Я спрашиваю — мне отвечают инструменты искусного диалога

многим из нас приходится прилагать усилия, чтобы не соврать, не зная ответа. И мало у кого получается.

Что же делать?

На самом деле есть несколько подходящих тактик.

Признаться в незнании ответа

«Я не знаю ответа, но узнаю и сообщу вам» — тактика, которая хорошо работает, если не прибегать к ней часто. Два раза за час общения с сотрудниками или избирателями —

идовольно. Если же отвечать «не знаю» на каждый вопрос из зала, это покажет, что вы плохо владеете ситуацией

иуж точно не вправе назваться компетентным боссом, депутатом или чиновником.

Но, допустим, для вас это разовая акция. Вы — глава района, ответили на все вопросы жителей, и вдруг поднимается представитель села Зайчихино:

—А дорогу-то? Дорогу-то когда нам сделаете? У нас там асфальта уж не осталось, летом — и то только на «Ниве» проедешь.

И вы понимаете: ни про какую зайчихинскую дорогу вы ничего не знаете. Вы вообще там ни разу не были: это маленькая деревня на границе соседнего района, в ней живет дай Бог десять человек…

—Ох, какой вопрос, — говорите вы. — Ведь, наверное, многие приезжают в Зайчихино на лето.

—А то как же! — представитель разгорячен. — Там зимой-то живут три старухи, а летом — у меня там дом, вот у Василь Михалыча тоже, Марь Сергевна с мужем вообще в Зайчихино как в конце апреля приезжают — так и живут до октября. У нас летом деревня-то большая!

А дороги нет. По обочине — и то удобней ехать, чем по асфальту.

— Вот теперь мне понятно, что дорога в Зайчихино действительно нужна. Плохо, что я не знал об этом раньше. Как вас зовут? — спрашиваете вы сельчанина. — Николай Дмитриевич? Так вот, Николай Дмитриевич, пока ничего не могу вам ответить. Но я обязательно разберусь. Мы съездим на место и посмотрим на вашу дорогу. А потом определимся, в какую программу ремонта ее можно включить.

В это время вы действительно записываете и номер телефона Николая Дмитриевича, и название деревни, и суть проблемы.

Да, все это запишут и ваши помощники. Но Николай Дмитриевич должен видеть: главе района не безразличен его запрос. Богом забытая дорога в Зайчихино для главы района важна. А жители этой деревни важны тем более.

Это главный секрет ответа «я не знаю, но сообщу позже»: ваша задача — не столько ответить, сколько показать, что человек, задающий вопрос, важен для вас. Собственно, именно об этом он вас на самом деле и спрашивает, заговаривая про дороги, ремонты, благоустройство, отопление….

Взять слушателей в эксперты

Можно сказать, что это разновидность предыдущей тактики. Представим, что вы уже приехали в Зайчихино и встречаетесь там с местными жителями. Они снова задают вам вопрос, ответ на который вы не знаете. Допустим, у них проблемы не только с дорогой, но и с электричеством.

— То и дело обрывы! А ремонтники едут по два дня! — возмущаются они.

Здесь вы вполне можете возвести жителей в ранг экспертов и подробно расспросить их: с какого по какое число были последние отключения электричества? На сколько часов отключался свет? Что говорили представители ремонтных служб?

Записывайте ответы — это важно!

Таким образом вы берете жителей себе в союзники. Они вновь видят: власть на их стороне. Глава района заинтересован в том, чтобы решить вопрос, не дает отклониться от сути, даже прикрикивает на тех, кто начинает уходить в сторону:

— Нет, давайте-ка разберемся с электричеством. Потом — остальное.

Конечно, потом вам придется дать развернутый ответ и на этот вопрос. Но для начала вы еще раз не позволите ситуации накалиться.

Заранее пригласить специалистов

Эту тактику часто используют руководители регионов или крупных компаний. На встречу с жителями или сотрудниками они приходят не в одиночку, а вместе с профильными замами (или директорами профильных департаментов). Вопрос о финансах переадресуют директору департамента финансов, о «социалке» — заместителю по социальной политике.

При этом сами начальники тоже отвечают на вопросы, но всегда справляются у профильных.

— Итак, что корпоративный отпуск? Напомните, пожалуйста, Маргарита Федоровна, на какие даты у нас он в этом году назначен? Ага, с 17 по 30 июля. Да, вторую часть отпуска каждый из вас может взять в удобное время.

Маргарита Федоровна, у нас ничего ведь не изменилось

вэтом пункте?

—А я ремонтник, меня тоже отпустят в июле? — летит вопрос из зала.

—Нет, ремонтники работают в корпоративный отпуск! — тут же отвечает Маргарита Федоровна. — Он для того и есть, чтобы остановить все оборудование и провести плановые ремонты.

—Но если ситуация очень важная, напишите заявление, и мы, я думаю, решим этот вопрос в рабочем порядке, — перебиваете вы. — Ну мало ли, может, вы в июле дочку замуж выдаете. Какая уж тут работа!

Приглашать экспертов действительно очень удачное решение. Даже если вы вдруг скажете что-то не то, эксперт вас поправит. Будьте уверены: ваша репутация от этого не пострадает. В конце концов никто не может знать всё. Всезнайки очень раздражают. А вот те, кто может сказать: «Здесь я не компетентен, но знаю, кто объяснит», — вызывают уважение.

Есть и ситуации, в которых вы просто обязаны сказать: «Я не знаю». Речь о том, когда вас провоцируют на то, чтобы прокомментировать слова или действия третьих лиц.

—А вот ваш заместитель сказал, что летний корпоративный отпуск отменяется! Что вы на это скажете?

Ни в коем случае нельзя критиковать заместителя. Вы не знаете, что он сказал на самом деле и говорил ли что-либо вообще. Поэтому ответьте:

—Я от него такого не слышал. Обязательно встречусь

сним после совещания и выясню, в чем дело. Отпуск будет.

Глава 15

Ответ на длинный и запутанный вопрос

Никто не гарантирует, что собеседники нам попадутся умные, сведущие в теме и умеющие формулировать вопросы. Многие из них, к сожалению, не умеют: люди разные.

Такой собеседник начинает от царя Гороха, закапывается в детали, отступает от сути — и в итоге задает вместо одного вопроса три (а то и десять). Такое свойственно даже журналистам. Однажды на пресс-конференции известного театрального режиссера корреспондентка, дама в возрасте и, что называется, пользующаяся уважением коллег, подняла руку и спросила:

—Скажите, как вам понравился наш город? Вы уже бывали в нем раньше? А театр? Вы уже успели провести

внем репетицию? Нам сказали, что вы остановились

вгостинице «Альтаир». Это самая дорогая гостиница

вгороде. Кто платит за ваше проживание: вы или министерство культуры нашего региона? И что вы скажете про актрис нашего драмтеатра? Могли бы вы взять кого-то из них в труппу?

Под конец ее тирады режиссер рассмеялся и процитировал фильм «Любовь и голуби»:

—Девушки, уймите вашу мать!

Ни на один из вопросов он не ответил: зал погрузился в хохот.

Словом, вы поняли. Во фразе «к сожалению, многие не умеют точно формулировать вопросы» сожаления относятся к тем, кто вопросы задает. Длинный вязкий размытый вопрос похож на незаточенный нож: вроде бы есть, но не режет.

Если вам задают именно такой вопрос, считайте, что мяч на вашей стороне. Как отбивать такую подачу?

Переформулируйте сами

Пусть вопрос станет коротким — и именно таким, как выгодно вам.

Однажды начальник отдела влетел в кабинет своих подчиненных. Все знали: босс — человек взрывной и эмоциональный. Модель поведения таких руководителей называют «чайка-менеджмент»: влетел, как чайка, накричал, взбудоражил всех, накидал кучу разрозненных задач — и улетел.

Одно хорошо: проверять, как выполнены поручения, шеф не будет.

А может, будет.

В общем, непредсказуемый человек.

Так вот. Босс ворвался, что называется, в лучшем костюме чайки.

— Степанов! — набросился он на молодого сотрудника. — А где у тебя отчет по удовлетворенности клиентов? В экселе или в ворде? А почему ты его не предоставляешь мне сам? Почему я должен искать его у тебя? Сколько клиентов поставили 10 нашему сервису? А отчет выполнен в корпоративных цветах? Почему я должен объяснять очевидное?! Меня здесь вообще кто-нибудь слышит?!

Надо сказать, что отчет по удовлетворенности клиентов Максим Степанов отправлял начальнику каждый месяц. Никаких техзаданий насчет цветов или формата у Максима не было, поэтому он просто посылал начальнику табличку в Excel.

Он мог бы прямо сказать об этом, но, согласитесь, глупо на глазах всего коллектива пытаться объяснить шефу, что тот — дурак.

Поэтому Максим просто переформулировал вопросы.

—Вениамин Петрович, — сказал он. — Вы имеете

ввиду, что отчет по удовлетворенности клиентов нужно прислать вам сегодня и сделать его в корпоративных цветах, верно?

—Да, — босс выдохнул. — В ворде сделай! Не люблю я твой эксель.

Наклонился над ноутбуком Максима.

—Ну-ка, сколько там «отличников»? Дай сейчас посмотреть, мне к Завгороднему на доклад!

Посмотрел, сколько клиентов поставило сервису 10 баллов, и ушел. Максим стал отправлять боссу отчеты

вкорпоративных цветах и в формате Word, но ни одного из этих отчетов Вениамин Петрович, кажется, не читал.

Впрочем, и отправлять их оставалось недолго: через три месяца Степанова повысили, и он стал разговаривать с бывшим боссом на равных.

Обратили внимание на то, как поступил Максим? Он дал возможность эмоциональному боссу высказаться и, проанализировав его сбивчивую речь, сформулировал вопрос так, чтобы ему, Максиму, было бы удобно на него отвечать. А заодно — подтолкнул «чайку» к уточнению,

вкаком же формате составлять таблицу.

В результате начальник не сорвался на монолог в стиле «Никто работать не умеет, никто ничего не понимает!» и сотрудник узнал, что нужно сделать.

Ответьте на часть вопроса

Мы делаем это неосознанно. Нам просто задают вопрос, состоящий из пяти других, а мы отвечаем на один — обычно на первый или последний. Почему? Как правило, к концу ответа мы забываем остальные четыре вопроса: таковы свойства человеческой памяти.

Но вы можете взять эту ее особенность себе на вооружение и ответить на тот вопрос, на который проще отвечать.

—Мам, а когда мы пойдем гулять в парк? А ты мне там купишь сахарную вату? А на карусели будем кататься?

Амы быстро погуляем или долго? А если не пойдем гулять, что мы будем делать? Мам, а ты купишь мне сережки, когда я вырасту?

—Когда вырастешь, обязательно куплю. Классический диалог ребенка и мамы (каждый роди-

тель такое помнит!) легко можно перенести и во взрослую жизнь.

На собрании трудового коллектива поднимается кто-то из сотрудников и говорит:

— А когда нам отремонтируют столовую? Мы уже два месяца ходим обедать в соседний цех, идти надо через улицу, а сейчас холодно, мы простужаемся, на больничный не уйти. Платят за больничный мало, а главное, если за год были больничные, тебе срезают процент по тринадцатой зарплате. Ну куда это годится?

Сколько он задал вопросов? Как минимум три: про столовую, про оплату больничных и про начисление премии.