Я спрашиваю — мне отвечают инструменты искусного диалога

Руководитель предприятия выбирает самый удобный для себя вариант — отвечает на вопрос о столовой.

—Да, сроки ремонта столовой немного сдвинулись. Но сейчас уже есть точная дата открытия — 15 декабря. Осталось ждать всего две недели. Кстати, там будет работать новая команда поваров — вы, помню, жаловались на то, что еда невкусная. Ну, теперь, надеюсь, эта проблема останется в прошлом. В любом случае до конца января мы будем каждый день опрашивать вас, понравилось ли. Если будет много нареканий, опять сменим поваров.

Про больничные босс не говорит вообще ничего. Напротив, рассказывая про столовые, он так обрисовывает перспективу, что люди уже начинают примерять на себя будущую реальность: представляют, как совсем скоро придут в отремонтированную столовую, как будут ставить оценки поварам… О больничных все забыли.

Впрочем, не нужно расслабляться. Есть вероятность, что кто-то из зала поднимет руку и скажет:

—Вот вы всегда так! Вам задаешь три вопроса, а вы отвечаете только на один! А про больничные что скажете?

Готовя эту книгу, мы провели небольшое исследование и посмотрели, что чаще обсуждается в соцсетях и на форумах: «почему людям задаешь несколько вопросов,

аони отвечают только на один» или «почему люди задают сразу много вопросов, а не по одному».

Как выяснилось, тема «почему люди задают много вопросов сразу» практически никого не беспокоит. Ну, задают и задают. Спикеру легко с этим справиться.

А вот запрос «почему задаешь людям несколько вопросов, а они отвечают только на один» возникает довольно часто и тянет за собой длинную ветку обсуждений. Люди,

которые привыкли вываливать на спикера все разом, недовольны тем, что им отвечают «неполно». Надо сказать, между собой такие люди называют спикеров не самыми приятными словами, но (и это важный момент!) очень часто ругаются между собой в комментариях. Обиду может вызвать практически любое слово.

Мы не проводили исследований, чтобы понять, насколько сильно коррелируют между собой неумение кратко и четко формулировать свой вопрос и неуживчивый характер, но, кажется, такая взаимосвязь и вправду существует.

Кчему мы клоним?

Ктому, что в зале действительно может оказаться человек, который скажет:

— Нет, вы не ответили на мой вопрос целиком. Ответьте! Лучше всего рассмеяться и развести руками:

— Извините, объемы человеческой памяти не безграничны. Так старался ответить на первый ваш вопрос, что позабыл про второй, третий и четвертый…

Переведите взгляд на аудиторию в целом и скажите:

— Коллеги, вы не против, если сейчас Михаил Трофимович будет последовательно задавать мне вопросы,

ая — отвечать? А может, мы с Михаилом Трофимовичем обсудим его вопросы в перерыве, а пока я поотвечаю на другие вопросы из зала?

Какой вариант выберет аудитория?

Правильно. Подавляющее большинство скажет:

— С Трофимычем — в перерыве! А сейчас наши вопросы!

Дело в том, что человек, задающий спикеру сразу три — пять вопросов, крадет время у аудитории. Каждый в зале чувствует: чем дольше «солирует» этот человек, тем

Глава 16

Ответ от частного к общему и от общего к частному

Один из самых удачных способов ответа на сложные вопросы — смена фокуса. Возьмите любой фотоаппарат. Можно настроить фокус так, чтобы взять в кадр как можно больше объектов, а можно выкрутить его в другую сторону — и на фото окажется маленькая бабочка или божья коровка.

Взависимости от того, как выставить фокус, меняется

иизображение.

С ответами на вопросы так же. Если вам задают сложный, но общий вопрос, переведите его в область частного. Сложный, но частный — сведите к уровню общей статистики.

В принципе, на этом главу можно завершить. Если вам уже все понятно, смело начинайте читать следующую. Если же хочется конкретики, примеров и объяснений, как это работает, оставайтесь с нами.

Ответ «от общего к частному»

Представьте: вы — высокопоставленный чиновник. Вас недавно назначили в новый регион, вы еще мало кого здесь знаете.

И вдруг кто-то из журналистов задает вам вопрос:

— Так в чем цель вашей работы? Зачем вы здесь? Вы не можете ответить в общем. Просто потому, что

ваш ответ будет либо слишком общим («за все хорошее против всего плохого») — и он покажет вас страшно далеким от народа номенклатурщиком при галстуке, либо ошибочным — вы непременно что-нибудь перепутаете и снова покажете себя «приезжим барином».

Как быть? Рассказать о частном случае.

—Я вчера встречался с Иваном Петровичем Смирновым, — скажете вы. — Знаете его? Известный здешний фермер, у него сто гектаров земли. И он мне сказал: «Вот говорят — ничего хорошего в нашем Нечерноземье не вырастишь. Холодно, говорят. А мне всегда было обидно. Я-то знал, что земля у нас хорошая, к ней нужен только подход. Верить в нее надо, вот ведь что». Он мне показывал урожай. Послушайте, я был поражен! Я не думал, что

внашей «зоне рискованного земледелия» можно растить виноград. А он растет! И сладкий!

Вы выдерживаете паузу и заканчиваете:

—И вот сейчас цель работы я для себя определяю так: понять, какой он, наш регион. И каковы его настоящие возможности. Я в него верю. Пожалуй, даже сильнее, чем Иван Петрович — в свою землю.

Пример, кстати, не выдуманный. В 2016–2019 годах

вРоссии появилось много молодых губернаторов-техно- кратов (именно так их называли в СМИ). Практически все они начинали руководить «не своими» регионами — не теми, где родились и выросли.

Таких губернаторов местные жители встречали без явного негатива, но с настороженностью: «ну посмотрим, что ты за человек такой и чего нам от тебя ждать».

Молодым управленцам нужно было выбрать верную интонацию. Не делать вид, что новый глава «с первого взгляда влюблен в регион» и вообще «свой парень», не говорить про жителей региона «мы» — слишком рано! Люди еще даже фамилию губернатора не запомнили!

Но нельзя и выстраивать между собой и людьми стену отчуждения: «Меня к вам назначили, все комментарии — после того, как детально проанализирую ситуацию».

Один из губернаторов-технократов смог выбрать верную тактику. На встречах с жителями и пресс-конференциях (и то и другое он проводил часто) он рассказывал жителям, с чем уже успел познакомиться в их регионе, что его потрясло (и в хорошем, и в плохом смысле), какие выводы он успел сделать. Тон его был неизменно уважительным, но при этом не переходящим ни в барский, ни в панибратский.

Потом, спустя несколько месяцев, этот молодой губернатор встречался в Москве с такими же коллегами. Не все из них были губернаторами, но всех недавно назначили на высокие посты.

Словом, это был «слет Василис по обмену премудростями», как в старом мультфильме. Молодые чиновники выходили на сцену, показывали свои фотографии рядом с первыми лицами государства, говорили, что для них большая честь — быть ответственными за столь сложный участок работы, что они всеми силами постараются не разочаровать своих руководителей…

А наш молодой губернатор показал снимок фермера Ивана Петровича Смирнова. Даже не себя с Иваном Петровичем — его одного. И сказал, что у него сейчас период учебы и знакомства: он знакомится с жителями своего региона и учится у них.

Ему аплодировал весь зал. Это был по-настоящему сильный ход.

В роли «губернатора-технократа» хотя бы один раз пришлось оказаться каждому из нас. Когда человека назначают руководителем незнакомого подразделения, он сталкивается с той же задачей. Когда человек знакомится с родителями невесты или жениха — это «выход в открытый космос» новой семьи. Вряд ли кто-то испытывает только радость от таких контактов. Они сложны, они выматывают психологически, они треплют нервы. Но именно они закладывают фундамент будущей работы или отношений. Поэтому следите за тем, как вы отвечаете на вопросы. Переводите общее в частные случаи, а частное — в общее.

Чем плох ответ «во всем виноват предшественник»

Что ж, вновь представим, что вы — губернатор. Уже не свеженазначенный, так что отмахнуться от проблем фразой «это все сделал мой предшественник, но вот скоро я наведу порядок» не выйдет… Стоп! Никогда не выйдет. Сваливать вину на предшественника нельзя никогда: это показывает вашу слабость.

Сильный не ищет виноватого. Сильный принимает ответственность и достигает цели, даже если не имеет никакого отношения к тому, что сделали до него.

Однажды известный американский психолог рассказал историю: его знакомые усыновили 8-летнюю девочку, причем «трудную». В первый же месяц в новой семье она украла шоколадку из супермаркета.

Разумеется, на выходе ее остановила охрана, приехала полиция, вызвали родителей. Приемный отец, отвечая на вопросы офицера, говорил:

—Да, это моя дочь. Да, есть проблемы с воровством, вы правы. Да, мы работаем над этим. Да, пока не все получается. Да, мы продолжим работать.

После того как девочку отпустили (отцу, кажется, выписали штраф), она обняла его:

—Спасибо, что ты никому не сказал, что я приемная! Ровно в этот момент он увидел: девочка ему поверила. Фраза «во всем виноват мой предшественник,

ая не виноват» звучит примерно так же, как «этот ребенок приемный, мой родной бы таким не вырос». Она обидна тем, о ком вы ее говорите. Постарайтесь ее избегать, даже если предшественник ваш и вправду развалил всё, что только можно было развалить.

Ответ «от частного к общему»

Итак, как отвечать, если вам рассказывают о конкретной проблеме?

На пресс-конференции кто-то из журналистов говорит:

—Вы же знаете, у нас в городе есть дом престарелых.

Внем живет Ксения Ивановна Агафонова. Ей 95 лет, она очень любит конфеты «Птичье молоко». Но купить не может: уже не ходит. Конфеты ей два раза в год приносят волонтеры: на Новый год и на 8 Марта. Как вы думаете, это нормально?

Вы понимаете (и все понимают): это ненормально. Невозможность купить себе конфеты — попрание человеческого достоинства. И это главная проблема многих больниц, домов престарелых, домов ребенка: человек из субъекта превращается в объект. Его лечат, кормят, одевают, обувают. Назначают процедуры и терапию. Но не спрашивают его мнения — и это главная проблема.

Возможно, вы заметили: мы, предваряя ответ, уже перешли из плоскости частного в плоскость общего.

—Пожалуйста, уточните, в каком именно доме престарелых живет Ксения Ивановна, — говорите вы. —

Яхочу лично отправить ей несколько коробок «Птичьего молока», чтобы она могла поесть сама и угостить соседей.

Таким началом вы проявляете эмпатию, показываете, что история старушки вас по-настоящему тронула.

А дальше — переходите на уровень общего.

—Но я понимаю, что проблема эта системная. Человек, который живет в учреждении, не может так же свободно распоряжаться своей жизнью, как человек, живущий в своей квартире. Не думаю, что в обозримом будущем мы сможем решить эту проблему полностью. Но, во-первых, уже сейчас мы работаем над тем, чтобы ввести заказное меню. Да, пока это не ресторан и даже не кафе, но наши старики уже через месяц смогут выбирать завтрак, обед и ужин из двух-трех возможных блюд. Во-вторых, у нас строится новый дом престарелых семейного типа. В нем будет предусмотрена просторная общая кухня и несколько плит, чтобы бабушки и дедушки, которые еще в силах, могли бы готовить сами, если захотят. Например, испечь торт к приеду внуков. На кухне всегда будет дежурить работник дома престарелых — он поможет нашим кулинарам, если что-то пойдет не так…

Дальше на помощь придет статистика. Вы расскажете, сколько пожилых жило в вашем регионе 10 лет назад и сколько живет сейчас. Покажете процентное соотношение людей разного возраста. Цифры продемонстрируют не самую приятную картину: население стареет. Трактовать эту картину можно двояко. С одной стороны, плохо, что детей рождается меньше, чем хотелось бы. С другой —