Общая конфликтология. Учебное пособие

Управление конфликтами

заключается в том, чтобы утверждать на словах и в действиях при- оритет людей и ресурсов на местах»1.

Некоторые конфликтологи предлагают рассматривать содержа- ние процесса управления конфликтами как совокупность управ- ленческих практик. По мнению Ю. Ф. Лукина, управление кон- фликтами включает три основных направления управленческой деятельности: анализ, предупреждение (профилактику) и разре- шение конфликтов2.

Анализ конфликтов предполагает сбор нужной информации, изучение и оценку реальной ситуации, конфликтных факторов, прогнозирование конфликта, его динамики и исхода. Одной из самых важных задач при этом является понимание причин воз- никновения конфликтной ситуации, дальнейшей эволюции кон- фликта, его движущих сил. В ходе такого анализа высвечиваются проблемные места, нерешенные противоречия, на которых следует сконцентрировать управление.

Предупреждение конфликтов заключается в создании благо- приятных условий для жизнедеятельности людей, как в социуме, так и в каждой организации. Важную роль при этом играет соци- альная ответственность власти и бизнеса.

Конструктивное разрешение конфликтов предполагает исполь- зование закона, нормативных механизмов, легитимных, правовых способов урегулирования конфликтов; эффективно действующих реальных институтов гражданского общества. Для разрешения конфликтов применяются неформальный арбитраж, посредничес- тво, смешанные способы, консенсус, переговоры.

А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов включают в процесс управления конфликтом такие управляющие воздействия, как: симптоматика, диагностика, прогнозирование, профилактика, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение, пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта. Деятельность по управле- нию конфликтом, считают авторы, будет более эффективной, если осуществлять ее на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация,

1Майалл Х. Указ. соч.

2Лукин Ю. Ф. Указ. соч. С. 199–200.

61

Общая конфликтология

тем меньше усилий необходимо приложить для ее конструктивно- го разрешения1.

По мнению С. М. Емельянова, управление конфликтом, как сложный процесс, включает следующие виды деятельности: про- гнозирование конфликта и оценка его функциональной направ- ленности; предупреждение или стимулирование конфликта; регу- лирование конфликта; разрешение конфликта.

С точки зрения А. Н. Чумикова, управление конфликтом под- разумевает его урегулирование, разрешение или даже подавление в интересах общества в целом или его отдельных субъектов2. Гово- ря об управлении конфликтом, автор имеет в виду рациональное управление, которое представляет собой деятельность по мини- мизации неизбежных экономических, социальных, политических и нравственных потерь и, наоборот, по максимизации такого же рода приобретений. Неизбежность потерь вытекает из признания объективности конфликтных процессов.

На первое место в структуре управленческих действий Чумиков ставит деятельность по институционализации конфликта. Инсти- туционализация понимается им как создание социальных норм и правил для регулирования различных конфликтных ситуаций. Подобные нормы и правила выступают в обществе в виде законов, указов, меморандумов, протоколов о взаимопонимании, устных до- говоренностей и др. На этом этапе управленческой деятельности конфликт приобретает как минимум предсказуемый характер раз- вития событий. С другой стороны, наличие норм и правил не оз- начает обязательное следование им. В этом заключается главная проблема управления конфликтом на первом этапе – в наличии добровольного согласия и готовности людей соблюдать такие нор- мы и правила. Поэтому в качестве второго этапа по управлению конфликтом А. Н. Чумиков выделяет этап легитимизации вырабо- танных норм и правил.

На третье место автор ставит деятельность по структурирова- нию конфликтующих групп. Речь идет о выяснении количест-

1Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Указ. соч. С. 367.

2Чумиков А. Н. Связи с общественностью: учебное пособие. М., 2001. С. 224–

233.

62

Управление конфликтами

венных и качественных характеристик участников конфликта с целью определения их силового потенциала, установления нефор- мальной иерархии в обществе, сдерживания эскалации межгруп- пового конфликта.

Четвертый, завершающий этап управления конфликтом – ре- дукция – представляет собой деятельность по последовательному ослаблению конфликта за счет его перевода на другой уровень. При этом уровни конфликтов могут быть различными, в зависи- мости от типа конфликта, степени его проявления, исследователь- ского подхода и т. д. Например, приводится точка зрения Ж. Фовэ, который выделяет следующие уровни конфликта: отношения со- трудничества – отношения примирения – отношения противодейс- твия – отношения противоречия – непримиримые отношения. А по мнению М. Амстунца, это такие уровни: напряженность – несогла- сие – соперничество – спор – враждебность – агрессивность – наси- лие – война.

Таким образом, суммируя различные точки зрения относитель- но сути и содержания деятельности по управлению конфликтами, можно сделать вывод о том, что управление конфликтом понима- ется как практика воздействия на него в определенном, нужном для субъектов управления, направлении; что в ходе такой практи- ки может применяться сколь угодно большой набор методов, при- емов и процедур; что теорию и практику управления конфликта- ми лучше всего рассматривать как комплексную область знаний, опирающуюся на ряд различных дисциплин: международное пра- во, психологию, философию, социобиологию, международные от- ношения, юриспруденцию, политологию, экономику, менеджмент, социальную антропологию.

При управлении конфликтами в бизнесе, социально-экономи- ческой и социокультурной сферах жизнедеятельности общества об- ращение к закону, использование легитимных путей разрешения конфликтных ситуаций является наиболее действенным. В любом обществе существуют нормативные механизмы разрешения конф- ликтов – правовые, легитимные (т. е. законные), нравственные, ре- лигиозные и политические.

Установленные обществом правила поведения людей, мораль- ные нормы, религиозные установки, политическая воля, действу-

63

Общая конфликтология

ющие законодательные акты и их применение делают социальную систему более стабильной, определяют долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.

Как элементы духовной культуры, социальные нормы и цен- ности формируются с самого начала развития человеческого об- щества, выступая в самых первых своих проявлениях в виду табу и обычаев. Закрепляя «выгодные» для общества образцы поведения, данные культурные образования транслировали их последующим поколениям. Возникшие впоследствии мораль и религия создава- ли целые системы таких регулирующих убеждений и правил, сис- темы религиозных ценностей.

Сформированные на основе ценностей социальные нормы яв- ляются, по сути, правилами, стандартами поведения членов об- щества, и соблюдение таких правил обеспечивается путем приме- нения санкций. Санкции – средства поощрения или наказания, стимулирующие людей соблюдать социальные нормы. Выделяют негативные санкции (наказание) и позитивные (одобрение). В за- висимости от формы могут быть формальные санкции (исходящие от организаций и структур, специально предназначенных для это- го: полиция, суды, прокуратура, тюрьмы и др.) и неформальные (характерные для малых групп и выражающиеся в форме насмеш- ки, замечания, порицания, жалобы и т. д.).

Социальные нормы делятся на нормы права (общеобязатель- ны и опираются на возможность государственного принуждения) и нормы морали (обеспечиваются силой общественного мнения). Однако, для того чтобы данная система прав стабильно функцио- нировала, необходимы определенные действия как со стороны го- сударства, так и со стороны общества. Для обозначения таких дей- ствий в социальных науках используется понятие «социальный контроль» – это механизм социальной регуляции поведения лю- дей, включающий в себя совокупность норм и ценностей общества, а также санкций, применяемых для их претворения в жизнь. Та- ким образом, элементами социального контроля выступают цен- ности, социальные нормы и санкции.

Социальный контроль осуществляется в первую очередь через социализацию. Постепенно формируя привычки, прививая тради- ции и ценности, общество мягко заставляет человека подчиняться

64

Управление конфликтами

законам, ограничивает его свободу, обеспечивая тем самым пре- емственность и стабильность. Особой формой социального кон- троля выступает групповое давление, которое в угоду общности интересов и целей принуждает индивида приспосабливаться к су- ществующим в этой группе коллективным мнениям, ценностям и нормам. Еще одна форма социального контроля – принуждение. Она подразумевает наличие законодательной базы, опирающейся на возможность государственного принуждения.

Тем не менее ни мораль, ни религия, ни даже политика не имеют такой силы, всеобщности применения, как право и закон. В исламских странах, где применяются нормы шариата, они при- обретают силу закона. Но религия не может стать на место права, заменить его в полной мере. Главная причина невозможности за- мены правовых норм религиозными заключается в том, что право универсально как по отношению к верующим, так и по отношению к неверующим. Кроме того, право универсально применимо к лю- дям различной национальности и культуры. Право имеет всеоб- щий характер на территории того или иного государства.

Таким образом, эффективным методом управления конфлик- тами является юридический способ их разрешения, включающий: конституционное правосудие, гражданское, арбитражное, уголов- ное судопроизводство, деятельность прокуратуры.

Авторы коллективной монографии «Юридический конфликт: процедуры разрешения» подчеркивают недостатки юридического способы разрешения конфликтов, а именно формализацию дей- ствий и отношений сторон, что часто ведет к усложнению перего- ворного процесса1. В таких случаях целесообразнее пользоваться неформальными, или квазиюридическими, методами разрешения конфликтов.

Судебное разбирательство предполагает противостояние сто- рон, что еще больше обостряет отношения между ними. Основная задача альтернативных способов разрешения конфликтов – это также преодоление конфликта между сторонами, однако с сохра- нением возможности их дальнейшего сотрудничества (табл. 6).

1 Юридический конфликт: процедуры разрешения / под ред. В. Н. Кудрявцева.

М.: БЕК, 1995. С. 153–158.

65

Общая конфликтология

Таблица 6

Способы разрешения конфликтов

Регламентированность конфликта правовыми нормами

Юридический Противостояние сторон Еще большее обострение отношений между сторонами

Преодоление конфликта с сохранени- ем возможности дальнейшего сотруд-

Альтернативные ничества сторон Выяснение и удовлетворение интере-

сов сторон на основе компромиссов

Все альтернативные методы разрешения конфликтов базиру- ются на выяснении и удовлетворении интересов конфликтующих сторон на основе компромисса. Методы неформальных альтерна- тивных способов разрешения конфликтов давно завоевали попу- лярность за рубежом1.

К неформальным процедурам управления конфликтами отно- сятся посредничество, медиаторство и переговоры.

Переговоры – самый распространенный способ разрешения спо- ров с позиции интересов обеих сторон. Переговоры – это процесс, посредством которого стороны обсуждают конфликт друг с другом, стараясь достичь взаимоприемлемого соглашения без участия дру- гих лиц.

Медиация, или посредничество, широко применяется при разре- шении практически всех типов социальных конфликтов. Это про- цесс разрешения споров между сторонами на основе переговоров с участием нейтрального посредника. Под посредничеством, как пра- вило, понимается участие третьей стороны – медиатора – с целью оптимизации процесса поиска взаимоприемлемого решения.

С древних времен для урегулирования конфликтов привлека- лась третья сторона, которая вставала между конфликтующими с тем, чтобы найти мирное решение. Обычно в качестве третьей сто-

1 Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. 4-е изд. М., 2010. 478 с.; Понятие юридического конфликта // Молодой ученый. 2016. № 10 (114).

66

Управление конфликтами

роны выступали наиболее уважаемые в обществе люди. При этом важно подчеркнуть, что третья сторона вмешивается в конфликт именно с целью его мирного урегулирования, а не для оказания помощи одному из участников. В последнем случае в зависимос- ти от характера вмешательства третья сторона становится его пря- мым или косвенным участником.

Процесс медиации является добровольным, а медиатор – сво- бодно выбранным. В ходе медиации спорщики сами вырабатывают и принимают решения. Они добровольно берут на себя обязательс- тво выполнять принятые ими совместно решения. Медиация изна- чально направлена на поиск согласия, а не на выяснение того, кто виноват. Как правило, медиация проходит конфиденциально. Лю- бая сторона при этом имеет возможность в любой момент отказать- ся от продолжения процесса. Сам процесс медиации относительно непродолжителен, особенно в сравнении с судебными процедура- ми. Нередко в роли медиаторов выступают действующие руководи- тели, топ-менеджеры, политики. В случае вооруженных конфлик- тов активно выступали и выступают в качестве третьей стороны национальные государства, группы государств. Однако современ- ные тенденции развития посредничества свидетельствуют о том, что, наряду с государствами, третьей стороной могут быть между- народные и региональные организации; церковь; неофициальные (неправительственные) институты и организации, а в некоторых случаях – отдельные лица, предпринимающие усилия по мирно- му урегулированию конфликта. Причем надо заметить, что роль иных, неправительственных, участников урегулирования конф- ликтов в современном мире возрастает.

В конфликтологической литературе представлены разные под- ходы к выделению видов посредничества, их функций, возможных ролей. Так, Э. Э. Линчевский говорит о трех вариантах посред- ничества: дизъюнктивном (разъединительном); конъюнктивном (объединительном) и смешанном1. Чаще всего рассматривают сле- дующие роли посредников: арбитр, челнок, контролер процесса, провайдер процесса, советник по содержанию, советник-конфлик- толог.

1 Линчевский Э. Э. Контакты и конфликты. М.: Экономика, 2000. С. 155.

67

Общая конфликтология

С позиций психологического подхода наиболее распространен- ными технологиями управления конфликтами являются: метод согласия, метод доброжелательности, или эмпатии, метод сохране- ния репутации партнера, уважения к его достоинству, метод вза- имного дополнения, метод недопущения дискриминации людей, метод психологического поглаживания и др. (табл. 7).

68

Метод психологи- Настроения людей, их чувства поддаются регулированию, ческого поглажи- нуждаются в определенной поддержке: юбилеи, презен- вания тации, различные формы проведения членами трудовых

коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им ме- роприятия снимают психологическое напряжение, спо- собствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитив- ные чувства взаимной симпатии и таким образом создают нравственно-психологическую атмосферу в организации

Таким образом, управление конфликтом – это сознательная де- ятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конф- ликта или третьей стороной. Управление конфликтами – комплек- сная область знаний, опирающаяся на ряд различных дисциплин: международное право, психологию, философию, социобиологию, международные отношения, юриспруденцию, политологию, эко- номику, менеджмент, социальную антропологию. Технологии уп- равления конфликтами представляют собой последовательность применения приемов воздействия на конфликтную ситуацию, це- ленаправленные, «шаг за шагом», действия субъектов конфликта, нацеленные на его конструктивное завершение, минимизацию не- гативных последствий. В управлении конфликтами наряду с пра- вовыми и социально-психологическими методами активно при- меняются альтернативные способы: посредничество, переговоры, неформальный арбитраж. Основная задача альтернативных спо- собов разрешения конфликтов – преодоление конфликта между сторонами с сохранением возможности их дальнейшего сотрудни- чества.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЯ, КОНТРОЛЯ

1.Приведите определения понятий «управление», «управление конфликтом».

2.Какие виды деятельности субъекта управления включают в свое содержание процесс управления конфликтом?

69