Я спрашиваю — мне отвечают инструменты искусного диалога

Он сломался.

Причем сломался на простом вроде бы вопросе:

—Вам 30 лет, а вы весите 127 кг. Как мы можем доверять вам контроль за регионом, если вы не можете контролировать даже собственный вес?

Клиент отвернулся, закрыл лицо.

—Блин, это больно, — признался он. — Вы попали. Удивительно, но нередко для самых стойких и самых

уверенных в себе людей «триггерными» оказываются вопросы о здоровье и внешности.

Наповал — для пользы дела

А это вообще возможно — острый больной вопрос ради благой цели? Зачем?

Как ни странно, да. Так можно помочь человеку раскрыться. Психологи используют этот прием, чтобы помочь клиенту по-другому взглянуть на ситуацию, встряхнуться. Не чураются таких вопросов и журналисты.

Отлично владел этой техникой легендарный Владимир Ворошилов, автор передачи «Что? Где? Когда?». Помимо этой телевикторины он создал много других передач. Об одной из них (и о методе Ворошилова) рассказал Эдуард Сагалаев в книге «Когда журналисты были свободными»:

«Передачу Ворошилов назвал “Рассказы о профессиях”. Казалось бы: что может быть скучнее слесаря, на протяжении сорока минут рассказывающего, каково это — работать слесарем. Или инженера. Или даже библиотекаря. Говорящая голова — она и есть говорящая голова.

Редкий случай — Ворошилов намеренно изменил любимому прямому эфиру с передачей, которую монтировали в студии. Но как он это делал!

Шла запись его интервью с рабочим-трубоукладчиком. Человек всю жизнь клал трубы — большие, маленькие,

вземле, на земле…

—Тебе страшно бывает? — Ворошилов смотрел на рабочего с почти отеческим сочувствием.

—Да нет, — тот смущался перед камерой, пытался подбирать слова. — Чего там бояться.

—А когда на высоте работаешь?

—Нет, не страшно.

—А представь: страховки нет, ветер сшибает с ног, — Ворошилов рисовал самую сложную ситуацию, какая только могла возникнуть, и рисовал так точно, что по лицу рабочего становилось понятно: с ним такое было. Он вот именно такое сейчас вспомнил.

—Да, вот тогда было страшно. Мы тогда с мужиками… — рабочий уже не тушевался — говорил как есть, перебивая сам себя.

Все, что записывалось до этого, Ворошилов безжалостно вырезал. А слова про «страшно» давал в эфир.

В его передачах на лицах людей читалась такая буря искренних эмоций, что каждый выпуск мы смотрели как документальный фильм. А может быть, даже как художественный.

Ворошилов не стеснялся задавать вопросы настолько провокационные, что, казалось, еще чуть-чуть, и вместо ответа он получит кулаком в лицо. Но вместо этого он получал эмоции героя на их пике.

Он мог спросить: «А ты, наверное, из-за своей профессии… ну вредное же производство, да? Наверное, ты уже импотент». « Я импотент?! — возмущался рабочий. — Да у меня там была такая любовь!» И вопрос,

и начало ответа при монтаже вырезались. А слова про любовь Ворошилов оставлял.

Его герои плакали в кадре. Смеялись в кадре. Возмущались в кадре. Они жили в кадре. И наверное, тихо ненавидели Ворошилова».

Авот еще один пример полезного применения вопроса наповал (точнее, моделирования ситуации «наповал»).

На интернет-форуме женщин, которые лечились от бесплодия, никогда не было недостатка в участницах. Увы, статистика показывает: в современном мире 10–12% пар не могут зачать ребенка без помощи врачей.

Надо сказать, что помощь эта не универсальная схема «делай то — получишь это». Каждой паре приходится пробовать разные способы и методы лечения, переходить от одного врача к другому. В конце концов, к счастью, почти все пациенты все-таки становятся родителями.

Так вот, однажды на этом форуме появилось сообщение: «Девочки, не знаю, как быть. Хочу перейти к врачу Закожурной, у нее все беременеют. Но проблема в том, что я сейчас лечусь у Юшкиной. Она принимает в соседнем кабинете. Буду ходить к Закожурной — Юшкина увидит и расстроится, что я ушла. Мне как-то неловко».

Все начали давать советы: как поговорить с одним врачом, как тайком пробираться в кабинет к другому…

Апотом появилось новое сообщение: «Представь: прошло сорок лет. Тебе семьдесят, ты сидишь у окна, гладишь кошку. В доме тихо: у тебя нет детей и внуков, откуда взяться шуму? Ты смотришь в окно и думаешь: “Ну, зато я тогда не обидела Юшкину. Не ушла от нее

кЗакожурной”».

Глава 8

Вопросы для аудитории

Вы — спикер. Может быть, на сцене вы проводите больше времени, чем за ее пределами. А может, выступать вам приходится один раз в несколько лет.

В любом случае вы готовитесь к этому. Пишете тезисы, продумываете, что может быть интересным и важным для слушателей. Возможно, даже пьете успокоительные (напомним, около 70% взрослых боятся публичных выступлений).

Уверяем вас: в большинстве случаев волнение — ваш союзник, а не противник. У человека в состоянии легкого стресса лучше работает мозг и ярче блестят глаза, а значит, на сцене он становится тем, кого коучи любят называть «лучшей версией себя».

Но в любом выступлении нужно учитывать важный момент: оно не может быть монологом.

Риторические вопросы: как они работают

Современный слушатель не готов воспринимать речьмонолог. Нет, он не уйдет из зала — он уйдет в свои мысли, отключится от того, что вы говорите. А ведь выступление — это трансфер мыслей спикера в головы слушателей.

Что делать? Задавать вопросы — риторические или требующие реакции зрителей. Этим приемом пользовались еще ораторы Древней Греции.

—Мы много сил вложили в этот проект. И сил, и денег,

ивремени, — руководитель проекта смотрит в зал. — Мы были уверены: как минимум 30% рынка станут нашими. Но — вот итоги продаж. Мы заняли только 5% рынка. Почему? — он задумывается и держит паузу.

А с ним — весь зал.

Люди вместе со спикером задумываются: почему? Они уже не могут уйти в свои мысли — их зацепили, заставили подключиться к теме. Он знает ответ на вопрос и не ждет его из зала, но держит паузу именно для того, чтобы его слушали активно, а не пассивно.

А вот другой спикер выступает перед совсем другим залом. Этот даже не задает вопросов — просто говорит:

—Итак, мы разобрались. Для того чтобы получать информацию из мира, многоклеточные организмы —

ичеловек в их числе — должны с этим миром взаимодействовать. Пока вы не повернете за угол, вы… — спикер замолкает, подвешивая паузу-вопрос, и лишь через пару секунд продолжает — …не увидите, что там происходит.

Эта пауза-вопрос тоже активизирует зрителей. Правда, ее, как и любой прием, использовать нужно дозированно.

Вопросы, требующие ответа «да» или «нет»

Еще эффективнее вопросы, требующие ответа. Готовясь презентовать спорный проект, рискните — положите на кресла зрителей листочки трех разных цветов: красного, желтого и зеленого.

В конце второй трети презентации попросите людей поднять зеленые карточки, если они уверены, что проект будет успешен, красные — если они предрекают ему

провал, и желтые — если пока не определились. А затем спросите по одному представителю «красных», «желтых» и «зеленых», почему они пришли именно к такому выводу.

Их ответы, опять же, заставят аудиторию взбодриться, а вам подскажут, как расставить акценты в финальной трети выступления.

Вообще, вопросы формата «поднимите руки те, кто…» спикеры применяют очень часто. Но далеко не всегда — грамотно.

Самая распространенная ошибка — задавать вопросы, ответы на которые очевидны.

—Поднимите руки те, кто хочет быть здоровым и богатым! — восклицает спикер и сам взмахивает рукой.

Это его первый вопрос аудитории. Выступление только началось, зрители пока что благожелательны, поэтому они поднимают руки — разумеется, все как один.

—Поднимите руки те, кто хочет жить счастливо! — снова просит спикер — и зрители снова поднимают руки. Уже не так охотно, но поднимают.

Спикер не чувствует охлаждения публики и задает третий банальный вопрос:

—Поднимите руки те, кто хочет, чтобы их дети состоялись в жизни!

И вот тут руки поднимают только самые хорошо воспитанные. Все остальные просто углубляются в свои мысли

ителефоны, отключившись от выступления.

В чем проблема спикера? В скучных вопросах. Представьте, что он их переформулировал бы. Хотя бы так:

— Здоровье или богатство: что важнее? Поднимите руки те, кто уверен: главная ценность — здоровье. Хорошо, спасибо. А теперь — руки те, кто считает, что без богатства не будет здоровья. Ага, вот как… Интересный результат!

Вам тоже интересно, как распределились бы голоса в зале? Это и есть главная магия правильного вопроса: он возбуждает интерес. Всем хочется знать: а как ответят другие? Так же, как я, или иначе?

Придумать такой вопрос сложнее, чем ограничиться банальным «поднимите руки те, кто хочет жить долго и счастливо». Но затраченные усилия окупятся с лихвой. Правда, нужно следить за четкостью формулировки.

Нина Зверева готовила к публичным выступлениям молодого и амбициозного бизнесмена. Он был по-настоящему глубоко мыслящим человеком, понимал, как важно для него умение общаться с аудиторией, завоевывать ее. Но при этом — горькая ирония судьбы! — оратором он был пока что посредственным.

—Сначала ограничьтесь короткими монологами, — советовала ему Нина Витальевна. — Вам нужно привыкнуть

ксцене и к самой ситуации выступления перед большой аудиторией.

Но молодой бизнесмен рвался завоевывать вершины ораторского мастерства и убеждал наставницу: он сможет вести диалог со слушателями!

Он действительно подготовил интересные, спорные вопросы — такие точно держали бы в напряжении аудиторию.

А потом вышел на сцену и произнес:

—Инновации с нуля в России невозможны, потому что слишком много уже изобретено на Западе. Если мы начнем «изобретать уже изобретенный велосипед», мы безнадежно отстанем. Нужно просто обходными путями получать технологические новинки с Запада.

Резкое высказывание? Безусловно! Спорное? Еще как! На это бизнесмен и рассчитывал. Этой фразой он разо-

гревал аудиторию, чтобы задать вопрос, который заставил бы слушателей включиться в диалог. Но… бизнесмена подвело волнение.

Он набрал в легкие побольше воздуха и выдохнул

вмикрофон:

—Поднимите руки, кто со мной согласен или нет! Зал расхохотался.

Острота дискуссии была потеряна.

Совсем по-другому поступил внутренний тренер одной из больших корпораций. Так получилось, что его вебинар был назначен на 1 сентября. Поэтому в начале занятия он попросил участников:

— Те, кто любил школу, поставьте, пожалуйста, в чат плюсы. Те, кто вспоминает о ней с содроганием, — минусы. Посмотрим, кого больше.

Этот вопрос сразу же повысил «температуру» обсуждения: оказалось, что школа практически никого не оставила равнодушным. Чуть меньше половины участников вебинара ее обожали, чуть больше половины — ненавидели.

После этого тренер предложил поговорить о том, почему один и тот же процесс — учеба — вызывает у людей такую противоречивую реакцию.

Вопросы, требующие развернутого ответа

Их тоже можно использовать в публичных выступлениях. Беседа с залом — лучший способ сохранить главную драгоценность любого выступления — непроизвольное внимание слушателей.

У Светланы Иконниковой есть тренинг «Психология фейка», участники которого учатся быстро распознавать

мошеннические сообщения в соцсетях. Как правило, занятия Светлана начинает так.

Она выводит на экран фотографию мужчины. Светловолосый, средних лет, в клетчатой рубашке

с коротким рукавом, он стоит, облокотившись на что-то деревянное, и смотрит вдаль. Фон размыт, но видно, что это деревья или кустарники.

—Что вы можете сказать об этом человеке? — спрашивает Светлана.

Как правило, из зала летят ответы:

—Это фермер!

—Этот человек себе на уме, ему нельзя доверять!

—Да он агроном!

—Обручального кольца на пальце нет — значит, неженатый!

—Наверное, тракторист какой-то или шофер. В общем, без высшего образования.

—Его не существует, фотку сгенерировала нейросеть!

После того как слушатели предложат десяток версий (надо сказать, люди очень охотно включаются в угадайку), Светлана говорит:

—Поздравляю вас. Вы только что породили 10 фейков. На самом деле это мой муж Анатолий. У него красные дипломы мехмата и экономфака, а занимается он аналитикой в крупной промышленной компании.

Зал хохочет. Светлана держит паузу, а затем произносит:

—А почему вы поверили, что это мой муж? Может,

явзяла первый попавшийся снимок на фотостоке?

Зал снова хохочет, и Светлана заканчивает «психологический эксперимент»: