Деловые коммуникации. В 2 частях. Ч.2. Деловой этикет и межкультурная коммуникация. Учебное пособие

Латинская Америка. Гости из стран Латинской Америки, пары, предпочитают в номере двуспальную кровать и будут очень недовольны, если это будет две отдельных кровати. Латиноамериканские гости поздно встают и поздно ложатся спать. В достаточной мере владеют английским языком, но предпочитают, чтобы с ними разговаривали на испанском языке. В гостинице признают одеяла только из хлопка.

Ксожалению, не у всех латиноамериканцев хорошая репутация. Туристический портал «Хотэлс.ком» составил рейтинг постояльцев, которые чаще всего увозят с собой вещи из отелей. Лидирующую позицию заняли жители Мексики. Согласно рейтингу портала, 57% мексиканских путешественников регулярно воруют различные предметы из гостиничных номеров.40

Так как не все работники отеля могут похвастать знанием испанского языка, гости часто прибегают к языку жестов. Они эмоциональны и разговор руками для них вполне привычен. Можете смело показывать кукиш бразильцу – это благожелательный жест, который используют для пожелания удачи и защиты от сглаза. Но при разговоре с гостями из Венесуэлы и Бразилии не показывайте знак «ок». В этих странах данный жест является неприличным.

Кстранам Латинской Америки относят Бразилию, Аргентину, Перу, Мексику, Венесуэлу, Эквадор и многие другие. Они говорят на разных языках, но пристрастия в еде у них схожи. Есть продукты, которые одинаково любят везде — это кукуруза, картофель и его разновидности, мясо, рис и специи. И в ресторанах отеля гости выбирают привычные им блюда из риса и фасоли.

Арабские страны. Они ожидают персонального, дружелюбного и предупредительного обслуживания. Для них очень важна персональная безопасность. Они не очень ценят ночной покой, это касается не только их самих, но и других гостей. Лучший номер- с окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день), произносят лицом именно на восток, в сторону Мекки. Предъявляют высокие требования к гигиене. Предпочитают общение на английском языке.

Если вы за одним столом с арабом, следите за тем, чтобы подошвы Вашей обуви ни в коем случае не оказались в поле его зрения. Это считается глубоким оскорблением. Непонимание при разговоре собеседники выражают жестом

напоминающем вкручивание лампочки по часовой стрелке. Этот же жест

40 https://www.migmt.ru/news/

131

используется для привлечения внимания собеседника, если тот находится на расстоянии.

Если в разговоре араб проявляет недовольство, то его жест будет похож на щелчок пальцев, при этом делается быстрое движение кисти вниз. Он может сделать такой жест несколько раз и это будет указывать на степень недовольства. Возмущение арабы выражают эмоциональным жестом, руки согнутых в локтях и ладони раскрыты от себя, брови поднимаются вверх.

Озадаченность выражается вращением кисти полузакрытой ладони, человек о чем-то усиленно думает, или чем-то озадачен, или собранные пальцы у подбородка, как бы обхватывают его.

При длительном разговоре араб, если ему надоел разговор, или он устал слушать собеседника, может провести тыльной стороной ладони справа на лево, показывая этим жестом, что он так долго слушал, что у него начинает расти борода.

Араб может использовать жест привлечения внимания и просьбы помолчать. При этом жесте пальцы собираются в щепотку и двигаются сверху вниз от лица. "Помолчи, подожди минутку", как бы выдергивая волосок из бороды.

Если араб хочет прервать вас в разговоре, он поворачивает к вам раскрытую руку, согнутую в локте, причем, большой палец плотно прижат к ладони.

Непристойными жестами у арабов являются высунутый язык и кукиш, эти жесты расцениваются как средний палец у американцев.

Так как арабы не являются единым народом, это лишь собирательное название для семитских народов, которые в силу исторических причин объединились в единую арабоговорящую народность, говорить о единых пристрастиях в кухне сложно. В каждой стране свои любимые блюда. Но, в любом случае, гости из арабских стран мусульмане и не употребляют блюда из свинины, с кровью и не пьют алкоголь, то есть еда должна соответствовать стандарту «халяль»: ручной убой мяса; отсутствие свинины, мяса хищных птиц, крови, падали. В гостинице должно быть предусмотрено отдельное пользование сауной, бассейном, пляжем и т.д. Услуги рекреации и спортивные возможности должны быть доступны для гостей в определенные часы дня. Желательно, чтобы отель должен имел комнату для совершения намаза, или предоставлял коврики

132

для молитвы в номерах. Еще одно пожелание арабских гостейвсе блюда должны быть свежеприготовленными.

Индия. Подавляющее большинство туристов из Индии являются очень обеспеченными людьми, с хорошим образованием, в совершенстве владеющими английским языком. Если доходы средние, туристы путешествуют компаниями. Как уже отмечалось, индийцы осознают и принимают несовершенство нашего мира. Они благожелательно относятся к другим гостям и принимают обычаи той страны, в которой гостят, не настаивая на особом отношении к себе.

Удивительно, но гости из Индии очень чувствительны к шуму и предпочитают тихие, уютные гостиницы. Или, если позволяет бюджет, номера, занимающие весь этаж. Ценят номера с красивым видом.

Говорить о невербалике, присущей жителям Индии можно бесконечно, невозможно рассказать обо всех нюансах, но есть вещи, которые точно следует помнить: гости из Индии чутко реагируют во время общения на то, какой рукой подают им предметы и особенно питание. Ведь левая рука считается нечистой, ею совершаются омовения после посещения туалета.

Также в Индии особенное отношение к ногам. Касание ног другого человека-признак глубокого уважения к нему.

Традиционное приветствие «Намасте» – это сложенные перед грудью ладони. Если индиец тянет себя за мочку уха, это, чаще всего, означает извинение. Зигзагообразное движение указательного пальца указывает на услышанную ложь. Сигнал согласия – это покачивание головой из стороны в сторону, в противоположность нашему кивку головой. Движения руками, напоминающее наше «привет» имеет обратное значение – это «нет» или, в зависимости от интенсивности движений – «уходите». Когда хотят позвать когото к себе, вытягивают руку, ладонь книзу, затем сгибают и разгибают пальцы, как будто что-то гребут.

Невинное подмигивание симпатичной девушке вовсе не так уж невинно в Индии. Это намек на конкретное предложение, то есть жест неприличный.

Помня о том, что в Индии исповедуют несколько религий, в число которых входит и буддизм, учтите, что поглаживание ребенка по голове не допускается. Ведь в буддистской религии макушка является высшей точкой тела, то есть местом, где обитает душа. Прикосновение к макушке является агрессивным вторжением в пространство ребенка или взрослого.

133

Туристы имеют определенные пищевые предпочтения, связанные с национальной культурой. Для многих основой питания является вегетарианство. Так как употребление спиртных напитков во время приема пищи не принято, на столе всегда должна стоять чистая вода. Рис, пряности, особенно карри, бобовые, различные овощито, что хотят видеть на столе индийские гости. Блюда из говядины и телятины исключаются по понятным причинам. Свинина так же не популярна, ведь в Индии ислам достаточно распространен. Те, кто употребляет мясо, обычно предпочитают курицу, также употребляют рыбу.

Китай. Гости из Китая — самая многочисленная группа туристов, которые приезжают отдыхать в Россию и многие отели становятся участниками программы China Friendly, которая облегчает пребывание китайских туристов в нашей.

К требованиям, предъявляемым к услугам China Friendly, относятся следующие:

1.Сайт отеля должен иметь версию на китайском языке, на нем должны быть указаны способы забронировать номер из Китая (ссылки на сайты для бронирования и иное).

2.Различные информационные материалы в гостинице или на стойке администратора должны быть переведены на китайский язык.

3.Информация о времени заезда и выезда гостя, перечисление услуг, которыми может пользоваться гость во время пребывания, режим работы ресторана и др. должны быть представлены в номере на китайском языке.

4.Также нужно обеспечить возможность оперативного перевода китайской речи: на стойке ресепшена должно быть мобильное устройство со специальными программами по переводу китайской речи. Желательно, чтобы в отеле был сотрудник, владеющий китайским языком.

5.Путеводители и карты, которые должны предоставлять на ресепшене, должны быть переведены как минимум на английский язык (в идеале и на китайский).

6.В стандарт также входит обеспечение комфортного доступа к кипяченой горячей воде (бесплатно): чайник в номере или кулер с горячей и холодной водой на этаже или бесплатное предоставление

134

воды в лобби-баре по запросу; наличие ванных принадлежностей, тапочек, адаптеров для розеток, соответствующих стандарту, принятому в КНР (бесплатно в номере или по запросу на стойке ресепшена).

7.На территории отеля, магазина, ресторана и другого сертифицированного по данному стандарту заведения требуется наличие банкомата, принимающего карты China UnionPay или других китайских платежных систем.

8.В меню отеля или ресторана должны быть блюда, привычные для китайских гостей. Дополнительные приборы для еды — палочки.

9.Туристу нужно предоставить СМИ на китайском языке (китайское телевидение в номере (возможно, в холле) или пресса на китайском языке).41

Напомним, что китайские гости, путешествующие группой, любят жить на одном этаже, не желают расселяться в номерах с цифрой «4», а удачным считают цифру «8» и благоприятной цифру «9». Многие гостиницы для китайских гостей снабжают номера чайными аксессуарами, зная их пристрастие к чаепитию.

Когда приезжают деловые туристы из Китая, помните, что для них крайне важен статус. Глава компании должен жить этажом выше своих подчиненных.

Китайцы придают значение не только цифрам, но и цветамкрасный, желтый, оранжевый цвета будут восприниматься с позитивом, в то время как белый цвет считается траурным.

Гости из Поднебесной, обычно, не возят с собой средства личной гигиены, такие как зубная щетка, зубная паста и, более того, полагают что они должны предоставляться бесплатно отелем. Если ваш отель высокого класса – это не будет проблемой, отелям 2-3 звезды стоит иметь запас этих средств на случай приезда таких гостей.

Китайцы, так же как мы, снимают обувь при входе в дом и будут рады тапочкам, которые предоставит отель. Не удивляйтесь обуви, которая стоит у номеров в коридоре.

Очень многие жители Китая курят. И если в вашем отеле будет специальное место для курения, это будет еще одним плюсом.

41 https://rskrf.ru/

135

Как и мы, китайцы привыкли использовать бесплатный интернет, наличие Wi-Fi является обязательным. Они ждут высокого сервиса и внимания к себе. А вот чаевые дают редко.

Передавать что-либо (ключи от номера, счета) следует двумя руками, с легким поклоном.

Несколько слов об особенностях невербального общения. Китайская культура использует множество жестов, которые могут показаться странными или могут быть неправильно поняты европейцами.

Китайцы часто используют пальцы для обозначения чисел, особенно в ситуациях, когда общение происходит без слов. 1 до 5 — указываются стандартно, как и в большинстве стран, пальцами одной руки. 6 — вытянутый мизинец и большой палец (остальные пальцы согнуты), что напоминает наш жест, изображающий телефон. 7 — жест, похожий на захват пальцами воздуха, как будто сжимают нечто маленькое. 8 — большой палец и указательный палец сложены так, что напоминают форму пистолета. 10 — крест из указательных пальцев.

ВКитае не принято показывать на людей пальцем — это считается грубым

инеуважительным. Вместо этого для указания на кого-то или что-то используется рука с открытой ладонью, повёрнутой вверх. Этот жест более вежливый и нейтральный.

Лёгкий поклон или кивок головы используется в Китае для приветствия или выражения благодарности. Зрительный контакт короткий, с последующим взглядом вниз или в сторону, чтобы показать уважение и скромность. Продолжительный прямой контакт равен агрессии и неуважению, особенно по отношению к старшим по возрасту или по статусу.

Во время общения не следует касаться собеседника, даже лёгкое прикосновение к плечу или руке может быть воспринято как нарушение личного пространства.

Улыбка в Китае не всегда означает радость или согласие, она может быть признаком смущения, стеснения или попыткой сгладить неловкую ситуацию, избежать конфликта.

Завтрак для китайцев - основной прием пищи, ему стоит уделить особое внимание. В отличие от европейцев и американцев, предпочитающих на завтрак яичницу, китайцы едят вареные яйца. Булочки с разной начинкой, мясо, блины

136

из рисовой или гречневой муки – все это употребляется утром отдельно или в сочетании друг с другом. Мясо утром едят, как правило, вареное. Суп на завтраке так же привычное блюдо. Благосклонно воспримут, если подадут на завтрак димсам.

Так как у азиатов непереносимость лактозы, обязательно должно быть соевое молоко. И, конечно же, кипяток. Кофе на завтрак пьет только молодежь. Люди постарше пьют воду и чаи.

Но основа китайского завтрака – это рис и лапша. Многие китайские туристы ездят с большими чемоданами, в которых их любимая лапша быстрого приготовления, многочисленные травяные сборы и чаи. И они будут очень признательны, если смогут пить свои чаи и есть свою лапшу на завтраках в ресторане отеля.

Япония. Основную долю туристов из Японии составляют клиенты уже в пожилом возрасте. Это обусловлено особенностями найма работников и предоставления им социальных возможностей. Вторая категория туристов из Японии – это молодежь 20-25 лет.

Гости из Японии предпочитают качественный отель, способный обеспечить незабываемый отдых и создать приятные впечатления. В связи с этим они часто выбирают гостиницы 5 или 4 звезды, бутик-отели или тематические гостиничные предприятия. Но в Японии неудачными для нумерации комнат и этажей считаются числа «4» и «9», так как эти слова звучат в японском как «смерть» и «боль», поэтому не стоит селить японских туристах в номерах и на этажах, содержащих эти цифры.

В номере должны быть представлены раздельные кровати, ведь даже супружеские пары спят отдельно. Вместе спят только молодожены.

Японцев с детства приучают к тому, что перед едой и по возвращении домой необходимо мыть руки. Кроме того, японцы обязательно полощут горло и чистят зубы после каждого приема пищи.

Японцы предпочитают ванну в номере душевой кабине. И при этом они каждый день принимают душ! Процедура такова: сначала принимают душ, моются, потом принимают расслабляющую горячую ванну. Так как вода остается чистой, японцы используют ее несколько раз, вся семья может купаться в одной воде, а после ванны опять ополаскиваются в душе. Для европейца или

137

американца такая система необычна, а для японцев непонятно, как можно мыться непосредственно в ванне.

Это выглядит, как шутка, но такие случаи бывали в отелях разных стран: японцы набирали себе горячую ванну, потом вставали рядом с ней и мылись, поливая себя из душа. А потом принимали любимую ванну, пока гости в номере под ними наблюдали, как их затапливает. Ведь в японских отелях часто используется подобная система. Во избежание таких ситуаций, лучше напомнить гостям, что пол в ванной комнате не является большой душевой кабиной и мыться следует, стоя в ванне.

Японцы, как и китайцы, не ходят по дому в обуви, отельные тапочки будут приняты с радостью.

Что касается невербалики, то японцы ее используют, и достаточно часто. Сразу отметим, что дистанция при общении с японскими гостями должна быть на один шаг больше привычной нам. Не приветствуется длительный зрительный контакт, который воспринимается, как агрессия.

Коснемся основных используемых жестов. При приветствии японцы кланяются, при расставании молодежь и друзья часто резко машут рукой из стороны в сторону, даже если стоят в сантиметре от вас. Взрослые мужчины подносят правую руку к груди ребром, затем резко опускают вниз. Складывание рук перед лицом с легким поклоном означает просьбу.

«Да», «окей» – руками изображают большую букву «О» над головой в знак «хорошо!». Этот жест означает успех в деле, согласие на просьбу. Адресуется тем, кто находится далеко. Хлопок в ладони один или много раз так же означает согласие.

«Нет» – перед грудью образуют руками крест, иногда двигают локтями слева направо. Адресуется тем, кто находится далеко. Когда перед грудью образуют крест указательными пальцами – запрет, отмену дела или несогласие. Это более решительный жест, используют в конфликте. Но японцы применяют этот жест крайне редко. Чаще японец положит руку на затылок и с силой выдохнет воздух сквозь сжатые зубы (похоже на глубокий вдох, но наоборот), так выглядит мягкий отказ.

Скрещивание рук на груди считается враждебной позицией, если вы скрестите руки на груди во время разговора с японцем, которого вы не очень

138

хорошо знаете, он может воспринять это как сигнал о том, что вы не хотите разговаривать.

Когда вас подзывают: ладонь человека будет направлена вниз, пальцы выставлены вперёд. Японец будет сгибать пальцы по направлению к ладони, а затем снова распрямлять их. Из-за этого движения может показаться, что вас прогоняют, однако, это не так. Более того, между отпугивающим жестом и призывающим есть одно небольшой отличие: подзывающий жест начинается с распрямлённых пальцев, а отгоняющий – с согнутых.

При разговоре вы можете увидеть, как японец касается кончика своего носа указательным пальцем, так он говорит о себе. Особенно часто такое происходит, если он разговаривает с представителем другой страны.

Часто молодые японки прикрывают рот рукой. Считает неприличным и невежливым, когда женщина открывает рот и показывает зубы. Раньше женщины мазали зубы черным. Сейчас только закрывают рот рукой, когда смеются. Такое поведение считается милым.

Веде японские туристы с удовольствием экспериментируют, им нравится пробовать русскую кухню. Они придают существенное значение экологически чистым товарам, в том числе и питанию.

ВЯпонии принято уже с утра плотно поесть. Основой завтрака являются отварной рис и фасоль. У себя на родине японцы едят палочками, но в российских отелях свободно пользуются вилками, не требуя к себе особого отношения. А вот быстрое обслуживание для них очень важно, поскольку японцы из-за напряженной программы пребывания не хотят терять время на еду.

Японцы очень любят пиво и предпочитают пить его холодным, как лед. К столу также должна подаваться вода со льдом (но не минеральная и не газированная), которую японцы охотно пьют во время еды. Традиционный напитки Японии — зеленый чай, его подают в конце приема пищи. В случае отсутствия зеленого чая его можно заменить черным.

Последнее, о чем стоит рассказать, это то, что нас с детства приучают не чавкать, но в Японии прихлебывать, например, вполне приемлемо – это комплимент повару и свидетельство того, что вы наслаждаетесь едой. Суп можно выпить прямо из чашки. А вот напитки самому наливать не принято, это делают те, кто сидит рядом за столом.

139

3.4. Практикум Вопросы к главе 3

1.Опишите культуры по типологии Р. Льюиса.

2.Опишите основные индексы по Г. Хофстеде и их краткое описание.

3.Расскажите о характеристике Э.Холла.

4.Дайте характеристику национальных управленческих культур по Ф. Тромпенсаару.

5.Расскажите об особенностях деловой культуры США.

6.Расскажите об особенностях деловой культуры Великобритании.

7.Расскажите об особенностях деловой культуры стран Латинской

Америки.

8.Расскажите об особенностях деловой культуры Германии.

9.Расскажите об особенностях деловой культуры Франции.

10.Расскажите об особенностях деловой культуры Арабских стран.

11.Расскажите об особенностях деловой культуры Индии.

12.Расскажите об особенностях деловой культуры Китая.

13.Расскажите об особенностях деловой культуры Японии.

14.Перечислите особенности гостей из любой страны (на выбор).

15.Каково значение правильной интерпретации невербальных знаков в кросс-культурной коммуникации?

16.Перечислите известные вам правила застольного этикета в разных

культурах.

17.Перечислите известные вам правила этикета дарения в разных

культурах.

Темы докладов

1.Культура моноактивного типа, основные характеристики (на примере конкретной страны).

2.Культура полиактивного типа, основные характеристики (на примере конкретной страны).

3.Культура реактивного типа, основные характеристики (на примере конкретной страны).

4.Классификация Г. Хофстеде (на примере конкретной страны).

5.Модель Клукона – Стродберга.

Темы эссе

140