Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

ГЛАВА 2. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ

После изучения теории и выполнения практических заданий студенты должны

знать:

•нравственные основы общения в индустрии туризма и гостеприимства;

•этику и этикетные формы деловой коммуникации;

•основы делового дресс-кода;

•особенности нетикета;

•сущность, причины, функции конфликта;

уметь:

•использовать этические правила и этикетные приемы;

•общаться в интернет-сообществах;

•распознавать манипулятивное поведение;

•делать и принимать комплименты;

владеть:

•этической и этикетной культурой деловых коммуникаций;

•гастрономическим этикетом;

•способами и приемами предотвращения и разрешения конфликтов.

2.1. Основные правила делового этикета

Прежде, чем приступить к изучению этики и этикета в деловых коммуникациях, следует еще раз вспомнить базовые понятия.

Этика — учение о морали, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу. Термин «этика» впервые употребил Аристотель, говоря о том, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами поведения. Соответственно и в сфере деловой этики ценятся в первую очередь надежность, порядочность, умение выполнять обещание.

31

Этикет (франц. etiquette — «ярлык», «этикетка») — это правила поведения

иобщения людей, принятые в данном обществе. Слово «этикет» произошло от названия карточек – «этикеток», которые во Франции при Людовике XIV раздавали на светских приемах. На них были изложены правила поведения, за соблюдением которых следили церемониймейстеры. Этикет – система правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми. Современный этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах. К составляющим этикета относятся: привлекательный имидж (образ), культура речи, изящные манеры, умение управлять своими отрицательными эмоциями (что свидетельствует о хорошем воспитании), внимательность, предупредительность.

Этика деловых отношений как отдельная научная область возникла во второй половине ХХ в., что обусловлено потребностью в теоретическом осмыслении моральных и нравственных норм в сфере трудовой деятельности человека.

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств. И если несоблюдение правил этикета в обычной жизни просто создаст вам имидж невоспитанного человека, то в работе это может иметь более серьезные последствия.

Так как по - прежнему встречают по одежке, начнем знакомство с деловым этикетом в индустрии туризма и гостеприимства с внешнего вида.

Внешний вид персонала гостиницы прежде всего влияет на диалог с клиентами — помогает обозначить границы между гостем и сотрудником, задать деловой тон общению. Форменная одежда сотрудников помогает гостям быстро найти их на территории, чтобы обратиться в случае необходимости с вопросом или просьбой. Обязательным является и бейдж.

ВРоссийской Федерации внешний вид работников гостиниц регламентируется в ГОСТе Р 54603-11 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». В пункте 6.1.10 сказано, что «обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль, быть аккуратным

иопрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений». Как конкретно будет выглядеть фирменная одежда,

32

зависит от звездности отеля, принадлежит ли он к какой-либо сети, от его конкретного места нахождения и, конечно, от желания владельца отеля. Важно, чтобы сотруднику было удобно выполнять свои должностные обязанности в этой униформе, форма не должна провоцировать травмы.

Если работа подразумевает ношение униформы, то униформа должна быть всегда чистой и хорошо выглаженной. На ней не должно быть пятен, не проглаженных линий, потерянных пуговиц, сломанных молний, а также испачканных, распоротых или порванных мест. Униформа должна быть полностью застегнута (или зашнурована), как предусмотрено дизайном. Менять рабочую одежду необходимо так часто, как подсказывает необходимость. Она должна быть хорошо подобрана по размеру. Необходимо всегда носить ремень как часть униформы. Носить форму за пределами территории отеля не разрешается.

Выбор обуви тоже зависит от корпоративного стиля и должности сотрудника. Но, как правило, высокий каблук у женщин будет мешать выполнять служебные обязанности, тем более что большая часть сотрудников проводит весь день на ногах. У мужчин обувь должна быть закрытая.

Для работников турфирм, как правило, нет жестких требований по обязательному ношению униформы, чаще это просто деловой костюм, с фирменным бейджем, галстуком или значком. Отметим лишь несколько моментов.

Самой подходящей формой деловой одежды для мужчин и женщин был и остается костюм. У мужчин это любого цвета брюки и пиджак и соответственно подобранные к ним рубашка и галстук. Галстук по-прежнему считается главным предметом в туалете мужчины. Он должен соответствовать моде по длине, ширине и цветовой гамме, а его доминирующий цвет должен повторять один из тонов костюма. Галстуки с рисунком принято надевать к однотонным сорочкам. Однотонные галстуки носят с сорочками в клетку или в полоску. Носки должны быть выше икр, темного цвета, белые носки-дурной тон и уместны они только при занятиях спортом. Наиболее признанными моделями обуви для мужчин считаются:

•«Оксфорд» (полуботинки с закрытой шнуровкой);

•«Дерби» (полуботинки с открытой шнуровкой);

•туфли-мокасины строго стиля (с пряжкой).

33

У женщин все немного сложнее. Универсальной одеждой являются платье, костюм, брючный костюм или кофта с юбкой, а вот брюки с кофточкой – это сasual. Лучшие цвета – темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темнокоричневый, серый (слегка жемчужный), светло-синий. Ярких цветов следует избегать. Туфли в тон, (допускается классический каблук не более 4–5 см, без бантиков, розочек и пряжек, недопустимы открытые мысок или пятка), чулки телесного цвета без блеска.

Вообще, выделяют три стиля офисной одежды: консервативный стиль (классический), стиль взаимодействия (неформальный) и творческий стиль (свободный).

Классика подходит юристам, банкирам, государственным служащим, руководителям. Основная функция – придать авторитет и подчеркнуть компетентность.

Неформальный стиль подходит сотрудникам фирм, которые заняты коммуникацией, установлением отношений и торговлей, в том числе, подойдет и работникам турфирмы. Основная функция – быстро вызвать расположение. Но, одежда этого стиля не должна радикально отличаться от классического костюма.

Свободный стиль подходит к таким сферам деятельности, как мода, дизайн, реклама, косметика.

Конечно, не только одежда и обувь влияют на то, какое впечатление вы производите. Гости отеля и клиенты турфирмы обращают внимание не только на одежду сотрудника, но и на причёску, макияж, маникюр, аксессуары и украшения, замечают парфюм.

Волосы должны быть чистыми и ухоженными, их длина не оговаривается, но длинные волосы следует убрать в хвост или другую прическу. Цвет должен быть естественных оттенков. Раньше растительность на лицах мужчин, работающих в гостиницах, не допускалась, сейчас к этому относятся более лояльно, но, если у мужчин есть усы или борода, они должны быть аккуратно подстрижены. В некоторых отелях, хостелах, гости которых молодые люди, и дреды и волосы нестандартных цветов не запрещены, но это скорее исключения. Ведь при любом конфликте с гостем отеля или туристом в турфирме, это может быть использовано против сотрудника.

34

Макияж у женщин должен быть естественный, дневной, даже при работе в ночную смену.

Руки работников гостиницы должны быть ухоженными, у девушек предпочтителен лак спокойных, нюдовых тонов, небольшой длины, мужчинам красить ногти запрещено.

Что касается женских аксессуаров, то тут существуют следующие правила: не рекомендуется носить массивные серьги (вполне допустимы серьгигвоздики); яркая бижутерия не приветствуется; допускается наличие других колец, помимо обручального, но не более 2. Максимум для мужчин — часы или тонкий браслет-цепочка, обручальное кольцо и одна неброская серёжка. Безусловно, лучшими аксессуарами для сотрудников отелей и турфирм могут стать фирменные платки и галстуки корпоративных цветов, броши или значки с логотипом организации.

Запах духов, одеколона, дезодоранта должен быть нейтральным, еле уловимым.

Последнее, о чем необходимо сказать – татуировки. Если они прикрыты одеждой, это допустимо. А вот татуировки на лице, шее, кистях рук – нет. Это может быть воспринято гостями отрицательно.

Несколько слов об использовании личного мобильного телефона. Телефон во время работы должен храниться в личном шкафчике работника.

Отдельно необходимо обсудить аббревиатуры, так часто встречающиеся на приглашениях, касающиеся дресс-кода, т.е. определенного набора и сочетания предметов гардероба, рекомендуемого для данного мероприятии. Рассмотрим наиболее частые.

WT (White tie) – «Белый галстук»: самый формальный костюм для парадного случая. Мужчины: фрак с белым галстуком-бабочкой, лаковые туфли, белый жилет. Женщины: вечернее платье до пола, перчатки, туфли на каблуках и крошечная сумочка.

ВТ (Black tie) – «Черный галстук». Мужчины: смокинг, черный галстукбабочка, черные туфли. Женщины: платье для коктейля, допустима бижутерия.

Formal – «Формальное вечернее мероприятие». Мужчины: смокинг или темный торжественный костюм с галстуком. Женщины: платье для коктейля, длинное платье или вечерний комплект из отдельных предметов.

35

Cocktail Attire – «Коктейль». Мужчины: темный костюм. Женщины: платье для коктейля.

Casual или Informal – «Свободный стиль одежды».

Btr (Business Traditional) – «Традиционный деловой костюм». Следующий важный момент, это приветствие, представление и

рукопожатие.

Приветствие представляет собой форму взаимного уважения, искреннего отношения к другим людям. Вежливость ничего не стоит, но ценится очень дорого. При приветствии необходимо пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой.

Обычно приветствие гостя в отеле имеет стандартную форму. Если имя гостя известно, его приветствуют фразой «Добрый день (утро, вечер), господин Орлов». При этом следует обязательно сохранять зрительный контакт. Партнера по бизнесу правильнее приветствовать, называя его по имени и отчеству – «Рад вас видеть, Сергей Александрович!». Коллегу можно приветствовать по имени. Если вы находитесь на расстоянии от знакомого вам человека, можно ограничиться кивком и улыбкой.

Есть некоторые особенности приветствия в определенных местах. Неуместны бурные приветствия, когда вы находитесь в лифте или встречаете знакомого в туалете. Вне зависимости от степени вашей близости, приветствие лучше ограничить кивком и фразой «добрый день».

Рукопожатие имеет большое значение в деловой коммуникации, о чем говорилось еще в первой главе. Сейчас мы остановимся именно на этикетных моментах. При взаимном приветствии мужчины и женщины инициатором рукопожатия является она, исключение составляют ситуации, когда мужчина значительно старше женщины или существенно выше по служебному положению, в этом случае он подает руку первым. При встрече двух мужчин или двух женщин, руку подает тот, кто старше по возрасту и\или положению. Рукопожатие при приветствии гостя отеля возможно, если руку подает гость, тогда ответить нужно непременно, но инициировать рукопожатие не следует, ведь гость считается выше по статусу, чем работник отеля. При встрече потенциальных туристов в турфирме так же не стоит принуждать их к рукопожатию, инициатором являются они.

Рукопожатия в лифте и туалете исключаются.

36

Представление (знакомство) – не менее важный элемент вежливости в деловой жизни, посредством его можно установить нужные и полезные связи. Когда и как необходимо представлять и быть представленным? Как вы уже догадались, не знакомятся в лифте и туалете.

Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по статусу – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т.д.

Момент представления весьма важен. Лучше употреблять простые фразы типа: «Василий Михайлович, мой коллега», «Представляю Вам Ольгу». Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.

Если вы представляетесь кому-то самостоятельно, принято такое начало знакомства:

−«Разрешите (позвольте) с вами познакомиться!»;

−«Позвольте представиться!».

Называются фамилия, имя, отчество.

Называются профессия, должность, место работы (в зависимости от ситуации общения). Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует добавление:

−Я представляю фирму...

−Позвольте вручить вам мою визитную карточку.

В ответной реплике важно подчеркнуть удовлетворенность по поводу состоявшегося знакомства:

−Очень приятно!

−Очень рад!

−Очень рад с вами познакомиться (возможно добавление имениотчества нового знакомого). 5 Когда вы приветствуете нового гостя в отеле или клиента в турфирме, вы

представляетесь первым.

Именно при знакомстве с новыми потенциальными партнерами происходит обмен визитными карточками. Прогресс не стоит на месте и сейчас

5 Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008. – 73 с.

37

весьма популярны электронные визитки, но во многих странах, особенно в Великобритании и в Азии, все еще активно используются традиционные варианты.

Визитная карточка представляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата. Текст печатается типографским способом. Цвет карточки варьируется от розового и голубого – до черного, хотя согласно протоколу, он должен быть белым. Здесь гендерные отличия игнорируются. Текст набирается черным цветом, но никак ни «серебряным», или «золотым». Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобы делать пометки. Иногда на обратной стороне дублируется текст на иностранном языке (английском, или языке страны пребывания), номер телефона. Поскольку визитная карточка представляет лично вас, а не фирму, где вы работаете, крупным шрифтом должны быть набраны ваше имя, отчество и фамилия. В карточке надо максимально доступно для иностранцев указать не только свою должность, но и реальную сферу интересов и служебных полномочий. Важно, чтобы текст карточки подготовил профессиональный переводчик, поскольку название должностей и отделов часто не имеют в иностранных языках прямых аналогов.6

Размер стандартной визитки 90×50 мм. Рекомендуется обмениваться визитками при первом знакомстве, соблюдая определенную последовательность: сначала устанавливают зрительный контакт, потом здороваются, представляются, обмениваются рукопожатиями и только после этого – визитными карточками.

Вручают карточки обязательно обеими руками или только правой рукой при знакомстве с партнерами по бизнесу, приеме делегации, карточка передается партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее текст. Получив визитку, следует поблагодарить партнера и прочесть вслух его имя, отчество и фамилию, чтобы быть уверенным в их произношении и установить контакт. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, вертеть их в руках на глазах у вручившего ее, это знак неуважения.

После состоявшегося знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже. При равном статусе во внимание принимается возраст – младший по возрасту оставляет карточку первым. Мужчина вручает

6 Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров/под ред. В.П. Ратникова. - М.: Издательство Юрайт,

2019.- 527с.

38

визитку женщине. Если вы вручаете визитки делегации, то сначала передают визитку главе делегации, а уже потом ее членам.

И так как визитки придумали во Франции, иногда на них делают пометки на французском языке, пишутся начальные буквы французских слов, которые означают следующее:

•p.f. – поздравление;

•р.r. – благодарность;

•р.с. – соболезнование и пр.

Подводя итог, хочется напомнить одно золотое правило: в деловом общении всегда следует быть корректным и доброжелательным. А в нашем случае, еще и гостеприимным.

2.2. Застольный этикет

Деловые завтраки, обеды и ужины довольно популярная форма общения в деловых кругах. Во время них очень удобно решать некоторые вопросы, ведь плотный рабочий график оставляет не так много свободного времени. К тому же, совместный поход в ресторан помогает укрепить отношения.

Деловые встречи в ресторанах, в отличие от официальных приемов, проходят в более свободной, неформальной обстановке, но это не значит, что можно забыть про правила застольного этикета.

Большинство правил знакомы нам с детства, некоторые особенности этикета разных стран мы узнаем, когда знакомимся с обычаями страны, с кухнями разных частей света. Подробно студенты Международного банковского института им. А. Собчака изучают это на «Технологиях и организации услуг питания», мы же остановимся только на основных моментах.

Деловые вопросы лучше обсуждать после основного блюда, за кофе и десертом. Спорные, сложные вопросы не подходят для осуждения за обеденным столом, их лучше решать за столом переговоров. И помните, что есть темы, которые категорически не подходят для обсуждения во время приема пищи. Не поворачивайтесь спиной к одному из гостей, если намерены поговорить с соседом.

Деловой обед начинается с заказа блюд. Держите меню так, чтобы оно не закрывало ваше лицо от остальных сидящих за столом. Не затягивайте с выбором, заказывайте столько же блюд, сколько и ваш партнер, тогда не будет неловкой ситуации, когда один ест, а все остальные его ждут. Не устраивайте

39

допрос официанту по составу блюд, способу приготовления и сервировки. Если у вас аллергия, предупредите официанта сразу, он поможет выбрать безопасные для вас блюда. И, чтобы избежать неловких ситуаций, откажитесь от блюд, которые сложно есть красиво: устрицы, лобстер, артишок, бургеры и тому подобное.

У многих возникает вопрос, что делать с салфеткой, красиво сложенной на тарелке. Взяв салфетку, предназначенную для индивидуального пользования, нужно развернуть ее и положить на колени, чтобы предохранить костюм или платье от капель, брызг, крошек. Кладите салфетку исключительно на колени, сгибом к себе, не заправляйте ее за воротник, так делают только маленьким детям. Если вы решили ненадолго отлучиться из-за стола, ее нужно оставить на стуле, а вернувшись, опять аккуратно сложить вдвое и поместить на колени. После еды салфеткой можно вытереть кончики пальцев, промокнуть рот, хотя для губ правильнее пользоваться бумажной салфеткой. Закончив еду, салфетку, не складывая, кладут на стол слева от тарелки.

По общему правилу, использовать ножи, вилки, ложки необходимо начиная с дальних от тарелки приборов. Подняв их со скатерти или салфетки, никогда не кладите приборы обратно на стол – они должны оставаться на тарелке. Приборы для десертов – вилки для торта, пирога, свежих фруктов; ложечка – для кремовых десертов, лежат за основной тарелкой.

По европейскому этикету, вилку никогда не используют отдельно от ножа. При этом нож всё время остается в правой руке, а вилка – в левой, зубцы вилки

влевой руке всегда направлены вниз. Перекладывать вилку из одной руки в другую не следует.

Надо отметить, что европейский и американский этикет немного отличаются, вилку используют как в сочетании с ножом, так и отдельно. При этом ножом только отрезают кусочки пищи, во время еды нож держат в правой руке, а вилку – в левой, зубцами вниз, удерживая ей нужный кусочек. Отрезав от него часть, нож кладут сбоку на край тарелки, а его лезвие направляют внутрь, к ее центру. Затем перекладывают вилку с уже наколотым на нее кусочком пищи

вправую руку и отправляют еду в рот.

Во время еды не нагибайтесь над тарелкой, держитесь по возможности прямо, не передвигайте тарелки с блюдами по столу и не ставьте одну тарелку

40