Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

решаются в рабочее время. Затем полезно мысленно представить себе чтонибудь приятное – обязательным условием появления у человека положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать. Важно, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Помните, что телефон усугубляет эмоциональное состояние и недостатки в речи (например, плохая дикция, нежелание говорить, плохое настроение),

Момент установления связи. Не отвлекайтесь после набора номера, сосредоточьтесь на предстоящем разговоре. Кто бы не снял трубку, вначале следует поздороваться и представиться, назовите вашу организацию. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)» или приветствие, принятое в вашей компании. Пример: Добрый день, менеджер по внутреннему туризму Марина, турфирма «Синее море». Возможно использование привычного нам «Алло» — приветствия при разговоре по телефону, предложенного еще Томасом Эдисоном. Пример: «Алло. Турфирма «Синее море», менеджер по внутреннему туризму Марина, добрый день».

Обсуждение. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Четкая речь производит хорошее впечатление, помогает собеседнику настроиться на нужный лад. Не нужно торопиться, — время, выигранное на этом, будет потеряно из-за недопонимания и вынужденных повторений. Скорость речи не должна превышать 125 слов в мин. Если планируется обсудить несколько вопросов, необходимо отделять один вопрос от другого, и каждый раз разговор по теме следует заканчивать вопросом, требующим однозначного ответа.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь.

21

Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Важно уметь верно скорректировать телефонную коммуникацию в том случае, когда в этом возникает необходимость, как в случае с плохой связью. Например: «Как Вы меня слышите?»; «Не могли бы Вы повторить...?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что Вы сказали»

ит.п. Бывает так, что во время телефонного разговора на линии произошел сбой,

иразговор прервался, тогда перезванивает тот, кто только что звонил.

Заключительная фаза. Так же, как в личной деловой беседе, телефонный разговор следует закончить сразу после того, как вы пришли к некому решению вопроса, получили интересующую вас информацию, нельзя допускать пресыщения общением.

В конце телефонного разговора следует подвести итоги и обязательно поблагодарить собеседника. В этой связи отметим, что:

•благодарят за информацию, звонок, предложение, приглашение, поздравление, помощь;

•извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за затянувшийся разговор (большое количество вопросов), за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение;

•выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.2

Первым кладет трубку тот, кто звонил; если мужчина звонил женщине, он ждет, когда она повесит трубку; если начальник позвонил своему подчиненному, то последний ждет, когда положит трубку начальник.

По окончании телефонного разговора надо проанализировать его содержание и результат. Учесть уязвимые места или совершенные ошибки, зафиксировать разговор в специальной форме.

2 Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров/под ред. В.П. Ратникова. – М.: Издательство Юрайт,

2019. – 527 с.

22

И еще несколько слов об этикете телефонных разговоров. Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, простите, пожалуйста, если вас не затруднит, не могли бы вы...», это затягивает разговор, лишая его краткости, и все же этикет не только регулирует отношения коммуникаторов, но и является средством рациональной организации телефонного диалога.

О чем необходимо помнить:

1.Если после 5–6 гудков абонент не отвечает, звонить прекращают.

2.Не перезвонить, когда вашего звонка ждут – крайне невежливо.

3.Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому телефону, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

4.Всегда интересуйтесь, удобно ли разговаривать вашему собеседнику.

5.Не ведите деловые разговоры на ходу или на улице.

6.На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка.

7.Позвонив, не говорите: «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Многим кажется, что это проявление вежливости, но говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

8.Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника.

9.Не пользуйтесь функцией удержания звонка, если вам потребуется более минуты на то, чтобы уточнить что-то у коллеги или найти нужный документ. В этом случае лучше спросите у собеседника, по какому номеру можно перезвонить. Если собеседник согласился подождать,

при снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. 10.Заканчивая разговор, обязательно попрощайтесь с собеседником. Подведем промежуточный итог, представим, что звонят вам.3

3 Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров/под ред. В.П. Ратникова. – М.: Издательство Юрайт,

2019. – 527 с.

23

Стоит отметить, что подавляющее число телефонных разговоров сейчас ведется именно по мобильному телефону, который предоставляет нам множество возможностей для коммуникации. Есть определенные особенности общения, о которых необходимо помнить.

Всегда представляйтесь, когда звоните по мобильному, так же, как и по стационарному телефону, отключайте телефон на встречах, презентациях, переговорах, совещаниях. Если нет возможности отключить телефон по причине того, что вы ожидаете важный звонок или сообщение, извинитесь перед участниками встречи, переведите телефон в беззвучный режим. Не стоит выкладывать телефон перед собой на стол.

Не лишним будет напомнить, что чехол для телефона и используемый рингтон часто говорят о владельце больше, чем он сам хотел бы сообщить. Правильнее использовать однотонный чехол и стандартную мелодию звонка.

Современный мобильный телефон дает нам возможность использования различных мессенджеров. Это одна из наиболее востребованных и популярных форм коммуникации.

Мессенджер — от английского слова «messenger», что означает «посыльный» или «курьер», представляет собой программное обеспечение, разработанное для осуществления обмена мгновенными сообщениями в текстовом формате, а также для отправки мультимедийных файлов, таких как изображения, видео и аудио записи, между пользователями через интернетсоединение. Кроме того, мессенджеры часто включают в себя функционал для проведения голосовых и видео звонков, организации групповых чатов, и могут

24

предлагать различные инструменты для повышения безопасности и конфиденциальности общения.4

На сегодняшний день самыми используемыми для делового общения являются Яндекс.Мессенджер; VK Teams; Труконф. Все они дают возможность аудио и видеозвонков, создания групп и обмена файлами. Этикетные особенности общения в мессенджерах рассмотрим позже.

Несколько слов следует сказать и об использовании автоответчика. В отличие от США или Европы, в России он не пользуется популярностью, но изредка встречается. Чаще всего включают автоответчик во время встреч или переговоров. Если вы звоните и включается автоответчик, нужно назвать себя, свою компанию, задать свой вопрос или что-то сообщить, затем напомнить номер телефона, по которому можно с вами связаться и попросить позвонить вам. Необходимо сказать главное и очень кратко. Не следует оставлять одно и то же сообщение несколько раз, это невежливо и звучит как принуждение к звонку. Никогда не используйте автоответчик, чтобы избежать разговора с человеком!

Оставляя запись на автоответчике для тех, кто будет звонить вам, помните, что сообщать причину, по которой вы не можете в данный момент подойти к телефону, необязательно, достаточно сказать: «К сожалению, я не могу сейчас ответить на ваш звонок». Сообщение на автоответчике должно нести следующую информацию: представление (Вы позвонили Анне Соколовой; вы позвонили по номеру……), выбор для позвонившего (оставьте сообщение после сигнала; отправьте сообщение на электронную почту и пр.), прощание (спасибо за звонок).

Перезванивать тем, кто оставил сообщения на автоответчике, рекомендуется в следующем порядке: а) клиенты; б) партнеры; в) сотрудники вашей компании; г) родственники и друзья.

1.4. Практикум Вопросы к главе 1

1.Понятие и значение деловой переписки.

2.Приведите классификацию деловой переписки.

3.Опишите структуру делового письма.

4https://trueconf.ru/blog/reviews/rossijskiemessendzheri.html?utm_source=google.com&utm_medium=organic&utm_campaign=google.com&utm_referrer=goog le.com

25

4.Назовите правила оформления делового письма.

5.Раскройте особенности стиля и языка деловой переписки.

6.Назовите этикетные нормы деловой переписки.

7.В чем особенности электронных деловых писем?

8.Какие основные пункты содержит резюме?

9.Перечислите виды резюме и охарактеризуйте их.

10.Охарактеризуйте особенности телефонного разговора в деловой коммуникации.

11.Перечислите основные правила «телефонной вежливости».

12.Каковы особенности использования автоответчика?

Темы докладов

1.Деловая переписка, как важнейшая форма коммуникации.

2.Резюме, как вид делового письма.

3.Специфика телефонного общения.

Темы эссе

1.Бумажные письма неактуальны.

2.Электронные письма и новый этикет.

3.Мессенджеры, как новая реальность.

Кейс

1.Задание для направления «Туризм». Составьте благодарственное письмо от имени вашей фирмы директору фирмы-партнера за многолетнее сотрудничество.

2.Задание для направления «Гостиничное дело». Составьте письмо-

претензию от лица вашего отеля, как от клиента, недовольного качеством и сервисом фирмы по доставке воды АКВАЛАЙН.

3.Общее задание. Прочитайте предложения, взятые из деловых бумаг. Найдите лексические ошибки, определите характер и исправьте их.

а) Гражданка Сидорова Н. Ф. обратилась с заявлением о разводе брака. б) Споры нередко доходили до прямых оскорблений во лжи.

в) Пишите Ваши инициалы полностью.

г) Эффективность режима экономики во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы.

26

д) На вверенной Вам территории необходимо еще возвести баню для жителей села.

4. Общее задание. Поставьте слова из скобок в нужную форму. От кого подано заявление?

(Гаврилюк Борис, Кучер Родион, Москаль Анастасия, Хачикян Екатерина, Белоус Сергей, Курач Александр, Матящук Алексей, Кос Сергей)

Кому адресовано заявление?

(Кузя Алексей, Вазганава Этери, Чередник Артур, Грамович Андрей, Решетняк Максим, Лурве Павел, Романчук Юрий, Леус Ирина, Кравчук Алексей, Ковальчук Юлия, Пак Никита.)

5.Общее задание. Тест по теме «Правописание имен числительных»

1.Найдите пример с ошибкой в образовании формы слова. 1) четырьмястами строчками; 2) шестьюстами учениками;

3) свыше пятисот шестидесяти тысяч километров;

4) в двух тысячи восьмом году.

2.В каком числительном Ь пишется в середине слова?

1) 18; 2) 60; 3) 15; 4) 19.

3.Укажите числительное, в склонении которого допущена ошибка: 1) девятистам; 2) шестиста; 3) семистам.

4.Укажите числительное, в склонении которого допущена ошибка: 1) двумстам; 2) двухста; 3) двумястами.

5.В написании какого числительного допущена ошибка? 1) двухтысячный год; 2) до две тысячного года;

3) к двухтысячному году;

4) две тысячи седьмой год.

6.Общее задание. Составьте для себя функциональное резюме.

7.Задание для направления «Туризм».

27

1.Ваша фирма ООО «Транстур». Вам необходимо позвонить в турфирму «Париж-Париж» менеджеру Николайчук Светлане, уточнить количество туристов в группе на завтра, трансфером которой вы занимаетесь.

2.Вы менеджер турфирмы «Китай-город». Необходимо позвонить туристам, которые завтра вылетают из Пулково в Пудун (Шанхай), время их вылета изменилось с 15-30 на 18-15.

А) Белькин Олег и Белькина Татьяна Б) семья Степашкиных – Виктор Геннадьевич; Ангелина Станиславовна,

Мария, Дмитрий В) Цзинь Цзоу Лью.

8.Задание для направления «Гостиничное дело».

1.В вашей гостинице проживают гости, надо уточнить некоторые паспортные данные, а именно дату рождения по телефону: Амангельды Бекназар Кадамбой угли; Абдуллаев Шамхал Ташкилат оглы; Джалолов Джасурбек Нозимджонович.

2. Вы занимаетесь бронированием. Вам звонит Солонина Руслан Богданович, постоянный гость. Но вы не можете сейчас говорить. Ваши действия.

Тест

1.Деловая переписка относится к:

а) вербальным средствам коммуникации б) к невербальным средствам коммуникации в) это не коммуникация т.к. нет общения

2.К внутренней официальной переписке относят:

а) приказ, распоряжение, заявление, служебная записка б) информационное письмо, рекламация, коммерческий запрос

в) благодарность, приглашение, поздравление, соболезнование

3.Циркулярные письма – это письма:

в) информационное письмо

5.Если ваш адрес стоит в графе «Копия», то это письмо: а) не является обязательным к ответу б) является обязательным к ответу

6.Трубку следует поднимать до:

7.Рекомендательное письмо является обязательной частью резюме. верно\неверно.

8.Перезванивать оставившим сообщения на автоответчике, рекомендуется

вследующем порядке(расположите):

1.5.Рекомендованные источники

1.Бастриков А.В., Бастрикова Е.М. Русский язык и культура речи: Учеб. материалы для практ. занятий / Казанский (Привожский) федеральный университет. – Казань: Казанский (Приволжский) федеральный ун-т, 2011.

–108 с.

29

2.Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И., Новиков А.В., Тюриков А.Г.,

Чернышова Л.И. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / Под ред. Л.И. Чернышовой. — М.: Финансовый университет, 2018. — 338 с.

3.Деловые коммуникации. Учебник для бакалавров/под ред. В.П. Ратникова.

– М.: Изд-во Юрайт, 2019. – 527 с.

4.Деловые коммуникации: учебник / А.П. Егоршин. – Нижегородский институт менеджмента и бизнеса, 2013.

5.Кравченко В.И. Графология: характер по почерку. Учеб.-метод. пособие. ГОУ ВПО «Санкт Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения». СПб.: 2006.

6.Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. Издательство: Альфа-Пресс, 2007.

7.Севостьянов Д.А. Деловые коммуникации. Учеб. пособие. Новосибирск,

2015.

8.Как составить рекомендательное письмо и стоит ли доверять отзывам о соискателе. URL: https://spectrumdata.ru/blog/proverka-soiskatelya/kak- sostavit-rekomendatelnoe-pismo-i-stoit-li-doveryat-otzyvam-o-soiskatele/

30