Я спрашиваю — мне отвечают инструменты искусного диалога

знание психологии пригождалось в журналистике чуть ли не каждый день.

Обратите внимание на то, как хорошо раскрывается человек, отвечая на трехактный вопрос. Именно по таким ответам эйчары и составляют свое мнение о соискателе вакансии.

Трехактный вопрос в бизнесе

Однажды руководитель небольшой, но, как принято говорить, динамично развивающейся компании выступал перед сотрудниками. Он показывал в цифрах и фактах, как хорошо работают его подчиненные, как активно развиваются проекты. Люди кивали. Даже у самых суровых скептиков расцветали улыбки на лицах.

А затем руководитель дал другие цифры и другие факты. И показал, как много недоработок у его подчиненных. Сколько проектов могли бы взлететь, но не взлетели. Сколько контрактов не удалось заключить. Сколько вложений пошло прахом.

Лица людей вытянулись. Они понимали: и первый, и второй набор — правда. Так бывает в любой компании: какая-то часть работы идет отлично, а какая-то — буксует.

—Что делать будем? — руководитель замолчал и посмотрел на подчиненных.

—Анализировать каждый провал, — вздохнул кто-то

взале.

Мог начальник рассказать только о провалах? Мог. Но тогда его сотрудники ушли бы в глухую оборону. И его попытки проанализировать ситуацию разбились бы об отговорки: «Это не мой провал, это не вина нашего отдела, это все поставщики, заказчики, ситуация в мире…»

Но босс начал с похвалы. Дал правдивую позитивную информацию. Тем самым подчеркнул: те, кто в зале, не «мальчики для битья», а союзники. Трехактной схемой презентации этот руководитель решил одну из самых сложных проблем: как «выключить» у подчиненных защитную реакцию, когда нужно разобраться в ошибках и найти способ их предупредить?

Комплимент с помощью трехактного вопроса

Считается, что трехактные вопросы нужны, чтобы выбить почву из-под ног собеседника. Между тем для комплимента схема тоже годится. Вы все так же предъявляете человеку два не стыкующихся между собой факта. Но подобрать эти факты нужно так, чтобы они показывали, какой путь прошел человек и чего он достиг.

—Это ты? Подожди, но ведь месяц назад ты не мог ни разу подтянуться на турнике, а сейчас подтягиваешься десять раз! Что ты сделал для этого? — говорит пятнадцатилетняя девчонка ровеснику, и парень краснеет от гордости: за месяц до разговора он и правда не смог совладать

стурником, но упорные тренировки сделали свое дело.

—Вы никогда не учились в музыкальной школе, не то что в консерватории, а поете лучше всех, кто участвует в конкурсе. Как такое возможно? — спрашивают журналисты победительницу вокального «батла», и она улыбается: ей действительно есть чем гордиться.

—Помнишь, твой первый начальник доказывал, что дальше завотделом ты не пойдешь? Ну что, ты — вицепрезидент компании, а он… по-прежнему завотделом. Почему же ты ему тогда не поверил? — спрашивает старый

Глава 7

Вопрос наповал

Однажды на индивидуальную консультацию к Нине Зверевой пришла прекрасная сорокавосьмилетняя женщина по имени Вероника. Активная, с горящими глазами, умная. Незадолго до этого ее назначили руководителем IT-департамента в крупной промышленной компании.

Она и правда была крутой айтишницей. Но вот с коммуникацией возникла проблема.

—Понимаете, я горы сворачиваю там, где меня поддерживают, — Вероника улыбнулась мимолетному воспоминанию. — Но вот как только чувствую, что люди мне не верят, — всё. Мозги сразу отказываются думать.

—А как вы чувствуете, что люди вам не верят? — Нина Витальевна подошла поближе.

—Так по вопросам! Мне задают такие простые, незамысловатые вопросы, что… понимаете, надо мной как будто смеются, — улыбка с лица женщины испарилась, как не было.

—Да? — Зверева замолчала и вдруг холодно спросила: — А сколько вы зарабатываете, Вероника?

—Ой, — та стушевалась, схватила сумочку. — Я точно

ине скажу. Сейчас посмотрю, может быть…

—Вероника, что вы делаете?! — Нина Витальевна схватилась за голову. — Зачем вы отвечаете на этот вопрос?

— Но вы же меня спросили… — женщина не понимала, что происходит.

А происходило вот что: «вопрос наповал» самым что ни на есть классическим образом дезориентировал человека. Правда, в данном случае Нина Зверева была на стороне «ответчика» и учила Веронику, как реагировать на такие вопросы (об этом мы обязательно расскажем во второй части книги). Но сейчас встанем на сторону нападающего и разберемся, как их задавать.

Что такое вопрос наповал и зачем он нужен

Такие вопросы — мощное оружие журналистов, адвокатов, следователей и бизнесменов. Школьные учителя тоже владеют этим приемом, да и многие руководители так или иначе применяют эту технику, чтобы укоротить поводок, на котором держат подчиненных.

Вопросы наповал, как правило, используют для того, чтобы выбить у собеседника почву из-под ног, сделать его более уязвимым, получить преимущество в споре.

Фактически это запрещенный прием — как удар под дых. Но все мы время от времени пользуемся запрещенными приемами.

Впрочем, в конце главы мы приведем несколько примеров того, как «вопросы наповал» используют ради благой цели.

Но сначала расскажем, как их задавать.

Нет смысла подробно объяснять, что одни собеседники нам ближе, чем другие, а «рабочая зона» предполагает гораздо большее отдаление от человека, чем «дружеская».

Представьте, что коллега из соседнего отдела, с которым вы общаетесь на уровне «доброе утро — добрый вечер»,

вдруг спрашивает: «А почему ты на работу ходишь в таком старом свитере? Не хочешь его поменять?»

Что вы подумаете? «Хам! Какое ему дело до моего свитера!»

Если точно такой же вопрос задаст вам лучшая подруга во время посиделок в баре, вы чудесно пообщаетесь с ней о модных тенденциях и сами спросите ее о чем-то подобном.

Вопрос наповал тем и отличается от других, что выходит за рамки привычной зоны общения, задается будто бы

вближнем кругу, где между людьми нет ни запретов, ни рамок приличия.

—А какая у вас зарплата?

—А у вас есть любовник?

—А любовница?

—А вы же понимаете, что абсолютно не разбираетесь

втом, о чем говорите?

—А зачем вы вышли на сцену, если не готовы к выступлению?

—Женщина — командир воздушного судна? А если у вас ПМС, как вы будете управлять самолетом?

—Мужчина, вы такой полный… Не устали целых полчаса стоять и рассказывать про экономические модели? Может, присядете, а то я переживаю за вас…

Впрочем, вопросы, которые вы только что прочитали, — самые безобидные. Они подействуют на людей, не закаленных в словесных баталиях. Те мгновенно стушуются, растеряются, потеряют нить беседы…

А опытный оппонент почувствует: вы только вступаете на тропу войны. По большому счету у вас ничего на него нет. А значит, он разобьет ваши вопросы вдребезги холодной невозмутимостью, приправленной щепоткой иронии.

Снайперские вопросы наповал

Перейдем на уровень выше — к более мощным вопросам наповал.

Такие вопросы задавала Светлана Иконникова, проводя стресс-ассесмент в составе команды медиатренеров. За этой услугой, которая со стороны может показаться странной, часто обращаются руководители крупных компаний.

— У меня работают трое сотрудников, — говорил, например, директор, — не знаю, кого из них повышать. В новой должности придется много общаться с журналистами и блогерами, отвечать на неприятные и резкие вопросы. Насколько неприятные? Ну, вот придумайте самый неприятный вопрос. Это будет еще в десять раз неприятнее. В общем, мне надо понять, кто из них троих лучше переносит стресс и наезды…

Тут и начинался ассесмент.

Это было испытание не только для сотрудников, но и для испытателей. Потому что самый болезненный, самый острый вопрос — тот, что рождается из ответов «противника». Его нельзя придумать заранее (хотя, конечно, многие вопросы готовились «на берегу»).

Но почву из-под ног всегда выбивал вопрос, о котором никто не думал до того момента, как испытуемый заходил в зал.

Представьте: в аудитории — красивая, ухоженная женщина: строгий пиджак, узкая юбка, туфли-лодочки.

— Вера Кирилловна, — представляется она. Рассказывает о своей работе. О сотрудниках. О том,

что у нее чудесная секретарша Анечка — девочка молодая,

яркая. Да, у Анечки татуировка на руке и красные волосы, но она отлично справляется со своими обязанностями. Анечка прекрасна.

Вера Кирилловна едва уловимым жестом смахивает с рукава невидимую соринку.

Становится понятно: Анечка ее бесит. Другого слова не подберешь — именно бесит. Молодостью своей, свободой, татуировкой этой. Еще и на работу наверняка ходит в кедах, а не как Вера Кирилловна — на шпильках…

Какой вопрос можно задать, чтобы сбить такую даму с толку?

«Вера Кирилловна, я правильно понимаю, что ваша секретарша вас иногда раздражает?»

Нет, такой вопрос оставит инициативу за сотрудницей, а специалисты по ассесменту не поймут, умеет ли она справляться со стрессом.

—Вера, что мешает вам уволить Анечку? — произносит кто-то из психологов.

Элегантная дама глотает воздух.

—Она вас бесит, — психолог смотрит прямо в глаза. Вера Кирилловна краснеет. И не может ничего ответить. Как сформулировать такой вопрос? Вот пошаговая

инструкция.

Шаг 1. Слушайте то, что говорит собеседник, и анализируйте его слова. Спрашивайте себя: «Почему этот человек говорит именно так? Что заставило его сделать такой вывод? Почему он сейчас замолчал? В какой момент у него дрогнул голос?»

Шаг 2. Сформулируйте для себя «пласт молчания» — то, о чем ваш собеседник не говорит, но это реально существует. Например, в случае с Верой Кирилловной

в какой-то момент психолог понял, что она ненавидит юную и свободную секретаршу, но стыдится своего чувства и тщательно это скрывает.

Шаг 3. Не озвучивайте своих догадок собеседнику! Это очень важно. К сожалению, многие допускают именно эту ошибку — спрашивают что-то вроде того самого «правильно ли я понимаю, что Анечка вас раздражает?». Такой вопрос, конечно, тоже вызовет у собеседника реакцию, но уж точно не выбьет его из седла. Просто держите то, что вы поняли, при себе.

Шаг 4. Сформулируйте вопрос так, как будто ваша догадка — аксиома (например, как будто вы абсолютно точно знаете: да, Анечка Веру Кирилловну бесит).

Шаг 5. Задайте свой вопрос максимально спокойным и уверенным тоном. В нашем случае психолог дополнительно вторгся в личное пространство Веры Кирилловны, назвав ее просто по имени, без отчества.

Кстати, если бы у психологов и медиатренеров вовсе не было этических рамок, они бы ударили в болевую точку этой сотрудницы, спросив что-то вроде «Вам не надоело тратить ползарплаты на косметологов?» или «Ну как, тяжело вам стареть?»...

Но, будем надеяться, до этого вам доходить не придется. Впрочем, однажды ассесмент заказал молодой человек, который планировал стать муниципальным депутатом. Он был умен и попросил заранее отработать с ним самые

неприятные вопросы, которые ему могли задать.

— Мне нужно убедиться, что я не сломаюсь и выдержу на такой работе, — парень был бескомпромиссно честен и ждал такой же честности от нас.