Я спрашиваю — мне отвечают инструменты искусного диалога

Глава 11

Ситуации ответа: когда нужно себя контролировать?

До чего же приятно общаться и не думать о последствиях! Просто говорить на приятные темы с приятными людьми. Шутить и смеяться (или, наоборот, делиться тревожащим и пугающим). И не сомневаться: после этого разговора вы будете по-прежнему тепло относиться друг к другу.

Еще более приятно знать, что никто из собеседников никогда не поделится вашими словами без разрешения.

Как часто все это бывает? Правильно. Практически никогда.

Даже в дружеском общении приходится себя контролировать, чтобы не наговорить лишнего. Однако порой ответы приходится буквально взвешивать на аптекарских весах.

Ситуация 1. Общение с журналистами

Это одна из самых сложных — даже если вас интервьюирует «проплаченный журналист». Такое бывает часто: пиар-дирекция компании договаривается со СМИ о «корпоративном интервью», вопросы журналисту (а иногда и ответы руководителю) пишут заранее.

Врезультате двое разыгрывают отрепетированный спектакль: один задает дежурные вопросы, второй дает столь же дежурные ответы.

Вчем опасность?

Втом, какое впечатление это интервью произведет на зрителей или читателей. Люди чувствуют неискренность, тем более что ни журналист, ни руководитель компании, скорее всего, не учились на актеров и не умеют изображать ни жаркий спор, ни живую заинтересованность.

Лучшее, что может произойти с таким интервью, — его просто никто не посмотрит. Хуже, если посмотрят

исделают вывод: «Этот босс совершенно не умеет говорить без бумажки».

Если же вы встречаетесь с журналистом, который ориентирован на острые, нестандартные вопросы (такие по-прежнему есть на YouTube), что ж, не надо объяснять, как легко вам будет дискредитировать себя одним неверным ответом.

Проблема интервью еще и в том, что интернет помнит всё: все, кому нужно, найдут видео, даже если вы потребуете его удалить, а ваши юристы смогут продавить это решение.

Недаром в Сети уже десять лет каждый февраль отмечают «день окончательного удаления неудачного снимка Бейонсе» и, разумеется, выкладывают тот самый снимок певицы.

На всякий случай напомним: в феврале 2013 года Бейонсе выступала на Суперкубке. В подборке снимков с этого мероприятия появилось ее фото с перекошенным лицом. Будем честными, каждого из нас могут подловить

иснять именно так, с неудачного ракурса.

Пиар-директор Бейонсе обзванивал всех и требовал удалить снимок. Его удалили. Но требование породило

шквал мемов, и теперь каждый февраль в Сети вновь и вновь появляется это фото и поздравления с его «окончательным удалением».

Подробно о работе с журналистами мы расскажем

вследующих главах, а пока сделаем акцент на двух пунктах:

1.Во время интервью помните: у вас и у журналиста разные цели. Задача журналиста — либо «отработать гонорар», либо подготовить интервью, которое зацепит его аудиторию. Ваша — донести до зрителей то, что важно вам (а не журналисту).

2.Вы отвечаете на вопросы корреспондента, но на самом деле ваш собеседник не он, а люди, которые будут смотреть это интервью. Именно к ним вы обращаетесь, именно на них «работаете».

Как применить эти тезисы в реальности? Читайте в следующих главах.

Ситуация 2.

Общение с подчиненными

Однажды утром Станислав, руководитель небольшого, но важного отдела, поднимался по лестнице в офис. Его догнала подчиненная.

Дела у Ирины (так ее звали) шли неважно: в целом хорошая сотрудница, но в последнюю неделю у нее словно из рук все валилось. Делала ошибки на ровном месте, ужасно расстраивалась, обещала быть внимательнее — и снова ошибалась.

Самое неприятное, что Ирина вела серьезный проект. Он близился к завершению, сроки горели, и казалось, надо подобрать на ее место кого-то более морально устойчивого,

но, если вводить новичка в курс дела, точно не сдашь ничего вовремя…

Поэтому Станислав решил: пусть Ирина доработает. Надо обеспечить ей максимально комфортные условия, не ругать за ошибки, а поддержать. В конце концов пропесочить всегда успеется, а вот проект надо сдать.

Итак, подчиненная догнала начальника, поздоровалась. И вдруг — раньше с ней такого никогда не бывало — спросила:

—Станислав Игоревич, как вам мое новое пальто? Красивое?

И словно сама испугалась своих слов.

Станислав окинул ее взглядом: фигурка средненькая, пальто слишком обтягивающее, цвет какой-то мышиный…

—Это новое? Вроде старое было лучше, — сказал он, даже не подумав о сути вопроса.

Ну не Ирининым же пальто была занята его голова! Женщина вспыхнула, ускорилась, первой юркнула

вофисный лифт… В проекте она сделала все ошибки, какие могла. Спасали работу неимоверными усилиями, засиживались допоздна, а Ирина только рыдала и говорила, что она — ничтожество.

«Ну что я, не мог ей сказать, что пальто красивое? — ругал себя Станислав. — Далась мне эта чертова правда, неужели было так сложно соврать? Зачем-то же она меня об этом спросила! Зачем-то же ей был нужен мой комплимент, она же явно хотела, чтоб я похвалил ее пальто. Ну что за дурак!»

Станислав чувствовал: если бы тогда, на лестнице, он сказал, что пальто красивое, Ирина смогла бы сама довести проект до конца. А так нервный срыв едва не случился у всего отдела.

Если подчиненный задает неожиданный вопрос, он, как правило, имеет в виду что-то большее, чем то, что говорит. Это «что-то» обязательно нужно услышать и ответить не на словесный вопрос, а на то, что стоит за ним.

Ситуация 3.

Общение с руководителем

Ситуация, с которой мы начнем, зеркальная предыдущей. В том, что разговор Ирины и Станислава сложился неудачно, виноваты оба: вопрос про пальто действительно был странным, а босс вовсе не обязан был додумывать мотивы подчиненной и давать именно тот ответ, какой ей требовался, в конце концов он не психолог.

Ирина могла сказать:

— Станислав Игоревич, я, похоже, абсолютно на нуле. Мне страшно, что я запорю проект. Еще и дома серьезные проблемы… Никогда такого не говорила, но мне сейчас нужна поддержка. Я приложу все усилия, чтобы довести проект, но мне правда сейчас требуется ваше доброе расположение.

Если бы Ирина так сказала, хороший руководитель ей бы эту поддержку обеспечил — на то он и хороший руководитель. Возможно даже, выделил бы на подмогу одного-двух человек, чтобы разгрузить женщину и снять с нее тревогу цейтнота.

Плохой руководитель… Что ж, он мог бы и наорать, но, будем откровенными, тем самым он только убедил бы Ирину в том, что лучше поискать работу достойнее.

С ответами на вопросы руководителя все обстоит точно так же. Прежде чем выплеснуть то, что болит, подумайте: чего вы добьетесь? Не навредит ли ваш порыв души вам же?

—Антон, все понятно? — директор департамента положил на стол молодого сотрудника бумаги. — Юля совершенно неожиданно уволилась и уехала, ее фронт работ не прикрыт. Возьми, это теперь твои дела. Да, ребят, заварушка у нас, конечно, — босс оглядел подчиненных. — Ну ничего, сейчас раскидаемся, а там войдем в рабочий ритм. Прорвемся! Ну что, Антон, есть вопросы?..

Последнюю фразу директор произнес уже на бегу: он торопился отчитаться перед своим начальником о том, как будет справляться с форс-мажором.

—Да, есть, — Антон оторвался от ноутбука. — Михаил Петрович, а сколько мне за это будут доплачивать?

Яне готов делать Юлину работу забесплатно.

—Ох, Антон! — начальник поморщился, как от зубной боли. — Ох, Антон!..

Махнул рукой и вышел из офиса.

Вопрос с доплатой решили — не сразу, но через пару недель. Работу перераспределили. И даже нового сотрудника взяли — только не на место ушедшей Юли, а на место коллеги Антона. Того повысили, а самого Антона — нет.

Да и босс, кажется, стал меньше ему доверять… Что, виноват всего лишь один неудачный ответ?

Да, именно он. В ситуации форс-мажора Антон показал, что положиться на него можно будет только «от сих до сих» — и ни копейкой больше. Начальник его не уволил, конечно. Но сделал вывод, что карьера не входит в число его ценностей. А ведь этот сотрудник был вовсе не против примерить «погоны» руководителя…

Ситуация 4. Общение с ребенком

— Мам, а как ты думаешь, какое платье надеть: просто черное или черное со стразами и черепами?

В классе намечалась вечеринка. Тринадцатилетняя Олеся выбирала перед зеркалом наряд так, будто от него зависела вся ее жизнь.

Маме было некогда: горел дедлайн, она едва выживала за ноутбуком.

—Лесь, любое. Не отвлекай меня! — буркнула она, даже не взглянув на дочь.

—Тебе что, неважно, как я выгляжу?

—Неважно, — мама даже не вслушалась в суть вопроса.

—Ах так! — Олеся хлопнула дверью.

Потом целый год на любое обращение мамы она отвечала: «Тебе же все равно неважно, что я чувствую и думаю!» Общение с подростками — всегда тур вальса по минному полю. Но не менее ответственными нам приходится быть и в разговорах с маленькими детьми, и с младшими школьниками. Отвечая на их вопросы (нелепые, обидные, заданные абсолютно не вовремя), нам в первую очередь приходится сообщать: «Ты мне важен (важна). Я очень

люблю тебя. Я всегда на твоей стороне».

— Пап, ну почему? У нас завтра спектакль, а тебя опять не будет. Я, между прочим, играю там главную роль! — Сын расстроен, он правда хотел, чтобы папа его увидел.

Как ответить?

Оправдываться: «Извини, я забыл. Какой же я плохой отец»?

Нет.

Врать: «Ну я постараюсь, завтра утром попрошу начальника меня отпустить, вдруг получится»?

Нет.

Переходить в контрнаступление: «А ты почему мне заранее не сказал?! Сообщил бы за месяц до спектакля, я бы поставил себе в план, смог бы сдвинуть совещание! И вообще, ты же понимаешь, что я работаю как раз для того, чтобы оплачивать твою театральную студию»?

Нет.

Дайте понять ребенку, что вы расстроены.

— Ох как обидно! Ну что ж такое — мне так хочется увидеть тебя в этом спектакле! И представляю, как тебе обидно, что у всех родители будут, а у тебя нет. Правда, сын, мне даже неловко смотреть тебе в глаза. Я жутко расстроен. А когда у вас следующий спектакль? Как только узнаешь дату и время, скажи мне, а? Я попытаюсь заранее разгрести рабочие завалы и приехать...

Ситуация 5.

Общение с близкими родственниками и друзьями

Кажется, вы уже поняли: практически в любой ситуации нужно думать, прежде чем ответить. Это обидно, ведь говорить хочется легко и непринужденно, не боясь задеть кого-то неловкой фразой.

Но таким общение может быть разве что в кабинете психолога: даже если вы накричите на своего терапевта, он воспримет вашу реакцию как хороший материал для работы, а не как личное оскорбление.

В жизни же приходится просчитывать, «как наше слово отзовется». Хорошая новость: чем чаще практиковать «осознанный подход», тем более рефлекторным он станет. Маленький ребенок, пока учится ходить, натыкается

на все углы. Ему приходится концентрироваться, чтобы правильно переставлять ноги и не врезаться в диван или стул.

Взрослый человек не думает, как бы пройти по коридору, чтобы не задеть стены: он просто идет. С осознанным общением так же: натренированные люди «просто общаются».

И с ними охотно общаются все окружающие.

Аесли вопрос ставит вас в тупик? Позвольте себе паузу. Скажите:

— Надо же, никогда об этом не думал(а)… Или:

— Хм, мне нужно время, чтобы сформулировать.

Адальше воспользуйтесь методом Нины Зверевой — повторите вопрос и скажите: «Я могу назвать три причины, по которым это так (или не так)». Даже если вы пока еще не сформулировали в голове эти причины, мозг, получив от вас задание, мобилизуется.

Первую причину вы, безусловно, назовете. Вторая придет в голову в момент, когда вы будете заканчивать говорить о первой, третья — когда будет нужно перейти

кней. И вы сами удивитесь тому, каким коротким, грамотным и структурированным окажется ваш ответ.