Я спрашиваю — мне отвечают инструменты искусного диалога

Глава 10

Вопросы непростому собеседнику

Как вы думаете, какой собеседник сложнее? Тот, из которого слова клещами не вытянешь, или тот, чей фонтан красноречия невозможно заткнуть?

Оба. Они оба очень сложные. И каждому из нас рано или поздно приходится либо сдерживать болтуна, либо пытаться разговорить молчуна. И в том и в другом случае хорошо помогут вопросы.

Как разговорить того, кто стесняется

Начнем с истории из жизни.

Однажды, еще в восьмидесятые, Нина Зверева брала интервью у рабочего — и не у простого рабочего: его избрали в депутаты Верховного Совета СССР. Сам он потом признавался: «Когда предложили стать депутатом, я понял: если откажусь, буду выглядеть как дурак. А если соглашусь, тоже буду выглядеть как дурак».

Но признался он в этом уже после того, как Нина Витальевна записала с ним интервью для телевидения. Сначала она стояла перед ним с микрофоном и понимала: вот он, сложный собеседник.

Рабочий стеснялся. Краснел. Старался подбирать правильные слова. И от волнения через каждое слово повторял «да»:

—Меня выдвинул… да… коллектив… да… моего цеха… да… и моего завода… да…

Из его речи невозможно было выбрать ни одной фразы для телесюжета. Как быть? Нина Зверева пошла ва-банк.

—Николай Алексеевич, да ну ее, эту камеру, — она махнула рукой оператору, чтоб тот выключил. Скрестила руки на груди (микрофон остался в зоне доступа, но уже не устремлялся прямо на бедолагу-рабочего. — Расскажите лучше, а как вы на завод-то пришли? У вас родители, может, там работали? А когда были маленьким, кем мечтали стать?

Рабочий Николай Алексеевич выдохнул, будто мешок цемента со спины сбросил, и совершенно обычным, живым голосом стал рассказывать о детстве. Люди вообще охотно делятся детскими воспоминаниями.

Нина Витальевна спросила: а доводилось ли ее собеседнику мальчишкой попасть в незнакомую компанию, которая не очень-то его принимала? Вот как сейчас в Верховном Совете...

—Было! — рабочий будто сам только что вспомнил об этом. — Ох, было. Я же парень деревенский. А тут мне тринадцать стукнуло, родители переехали в город, меня

ссобой. Новая школа, новая обстановка, парни серьезные, девчонки расфуфыренные. Я поначалу не знал, как быть. А потом потихоньку-помаленьку… Да, вы точно заметили, как сейчас в Верховном Совете. Тоже первый раз сюда приехал, думаю: «Да куда ж я попал со своими масляными ручищами? За перила схвачусь — потом не отмоют!» — Николай Алексеевич смеялся, а камера незаметно записывала его шутки, потому что оператор знал: если она скажет кодовую фразу — «ну ее…», тот лишь делает вид, что выключает камеру, и продолжает писать.

Рабочий же, позабыв о своих «да» и «ну», рассказывал: очень важно найти своих. Вот и здесь, в Верховном Совете, он познакомился с таким же рабочим, но из КировоЧепецка. И еще с одним парнем, тот живет в Комсомольске- на-Амуре. И всю работу Совета они обсуждают втроем, помогая друг другу разобраться в канцелярском языке партийных работников…

— Голосовать абы как не хочется, — произнес он. — Поэтому мы каждый вопрос втроем обсуждаем. А потом уж принимаем решение…

Это высказывание Николая Алексеевича вошло в программу.

Как он был рад, когда понял, что никакого интервью записывать не надо, что оно получилось «само»! Как благодарил Нину Звереву за этот невинный обман!

Из этой истории можно вывести главное правило общения со стесняющимся человеком: если вы знаете, что ему есть что сказать, но от волнения он забыл все что мог, начните его спрашивать о чем-то очень простом.

В самых тяжелых случаях задавайте вопросы «илиили», короткие и очень понятные. Например:

— Как вы думаете, новогодние праздники скорее радуют людей или вызывают у них тревогу?

Такой вопрос стимулирует выбрать один из вариантов и пояснить выбор. Человек перешагнет собственный барьер молчания — и дальше ему будет намного легче говорить.

Еще один прием — процитировать человеку его же слова, сказанные раньше. Особенно хорошо это работает, когда вы — модератор. Например, вы ведете панельную дискуссию трех-четырех участников и понимаете: один

из них проваливается в собственное волнение и, что называется, «не вывозит».

В ваших интересах вернуть человека в нормальное русло, иначе его тревогу почувствует зал. Кто-то начнет злорадствовать, кто-то — сочувствовать, но все сосредоточатся не на теме дискуссии, а на том, как один из участников медленно и бесповоротно теряет репутацию на глазах у сотни человек.

Скажите ему:

— Дмитрий, помните, в начале беседы вы сказали, что современные соцсети стали для людей аналогом двора шестидесятых или семидесятых: сюда приходят пообщаться. Ведь так и есть! Как вы вышли на такую важную мысль?

В ваших словах должна звучать поддержка: это поможет спикеру встряхнуться и справиться с тревогой. И кстати, вряд ли он забудет потом, как вы спасли его от прилюдного позора.

Как настроить говорящего на другую волну

Начнем мы снова с истории — и снова из журналистской практики Нины Зверевой. Однажды она снимала репортаж о коммунальном катаклизме. Иначе не скажешь: в одном из домов уже пятый год не было горячей воды.

Дом, уточним, был не деревенским — обычная городская многоэтажка. Но с коммунальными сетями что-то случилось, и из горячего крана вода текла едва теплой. Жители долго обивали пороги чиновников, но тщетно. Наконец одна из них, Анна Семеновна, пробилась к мэру.

Мэр возмутился, и пошло-поехало — в один день к Анне Семеновне приехали аж три съемочные группы с разных ТВ-каналов. Женщина чувствовала себя короле-

вой момента. Она заваливала журналистов бумажками: вот ее обращение в ЖЭК — вот отписка. В районную администрацию — отписка. В теплосети — отписка.

Она вещала как с высокой трибуны: громко, отрепетированно, тяжелым канцелярским языком.

Нина Зверева, корреспондентка третьей по счету съемочной группы, понимала: лозунги и призывы Анны Семеновны не тронут зрителей — скорее, создадут впечатление, что она подсадная утка, а в сюжете что-то нечисто.

Нина Витальевна прошла на кухню. Открыла кран.

Подставила палец под струю воды и сказала:

— Анна Семеновна, ну как же? Горячая вода же льется! На самом деле вода была, как обычно, чуть теплая.

Но как бурно отреагировала жиличка!

— Да какая она горячая? Просто в кране нагрелась, лето же! А кастрюли на плите видишь? В кастрюлях воду грею на газу, чтоб помыться. А зимой так вообще ледяная течет, суставы все больные! Горячую она нашла! Да мы ее, эту горячую, век не видели!

Эту эмоциональную тираду оператор и записал на видео. Ему не было нужды прятаться: в пылу борьбы Анна Семеновна не замечала никаких камер. Репортаж получился по-настоящему горячим. И вода у жителей в конце концов появилась.

Если вы чувствуете, что человека заносит, что он поймал «не ту волну» и говорит не о том, худшее, что можно сделать, — перебить его и дать понять, что он говорит ерунду.

Вместо этого задайте такой вопрос, чтобы человек словно ударился об него. Помните, в книге «Гарри Поттер и тайная комната» герои не смогли попасть на платформу 9 и 3/4?

Стена, сквозь которую волшебники могли проходить, оказалась настоящей, и Гарри с Роном с размаху врезались в нее со всеми чемоданами.

Такой стеной и должен стать ваш вопрос. А врежется

внее поток разглагольствований.

—Да? А я не знал, что в Новосибирске может быть 60 градусов мороза. Я читал, что зимой у вас не опускается ниже 40, вроде бы только в 1915 году было минус 49… — говорите вы, и приятель замолкает, понимая, что хватил лишнего, описывая суровость зимы в родном городе.

—Мария Игоревна, отличный план — перевести ремонтные бригады с трех смен на две. Но что мы будем делать, если вдруг, не дай Бог, прорыв в полночь?

И Мария Игоревна, радующаяся, что ей удалось сократить зарплатный фонд, останавливается: кажется, она не учла важный момент.

—Папа, вот ты говоришь: дети вечно сидят в планшетах. А расскажи, в какие игры играли вы, когда были маленькими?

Пожилой отец перестает ворчать на молодежь на семейном празднике, и его воспоминания (на самом деле интересные!) слушаете и вы, и дети (они, кстати, отложили планшеты).

Перенастройка собеседников возможна даже в социальных сетях. Светлана Иконникова периодически задает своим подписчикам вопросы, на которые интересно отвечать. Строит она эти вопросы так: сначала рассказывает короткую историю из жизни. Например, о том, как ее зна-

комая мечтала работать кассиром в магазине. Девушку буквально манила эта профессия. Но знакомая понимала: кассир — это непрестижно. И стала юрисконсультом…

История помогает читателям настроиться на вопрос. Затем Светлана спрашивает, к примеру, вот о чем: «Представьте, что все профессии в мире одинаково престижны и одинаково оплачиваются. Кем бы вы тогда работали?» Люди отвечают! Им действительно интересно об этом

задуматься: а правда, кем? А что ответят другие?

Через неделю Светлана подводит итог. Выясняется, что только 5–7 человек из сотни ответивших работали бы в той же области, что сейчас. И все эти люди — психологи, учителя и музыканты. А остальные выбирают совсем иную сферу деятельности, и, что интересно, почти никто не примеряет на себя роли начальников. В ситуации, где все профессии равны, люди вовсе не рвутся командовать другими.

Как остановить болтуна

Какие же они разные, эти болтуны! Есть люди, у которых мыслительный процесс будто не может протекать внутри черепной коробки: им необходимо озвучивать все.

— И вот я думаю: а что, если на ужин сегодня сварить картошку-пюре с котлетками и зеленый салатик настрогать? Лука, правда, дома нет, но можно купить по дороге, как раз возле дома овощная лавка. А вот котлеты, главное, есть, но они же в морозильнике. Их бы разморозить сначала, прежде чем жарить…

Такой монолог может длиться бесконечно — с раннего утра до позднего вечера. И услышать его можно где угодно — хоть в офисе в разгар рабочего дня.

Бывают болтуны-всезнайки. Их речь скорее не поток сознания, а поток поучений. У них совершенно четкая картина мира, и они делятся ею с каждым, кто подвернется. Зачастую такие всезнайки необразованны, их багаж знаний в основном состоит из суеверий и слухов, но они-то всегда считают себя истинными эрудитами.

Помните Раису Захаровну из фильма «Любовь и голуби»?

—Ведь как экстрасенса выявляют, его же сразу на учет ставят. И он работает в государственном масштабе. Чуть что — правительство сразу к экстрасенсу обращается. Экстрасенс делает запрос в космос: так, мол, и так, мол, как? Через астральные тела приходит ответ… 16 гуманоидов нашли на месте аварии. Небольшого роста, зеленые, бесполые. Знаете, такие мудрые, грустные глаза.

—А вы чего, их видели?

—Их никто не видел. Минуту полежали на солнце

ирастаяли. Превратились вот в такие 16 пятнышек. Только об этом ни-ни, это военная тайна!

Но какими бы ни были болтуны, их все равно приходится останавливать: они не наедаются чужим временем досыта — только продолжают отнимать, отнимать, отнимать… Как ни странно, здесь тоже помогает неожиданный вопрос.

Спросите болтуна о том, что собьет его с мысли, заставит резко остановиться. Пока он пытается что-то сообразить, вы сможете вставить свою реплику и вежливо откланяться.

Сложность здесь только одна: как задать этот вопрос, не перебивая? На помощь приходит… физиология. Любой человек дышит. И любой, даже очень быстро говорящий болтун делает паузы на вдохе.

Уловите такую мини-паузу и вклиньтесь в нее. Тогда оратору не покажется, что вы грубо его перебили: скорее, ваша реплика покажется проявлением интереса.

Вопрос выбирайте абсолютно отвлеченный.

—А какую школу вы окончили?

—А ваши родители кем работали?

—А вы родились в этом городе или приехали сюда

вдетстве?

Такой вопрос покажет собеседнику: тема его словесного потока вам не интересна, а вот сам он как личность — вполне. Так вы не восстановите болтуна против себя.

Впрочем, бывают совсем безнадежные случаи, когда люди говорят бесконечно. Много лет назад Светлана Иконникова, начинающая журналистка, столкнулась с такой женщиной. Антонина Михайловна была директором промышленной компании, куда корреспондентов пригласили на открытие нового цеха.

Антонина Михайловна говорила не останавливаясь. Молодые журналисты растерялись: как делать сюжет, как писать репортаж, когда директору невозможно задать ни одного вопроса? Но один из репортеров, Руслан, оказался шикарным переговорщиком.

Он перебивал директора. Легко, с улыбкой, с уважением в голосе, но перебивал буквально в середине слова.

Журналисты смотрели на Руслана с уважением, а сама Антонина Михайловна, казалось, не имела ничего против такой беседы.

—Почему она не возмущается, что ты ее перебиваешь? Ты же не даешь ей договорить! — толкнула коллегу

вбок Светлана.

—Она не умеет договаривать! — Руслан рассмеялся. — Есть такие люди — не умеют останавливаться сами. И рады