлены на достижение конкретного результата. Нереалистичные конфликты предмета конфликта не имеют, это просто выброс негативных эмоций, обид.

Рассмотрим причины (конфликтогены – слова, действия или бездействие), которые могут привести к конфликту в деловых коммуникациях:

•Необходимость распределять ограниченные ресурсы организации. Самая распространенная причина.

•Зависимость членов группы друг от друга (или зависимость всех от одного человека) в выполнение задач.

•Неудовлетворение потребностей членов организации.

•Различия в психологических особенностях. Различия в манере поведения и жизненном опыте часто провоцируют конфликт.

•Неудовлетворительные коммуникации или плохая передача информации являются как причиной, так и следствием конфликта.

Определить, что назревает конфликт можно по следующим признакам:

1.Очевидные признаки – ссора или драка;

2.Неуловимые – слишком спокойная обстановка;

58

3.Активные – перебранка или агрессивное письмо;

4.Пассивные – объявление бойкота.

Помимо этих общих симптомов стоит обратить внимание на: ухудшение качества работы; споры, избегание социальных контактов; напряжение «в воздухе»; использование категорий «мы» и «они»; слишком много официальности и вежливости; посматривание на часы.

Напряженный социально-психологический климат так же может быть признаком такого явления, как моббинг.

Моббинг – (от английского mob – толпа) – психологические притеснения, преимущественно групповые, работника со стороны работодателя или других работников, включающие в себя постоянные негативные высказывания, постоянную критику в адрес работника, его социальную изоляцию внутри коллектива, исключение из его служебных действий социальных контактов, распространение о работнике заведомо ложной информации и т.п.

Как отмечает Ларченко Н.А. в материале «Моббинг, или психологическое насилие в трудовом коллективе», моббинг часто встречается на предприятиях малого и среднего бизнеса, в сезонном бизнесе, к которому относится и гостеприимство.13

Причины моббинга кроются в недостаточном внимании к проблеме моббинга со стороны администрации коллектива: игнорировании проявлений моббинга руководством; терпимости к нему не только со стороны сотрудников, но и жертвы; неверном толковании случаев травли сотрудниками жертвы моббинга; фактически намеренного провоцирования моббинга администрацией организации.

Часто случаи моббинга до сих пор не расцениваются как действия травли и унижения сотрудника, это воспринимается как «боевое крещение», воспитание молодых сотрудников, и дело не получает серьезной огласки, не преследуется законом.

Причины, по которым сотрудники занимаются моббингом, таковы:

•Самоуверенное поведение жертвы: излишнее хвастовство или обилие жалоб, вызывающая манера поведения;

13 Ларченко Н.А. Моббинг, или психологическое насилие в трудовом коллективе. Методический материал. Волгоград, 2015.

59

•Жертва – хороший специалист и эффективный работник, а его обидчики всего лишь «серые мышки»;

•Новая должность жертвы;

•Устроенная личная жизнь жертвы;

•Рабочий конфликт;

•Неумение улаживать конфликты как с одной, так и с другой стороны;

•Внутренняя агрессия, недоброжелательность, недовольство собой, антипатия к окружающим со стороны моббера;

•Желание навредить личной или профессиональной жизни жертвы;

•Жажда мести со стороны моббера;

•Личная озлобленность зачинщика травли;

•Зависть не только зачинщика травли, но и преследователей;

•Обычная скука;

•Моббер и его приспешники дают выход отрицательным эмоциям, связанными с личными (семейными) проблемами;

•Желание унизить конкретного человека (ради удовлетворения, развлечения или самоутверждения);

•Личностные качества жертвы, как положительные, так и отрицательные, которые не устраивают его преследователей;

•Непринятие чужаков (провинциальных или столичных).

Ксожалению, этот список можно продолжать. В коллективе моббера можно вычислить по следующим характерным психологическим чертам личности;

•Низкая самооценка или необоснованно-высокая самооценка;

•Агрессия как норма поведения \ агрессия как самозащита;

•Неразвитые социальные навыки;

•Склонность к манипулированию;

•Непрофессионализм\ профессионализм в сочетании с неразвитыми социальными навыками.

Самодостаточные, уверенные в себе и культурные люди моббингом не занимаются!

60