Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

на другую. Не ешьте с ножа. Не оставляйте чайную или кофейную ложки в чашке.

Нет смысла перечислять все тонкости употребления всех возможных блюд. Но стоит помнить, что практически все следует есть при помощи столовых приборов. Исключений не так много, например, хлеб. Его всегда берут рукой, не накалывая на вилку. И не обмакивайте хлеб в соус или подливу – это допустимо только в кругу семьи.

Язык знаков в ресторане нередко заменяет слова. Чтобы вас правильно понимали, нужно овладеть им в совершенстве.

У вас в жизни наверняка были случаи, когда в ресторане вы выходили позвонить и оставляли на столе полупустую тарелку, надеясь позже доесть понравившийся салат, но его уже унес официант, неправильно истолковав знаки, которые вы подали ему своими столовыми приборами. Для столь длительных пауз существуют свои сигналы. Приборы перекрещивают на тарелке, причем нож кладут острием влево, а вилку – зубцами вправо. Это будет знак официанту, что трапеза еще не закончена и блюдо уносить не нужно. Если необходимо показать официанту, что тарелку можно убирать, не нужно отодвигать ее от себя или кидать в нее грязные салфетки. Достаточно просто положить приборы параллельно друг другу так, чтобы ручки соответствовали стрелкам, указывающим на полшестого. При этом лезвие ножа смотрит на едока, а зубцы вилки – вверх.

Несколько слов о напитках. Почти все безалкогольные напитки пьют небольшими глотками (не следует пить залпом) из фужеров, соки – из конических бокалов. При этом кружки берут за ручки, фужеры и бокалы – за ножки. Безалкогольные коктейли пьют через соломинку. Вино пьют небольшими глотками из бокалов, предназначенных для определенного вида вина.

Иногда, даже при соблюдении всех правил этикета, случаются маленькие неприятности. Извинитесь и больше не акцентируйте на этом внимание. Если вы пролили напиток, промокните жидкость салфеткой и попросите официанта принести вам еще салфетки и новый бокал с напитком. Если что-то упало на пол (прибор, салфетка), не возвращайте это на стол. Просто попросите официанта заменить этот предмет.

41

Так как японский застольный этикет очень уж разительно отличается от привычного нам европейского, он будет рассмотрен в следующей главе, посвященной кросс-культурным коммуникациям.

2.3. Комплимент и критика в деловых коммуникациях

В деловой коммуникации, так же, как и в дружеском общении, можно услышать комплимент и критику в свой адрес. Как правильно на них реагировать? Нужно ли делать ответный комплимент или возражать против высказанной критики? В России относятся к комплиментам весьма настороженно, от них принято отмахиваться, не верить им. Но ведь добрые слова приятны всем. Критика же вызывает острую реакцию, обиду и желание сказать что-то неприятное в ответ. Хотя, это важный элемент общения, который позволяет нам видеть и исправлять свои ошибки, а значит, становиться лучше.

Начнем с комплиментов. Комплименты – это приятные слова, с небольшим преувеличением положительных качеств человека. Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое, наладить хорошие отношения. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта.

Комплимент действует следующим образом: человек получает комплимент, испытывает чувство удовлетворения, у него возникают положительные эмоции, эти положительные эмоции переносятся на того, кто их вызвал, возникает симпатия.

Умение правильно делать комплименты можно назвать тонкой наукой, доступной не каждому. Чтобы комплимент вызывал только положительные эмоции, следует помнить ряд правил:

•Избегайте двусмысленности. Комплимент, помимо прямого указания на положительные качества, не должен содержать намек на качества сомнительные. «Вы очень начитаны для человека с такой плохой памятью».

•Комплимент должен быть без гипербол. Положительное качество в комплименте должно иметь незначительное преувеличение. «Да твоя презентация затмит Илона Маска!».

42

•Избегайте дидактики. Обратите внимание на положительные качества человека, но не давайте рекомендаций по их улучшению. «Ты такой внимательный к деталям, еще немного практики и будешь просто спец!».

•Не добавляйте ложку дегтя. «У тебя золотые руки. Жаль, растут не из того места».

•Не превращайте комплимент в повод для обсуждения себя любимого. «Как ты здорово выглядишь! Мне бы так, но у меня нет времени выспаться».

•Делайте комплимент вовремя. Представьте, ваша коллега только что разрешила сложную ситуацию с гостями, которые недовольны обслуживанием в отеле. Вы же делаете ей комплимент: «Такие туфли красивые!». То есть вы за секунду обесценили то, что она сделала, акцентировав внимание на ее обуви.

•Не льстите. Лесть — угодливое, часто не совсем правдивое восхваление человека с корыстной целью, например, с целью получения его благосклонности. Комплимент должен быть искренним: вы просто честно подчеркиваете реальные достоинства человека. «Я восхищаюсь вами! Никто не сможет это сделать так, как вы».

•Комплимент должен быть персонализированным. Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Не говорите «тебе идет эта блузка», правильнее сказать «эта блузка очень подходит к твоим глазам».

•Хвалите человека, а не неодушевлённые предметы. «Ты подготовил отличный доклад» звучит приятнее, чем «хороший доклад».

•Не делайте пауз. «Ты очень … эээ … хорошо справился с работой».

•Улыбайтесь, говорите комплимент искренне, не забывайте обращаться к человеку по имени.

Часто человек хочет сделать другому комплимент, но не знает, что сказать. Конечно, «ты отлично выглядишь» — первое, что приходит на ум при слове «комплимент». Но не все комплименты про внешность, особенно на работе, есть и другие. Например, вы можете похвалить личность человека: выделить черту характера, поступок, достижение, увлечение.

43

Не стоит забывать, что комплимент имеет и культурную специфику. В русском общении наблюдается большое разнообразие типов комплиментов в отличие от английского, например. В России часто встречаются комплименты и похвала моральным качествам и внешнему виду человека. В английском же общении внешность оценивается гораздо реже, на первом месте интеллектуальные способности человека. В Китае будет оценен комплимент, восхваляющий скромность человека. В Японии можно сравнить женщину со змеей, сделав таким образом комплимент ее уму.

Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно бывает принять похвалу в свой адрес.

Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.7

Многие не знают, как правильно ответить. Нужно ли сделать ответный комплимент? Или лучше промолчать? На комплимент следует обязательно ответить. Следуйте простому правилу, отвечайте просто: «Благодарю вас», «Спасибо за добрые слова», «Очень приятно, что вы заметили».

Критика в деловой коммуникации не менее важная вещь, чем комплимент. Критиковать человека нужно для того, чтобы мотивировать на исправление ошибок и самосовершенствование. Критика может воодушевлять и обижать. Самоуверенные люди легче реагируют на критику, но могут перекладывать вину на других. Более чувствительные и эмоциональные, наоборот, переживают сильнее и склонны слишком строго судить себя в ответ на сказанное.

Можно выделить позитивную и негативную критику. Позитивная критика имеет целью изменить ситуацию к лучшему, она осуществляется только в присутствии критикуемого. Предметом данного вида критики являются дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер или умственный потенциал. Она отражает не только ошибки, но и сильные стороны, строится по принципу сэндвича: похвала- проблема-похвала.

Негативная критика – это всегда обвинительный монолог, критикующий считает верной только свою точку зрения. Такая критикапросто нападки в

7 Скаженик Е.Н. Деловое общение. – Таганрог: Изд-во ТРТУ. – 180 с. URl: http://www.aup.ru/books/m161/

44

случае личной неприязни и направлена она на снижение чьей-либо самооценки. Объектом негативной критики становится не действие, а непосредственно человек.

Как критиковать правильно?

1.Перед тем, как начать критиковать человека, прислушайтесь к себе и постарайтесь честно определить цель, которую вы преследуете. Что вы хотите: помочь другому стать лучше или выплеснуть свои негативные чувства? Во втором случае от критики следует воздержаться.

2.Создать доброжелательную атмосферу перед началом разговора.

3.Высказать критические замечания, направлять критику на действия человека, а не на его личность. Относиться к критикуемому следует с уважением, с позиции «взрослый — взрослый», то есть на равных. (Вспомните трансакционный анализ Эрика Берна, с которым мы ознакомились во 2 главе). Не поддавайтесь соблазну уйти в позицию «родителя» (пусть даже доброго) и делать это сверху вниз, например, указательным и поучительным тоном. Правильнее высказывать критические замечания наедине.

4.Осуществить «обратную связь», то есть определить реакцию на критику. Если человек не открыт к обсуждению, даже самая конструктивная критика может оказаться неприятной и сказаться на настроении:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой); б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта

глаз, плечи опущены, закрытые жесты, т.д.) – необходимо снять обиду с помощью психологических приемов; в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия (суженные

зрачки, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т.д.) –целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать.8

5.Завершая критику, следует оказать эмоциональную поддержку, предложить свою помощь.

Как правильно реагировать, если критикуют вас?

8 Скаженик Е.Н. Деловое общение. – Таганрог: Изд-во ТРТУ. – 180 с. URl: http://www.aup.ru/books/m161/

45

1.Не допускайте спонтанных импульсивных реакций. Они точно не лучший ответ на критику. Если чувствуете, что замечание вас задело – займитесь дыхательной гимнастикой, выйдите ненадолго из помещения, возьмите паузу в общении.

2.Проанализируйте услышанное. Подумайте, с чем вы можете согласиться, с чем нет. Постарайтесь понять, с какой целью вас критикуют, возможно, человек вовсе не хотел вас обидеть, а пытался помочь, хоть и неумело. Если же его цель просто вас задеть, нет никакого смысла доставлять ему такое удовольствие.

3.Извлеките пользу из услышанного. Постарайтесь извлечь из критики содержание, способное вам помочь. Если вас обидело то, что вы услышали, не бойтесь сказать об этом, это поможет установить эмоциональный контакт и взаимопонимание между вами и другим человеком.

Поменять отношение к критике на более позитивное помогут следующие установки:

•критика позволяет своевременно исправить ошибки в работе;

•меня критикуют, значит, верят, что я могу лучше;

•отсутствие критики – признак пренебрежения.

2.4. Нетикет

Внашей жизни деловые коммуникации в сети происходят так же часто, как

вреальной жизни. И логично, что со временем в интернет – сообществах сложились свои правила этикета.

Неологизм правил поведения, общения в Сети, традиции и культуры интернет-сообщества, которых придерживается большинство получил название нетике́т (от англ. net «сеть» + фр. etiquette «этикет»). Важно учесть, что нетикет нельзя считать общепринятым и единым для всех. В разных сообществах свои правила поведения, свой нетикет, с этим нужно считаться. Выделим наиболее значимые из них:

1.Всегда помните, что вы общаетесь с живыми людьми, то есть правила обычного, реального этикета никто не отменял. Приветствие, прощание, благодарность за помощь остаются так же актуальны.

2.Пишите грамотно. Многие считают, что, общаясь в мессенджерах или соцсетях, можно забыть про правила русского языка. Но ведь ваша грамотность является плюсом в любом сообществе. Не забывайте, что

46

иногда неправильно расставленные запятые меняют весь смысл написанного.

3.Не оскорбляйте других. У многих возникает чувство безнаказанности и вседозволенности при общении онлайн. Но есть правило №1. К тому же, написанное вами останется, а репутация хама и скандалиста не помогает наладить коммуникации. В сети нет возможности сгладить неловкости при помощи улыбки (смайлики не в счет).

4.НЕ КАПСИТЕ! Использование верхнего регистра (Caps lock) воспринимается как повышение тона высказывания или крик.

5.Избегайте спама. Это правила касается не только игнорирования рассылаемого мусора, но и его создания. Есть необходимость сделать массовую рассылкувыберите тех, кому это действительно интересно, максимально персонализируйте ее и извинитесь за беспокойство.

6.Не отказывайте в помощи. Если вам задали вопрос, на него надо обязательно ответить. Если вы не знаете ответ, так и напишите, но не игнорируйте спрашивающего. И не затягивайте с ответом. В сети, обычно, принято отвечать в течении 24 часов. Помочь можно не только прямым советом, но и ссылкой.

7.Будьте терпимее. Не требуйте от других моментального ответа. Не делайте замечания другим по поводу их грамотности, не допускайте

нелитературных выражений.

Трудно представить себе деловые коммуникации без мессенджеров. И трудно представить себе людей, которые бы ими не пользовались, а вот найти людей, плохо знакомых с этикетом общения в мессенджерах несложно. Проговорим ряд правил.

1.Всегда здоровайтесь и делайте это правильно. Про «Доброго времени суток!» уже шла речь в главе, посвященной деловой переписке. Никогда не употребляйте это в качестве приветствия. «Привет» подходит только в общении с друзьями. «Приветствую» звучит, как обращение короля к подданным, его также лучше забыть. Напомню, что в русском языке при приветствии используется именительный падеж, а при прощании — родительный («счастливого пути»). В связи с этим, «Доброго дня» не может быть использовано. «Добрый день!» или универсальное «Здравствуйте!» – вот наиболее подходящие варианты для приветствия.

47

2.Звонки нежелательны. Мессенджер предназначен для обмена мгновенными сообщениями в текстовом формате, а также для отправки мультимедийных файлов, таких как изображения, видео и аудио записи, как мы помним. Звонок в мессенджере – это непрошенный гость. Для его совершения нужны очень веские причины – см. 1.3. Разговор по телефону.

3.Реагируйте на сообщения оперативно. В мессенджере, как вы знаете,

отражается, если сообщение не только доставлено, но и открыто. В таком случае необходимо дать ответ незамедлительно или написать сроки предоставления ответа. И если на email принято отвечать в течении суток, то мессенджер требует ответа до конца рабочего дня.

4.Дайте время на ответ. Если у вас срочный вопрос, и ответ нужен немедленно, напишите об этом сразу или позвоните. «АУ?», «Ну что?» и прочие фразы вряд ли ускорят получение ответа, но точно вызовут раздражение.

5.Минимум голосовых сообщений и скринов. Такие сообщения удобны только тому, кто их записывает. Получателю не всегда удобно прослушивать голосовые. Они хороши для дружеского общения, но в деловых коммуникациях их следует использовать минимально. Например, вы за рулем, а ответ нужен срочно. Есть и еще один аргумент против использования голосовых: письменные сообщения всегда более четко сформулированы, в голосовых часто много лишних слов и эмоций. Есть отдельная категория людей, обожающих присылать скриншоты. Но логины\пароли, ссылки, номера телефонов можно скопировать только из текста. Уважайте время других.

6.Сообщайте всю информацию в одном сообщении. Человек,

отправляющий по одному-два слова в сообщении должен знать, что это крайне затрудняет, а не упрощает коммуникацию. На каждое сообщение приходит уведомление. А если их 10?

7.Не используйте эмотиконы. Смайлики, как мы привыкли их называть, прочно вошли в нашу дружескую переписку, а порой они проникают и в деловые коммуникации. Они помогают выразить эмоции, иногда заменяя собой слова. Но далеко не все правильно их используют. И смайлик со слезами, отправленный коллеге с целью выражения сочувствия, по

48

случаю потери ею рабочего ноутбука, оказывается смайликом «смеюсь до слез». Да и «лайк», поставленный сообщению о трагическом событии, описанном в рабочем чате, может быть понят коллегами неоднозначно. В Японии смайлики используют в деловых электронных письмах, в России, всетаки лучше пользоваться словами.

8.Будьте вежливы. В мессенджерах многие сокращают такие важные слова, как «спасибо» и «пожалуйста» до «спс» и «пжл», не понимая, что такие сокращения лишают их смысла. И нельзя забывать, что у каждого человека должно быть личное время. Писать в выходные, праздники, нерабочее время невежливо.

9.Ой. Бывает, что в рабочий чат отправляются не те сообщения и файлы. В

этом случае следует их удалить и извиниться.

Конечно, обязательно следует обсудить и видеоконференции. Начнем с того, что перед началом конференции следует проверить, все ли работает корректно. Опоздать на конференцию, потому что ваше приложение обновлялось, значит, показать себя безответственным человеком. Низкое качество звука, проблемы с камерой на каждой видео-встрече хотя бы один человек сталкивается с этим. Камере следует уделить особое внимание, если она внешняя, закрепите ее как можно ближе к монитору.

Если вы не в офисе, у берите из комнаты все, что может вас отвлекать, выключите телевизор, закройте ненужные вкладки в браузере (последнее обязательно, особенно если вам придется демонстрировать свой рабочий стол), если вам предстоит доклад с презентацией, еще раз проверьте, как она открывается, переключаются ли слайды и пр. Чтобы не просматривать потом запись всей встречи, подготовьте ручку и бумагу, может понадобиться записать что-либо. Мобильный телефон лучше поставить на беззвучный режим. Когда вся техника настроена, займитесь своим внешним видом.

Деловая одежда, аккуратная прическа, дневной макияж для женщин. Не забывайте, что деловой костюм состоит не только из пиджака и рубашки.

Во время конференции: если вы не являетесь докладчиком, микрофон следует отключить. Мяуканье кота или звуки мультика вашего ребенка дома, разговоры коллег по кабинету на работе, все это не способствует деловой обстановке.

49

Включайте камеру. Возможно, вам неудобно поднимать взгляд к камере, ведь вы хотите видеть то, что происходит на экране. Но если вы станете время от времени смотреть в камеру, восстанавливая зрительный контакт с другими участниками, они будут уверены, что вы внимательно их слушаете.

Не перебивайте говорящего. Это допустимо только чтобы подтолкнуть коллег к принятию решения после долгого обсуждения или остановить слишком горячий спор.

Не забывайте, что вежливость ценится в любом формате общения. Улыбайтесь. И выходите из конференции только после финальных слов ведущего.

Последний вопрос по теме нетикета – социальные сети. Писать в личный аккаунт социальной сети с деловым вопросом считается крайне некорректным, вы вторгаетесь в личное пространство. Исключение – официальная страница организации. Правила общения в социальных сетях идентичны правилам общения в мессенджере.

2.5. Манипуляции в коммуникациях

Каждый из нас хотя бы раз в жизни, принимал решения, после которых оставались смутные чувства некоторого недоумения и недовольства собой. Объяснить себе, зачем взвалили на себя лишние обязательства, пошли на невыгодные условия, сделали львиную долю работы за коллегу, не представляется возможным. Минутная слабость? Скорее всего, вы стали жертвой манипуляции.

Довольно часто в деловых коммуникациях встречается манипулятивное поведение. Иногда оно приносит пользу, когда необходимо незаметно подправить поведение сотрудника или коллеги, но чаще это негативно отражается на рабочих отношениях. Часто манипулятивное поведение рассматривается в рамках трансакционного анализа Эрика Берна (см. 2.1), но мы обсудим его с точки зрения деловой этики.

Манипуляция – это психологическое воздействие, направленное на неявное побуждение другого к совершению определенных манипулятором действий. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Чаще всего, манипуляторы используют свои навыки, чтобы обмануть, переложить собственные обязанности на другого. Манипуляция – скрытое,

50