Я спрашиваю — мне отвечают инструменты искусного диалога

Пауза поддержки

Не всякая пауза «звучит» как на допросе. Она бывает и совсем другой — доброжелательной, поддерживающей.

Такая пауза возникает, когда ваш собеседник рассказывает о чем-то крайне важном, очень существенном для него. Он говорит — и вдруг замолкает, стараясь подобрать максимально точное слово. Если вы хороший слушатель, вы не станете в этот момент задавать вопрос. Вы тоже будете молчать или даже искать то самое слово — мысленно или вслух. Это и покажет собеседнику, как внимательно вы его слушали и как глубоко вы заинтересованы в его рассказе.

«Я интересен! Меня слушают!» — одно из самых приятных ощущений для спикера. Как правило, людей, которые такое ощущение дарят, считают умными, тонко чувствующими собеседниками.

Бывает и так: человек рассказал вам свою историю. Тяжелую, сложную, выматывающую душу историю. Рассказал — как выдохнул. И сам уже сидит без сил.

Здесь тоже нужен момент тишины. Помолчите несколько секунд, не бросайтесь расспрашивать или комментировать услышанное. Истории нужен последний аккорд. И этот аккорд — пауза.

Всегда молчание — золото?

Далеко не всегда. У паузы столько же вариантов звучания, как и у интонации. Пауза растерянности слышна так же хорошо, как и пауза уверенности.

Однажды такая неприятность случилась и с Ниной Зверевой. Дело было еще до перестройки, в прямом эфире

Горьковского телевидения. На эфир пришли студенты местного университета, только что вернувшиеся из поездки во Францию (в Советском Союзе порой случалось и такое!). Событие для города было из ряда вон выходящим, поэтому ему решили посвятить выпуск передачи.

Но, когда Нина Зверева стала спрашивать, о чем же французы говорили с молодежью СССР, студенты вдруг ответили:

—Во Франции всем было интересно, как живет у нас

вГорьком академик Сахаров.

Тогда-то Нина Витальевна и сделала паузу растерянности. Студенты сказали то, что говорить было категорически нельзя, а из прямого эфира ничего не вырежешь… Студенты тоже поняли, что сказали лишнего, но слово

не воробей.

Пауза длилась недолго. Нина Витальевна быстро собралась и ответила:

—Жаль, что французов интересовало только это,

ане наша прекрасная река Волга, не наша культура или искусство…

История закончилась не так хорошо, как могла бы, но и не так плохо. Звереву лишили премии и части зарплаты и на некоторое время отстранили от эфира. Студентов от души пропесочили, но из института не отчислили.

Что было бы, не будь этой паузы? Возможно, прямые эфиры удалось бы отстоять. Возможно, нет (история не терпит сослагательного наклонения). Очевидно одно: пауза растерянности играет против растерявшегося.

А вот пауза уверенности может длиться сколько угодно. Ходят легенды, что знаменитый актер Качалов мог молчать минуту — и зал замирал, не дыша слушал эту паузу, ловил ту эмоцию, что великий артист посылал зрителям.

Принято считать, что современный спикер говорит тихо и медленно — так медленно, что пауза занимает половину его «звукового пространства». Но здесь важно уточнить: медленно не значит монотонно. Равномерно расставленные паузы утомляют так же, как их отсутствие.

Паузы — это отбивки между важными мыслями, фактами, аргументами. Пауза в речи — как абзац в тексте.

Как начать вопрос с паузы

Казалось бы, такое вряд ли возможно. Но представьте ситуацию: разгар рабочего утра. Четыре стола из пяти заняты, все работают.

В 09:25 открывается дверь кабинета. На пороге — пятый сотрудник: взъерошенный, помятый, со странным блеском в глазах.

Он проходит к своему столу, кладет мобильный телефон… Коллеги ничего не говорят — просто молча смотрят.

Слышит ли опоздавший этот немой вопрос? Разумеется, да. И все понимают, что он слышит. Будет ли он отвечать? Будет.

Как минимум скажет:

— Чего смотрите? Ну, опоздал. Тут такое дело было… Не могу даже сказать.

Если сотрудники продолжат молчать, они, скорее всего, узнают, что же это за «такое дело». Немой вопрос заставляет собеседника ответить.

Вопрос-пауза со звуком

Если вам трудно выдерживать вопрос-паузу, используйте его облегченный вариант. К нему часто прибегают коучи, когда стараются помочь человеку «вытащить» из себя ответ. Впрочем, нередко этим способом пользуются и дети.

Способ такой: вместо паузы говорить «И?..»

—Все! Теперь будешь убирать свою постель сам! — злится мама на семилетнего сына.

—И?.. — уточняет тот.

—И без напоминаний! — мама все еще раздражена.

—И?.. — сын по-прежнему демонстрирует коучинговую заинтересованность: он как бы с мамой, но явно не внутри ее злости.

—И научишься наконец контролировать себя! — выдыхает мама уже не так яростно.

—И?.. — ребенок чувствует, что развязка близка.

—И я смогу убедиться, что нормально тебя воспитываю, — мамины плечи опускаются.

—Ты и так нормально меня воспитываешь, — улыбается мальчик.

В принципе, он прав: если семилетка в состоянии провести маленькую коуч-сессию с мамой, грех говорить, что

вего воспитании есть серьезные пробелы.

Пожалуй, последний вопрос в этой главе: а что делать, если в ответ на мое молчание собеседник тоже будет молчать?

Наш опыт подсказывает: не будет. Но если вы переживаете об этом, заготовьте волшебную фразу: «Странно, что вы ничего не хотите добавить». Но, будьте уверены, она вам не потребуется.

Глава 6

Трехактный вопрос

Мы задаем вопрос, чтобы получить ответ. Казалось бы, это утверждение — бесспорная истина. Но на самом деле причин спрашивать — тысячи.

Вывести человека из себя. Выбить у него почву из-под ног. Заставить задуматься.

Заинтересовать собеседника собой. Сделать комплимент.

И еще, и еще, и еще.

Все это можно сделать с помощью вопроса. Точнее — с помощью трехактного вопроса.

Эта схема — одна из самых универсальных: она пригодится практически в любой ситуации.

Иногда нам говорят:

—Зачем так сложно? Зачем в трех частях? Можно же просто произнести что угодно и после сказать: «Прокомментируйте, пожалуйста!»

—К сожалению, так это не работает, — отвечаем мы. — На утверждение можно ответить односложно, что мы сейчас и сделали.

А вот трехактный вопрос заставляет своего адресата думать и хоть как-то, но отвечать. Фразой «нет, это не соответствует действительности» тут не отделаешься.

Как строится трехактный вопрос

Вопрос возникает на стыке двух проверенных, но противоречащих друг другу фактов.

—Вы выступаете за запрет иностранных слов на вывесках. Но название компании, которой вы руководите, пишется латиницей. Как так получилось?

Когда Нина Зверева объясняет на своих тренингах трехактную формулу, она приводит в пример вопрос, который часто задают ей. Иногда он звучит напрямую: «Почему все трое ваших детей уехали из России?» В этом случае Нина Витальевна отвечает коротко: «Мои дети давно взрослые, они приняли такое решение».

А иногда этот вопрос формулируют так:

—Нина Витальевна, судя по вашим книгам и видео, вы очень любите Россию и своих детей. Но все ваши дети

ивнуки уехали из России. Не вините ли вы себя в том, что они оказались недостаточно патриотичны?

—И на такой вопрос я просто не могу ответить односложно, — признается Зверева. — Он задевает меня, побуждает рассказать историю каждого из троих детей. Они все разные, и отъезд каждого за границу был связан с необычными обстоятельствами. И я-то знаю: для каждого это был один из самых сложных моментов. Вообще, эмиграция — незавидная судьба. Легко становится детям эмигрантов: для них новая страна — уже своя. А вот для тех, кто уехал взрослым, это всегда очень сложный выбор.

Трехактный вопрос ставит в тупик. Кроме того, он интересен сам по себе: если вы зададите его кому-то на публику, то удивитесь реакции окружающих. Адресат еще не успел ничего ответить, а в глазах слушателей

уже блестят искры интереса. Это вопрос-интрига — вне зависимости от ответа.

Но важно быть абсолютно уверенным в точности фактов, которые вы приводите. Если ошибетесь — увы. Вопрос обернется против вас.

—Помнится, вы выступали за сохранение лесов,

асейчас агитируете за строительство автострады. Что изменилось? — спросите вы у общественного деятеля. И он ответит:

—Но я никогда не агитировал за сохранение лесов. Всегда придерживался идеи компромисса между природой и технологиями. Покажите мне хоть одну публикацию, в которой я говорю, что ради лесов нужно остановить технический прогресс.

И вы не сможете показать — потому что задали этот вопрос, не подготовившись. Просто где-то слышали, что вроде бы этот человек раньше симпатизировал экоактивистам — и подали эту информацию как факт… который фактом не был.

Поиск фактов

В нашей онлайн-школе на курсе «Гений общения» есть урок, посвященный трехактным вопросам. Удивительно, как много людей признается, что задание «придумать вопрос» слишком сложное!

— Откуда мне знать, что этот человек говорил год назад? — объясняют они. — Я вообще такого не запоминаю.

В этой фразе кроется одна из главных ошибок коммуникации. Невозможно стать асом в области, которая вызывает скуку. Если вам неинтересно общение с людьми,

если они кажутся «серой массой», вы можете потратить много сил на то, чтобы научиться ими «управлять»…

…И мы намеренно ставим в кавычки слово «управлять»: ваши попытки манипулировать людьми будут выглядеть как попытки балерины справиться с бухгалтерским отчетом, а бухгалтера — крутить фуэте.

Впрочем, если вы читаете эту книгу, люди вам интересны. Или как минимум становятся интересными. Предлагаем начать поиски нестыкующихся фактов с резюме.

Хорошие эйчары владеют этим навыком мастерски:

влюбом резюме можно найти факты, которые вроде бы противоречат друг другу. Например, много лет назад Нина Зверева, посмотрев резюме Светланы Иконниковой, спросила:

—У тебя диплом детского психолога, причем красный. Но ты начала писать газетные статьи еще в школе, с 19 лет работала журналистом. Почему же поступила не на журфак МГУ, а на факультет психологии Нижегородского педуниверситета?

Вы тоже почувствовали, что на такой вопрос невозможно дать короткий ответ? Вам тоже стало интересно, что сказала Светлана? А вот что:

—В 1994 году, когда я окончила школу, МГУ для 16-летней нижегородки со средненьким аттестатом был так же недостижим, как Гарвард, поэтому его не брали

врасчет, — усмехнулась она. — Но я понимала, что писать статьи умею и без диплома. Так зачем тратить пять лет на его получение? Я решила обеспечить себе запасной аэродром и пошла учиться на психолога, тем более что психология была моей второй страстью после журналистики.

Оглядываясь на прошлое, Светлана признается, что это было одно из самых правильных решений в ее жизни: