Механизм организационных кризисных коммуникаций
.pdfГ л а в а 5
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ КАК СЛЕДСТВИЕ НЕЭФФЕКТИВНЫХ КРИЗИСНЫХ
КОММУНИКАЦИЙ
В современном обществе меняется отношение людей к работе. Многие теряют уверенность в стабильности своего социального и материального положения, в гарантированности рабочего места. Обостряется конкуренция, параллельно идут процессы сужения специализации в профессии и вместе с тем глобализации со смежными отраслями. Согласно социологическим опросам, из-за пандемийных ограничений более половины занятых людей с трудом входят в привычный производственный ритм. Самоизоляция, работа «на удаленке», а затем возвращение в трансформировавшийся офлайн, по сути, новую реальность, ситуацию только усугубили. И если до старта второй волны коронавирусной инфекции приоритетом было сохранение физического здоровья, то сегодня многие врачи начали говорить о сохранении здоровья психического. Возник новый термин COVID burnout, т. е. вызванное коронавирусом эмоциональное выгорание.
Особенности проблематики публикаций последних десятилетий на тему изучения профессионального выгорания специалистов из разных сфер деятельности не только свидетельствуют об актуальности
иобщественной значимости, но и показывают, что подобные исследования вышли на совершенно иной междисциплинарный методологический уровень. Более пристально ученые стали изучать этот феномен в контексте глобальных изменений в социально-экономической жизни, особенно в последние два года в связи с пандемией COVID19. И если раньше в исследованиях синдрома выгорания чаще всего фигурировали представители лишь некоторых коммуникативных «помогающих» профессий – врачи, педагоги, волонтеры, – то сегодня ряды выгорающих пополняются юристами, бухгалтерами, рекламистами
иPR-специалистами.
91
Механизм организационных кризисных коммуникаций
Термин «синдром эмоционального выгорания», зародившийся в психиатрии, быстро и прочно вошел в сферу интересов психологической науки, где трансформировался в «профессиональное выгорание» специалистов. Часть научных исследований посвящена анализу развития данного синдрома у представителей конкретных профессий, таких как медики, педагоги, спасатели и пр., другая – изучению процесса профессионального выгорания у специалистов вне зависимости от их специализации. Чаще всего выгорание рассматривается как стрессовая реакция в ответ на рабочие раздражители. Выгорание как системное состояние понимают исследователи В. Е. Орел, И. А. Курапова. По их мнению, оно проявляется как на индивидуальном, межличностном, так и на групповом уровне и в разных сферах – эмоциональной, когнитивной, поведенческой1.
Многочисленные социологические исследования последних лет зафиксировали резкий скачок проявления синдрома профессионального выгорания во многих сферах деятельности, особенно в профессиях, связанных с работой с людьми. Так, в декабре 2021 г. федеральная газета «Известия» опубликовала результаты опроса, который провели специалисты цифрового медицинского сервиса «Доктор рядом» и платформы онлайн-рекрутинга hh.ru. Согласно опросу, из 75% респондентов каждый третий (35%) считает, что уже или почти выгорел. Кроме того, по данным исследования, перед новогодними праздничными днями высокий стресс привел к эмоциональному выгоранию PR-менеджеров – 82%2.
Научный интерес к синдрому выгорания в среде рекламных и PR-специалистов возник недавно и обусловлен стремительными колоссальными изменениями в медиасреде. Они связаны в первую очередь с возросшей многофункциональностью профессии специалиста по рекламе и связям с общественностью, нагрузкой сверх нормы, напряженным графиком работы, отсутствием удовлетворяющей оплаты труда, ростом числа функций в рекламе и PR и, как следствие, необходимостью постоянного повышения уровня коммуникационной компетентности и самообразования в новых неизученных сферах. Работа в режиме многозадачности, бесконечные дедлайны, отсутствие прямой связи с руководством – все это и многое другое приводит к хроническому стрессу и в дальнейшем к выгоранию.
1См.: Кулакова А. Б., Кулакова Л. М., Сухарева А. В. Профессиональное выгорание специалиста как индикатор // Вопросы территориального развития. 2021. Т. 9, № 2. С. 5.
2См.: Большая часть россиян заявили об эмоциональном выгорании // Известия [сетевое издание]. 16 декабря 2021. URL: https://iz.ru/1264706/2021-12-16/bolshaia-chast- rossiian-zaiavili-ob-emotcionalnom-vygoranii (дата обращения: 27.12.2021).
92
Глава 5. Профессиональное выгорание
В результате анализа разных теоретико-методологических подходов к определению понятия «профессиональное выгорание» отечественными и зарубежными авторами – Н. Е. Водопьяновой, К. Маслач и С. Джексоном, К. Кондо, В. В. Бойко, В. Н. Димовой, Н. В. Мальцевой, В. Е. Орла, А. А. Рукавишниковым, Л. Н. Юрьевой и др. – нами выявлено, что ученые используют разные понятия – эмоциональное выгорание, психическое выгорание, профессиональное выгорание. По нашему мнению, синдром выгорания в профессиональной сфере деятельности человека точнее отражает термин «профессиональное выгорание», поскольку возникает как результат и следствие проблем в работе. Иначе говоря, профессиональное выгорание – это сложное негативное состояние человека, охватывающее все сферы его личности и отражающееся на эффективности его профессиональной деятельности. Анализ факторов позволяет говорить о том, как важно обнаружить и распознать профессиональное выгорание сотрудника на ранней стадии и, безусловно, помочь выйти из этого состояния.
Обеспечение эффективного функционирования компании или организации обусловлено необходимостью профессионального управления, а также создания грамотной жизнеспособной системы внутриорганизационных коммуникаций на всех уровнях выполнения поставленных задач. Благоприятная внутренняя среда в организации способствует формированию эффективного ролевого взаимодействия, распределению ответственности, созданию ощущения общности и удовлетворенности трудом.
Современная система внутренних коммуникаций – это комплекс информационных каналов, позволяющих предоставлять и передавать данные делового, интеллектуального и эмоционального характера внутри организации между сотрудниками. Поэтому важно сделать их максимально понятными, направленными на формирование атмосферы доверия и взаимопонимания в коллективе. Взаимоотношения сотрудников разного уровня оказывают заметное влияние на работу организации в целом, воздействуя и на мотивацию, и на систему ценностей и позиции групп, и отдельных работников. В этой связи особое значение приобретает формирование системы эффективных внутренних коммуникаций, обладающей такими качествами, как информативность, ясность, своевременность, независимость и беспристрастность, лаконичность. В противном случае неэффективные, даже деструктивные коммуникации могут привести не только к искажению важного сообщения, направленного, например, на формирование положительного имиджа компании
93
Механизм организационных кризисных коммуникаций
или отдельно взятого продукта / товара, рекламируемого в рамках PRпродвижения, но и к профессиональному выгоранию работников компании, до которых не были понятным образом донесены их производственные задачи. Если в течение длительного периода с неоднократным повторением сотрудники выполняют неверные задания, со временем это приводит к опустошению, возникают комплексы, наступает апатия и, как следствие, профессиональное выгорание. Сегодня, когда профессиональная деятельность сотрудников многих компаний осуществляется в условиях хронического стресса, нервного напряжения и требует максимальной мобилизации, изучение данной проблемы представляется весьма актуальным.
Традиционно принято считать родоначальником термина «синдром выгорания» американского психиатра Герберта Фрейденбергера. Именно он упоминается в большинстве научных статей и публикаций как автор термина burnout (англ.) – сгорание, выгорание, затухание горения. В 1974 г. Фрейденбергер опубликовал работу о волонтерах, которые работали в церкви в социальной сфере. Автор использует термин «выгорание», когда описывает нарастающее эмоциональное истощение, чрезвычайную усталость, разочарование у работников психиатрических учреждений. При опросе выяснилось, что если сначала люди получали удовольствие от своей деятельности, то со временем радостные эмоции исчезли. Изменилось отношение к людям, которым они оказывали помощь, – вместо заботливого и сопереживающего оно стало грубым и бесцеремонным.
Параллельно с Фрейденбергером тему выгорания стали разрабатывать Кристина Маслач и Сьюзан Джексон (США). Результатом их исследований стало создание трехкомпонентной модели выгорания. Позже был создан опросник для его количественной оценки3.
В1981 г. Э. Moppoy (A. Morrow) сравнил внутреннее состояние ра-
ботника, испытывающего дистресс профессионального выгорания, с «запахом горящей психологической проводки»4.
Вотечественной науке профессиональное выгорание стало изучаться в русле феноменологии, первые упоминания о феномене «выгорание» содержатся в работе отечественного психолога Б. Г. Ананьева. В книге «Человек как предмет познания» (1968) Ананьев применял термин
3Maslach C., Schaufeli W., Leiter M. Job burnout // Annual Review of Psychology. 2001.
№52. P. 397–422. https://doi.org/10.1146/annurev.psych.52.1.397
4См.: Балахонов А. В., Белов В. Г., Пятибрат Е. Д., Пятибрат А. О. Эмоциональное выгорание у медицинских работников как предпосылка астенизации и психосоматической патологии // Вестник Санкт-Петербургского университета. Медицина. 2009. № 3. С. 57–71.
94
Глава 5. Профессиональное выгорание
«эмоциональное сгорание» для обозначения некоего отрицательного явления, возникающего часто у людей профессий типа «человек – человек». Впрочем, этот феномен был только зафиксирован без дальнейшего подтверждения эмпирическими исследованиями5.
По мнению большинства исследователей, синдром выгорания представляет собой форму профессиональной деформации личности, причем во многих исследованиях понятия «эмоциональное выгорание» и «профессиональное выгорание» используются как синонимы. Некоторые авторы утверждают, что это тождественные понятия, поскольку в их формировании наблюдаются схожие признаки – усталость, апатия, потеря интереса к работе, несдержанность, неадекватная эмоциональность.
Однако есть и различия. Главный отличительный признак при формировании синдрома профессионального выгорания – хронический стресс. К. Кондо понимает профессиональное выгорание как некую противоречивость на рабочем месте вследствие чрезмерной нагрузки и неадекватных межличностных отношений6.
Профессиональное выгорание преимущественно исследуется как многофакторный синдром, который характеризуется глубокими изменениями не только в психологическом, физиологическом здоровье, но и в социальной адаптации. Выгорание отрицательно сказывается и на работе, и на личной жизни человека. Однако для того, чтобы ослабить последствия кризиса, человек должен о нем знать и уметь преодолевать исходя из своих реальных возможностей. Важно также понимать, что кризис профессионального становления нельзя назвать возрастным, потому что он не связан напрямую с хронологическим возрастом специалиста, а обусловлен фазой или стадией профессионального развития7.
Следует обратить внимание на то, что в исследованиях, посвященных поиску истоков возникновения профессионального выгорания, распространено использование якобы тождественных понятий. Термин
5См.: Тулегенова А. Г. Эмоциональное выгорание как один из рисков педагогической карьеры // Ученые записки Крымского федерального университета имени В. И. Вернадского. Социология. Педагогика. Психология. 2013. № 2. С. 151–169; Чуева Е. Н. Специфика проявления профессионального стресса у представителей социономических профессий // Вестник КРАУНЦ. Гуманитарные науки. 2012. № 2 (20). С. 165–174; Киенко Т. С. Организационные факторы профессионального выгорания социальных работников муниципальных учреждений социального обслуживания // Вестник Пермского университета Философия. Психология. Социология. 2016. Вып. 3 (27). С. 153–160.; Ананьев Б. Г. Человек как предмет познания. Санкт-Петербург : Питер, 2012. 282 с.
6См.: Шиляева И. Ф., Биктагирова А. Р. Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности // Педагогический журнал Башкортостана. 2017. № 1 (68). С. 93–101.
7См.: Зейналов Г. Г., Стародубцева Л. В., Немыкина О. И. Понятие «профессиональное выгорание» в научном измерении // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2018. № 9. С. 24–26.
95
Механизм организационных кризисных коммуникаций
«профессиональное выгорание» имеет псевдосинонимы – синдром менеджера, синдром выгорания, синдром хронической усталости, депрессия. При тщательном изучении каждого термина выявляется терминологическая неточность, что приводит к смешению понятий и терминологической путанице. Рассмотрим каждый из них по отдельности.
Определение термина «синдром выгорания» встречается в Большой энциклопедии по психиатрии. Согласно этому источнику, синдром обозначает прогрессирующее болезненное состояние у специалистов, работающих с людьми (учителей, врачей, психологов, спасателей и др.), которые систематически подвергаются перегрузкам и в отношении к которым существуют высокие требования, не подкрепляемые достаточным материальным и духовным вознаграждением.
В «Справочнике болезней» обнаруживается определение еще одного понятия, регулярно используемого при описании выгорания в качестве синонимичного определения «синдром хронической усталости». Это медицинский термин, обозначающий симптомокомплекс неизвестной (предположительно вирусной) этиологии, характеризующийся чувством глубокого утомления в сочетании с многочисленными системными и нейропсихическими проявлениями, имеющий продолжительность не менее шести месяцев и существенно нарушающий жизненную активность.
Разница между выгоранием и синдромом хронической усталости заключается в том, что причины возникновения второго лежат в медицинской плоскости, в то время как профессиональное выгорание пока не признано болезнью.
Есть исследователи, которые в один ряд с выгоранием ставят еще один медицинский термин – «депрессия»8. Согласно Словарю терминов, используемых в психиатрии, депрессия (от лат. deprimo – давить (вниз), подавить) входит в перечень МКБ – это психическое расстройство, основными признаками которого являются сниженное, угнетенное, подавленное, тоскливое, тревожное, боязливое или безразличное настроение, снижение или утрата способности получать удовольствие (ангедония). Медицинская энциклопедия трактует депрессию как болезненное состояние, проявляющееся психическими и физическими расстройствами9.
Прилагательные, сопровождающие понятие «выгорание», также различны по объему и оттенкам содержания: психическое – охватывает все
8Копылова О. Ю., Молокостова А. М. Профессиональное выгорание преподавателей высшей школы и самореализация // АНИ: педагогика и психология. 2018. № 3 (24). С. 322–325. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/professionalnoe-vygoranie-prepodavateley- vysshey-shkoly-i-samorealizatsiya (дата обращения: 02.01.2022).
9Малая медицинская энциклопедия: в 6 томах / главный редактор В. И. Покровский. Москва : Советская энциклопедия, 1991. Т. 2. Грудь – Кюммеля болезнь. С. 51.
96
Глава 5. Профессиональное выгорание
аспекты психической деятельности, эмоциональное связано со сферой эмоций и чувств, профессиональное указывает на его связь с профессиональной деятельностью.
Проведенный анализ имеющихся определений выгорания показывает, что до сих пор в науке нет общей точки зрения по этому вопросу. Исследователи рассматривают феномен в разных аспектах – как неблагоприятную реакцию, как дисфункциональное состояние либо как синдром. Сходство перечисленных выше синдромов состоит в том, что все они представляют собой, по сути, характеристики профессиональной деформации и при видимой схожести симптомов имеют значительные отличия. Главное из них в том, что синдром выгорания приобретают профессионалы, изначально обладающие большим творческим потенциалом, трудоголики, преданные делу, а, например, синдром хронической усталости – термин из области медицины и имеет вирусную природу (вирус Эпштейна – Барра).
Среди отечественных авторов профессиональное выгорание преимущественно исследуется в медицинском или психологическом аспекте. Особенно часто термин «профессиональное выгорание» применяется
вкачестве характеристики деформаций профессиональной деятельности
всоциальной сфере, особенно среди профессионалов, имеющих дело с такими отрицательными социальными проявлениями, как девиация, болезнь и смерть, – социальных работников, медсестер, полицейских и др. И это понятно, поскольку данные профессии сопряжены с повышенной социальной ответственностью, предполагают проявление эмпатии и сочувствия10.
Теоретики социологии обратили внимание на то, что как только собственное «Я» сотрудника растворяется в содержании «мы», начинают исчезать такие его качества, как эмоциональная отзывчивость, вовлеченность и сопереживание, хотя данные качества раскрывают его как личность. Потеря этих личностных качеств нивелирует разнообразие общества и превращает его в массу. Питирим Сорокин ввел в социологию такое понятие, как профессиональная деформация. Многие исследования выявляют трансформацию личности – изменение стереотипов ее восприятия внешней реальности, ценностных ориентаций, способов межличностного общения, характера поведения. Важно подчеркнуть, что абсолютно все указанные изменения свойств и качеств личности
10См.: Копылова О. Ю., Молокостова А. М. Профессиональное выгорание преподавателей высшей школы и самореализация.
97
Механизм организационных кризисных коммуникаций
специалиста происходят под влиянием изменений в профессиональной деятельности11.
В научном исследовании особенностей полевой работы социологов при использовании методов глубинного интервью И. Штейнберг утверждает, что выгорание вызвано проблемами профессионального кризиса, который связан со спецификой деятельности, а не личностными проявлениями, например склонностью к депрессии или хронической усталостью. В своей работе автор описывает деятельность полевого исследователя, который может быть подвержен эмоциональному истощению, вызванному неким стрессом в результате особенностей межличностного взаимодействия с респондентами. В случае длительного негативного эмоционального контакта с объектом исследования социолог может начать проявлять эмоциональное безразличие, относиться к респондентам как безличным единицам измерения12.
Что касается профессионального выгорания, его можно назвать более узким термином в отличие от более широкого понятия эмоционального выгорания. Одними из первых взаимосвязь этих, на первый взгляд, тождественных понятий обосновывали такие ученые, как Е. Эделевич, А. Бродский (Е. Edelwich, A. Brodsky). Анализ их работ показывает, что эмоциональное выгорание служит определенным трамплином или толчком для профессионального выгорания. В соответствии с авторской концепцией поэтапного прогрессирующего разочарования профессиональное выгорание наступает вследствие разных факторов эмоционального выгорания, в частности утраты завышенных ожиданий при столкновении с реалиями повседневной жизни, оценки деятельности и условий труда13. В последние десятилетия пристальное внимание профессиональному выгоранию уделяется в медицинской науке. Именно среди медиков как одних из самых ярких представителей коммуникативных профессий синдром профессионального выгорания встречается чаще всего, о чем свидетельствуют многочисленные исследования14. Сегодня
11См.: Сорокин Г. А., Суслов В. Л., Яковлев Е. В., Фролова Н. М. Профессиональное выгорание врачей: значение интенсивности и качества работы // Гигиена и санитария. 2018. № 12. С. 1221–1225.
12См.: Зейналов Г. Г., Стародубцева Л. В., Немыкина О. И. Понятие «профессиональное выгорание» в научном измерении. С. 24–26.
13См.: Brodsky A., Edelwich Е. Stages of Disillusionment in the Helping Professions. New York : Human Sciences Press, 1980. 255 p.
14См.: Пирогова Л. В. Проблемы эмоционального выгорания работников МЧС // XIX Вишняковские чтения «Вузовская наука: условия эффективности социально-эконо- мического и культурного развития региона»: материалы международной научной конференции / под общей редакцией В. Н. Скворцова. Санкт-Петербург ; Бокситогорск : Ленинградский государственный университет имени А. С. Пушкина, 2016. С. 95– 99; Чикарёва Е. А. Синдром профессионального (эмоционального) выгорания в пе-
98
Глава 5. Профессиональное выгорание
в медицине термин «профессиональное выгорание» означает «состояние профессионально обусловленного эмоционального переутомления, особый вид хронической усталости работников, вызванной сочетанием частоты, амплитуды и продолжительности эмоционального возбуждения, неадекватного восстановительной способности механизмов произвольной регуляции активирующих систем мозга»15. Исследуя выгорание в среде специалистов коммуникативных профессий, авторы одноименной монографии обозначают его как профессиональный феномен, возникающий вследствие «интоксикации» профессиональной коммуникацией16. Изучение профессионального выгорания в аспекте информационной деятельности человека стало особенно актуальным в последние годы17. К. Маслач и М. Лейтер уже в 1997 г. в своей книге «Правда о выгорании» указывали на то, что информационные технологии стали одним из мощных факторов выгорания специалистов в современном мире наряду с глобализацией экономических процессов и политикой организаций в отношении работников (управление временем, направленностью на частую смену кадров и т. д.)18. Интенсивное развитие информационных технологий вносит изменения во все сферы деятельности человека и в целом реорганизует социальный мир, в том числе формат, содержание и регуляцию социальных коммуникаций. Создание успешного бизнеса неразрывно связано с необходимостью применения особых навыков профессионального управления организационной и хозяйственной деятельностью, а также способностью обеспечить эффективную работу специалистов компании, которая, в свою очередь, невозможна без грамотной организации процесса коммуникативного взаимодействия на всех уровнях выполнения поставленных задач.
Анализу коммуникационного процесса в литературе уделено большое внимание, причем как в трудах зарубежных ученых, таких как
дагогической среде: методическое пособие предназначено для педагогов школ и ПОУ с целью психологического просвещения в проблематике синдрома профессионального (эмоционального) выгорания. Хабаровск : Типография КГБ ПОУ ХПЭТ, 2018. 30 с.; Старченкова Е., Водопьянова Н. «Синдром выгорания». Санкт-Петербург : Питер, 2008. С. 258.
15ФБУН «Северо-Западный научный центр гигиены и общественного здоровья» Роспотребнадзора // Медицинский центр АО «Адмиралтейские верфи». 2018. Т. 22, № 2. С. 19–24.
16См.: Балахонов А. В., Белов В. Г., Пятибрат Е. Д., Пятибрат А. О. Эмоциональное выгорание у медицинских работников как предпосылка астенизации и психосоматической патологии.
17См.: Дмитриева О. Е., Кириллова А. Информационные и коммуникационные технологии // Теория и методы исследований коммуникации: сборник научных статей. Вып. 3 / под редакцией О. В. Терещенко. Минск : БГУ, 2014. С. 17–26.
18См.: Зейналов Г. Г., Стародубцева Л. В., Немыкина О. И. Понятие «профессиональное выгорание» в научном измерении.
99
Механизм организационных кризисных коммуникаций
Р. Дайкерт, Г. Ливитт, В. Трамп, З. Бэйвлэс, так и отечественных исследователей, в частности А. Б. Зверинцева, Г. Г. Почепцова, В. А. Спивака и мн. др. Рассматривая коммуникацию как специфическую форму взаимодействия людей, авторы обращают внимание на важнейшую составляющую этого процесса – наличие обратной связи19. Обратная связь – необходимое условие для выстраивания успешных коммуникаций. Интерактивная (круговая) модель коммуникации рассматривает не просто акт передачи сообщения отправителем адресату, в процессе которого один кодирует, а другой дешифрует информацию. Существенным элементом данной модели является именно обратная связь, понимаемая как реакция адресата на сообщение. Она находит выражение в ответном сообщении, которое получатель передает отправителю.
Причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в игнорировании факта, что коммуникация – это в первую очередь обмен, в котором обе стороны играют важную роль. Мало только передать информацию – нужно, чтобы вторая сторона восприняла ее.
Ученые пока не пришли к единому мнению, какие именно причины становятся доминирующими при возникновении выгорания. Нередко причины смешивают с факторами. В частности, немецкий психотерапевт Мартин Грабе в своей статье «Синдром выгорания – болезнь нашего времени» утверждает, что три основные причины приводят определенных людей к выгоранию: внутренний фактор (наши комплексы из детства, желание быть признанным), внешний фактор (связан с недостающими успехами, это давление, оказываемое социумом) и недостаток способностей20. А выгорание, считает Грабе, наступает после продолжительного расходования человеком собственной энергии без какого-либо ее восполнения21.
В 2019 г. ВОЗ определила выгорание «синдромом, концептуализируемым как результат хронического стресса на рабочем месте, с которым не удалось справиться». «Выгорание относится конкретно к явлениям в профессиональном контексте и не должно применяться для описания опыта в других сферах жизни», – говорится в определении22.
19См.: Филькова Л. Н. Речевая коммуникация: понятие и специфика. Педагогика, психология, методика преподавания // Вестник ОГПУ. 2011. № 1 (57). С. 236.
20См.: Грабе М. Синдром выгорания – болезнь нашего времени. Санкт-Петербург : Речь, 2008. С. 12.
21Там же. С. 13.
22См.: «Выгорание» – это «профессиональное явление», а не болезнь // CTVNEWS. 2021. URL: https://www.ctvnews.ca/health/burn-out-is-an-occupational-phenomenon-not- disease-who-1.4438757 (дата обращения: 22.12.2021).
100