Механизм организационных кризисных коммуникаций

Глава 3. Корпоративный сторителлинг в системе кризисных коммуникаций

Ксожалению, частный самолет не сумел доставить тесто в срок

ив тот день ресторан был вынужден разочаровать многих своих заказчиков. Целый месяц после этого печального события сотрудники Domino’s Pizza работали с черными траурными повязками на рукавах…».

Так как Domino’s Pizza позиционирует себя как компанию с лучшей доставкой пиццы, то первый элемент – центральное послание ее истории – это сверхбыстрая доставка заказов и обязательное исполнение обязательств перед покупателями как высшая задача. Послание дает четкое представление о ценностях компании – это столь ответственное отношение к доставке заказов, что даже вице-президент включается в решение проблемы маленькой ресторанной точки.

Второй элемент – конфликт – движущая сила истории, побуждение к действию. Конфликт в нашем случае проявляется в неопасном изменении, однако нарушающем равновесие. Степень «накала страстей» в конфликте в принципе должна быть умеренной, чтобы не поставить историю на грань хаоса. В то же время возникшая в результате проблема не должна иметь очевидного решения. Конфликт возникает, когда готовое тесто для пиццы подходит к концу, а новое поднимается очень медленно, что нарушает равновесие в системе «пунктуальная доставка заказов компанией – сытые и довольные покупатели». Динамика истории передается короткими, но эмоциональными фразами – «бросается к телефону», «сердце вице-президента похолодело», – что характеризует психологическое напряжение и обеспокоенность.

Третий элемент – персонажи, среди которых есть Герой, либо Герой и его команда поддержки, а также Противник. Каждый персонаж в истории играет собственную роль, но при этом своими действиями дополняет других участников. В истории с Domino’s Pizza в роли Героя выступает вице-президент, а командой его поддержки становятся все сотрудники маленькой пиццерии. Своими попытками обогнать время они дополняют действия вице-президента по отправке самолета с готовым тестом. Противником же является само время.

Четвертый элемент – сюжет как последовательность развивающихся событий от завязки до кульминации и развязки. Кульминация наступает в момент телефонного звонка вице-президенту и достигает точки невозврата, когда Герой, т. е. вице-президент, принимает решение, от которого зависит исход истории. Развязка оборачивается неудачей и продолжительным публичным трауром сотрудников пиццерии по этому поводу.

51

Механизм организационных кризисных коммуникаций

Данная история, помимо прочего, иллюстрирует тезис о том, что сторителлинг не всегда ориентируется на благополучный конец. Персонажи не обязательно должны преодолеть возникшие перед ними препятствия в конкретный момент. Главное, чтобы была выполнена перспективная ключевая цель истории – передача ценностей аудитории17.

Антикризисный сторителлинг в корпоративной практике

Далее имеет смысл рассмотреть примеры из непосредственной практики, для чего обратимся к опыту трех крупнейших корпораций – «Проктер & Гэмбл» (P & G), «Макдональдс» (McD) и «Филип Моррис» (PM). Их профиль различен, но у базовых корпоративных историйлегенд, которые облетели весь мир и продолжают транслироваться, присутствует безусловное сходство.

Вот буквально «мыльная история» от и о P & G. Англичанин Уильям Проктер был владельцем магазина и свечных дел мастером, ирландец Джеймс Гэмбл – мыловаром. Оба основателя изучили свое ремесло на родине, совершенно независимо друг от друга прибыли в Цинциннати (США) и открыли там предприятия. По воле судьбы жены предпринимателей, Оливия и Элизабет-Энн, были сестрами. В 1837 г. во время банковского кризиса и резкого экономического спада их отец Александр Норрис (также занимавшийся свечным делом) предложил, чтобы два предприятия объединили свой бизнес18.

Будущий король фастфуда американец Рэй Крок в школьные годы помогал дяде торговать газированными напитками. Потом вместе с друзьями арендовал каморку, где продавал ноты и музыкальные инструменты, одновременно развлекая клиентов игрой на фортепиано и песнями. Но продажи шли плохо, бизнес закрылся. Рэй участвует в Первой мировой войне, после возвращения поступает на учебу, но бросает ее, чтобы заняться продажей бумажных стаканчиков. Ближе к 40 годам Крок регистрирует фирму по продаже миксеров, успеха не достигает, но однажды получает заказ сразу на 8 миксеров. В процессе их поставки он знакомится с основателями кафе для автомобилистов братьями Макдоналдами, после чего и начинается взлет бизнеса. «Мне было 52 года, – вспоминал Рэй Крок. – У меня диагностировали диабет

17См.: Fog K., Budtz C., Yakaboylu B. Storytelling: Branding in Practice. Berlin : Springer, 2005. 238 p.

18См.: Дайер Д., Далзелл Ф., Олегарио Р. Procter & Gamble. Путь к успеху: 165-летний опыт построения брендов : перевод с английского. Москва : Альпина Бизнес Букс, 2005. С. 23.

52

Глава 3. Корпоративный сторителлинг в системе кризисных коммуникаций

иартрит. Мне вырезали желчный пузырь и большую часть щитовидной железы. Но я был убежден, что лучшее еще впереди»19.

Акак формировался бизнес PM? В середине XIX в. простой англичанин Филип Моррис открыл лавку табака и сигар на лондонской Бондстрит. Однажды он случайно заметил британского офицера, только что вернувшегося с Крымского фронта – тот шел по улице с сигаретой во рту. Моррису понравилась идея заворачивать табак не в табачный лист, а в бумагу, и он называл этот способ «без выкрутасов и излишеств». В 1854 г. в лавке появились первые сигареты – Philip Morris, которые производились на заказ одной из лондонских фабрик. Англичанин и представить себе не мог, что случайный взгляд, брошенный на улицу, сделает его имя долгожителем…20

В чем же сходство историй? В том, что обычный человек, трудолюбивый и творчески мыслящий, обязательно добивается успеха. В историях не фигурируют внезапно найденный клад или полученное наследство; в них нет поддержки влиятельных людей, а тем более неблаговидных операций. Что касается антикризисности, то история снимает перманентно существующий в мире конфликт между богатыми с их непонятно откуда взявшимися капиталами и бедными, которым закрыта дорого «наверх». Трудолюбивый бедный может стать богатым,

иэто не зависит от его семейного положения, возраста, образования

идаже здоровья. Приложите усилия – и у вас тоже получится.

Что же касается текущих корпоративных историй названных компаний, то между ними существуют заметные различия. Пытаясь выявить основной и четко выраженный вектор этих историй, определим их следующими образом: у P & G это истории использования конкретных продуктов, у McD – истории вовлечения в сферу универсального продукта, у PM – истории защиты и даже «обороны» продукта. Про-

анализируем, в чем это выражается.

Надо сказать, что P & G вообще позиционирует себя одним из мировых лидеров брендов как таковых и бренд-историй. Их коллекция начинается прямо с первого бренда компании – мыла Ivory (слоновая кость). Это название якобы снизошло на Харли Проктера в 1879 г. прямо в церкви в виде божественного откровения из Псалтири (44, 9):

19См.: Биография Рэя Крока: история успеха основателя Макдоналдс. URL: https:// znaniyaetosila.ru/https://znaniyaetosila.ru/reykrokosnovatelmakdonalds- istoriyauspekha (дата обращения: 15.01.2022).

20См.: Коваленко В. Philip Morris бросает курить. Компания больше не хочет быть табачной // Компания. 2002. № 9. URL: https://www.sostav.ru/articles/2002/03/18/tov180302/ (дата обращения: 15.01.2020).

53

Механизм организационных кризисных коммуникаций

«Все одежды Твои, как смирна и алой и кассия; из чертогов слоновой кости»21.

Почти столетие спустя, когда в понятийный аппарат вошли термины ATL и BTL, оказалось, что и здесь не обошлось без P & G. Историялегенда гласит, что однажды здесь разрабатывался бюджет маркетинговой кампании. В нем были прописаны рекламные расходы на телевидении, радио и наружных объектах и проигнорированы затраты на такие важные мероприятия, как дегустация продукции, раздача брошюр и буклетов, участие в выставках и конкурсах. В итоге менеджер P & G провел линию-черту в документе, после которой внес изначально упущенные статьи расходов. Эта линия и послужила отправной точкой к появлению понятий ATL (above the line – выше линии) и BTL (below the line – ниже линии)22.

В дальнейшем истории возникали вокруг каждого продукта-брен- да компании, причем в большинстве случаев в них присутствовали кри- зисы-конфликты. Например, присматривая за своим внуком, менеджер P & G выявил кризисную ситуацию: тканевые подгузники неудобны, поскольку приходится повсюду носить их с собой до возвращения с прогулки домой и стирки. И тогда нашли антикризисное решение – им стал одноразовый подгузник Pampers.

Или у фармацевта, который сам продавал лекарства от простуды, заболел сын. Сомневаясь в эффективности жидких препаратов для внутреннего потребления, фармацевт изобрел препарат для вдыхания его паров. Сын выздоровел, а вместе с ним и много других людей, использующих мазь VapoRub.

А вот история о том, как продукты P & G помогают в разрешении самых настоящих кризисных ситуаций – пожаров, ураганов, других стихийных бедствий. В чем заключается помощь? В стирке, сушке и складывании белья для пострадавших семей. Только в 2017 г. в рамках программы «Tide – загрузка надежды» было выстирано 3100 загрузок белья23.

Многие субъекты рынка, как и P & G, занимались созданием исто- рий-легенд на протяжении десятилетий, однако в этот процесс довольно редко включались потребители. Развитие интернет-коммуникаций существенно облегчило процесс их вовлечения и сделало более актуальным сам запрос на интерактивное общение с потребителями, равно

21См.: Дайер Д., Далзелл Ф., Олегарио Р. Procter & Gamble. Путь к успеху. С. 41.

22См.: ATL, BTL и TTL в рекламе. URL: https://marketing-now.ru/osnovyi-marketinga/ atl-btl-i-ttl-v-reklame/ (дата обращения: 15.01.2022).

23См.: История P & G. URL: https://www.procterandgamble.ru/istoriya-pg/ (дата обращения: 15.01.2022).

54

Глава 3. Корпоративный сторителлинг в системе кризисных коммуникаций

как на их соавторство в сторителлинге. Корпорация McD активно откликнулась на требования времени, и в ряде случаев ее усилия на ниве производства «общественных» историй-легенд увенчались успехом.

Так, в 2012 г. McD провела серию акций по использованию сторителлинга в целях создания корпоративной истории через фермеров, производящих свежие и натуральные продукты для фастфуда. Первая акция называлась «Встреча с Фермерами» и сопровождалась хештегом #MeetTheFarmers. Публиковались ссылки на видеоролики с фермерами, где они объясняют процесс производства натурального мяса, картофеля, зелени. Например, популярной стала история «Как вырастить корову и поднять на ноги семью» (более 300 тыс. просмотров на YouTube). Фермер рассказывал о высоких стандартах качества «Макдональдс» при отборе продуктов, а также о своей нелегкой, но благодарной профессии. Многие фермеры присоединились к акции в социальных сетях со словами «Я – фермер и тоже поставляю продукты для компании “Макдональдс”!» Акция в целом воспринималась и компанией, и пользователями как успешная.

Истории приемлемого и даже модного использования продукта были характерны и для PM, однако это относилось только к XIX и XX вв. После появления в 1950-х гг. первых научных публикаций о вреде табака, затем судебных исков к производителям табачных изделий и, наконец, принятия Рамочной конвенции Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) по борьбе против табака истории из легких и гламурных преобразились в серьезные и проблемные. Табачные компании признали вред никотина и ряда других содержащихся в табаке веществ

иначали писать истории о борьбе за постепенное уменьшение вреда

ипереходе к «бездымному будущему».

Глобальной антикризисной историей стала смена названия материнской корпорации Philip Morris, производившей наряду с табаком пиво и продукты питания: с 2003 г. она приобрела антитабачное название Altria (высокий) Group, а бренды табачных компаний оказались внутри и рядом с ним. Началось производство историй о «менее вредных» сигаретах, а затем рассказов о заменителях традиционной табачной продукции в виде, например, устройства IQOS – электронной системы нагревания табака. Суть новой истории заключалась в том, что отсутствие процесса горения позволяет снизить уровень выделяемых вредных веществ – по заявлению компании в среднем на 90–95%.

Президент PM International (PMI) Джон Мур формирует современную антикризисную историю компании как «увлекательную работу», помогающую взрослым курильщикам искать альтернативу, отвечающую их требованиям. У IQOS есть возможность сделать именно это. Но одна из больших проблем для IQOS заключается в том, что

55

Механизм организационных кризисных коммуникаций

большинство взрослых курильщиков не знают о нагретых табачных изделиях. PMI продолжает работать над тем, чтобы предлагать взрослым курильщикам портфель альтернатив с потенциально меньшим вредом24.

Продуцируя «оборонительные» истории на одном направлении, PM ведет наступление на «фронте» корпоративной социальной ответственности. Во всех странах мира, где мы ведем свой бизнес, заявляет компания, наши цели состоят из двух частей – помощи местным сообществам и решения глобальных проблем. И рассказывает о том, как борется с мировыми кризисами путем снижения выбросов парниковых газов, потребления воды и отходов, повышения энергетической эффективности и оптимизации логистики, а также посредством запуска программ по доступу к качественному образованию, профессиональному обучению, расширению экономических возможностей и прав женщин, защите рабочих-мигрантов.

Характерна история о благотворительной программе «Статус: Онлайн», действующей в 16 регионах России. Это курсы компьютерной и финансово-юридической грамотности для пожилых и инвалидов. Еще одна программа реализуется совместно со Сколковским институтом науки и технологий и предполагает выделение именных грантов на проведение научных исследований в области системной биологии25. С одной стороны, в приведенных историях не содержится конфликтности, их антикризисный характер выражается в уравновешивании тех обвинений в причинении вреда здоровью, которым перманентно подвергается компания. С другой – конфликт заключается в неспособности государства решить многие социальные проблемы, и тут PM приходит ему на помощь.

Антиистории и контристории в конфликтных коммуникациях

Однако мы вряд ли обойдем вниманием то, что антикризисные истории продуцируют не только сами компании. Не антикризисные, а напротив, кризисные антиистории с небезобидным и даже опасным для корпораций контентом производят потребители их продуктов, а также наблюдатели за процессами их использования.

24См.: Altria. Our Voice & Actions. URL: https://www.altria.com/about-altria/ourvoice- and-actions/iqos-and-the-itc-decision (дата обращения: 15.01.2022).

25См.: Наши долгосрочные обязательства в области устойчивого развития. URL: https://www.pmi.com/markets/russia/ru/sustainability (дата обращения: 15.01.2022).

56

Глава 3. Корпоративный сторителлинг в системе кризисных коммуникаций

Например, P & G, самая, казалось бы, «благопристойная» корпорация из трех перечисленных, много лет подвергается жестким «антиисторийным» нападкам. Под этим имеются реальные основания, не всегда понятные изначально. Так, рассказывая о становлении компании, райтеры P & G охотно вспоминали, что к 1837 г. в Цинциннати ежегодно забивали более 100 тыс. свиней, а их жир и сало становились сырьем для производства мыла и свечей26. Авторы этой истории вряд ли могли предполагать, что 160 лет спустя будет объявлен ежегодный Всемирный день протеста против Procter & Gamble, превратившийся в акцию вегетарианцев, веганов и других активистов по защите животных. Как отмечалось на одном из ресурсов, ежегодно P & G убивает не менее 50 тыс. животных, для того чтобы изготовить новые, чуть улучшенные варианты стирального порошка, отбеливателя или других не самых жизненно необходимых средств. Высказывалось сожаление, что в нашу прогрессивную эру средство для мытья сантехники оказывается важнее жизни живого существа. Далее приводились истории о вредоносном эффекте от производства и использования продуктов P & G27. Центр защиты прав животных «Вита» направлял в компанию

протестные письма с рассказами о случаях тестирования препаратов P & G на животных28.

Какими контристориями компания стремится нейтрализовать подобные обвинения? В ленте P & G 2021–2022 гг. в социальной сети Facebook это, например, рассказы о перезапуске линейки стиральных порошков «Tide» с уникальной технологией «аквапудра». На такого рода истории в ряде случаев сразу же появляются комментарийные антиистории («А аллергия будет такая же, как на “Ариэль” гель-кон- центрат?»).

Компания гордится своими достижения в области конструирования и продвижения брендов и сообщает, что за последние 10 лет собрала 245 наград самого авторитетного международного конкурса рекламы в мире «Каннские львы» и была названа рекламодателем десятилетия. И вновь негативный комментарий-антиистория: «P & G является крупнейшим заказчиком рекламы на государственном ТВ Беларуси и таким образом спонсирует президентскую пропаганду».

В соцсети «ВКонтакте» антикризисный характер постов компании заключается в том, что они посвящены главным образом реализации

26См.: Дайер Д., Далзелл Ф., Олегарио Р. Procter & Gamble. Путь к успеху. С. 24–25.

27См.: Международный День протеста против «Проктер энд Гэмбл». URL: https:// www.babyblog.ru/community/vegetarianctvo/post/1699043 (дата обращения: 15.01.2022).

28См.: Центр защиты прав животных «Вита» направила письмо в P & G с просьбой прекратить тестирование продукции на животных. URL: http://www.vita.org.ru/new/2008/ may/17.htm (дата обращения: 15.01.2022).

57

Механизм организационных кризисных коммуникаций

карьерных возможностей. Это истории о проводимых P & G стажировках, лекциях, кейс-чемпионатах, о том, что компания по результатам авторитетных исследований признана работодателем № 1 в российском секторе FMCG (товаров повседневного спроса). И здесь комментарии с антиисториями практически отсутствуют.

Опыт McD, стремящейся вовлекать потребителей в производство историй о компании, указывает на необходимость предельной осторожности в данном процессе. Так, воодушевившись успехом акции #MeetTheFarmers, компания решила развить ее и запустила в пространство еще один хештег – #McDstories («Истории от “Макдональдс”»), предлагая любому клиенту рассказать о своем позитивном опыте общения с сетью быстрого питания. Но вопреки замыслу пользователи соцсетей использовали рекламный хештег для антиисторий – сюжетов о негативном опыте посещения фастфуда, – оставив за первые два часа существования тега около двух тысяч негативных твитов типа «McDonald’s несет ответственность за убой миллиардов беззащитных животных каждый год», «Я фермер, но ничего не выращиваю и не буду выращивать для McDonalds» и т. д.

Казалось бы, тема исчерпана – один хештег получился успешным, а другой провальным. Однако все оказалось сложнее и интереснее, когда технологию работы с историями раскрыл директор McD по социальным медиа Рик Вион. Он сказал, что для каждой организованной кампании в социальных сетях его команда разрабатывает планы на случай появления неприятных и невыгодных ситуаций. Именно так были восприняты негативные твиты, а вызвавший их хештег #McDstories сняли через два часа. При этом хештег #MeetTheFarmers оставили. Да и верно ли утверждение о том, что акция была провальной? По свидетельству Виона, только 2% из почти 73 тыс. упоминаний компании в Twitter в день замера были отрицательными. Да, в социальных медиа вы ничего не контролируете, говорил менеджер. Но можете сориентировать их в определенном направлении! Дело не в общем количестве постов, а в эффективных откликах, которые Вион назвал «великими историями»:

«Мы внимательно наблюдаем за поставщиками. Не надо думать, что после нашего вбрасывания хештега акция проходит спонтанно. Мы находим тех, кто представляет хороший срез всего того, что у нас есть. Затем рекламное агентство DDB готовит привлекательное видео. Четыре ролика с известными фермерами набрали по несколько сот тысяч просмотров каждый. Когда мы начали кампанию #MeetTheFarmers, я не знал, сколько фермеров используют социальные сети, уровень их активности и вовлечения. Теперь знаю. Тысячи фермеров в Twitter

58

Глава 3. Корпоративный сторителлинг в системе кризисных коммуникаций

подняли руку, чтобы сказать: “Я фермер. Я продаю еду в ‘Макдональдс’”».

Рик Вион признал, что до 2012 г. McDonald’S в течение шести лет работал с блоггерами, не настаивая при этом, чтобы они писали под диктовку компании:

«Мы хотим прозрачности в отношениях; мы предпочитаем, чтобы наши блоггеры были искренними в своих мнениях. Мы не хотим, чтобы они сдерживались, если у них возникает мнение, которое не является полностью положительным. Например, один блоггер, страстный поклонник бренда, сказал, что не очень доволен новой овсянкой с черникой. Что ж, пусть напишет об этом в своем блоге, потому что когда ты все время позитивен, это умаляет доверие…

Мы очень внимательно отбираем блоггеров. Например, постоянные группы блоггеров – мамы маленьких детей или персонал и посетители фитнес-клубов. В преддверии крупных матчей мы задействуем спортивных блоггеров. В нашем меню есть все, что подходит для любого образа жизни…»29.

PM в сравнении с двумя другими корпорациями – объектами нашего анализа – подвергается критике в наибольшей степени и перманентно находится в состоянии информационной войны. Что касается индивидуальных антиисторий в виде комментариев на посты компании, то PM на собственных интернет-ресурсах в принципе закрывает поле для них. Здесь присутствуют рассказы о карьерных возможностях, культурных мероприятиях, благотворительной деятельности и отсутствуют любые упоминания о табаке. В ряде случаев даже делается пометка о том, что группа не предназначена для продвижения брендов PM. Но сильно сегментированный «частный сектор» в принципе не является главной проблемой для корпорации: после принятия уже упомянутой конвенции ВОЗ антитабачные кампании с включением в них историй о вреде табака проводятся на институционально-государствен- ном, т. е. масштабном и синхронизированном уровне. Эти кампании поддерживаются многими бизнес-структурами, а также общественными организациями, в том числе специально созданными для борьбы с табаком.

29См.: Mandell Nina. McDonald’s #MeetTheFarmers Twitter campaign is met with snide comments and bad reviews // New York Daily News. 2012. Jan 24. URL: https://www.nydailynews.com/life-style/eats/mcdonald-meetthefarmers-twitter-campaign-met- snide-comments-bad-reviews-article-1.1010980 (дата обращения: 15.01.2022); Brown Eileen. McDonald’s #McStories gets “supersized” with Twitter backlash. 2012. Jan 23. URL: https://www.zdnet.com/article/mcdonalds-mcstories-gets-supersized-with-twitter-backlash/ (дата обращения: 15.01.2022).

59

Механизм организационных кризисных коммуникаций

Например, интернет-сайт The village публикует истории об успешной борьбе с курением в шести странах мира30. Портал «Фишки», позиционируемый как главный развлекательный ресурс на русском языке, рассказывает 18 антиисторий о российских знаменитостях, умерших от курения31. Антитабачные истории размещаются на специализированных ресурсах по борьбе с курением, например на сайте https://nekurim.ru/. Наконец, официальную кампанию за здоровый образ жизни, исключающий курение, проводит Министерство здравоохранения РФ.

Однако «ответный удар» не заставляет себя ждать. Его инициатором может выступать как PM, так и любая другая табачная корпорация – это, как правило, не афишируется, а подается как инициатива конкретного СМИ. Однако содержание контристорий носит, как и в случае с государственными кампаниями, подготовленный и единообразный по существу приводимых аргументов характер.

Антитабачная кампания – дама приятная во всех отношениях. Заниматься ею суперприбыльно, очень благородно и, главное, стратегически оправданно, говорится в материале интернет-журнала «Story». В обществе, где существует масса нерешенных проблем, таких как жуткое здравоохранение, плохое образование, коррупция и полицейский беспредел, отсутствие социальной защиты населения, подобные размашистые кампании под девизом здоровья нации призваны более или менее успешно отвлекать людей от реальных социальных преобразований. Эти кампании чрезвычайно выгодны политикам: во-первых, растущий рейтинг, во-вторых, проходящие через их руки гигантские бюджеты, в-третьих, механизм воздействия на другие страны через международные фонды.

Предложенную логику подкрепляют контристории из мировой практики псевдоборьбы (по мнению автора публикации) с табаком начиная с XVI в., например: «1501 год. Первая жертва антитабачной кампании: испанец Родриго де Перес (член экспедиции Колумба) приговорен инквизицией к тюремному заключению за курение – испанцы были поражены тем, как он выпускал дым изо рта, и решили, что моряком овладел нечистый»32.

30См.: Руднер Катя. Огонька не найдется: 6 мировых кампаний против курения. The village. 14.04.2011. URL: https://www.the-village.ru/all-village/v-gorode/107303-nosmoking- campaign (дата обращения: 15.01.2022).

31См.: Наши знаменитости, умершие от курения. 15.10.2015. URL: https://fishki.net/ 1719448-nashi-znamenitosti-umershie-ot-kurenija.html (дата обращения: 15.01.2022).

32Ромендик Дмитрий. Антитабачная кампания. Интернет-журнал Story. URL: https:// story.ru/istorii-znamenitostej/istoriya-tsivilizatsii/antitabachnaya-kampaniya/ (дата обращения: 15.01.2022).

60